Процесс обработки лидов с холодного рынка

И вот мы добрались до практических советов, как лучше работать с лидами, полученными с холодного рынка.

Если смотреть на продажи в целом, то продажи с холодного рынка в своей общей структуре не отличаются от продаж по входящим лидам:

1 Продаем себя (зарекомендовать себя, как эксперта, который готов решить проблему клиента)

2 Продаем компанию (почему стоит доверять именно вашей компании)

3 Продаем услугу/товар (почему именно этот товар или услуга, нужны клиенту)

Однако дьявол кроется в деталях, знание которых поможет избежать вам негативных последствий и избавит от ряда шишек.

Первое, что следует знать при работе с такими лидами - это то, что фактически звонок был совершен от вашей компании, следовательно, скорее всего сейчас он более важен вам, чем вашему потенциальному клиенту, и уже вам предстоит убедить его в обратном, сохранив гибкость и настойчивость при работе.

Важно помнить, что следует учитывать время «остывания» контакта. Здесь можно провести аналогию из психологии, когда вы знакомитесь с новым человеком, то эффект от этого знакомства продлится до двух дней, если в течении этого времени вы с ним не свяжетесь вновь, то человек начнет вас забывать, а эффект от встречи и проведенного впечатления начнет пропадать. Это же происходит и с полученным лидом. Если с лидом следует связаться через 2 часа, то это стоит сделать именно в назначенное время, ведь скорее всего вас будут ждать на проводе, а даже если не ждут, то секретарь будет знать об этом звонке и скорее всего передаст ЛПР. В противном случае ЛПР запомнит вашу компанию, как невыполняющую свои обязательства.

Не забывайте, переданный лид не означает «желание» клиента с вами разговаривать, он выразил «согласие пообщаться», а это разные вещи. Вызвать желание общения у него должны вы, и это будет ключом к вашей будущей продаже.

Вы получите в разы больше возражений, чем при работе со входящими вызовами. Следовательно, будьте готовы освежить в памяти всевозможные обработки возражений и даже, возможно, столкнетесь с новыми.

Работу с возражениями мы приведем ниже в главе 3. Работа с возражениями.

А сейчас рассмотрим основные виды положительных результатов от холодных звонков. Мы стараемся сводить все положительные результаты к трем основным вариантам:

1 Клиент ждет звонка

2 Назначение встречи

3 Перевод звонка

Каждый из вариантов, предполагает непосредственный «дожим» клиента с вашей стороны. То есть, по всем переданным клиентам предстоит работать и убеждать их в покупке (случаи, когда клиент готов оплатить услугу/товар сразу, здесь мы не рассматриваем) и работать с их возражениями.

Такой принцип работы вытекает из принципов построения и работы воронки продаж. Если мы попробуем поместить проведение переговоров на этап холодного звонка, то в итоге мы получим перекос воронки и значительное уменьшение верхней части, и, следовательно, нижней ее части. На этапе холодного звонка ваш потенциальный клиент еще не готов вступать в проведение переговоров по коммерческому предложению, он только готов воспринимать информацию о вашей компании.

Очень важно знать сам сценарий холодного звонка, по которому работает оператор, а именно, что он уже озвучил в ходе переговоров с потенциальным клиентом, чтобы не повторять эту информацию или не выявлять заново потребность.

Мы выделили несколько полезных советов, которые вам помогут при работе с лидами, полученных от колл центра по тем или иным результатам.

Клиент ждет звонка КЖЗ

Восемь правил для эффективной обработки заявки

1. Будьте вежливы и приветливы. Это всегда подкупает.

2. Помните, что именно ваша компания инициирует общение с клиентом. Поэтому не начинайте разговор с вопроса: «Что вас интересует?», а расскажите, чем вы можете помочь клиенту, какие услуги вы предоставляете, и как это может изменить работу клиента в лучшую сторону.

3. Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Если ЛПР привык говорить медленно, то и вы замедляйте темп общения, ведь как только вы начинаете выдавать слова со скоростью пули, а собеседник при этом говорит очень размерено, скорее всего он будет испытывать дискомфорт и не сможет разобрать часть фраз.

4. Связывайтесь в назначенное время. Чем больше вы оттягиваете звонок в условленное время, тем меньше у вас шансов установить контакт.

5. Готовьтесь к работе с возражениями. Помните, что возражения по сути являются вопросами, и клиент хочет знать о вас больше.

6. Местами проявляйте гибкость и настойчивость.

7. Используйте кейсы ваших текущих или бывших клиентов, как вы смогли помочь им. Клиентам полезно знать, что вы смогли помочь другим компаниям, особенно, в их сфере деятельности.

8. Цель вашего звонка - продать клиенту отправку коммерческого предложения. Если чувствуете, что ЛПР не проявляет большой интерес, то не стоит его пережимать попыткой к закрытию сделки. Подготовьте предложение и обсудите его после отправки, во время следующего звонка.

9. Подготовьтесь к звонку, изучив чем занимается компания и какие у нее могут быть проблемы (естественно обращайте внимание на те проблемы, которые вы можете решить)

Назначенная встреча

Эффективное проведение встречи. Советы бывалых.

1. Правило 40 секунд. Общее впечатление о вас будет сформировано за первые секунды. Если произвести негативное впечатление, то Вам будет очень трудно переломить ситуацию в свою сторону.

2. Вы должны излучать уверенность в том, что вы делаете. Ведь правильная фраза, произнесенная неуверенным голосом, даст информационный посыл собеседнику, что вы не уверены в своих словах, а, следовательно, вся дальнейшая аргументация будет воспринята слабо.

3. Помните о невербальном аспекте общения, ваши движения зачастую могут сделать, гораздо больше. Замените дерганные движения на плавные.

Вы можете даже использовать частичное или полное «отзеркаливание» ваших собеседников, это позволит установить более прочный контакт и добиться полного взаимопонимания.

4. Будьте пунктуальны, приходите на встречу за 5 – 10 мин до начала, тем самым создавая небольшой резерв от хаотичного распределения факторов мешающих прибыть вовремя.

5. Изучите компанию, к которой поедите: сколько лет на рынке, чем они занимаются. Как и в случае с КЖЗ, выявите их проблемы, которые вы можете решить и продумайте цепочку аргументации.

6. Не все клиенты любят «small talk» в начале разговора, многие будут ценить быстрый переход к делу. Постарайтесь раскусить того клиента, кто находится перед вами - к какому общению он расположен.

7. Перед озвучиванием стоимости, постарайтесь по максимуму собрать себе плацдарм для наступления. Узнайте больше о клиенте и о том, какие именно преимущества вашего товара или услугу ему приходятся по душе.

8. Не забывайте про комплименты.

Несколько правил для удачных комплиментов:

- говорите только о том, во что сами верите и, что вам действительно нравится: многие легко чувствуют фальшь, и это может их раздражать.

- комплименты не должны быть стандартными, например «Прекрасно выглядите». Таким комплиментом никого не удивишь, а вот раздражение можно вызвать, особенно если человек в это время болен и понимает, что имеет нездоровый вид, или если слышит это сегодня уже в пятый раз.

- чередуйте комплименты: нельзя хвалить человека постоянно за одни и те же качества.

- старайтесь, чтобы комплимент соответствовал той дистанции, которая существует между вами и клиентом: нельзя говорить личные комплименты при первой встрече или, когда вы понимаете, что ваши отношения далеки от дружеских.

Перевод звонка

Перевод звонка – это способ передачи клиента, при котором, потенциальный клиент, не вешая трубку, передается в клиентский отдел в режиме ожидания на проводе.

При переводе звонка важно понимать, что:

1 У вас нет, времени подготовится к звонку, изучив компанию заранее. Такой звонок может застать вас в врасплох.

2 Человек ждущий на проводе, уже услышал часть информации и сформировал свое первоначальное мнение о компании. Важно продолжить общение с ним, а не начинать его заново.

3 Будьте готовы отвечать на вопросы клиента и работать с его возражениями.

Работа с возражениями

Все было бы гладко в нашей работе, если бы не возражения. Из многих продажников возражения превратили в «не продажников», а в любых других специалистов, а из остальных скорее всего вырастили настоящих гуру своего дела. В нашем понимании возражения – это некая «Спарта», где нет места слабым, которых просто сбрасывают с этой должности. Если мы не хотим падать, то берем в руки некий щит «обработка возражений» и меч «наши преимущества», и в прямом смысле этого слова пробиваемся с боем к победе, отбивая возражения и озвучивая преимущества.

В любом случае работе с возражениями отводится одно из центральных мест в любом обучении. Именно умение работать с ними в конечном итоге определит уровень вашего заработка.

По сути возражения – это вопросы. Клиент просто хочет знать больше. Если он вам говорит:

«Дорого!» - это означает: Я не понимаю, за что я плачу.

«Работаем с другими!» - Я не вижу смысла менять компанию.

«Нет времени!» - Я не вижу смысла обсуждать ваше предложение.

Как правило возражения можно разделить на два типа:

- ложные возражения (сопротивление общению);

- истинные возражения.

Для того, чтобы избежать ложных возражений, вам следует установить контакт с вашим потенциальным клиентом. Здесь вам помогут советы, приведенные ранее.

А над истинными надо поработать. Ниже приведены эффективные варианты обработки основных возражений:

Работаем с другими:

«Ну, конечно вы уже с кем-то работаете, а хотите узнать, как сэкономить 27% на доставке?»

Нам ничего не надо:

«Я бы удивился если бы вы сразу согласились! На самом деле многие наши клиенты вначале отказывались. Это потому что, вопрос не простой и не мудрено, что мне сразу не удалось донести, что вы получите. Поэтому позвольте я расскажу в двух словах…»

Дорого:

«Согласен, на первый взгляд наше предложение может показаться дорогим, но возможно потому, что вы не видите явных преимуществ от работы с нашей компанией, это моя вина что я не рассказал о них сразу, позвольте, я поясню, отличия нашего предложения.»

Нет времени

«Именно поэтому я вам звоню, чтобы договорится о встрече, она не займет много времени, и если мы с вами поймем, что наши услуги совершенно вам не подходят, то я не буду убеждать вас в обратном.»

Скорее всего у вас есть свои специфические возражения клиентов, которые присущи вашей сфере деятельности. Попробуйте выписать их и подумать, какой вопрос олицетворяет это возражение, а затем просто дайте ответ на него и зафиксируйте у себя.

Также наш опыт показывает, что использование скрипта обработки входящего вызова или лида менеджером по продажам снижает, количество возражений, поступающих от клиента. Достигается это простым способом, часть вопросов или возражений уже присутствует в презентации, и клиент получает на них ответ не озвучивая их, таким образом клиент проникается к вам доверием, в его глазах вы становитесь профессионалом свое дела. Единственное чего следует избегать – это монотонное чтение скрипта и обработки возражений. вы должны принять, написанный скрипт и пропустить еще через себя, не забывая задавать контрольные вопросы (Чего вы ждете от нашей работы? Как вы считаете, что может помочь вам в выборе товара? На что вы обращайте внимание при выборе?).

Приняв возражения, не как нечто негативное, а как возможность помочь клиенту узнать, что-то новое, вы сможете поднять свое мастерство общения и зарабатывать больше.

Переговоры о цене

Перед тем, как переходить к этапу озвучивания цены, убедитесь, что вы создали ценность своего предложения, донесли свои преимущества до потенциального клиента, а также вы получили ответ на вопрос: «Иван Иванович, что для вас важно при работе с поставщиком/подрядчиком?», ведь этот ответ вы и будете использовать при формировании ценности вашего предложения. Напомните о нем еще раз на этапе озвучивания цены.

Если клиент не понимает ценности, то он в лучшем случае озвучит свое возражение «дорого» или вообще промолчит с этим и скажет «подумаю».

Вопреки вашим ожиданиям, когда клиент говорит дорого, это хорошо. У вас есть шанс узнать мнение вашего клиента, и уже начать переговоры по цене, задав вопрос: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что в целом продукт/услуга вам подходит, остается лишь вопрос цены?»

Например, нам звонил клиент, который хотел приобрести услугу по холодным звонкам. На наш вопрос, что для него важно, он ответил, что он не хочет получать лиды и отдавать их своим менеджерам, если там надо будет бороться с возражениями, он хотел, чтобы это делали мы, на что мы заверили клиента, что все возражения, с которыми мы столкнемся будут обработаны, и что к сожалению, мы не можем дать гарантию, что какие-то из них не повторятся на этапе переговоров (главное здесь все объяснить логически и честно без преукрас). Мы решили получить от клиента, чуть больше информации о том, почему его это так волнует, ведь возражения – это по сути часть процесса продажи - тут клиент признался, что продавцы у него работают не идеально и не всегда правильно обрабатывают возражения. Тогда мы просто предложили ему пройти наш тренинг по возражениям или помочь в написании обработки возражений его клиентов на базе сценария, используемого операторами. Этим самым мы действительно решили проблему клиента, да еще и повысили сумму чека по нему.

Как видно из этого примера, мы создали дополнительную ценность нашего продукта, показав, как мы можем помочь клиенту, при этом не ограничиваясь базовой услугой. И когда мы перешли к озвучиванию стоимости, он четко понимал, за что он платит.

Закрытие сделки

Как правило, многие менеджеры по продажам имеют благой страх перед этим этапом. Оно и понятно, это самый частый этап после озвучивания цены, и установления контакта, когда можно потерять клиента, просто передавив его и получить отказ, после такого длительного ожидания.

Многие считают, что сделка может закрыться сама по себе, отправив клиенту коммерческое предложение и не перезванивая, ведь у клиента уже есть вся информация, да и цены вроде обсудили.

Давайте разберемся, что происходит в голове клиента, или даже глубже, у него в подсознании. Ни для кого ни секрет, что никто не любит расставятся с деньгами, ведь наше подсознание подсказывает, что получать деньги – хорошо, а отдавать – плохо. Именно, поэтому нашему клиенту нужна помощь (стимул), да-да, именно, ваша помощь ему. Ваша фраза: «ну что Иван Иванович предлагаю начинать работу, что скажите?» способна творить чудеса, если её произносить в правильный момент времени.

Для успешного закрытия сделки можно использовать несколько способов.

Самый первый и честный, это спросить у клиента, насколько ему понравилась наша услуга/товар и что он думает о стоимости. Многие продавцы настолько увлекаются НЛП и другими техниками скрытых продаж, что забывают о простых и действенных вопросах. Часто можно задать их и получить открытый и развернутый ответ и либо продолжить работать с возражениями, либо уже закрыть сделку.

Создание дополнительного стимула в виде акций, скидок, которые действуют ограниченное время, тем самым подталкивая нашего клиента к нужному решению.

Расширение продуктовой линейки за счет добавления «антивыгодных предложений». Например, у вас в наличии есть два типа чайника один подешевле из хорошего материала, с большим количеством функций и второй немного подороже, но более громоздкий и с ограниченным функционалом. Клиент моментально почувствует выгоду от покупки, и вам останется только распылить его интерес, добавив фразу, что как раз этот товар быстро разбирают, вы же сами видите его аналог так себе.

Использование успешных кейсов ваших клиентов. Статистика показывает, что чаще приобретается проверенный товар или услуга. Так почему бы не использовать такой простой и эффективный пример? Наверняка у вас десятки успешных и интересных кейсов, которые вы сделали для своих клиентов. Покажите клиенту экспертность, расскажите о них, если чувствуете, что клиенту, чего-то не хватает для принятия решения. Например, «У меня недавно был клиент, думал полгода, все собирался начать работать с нами, и вот совсем недавно созрел и теперь жалеет лишь об одном – что не начал работать с нами раньше».

Часто бывает, такое, что клиент говорит вам на ваше предложение о начале работы с ним: «А скидку дадите?». Как показывает практика не соглашайтесь сразу с ним и не идите у него на поводу. Если вы сразу предоставите ему скидку, он может подумать, что цена завышена и попросит еще, что вам уже будет не на руку. В этом случае мы предлагаем поступать следующим образом - задайте ему вопрос: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что товар вам принципиально подходит, и у нас лишь вопрос цены?» Если клиент отвечает положительно, то поздравляю половина дела сделана и вам остается провести «торги».

Проводить «торги» предлагаем следующим образом. Если вам скидку предоставить не составляет труда, то вам надо создать иллюзию, того что вам это сделать сложно, можно «пойти поговорить с директором» и потом рассказать, как вам тяжело далась эта скидка. Или подмените скидку на дополнительную опцию товара или услуги, и, наконец, вы можете попросить что – то от клиента взамен, например, рекомендации от него кому можно еще предложить ваш товар или купить немного больше товара.

Помните, что многие клиенты любят поторговаться и хотят ощущать выгоду от покупки. Так дайте им это, позвольте им почувствовать себя счастливее.

Как итог не бойтесь задавать прямые вопросы. Обязательно поддерживайте связь с клиентом после составления КП, работайте над ценностью продукта/услуги, не бойтесь вступать в переговоры по цене и тогда вы услышите заветное «Да».

Психотипы клиентов

На десерт мы оставили что-то новенькое, а именно нашу интерпретацию теории PAEI Ицхака Адизеса.

Для тех, кто не знаком с PAEI системой приведем ее азы. Данная система представляет собой классификацию руководителей по их психотипам, где каждой букве «P», «A», «E» или «I» соответствует определённый стиль управления:

P (производитель) – требует результат, процесс его не интересует;

А (администратор) – четко придерживается регламентов и законов, обращает внимание на систему;

Е (интерпренер) – любит новые идеи, легко вдохновляется и загорается новыми вещами;

I (интегратор) - не принимает решение без одобрения знакомых или коллег, важно что думают окружающие.

В своих трудах Адизес описывает каким образом можно развить определенные стили руководства и почему невозможно быть на 100% сильным в каждой категории.

На основе этой теории мы получили для себя важную информацию о том, что каждый тип руководителя говорит на своём языке и обращает внимание на различные характеристики товара или услуги.

Таким образом мы занялись классификацией всех потенциальных клиентов, которые обращаются к нам в компанию и вот что мы обнаружили: 40% всех обращений приходит от «E», 25% от «P», 25% от «A», и до 10% от «I».

Далее в нашей услуге мы выделили три основных аспекта (про «I» поговорим отдельно), которые в свою очередь были наиболее интересны одному из психотипов.

Фактически, мы можем представить нашу услугу с трех разных сторон или сформировать для нее три разные презентации (презентация услуги по телефону или на личной встрече), каждая из которых будет бить в точку потребностям каждого из ЛПР, соответствующего психотипа (P- презентация для «P», «E» - для «E» и тд).

 

 

УСЛУГА

P

A

E

 

Для того, чтобы научить наших менеджеров эффективно выявлять психотипы на этапе переговоров, была проведена следующая работа:

а) изучение книг Ицхака Адизеса

б) серия тренингов

Чтение книг позволило понять основы данной теории, что легло фундаментом к изучению нашего подхода. А вот само обучение представляло собой тренинг на составление портрета (или кода) нашего собеседника.