Оценка исполнения администраторами должностных обязанностей.

Подготовка к рабочей смене,ведение производственной документации,работа с медицинскими карточками пациентов, оформление окончания рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания.

Оценка выполнения администраторами стандартов сервиса.

Взаимодействие с пациентами по формуле ACR, заполнение сервисной карты клиента, поведение в конфликтных ситуациях, реакция на рекламации в соответствии с юридическими нормами. Соответствие деловому имиджу. Поощрения и взыскания.

Аттестация и переаттестация администраторов – комплексный подход.

а) анонимный опрос врачей о работе администраторов,

б) результаты обратной телефонной связи с пациентами,

в) итоги прослушивания телефонных переговоров с клиентами,

г) итоги наблюдений за работой администраторов в холле.

XXIV. Комплект по организации работы администраторов (18 000 р.)

1. Должностные обязанности администраторов коммерческой клиники. (500р)

Общие положения, администратор должен знать, уметь, подготовка к рабочей смене,прием пациентов, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены, правила внутреннего распорядка,права администратора, ответственность администратора.

2. Стандарты сервиса и взаимодействия администраторов с клиентами и членами коллектива. (500р)

Общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.

3. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5.000р.)

Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники, запись пациентов и благополучие сотрудников.

1) Общие положения.

2) Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная,

3) Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования,

4) скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи.

5) Поведение администратора в нестандартных ситуациях.

6) О назначении, заполнении и хранении медицинской информации.

7) О больничных листах и стоматологических экспертизах.

8) Заключение Договора оказания стоматологических услуг.

9) Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия.

10) Словарь стоматологических терминов.

11) Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как перейти от заявленной пациентом проблемы к вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.

4. Психология в работе администратора. Учебное пособие. ( 5.000р)

Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике.

1. Азбука для администратора:

1) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике

2) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.

2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду.

3. Формирование отношений с клиентом:

7) Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-забота-уважение).

8) Маркеры в общении с клиентами.

Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента.

9) Персонифицированные отношения с клиентами:

10) Когда и как проявлять соучастие

11) Когда надо извиняться перед клиентом

12) В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо»