Комбинированная модель продаж

Виды моделей отдела продаж

В этой главе мы приведем классификацию отделов продаж по видам каналов привличения клиентов.

Для начала попробуем, разобраться, какие каналы продаж существуют, и что из этого следует.

В одной из классификаций каналы продаж делятся на входящие и исходящие, часто, еще их называют активными или пассивными.

Ко входящим каналам относятся любые обращение по рекламе (будь то контекстная реклама, наружная реклама или реклама в СМИ). К исходящим, наоборот, относят холодные звонки, холодные встречи, директ mail и смс рассылки.

Результативность у каждого канала зависит от разных факторов - сфера деятельности, торговое предложение, конкуренция на рынке и др., следовательно, различается и стоимость привлечения клиента.

Каждый канал подразумевает собой использование определенной модели продаж в компании и соответствующих методик продаж у продавцов.

Таким образом, продавец, всю жизнь совершающий холодные звонки, при резком переключении на входящий поток скорее всего передавит клиентов своей настойчивостью. С другой стороны, тот, кто работает со входящим потоком клиентов с уже сформированной потребностью в услуге или товаре, столкнется с другими трудностями: повышенное количество возражений, необходимость обхода секретаря (в случае B2B сегмента), низкая мотивация и сопротивление изменениям. Чаще всего, во втором случае трудностей будет намного больше, так как такое изменение сопряженно с большим негативом и, как следствие, сопротивлением как клиентов, так и менеджеров.

Исходя из приведенной выше классификации по каналам продаж, вытекают три основные модели отделов продаж:

Активная модель продаж

Данная модель направлена на быстрое и агрессивное завоевание рынка. Ее внедрение может быстро поменять ситуацию, так как за считанные дни у вас появляется возможность контакта с большим количеством потенциальных клиентов (важно учитывать емкость вашего рынка). Пример такой компании - АО «ЭР-Телеком», где делают основной упор на активные продажи. Компания с локального Пермского рынка за счет своего агрессивного подхода стала корпорацией федерального значения и продолжает расти.

В данной модели продаж необходимо очень четко понимать: кто ваш целевой клиент и, соответственно, кому совершать холодные звонки. Ведь если неверно подготовить плацдарм для наступления, эффект будет отрицательным (затраты на сотрудников или аутсорсинг и отсутствие продаж). В некоторых случаях, доступные в интернете справочники могут давать до 70% неактуальных данных. При такой работе 7 из 10 контактов будут давать моментальный отказ, и желание менеджеров звонить по такой базе данных будет стремится к нулю, что в свою очередь снижает способность эффективно работать с другими потенциальными клиентам.

Таким образом, после того, как вы определись кому и что будете продавать, необходимо обзавестись актуальной базой данных, чтобы не снижать мотивацию сотрудников, совершающих холодные звонки.

Если в базе данных находится более 80% актуальных контактов, то такая база считается удовлетворительной и скорее всего принесет вам результат.

При такой модели продаж следует подбирать менеджеров с активной жизненной позицией и некоторой усидчивостью (способностью совершать большое количество монотонных действий), так же они должны обладать стрессоустойчивостью и умением проявлять настойчивость.

Здесь очень пригодятся навыки работы с возражениями, обходом секретарей и быстрой подстройки под собеседника. При отсутствии навыков или наставника, менеджер начнет думать, что причина неудач кроется в нем и вероятнее всего откажется от такой работы.

Вывод: такая модель продаж позволяет добиваться хороших, а главное быстрых результатов при использовании эффективных методик продаж, но с другой стороны при неправильном подходе часто носит отрицательный эффект.

Пассивная модель продаж

Чаще всего, такая модель носит менее взрывной эффект, чем при холодных звонках, но зато дает более стабильный результат при малых масштабах.

При использовании такой модели, вы пользуетесь уже сформированной потребностью клиента к определенной услуге или товару и размещаете рекламные объявления для привлечения нужной аудитории.

Здесь нет необходимости в поиске базы данных для обзвона, так как клиенты звонят вам сами, но если вы разместите не самое удачное объявление или рекламу, то можете остаться без звонков.

С клиентами от этого канала продаж зачастую проще закрыть сделку, так как они уже заинтересованы в вашей услуге или товаре. Как правило, такой клиент убеждается в решении о покупке после проведения экспертной презентации без лишнего давления со стороны продавца, но в то же время конкуренция здесь высока, и, в большинстве случаев, клиент отправляет запросы одновременно в несколько компаний в поиске наиболее выгодных для себя условий.

В этой модели преобладают менеджеры с умеренным темпераментом, которые умеют слушать клиента и более тонко, чем в первом случае, направлять к совершению нужного действия.

Такая модель обычно позволяет поддерживать довольно стабильный финансовый поток и более легко прогнозируется.

Медленная обработка лидов

Если у вас бывает ситуация, когда менеджеры не сразу связываются по входящим заявкам, то скорее всего она возникнет и по холодным лидам. Эффект полученный от холодного звонка снижается пропорционально времени, прошедшего до повторной связи после первого холодно звонка.

Отсутствие мотивации

Часто возникает ситуация, когда менеджеры уверены, что холодные звонки в вашей сфере не работают и уже до начала работ настроены скептически.

Раздел 2 Холодные продажи

Данный раздел носит методический характер для ваших менеджеров по продажам. Следование основным правилам, изложенной в этой части позволит вам значительно повысить эффект от совместного проекта.

Холодные звонки

Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, который либо не знает о вашему существовании, либо еще не вел переговоров лично с вами или с вашей компанией. То есть такой звонок определенно будет совершен не вовремя, независимо от того, чем сейчас занят ваш потенциальный ЛПР (лицо принимающее решение) и, в отличие от работы со входящим вызовом, моментально будет воспринят «в штыки».

Идеальный холодный звонок длится от двух до трех минут и состоит из двух этапов:

- обход секретаря;

- презентация ЛПР.

Обход секретаря

Для того чтобы не застревать на этапе секретаря и не отправлять информацию или КП на почту инфо@безнадега.ру, его необходимо преодолеть.

Задача секретаря – не пропускать всех, кто звонит с каким-либо предложением (компании, которые еще не работают с компанией секретаря). Секретарь старается вывести всех продажников и операторов на чистую воду, задавая соответствующие вопросы: «с кем конкретно соединить?», «вы что-то хотите предложить?», «по какому вопросу?» и т.д. Наша задача придумать легенду, которая говорит о том, что мы:

1 – ничего не предлагаем и не собираемся,

2 – уже не в первый раз общаемся с ЛПР или сотрудником интересующего нас отдела. (можно 1 или 2, но лучше комбинацию, и 1 и 2).

Примеры работающих легенд для обхода секретарей:

Метод «Наташа»

Легенда заключается в том, что мы уже общались некоторое время назад с сотрудником интересующего нас отдела и уже договорились о начале работ, но по каким-то причинам (по бюджету не прошли, сотрудник заболел/ушел в отпуск) решили перенести общение на сегодня.

Данная легенда может использоваться, если ЦА состоит из больших организаций (где секретарь не может знать всех сотрудников поименно).

Примерный текст:

- Добрый день. Соедините, пожалуйста, с Натальей из отдела маркетинга.

- По какому вопросу?

- Некоторое время назад, мы уже с ней общались по (вопросу, который напрямую касается предложения заказчика), но по бюджету не попали и перенесли на сегодня звонок. Можете меня сейчас с ней соединить?

- у нас нет Натальи / у нас нет такого отдела

- Странно, а кто же у вас занимается (вопросом, который напрямую касается предложения заказчика)? Видимо я неправильно записал. Соедините меня, пожалуйста, с тем кто у вас отвечает за (вопрос, который напрямую касается предложения заказчика), спасибо!

Метод «у нас подарок\приглашение\интервью для вашего директора»

В данном методе мы играем на тщеславии ЛПР. Легенда заключается в том, что мы звоним от имени выдуманной организации, название которой говорит нам, что это либо государственная организация, либо очень важная структура (например, «местный» клуб предпринимателей, «местная» торговая плата, ассоциация промышленников «города»). И от имени этой организации мы уполномочены пригласить на/вручить приглашение/подарок, как одному из самых выдающихся деятелей в своем роде. Так же можно взять небольшое интервью по телефону для вымышленного издания СМИ. В этом случае наша целевая аудитория - это директора, то есть не компании, а обеспеченные люди, которым предлагается продукты/услуги из «luxury» сегмента.

Презентация ЛПРу

И вот мы прорвались к ЛПР! И, казалось бы, вот он уже начнет нас слушать, но увы, так бывает не всегда.

Помимо обычных возражений при совершении холодного вызова, появляется еще и так называемое сопротивление общению, так как ЛПР независимо от того, что мы собираемся предложить и рассказать, уже не готов нас слушать, оно и понятно, со стороны ЛПР мы очередной «звонящий», с очередным «взаимовыгодным предложением», поэтому для начала нам надо «купить» его время. Это делается путем создания ценности нашего звонка или «покупкой времени» собеседника.

Например: «Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Дмитрий Андреев, Креатив Колл Проджект, я звоню вам по вопросу передачи клиентов. Хотите узнать, как мы это можем сделать?».

Такая формулировка хороша тем, что скорее всего мы вызовем интерес ЛПР и, одновременно с этим, подсказываем ему вопрос, который он может задать нам на автопилоте, тем самым, моментально вступить с нами в диалог.

Далее, путем использования последующих наводящих вопросов, мы подведем ЛПР к нужному нам целевому действию, попутно обрабатывая встреченные нами возражения.

Клиент ждет звонка КЖЗ

Восемь правил для эффективной обработки заявки

1. Будьте вежливы и приветливы. Это всегда подкупает.

2. Помните, что именно ваша компания инициирует общение с клиентом. Поэтому не начинайте разговор с вопроса: «Что вас интересует?», а расскажите, чем вы можете помочь клиенту, какие услуги вы предоставляете, и как это может изменить работу клиента в лучшую сторону.

3. Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Если ЛПР привык говорить медленно, то и вы замедляйте темп общения, ведь как только вы начинаете выдавать слова со скоростью пули, а собеседник при этом говорит очень размерено, скорее всего он будет испытывать дискомфорт и не сможет разобрать часть фраз.

4. Связывайтесь в назначенное время. Чем больше вы оттягиваете звонок в условленное время, тем меньше у вас шансов установить контакт.

5. Готовьтесь к работе с возражениями. Помните, что возражения по сути являются вопросами, и клиент хочет знать о вас больше.

6. Местами проявляйте гибкость и настойчивость.

7. Используйте кейсы ваших текущих или бывших клиентов, как вы смогли помочь им. Клиентам полезно знать, что вы смогли помочь другим компаниям, особенно, в их сфере деятельности.

8. Цель вашего звонка - продать клиенту отправку коммерческого предложения. Если чувствуете, что ЛПР не проявляет большой интерес, то не стоит его пережимать попыткой к закрытию сделки. Подготовьте предложение и обсудите его после отправки, во время следующего звонка.

9. Подготовьтесь к звонку, изучив чем занимается компания и какие у нее могут быть проблемы (естественно обращайте внимание на те проблемы, которые вы можете решить)

Назначенная встреча

Эффективное проведение встречи. Советы бывалых.

1. Правило 40 секунд. Общее впечатление о вас будет сформировано за первые секунды. Если произвести негативное впечатление, то Вам будет очень трудно переломить ситуацию в свою сторону.

2. Вы должны излучать уверенность в том, что вы делаете. Ведь правильная фраза, произнесенная неуверенным голосом, даст информационный посыл собеседнику, что вы не уверены в своих словах, а, следовательно, вся дальнейшая аргументация будет воспринята слабо.

3. Помните о невербальном аспекте общения, ваши движения зачастую могут сделать, гораздо больше. Замените дерганные движения на плавные.

Вы можете даже использовать частичное или полное «отзеркаливание» ваших собеседников, это позволит установить более прочный контакт и добиться полного взаимопонимания.

4. Будьте пунктуальны, приходите на встречу за 5 – 10 мин до начала, тем самым создавая небольшой резерв от хаотичного распределения факторов мешающих прибыть вовремя.

5. Изучите компанию, к которой поедите: сколько лет на рынке, чем они занимаются. Как и в случае с КЖЗ, выявите их проблемы, которые вы можете решить и продумайте цепочку аргументации.

6. Не все клиенты любят «small talk» в начале разговора, многие будут ценить быстрый переход к делу. Постарайтесь раскусить того клиента, кто находится перед вами - к какому общению он расположен.

7. Перед озвучиванием стоимости, постарайтесь по максимуму собрать себе плацдарм для наступления. Узнайте больше о клиенте и о том, какие именно преимущества вашего товара или услугу ему приходятся по душе.

8. Не забывайте про комплименты.

Несколько правил для удачных комплиментов:

- говорите только о том, во что сами верите и, что вам действительно нравится: многие легко чувствуют фальшь, и это может их раздражать.

- комплименты не должны быть стандартными, например «Прекрасно выглядите». Таким комплиментом никого не удивишь, а вот раздражение можно вызвать, особенно если человек в это время болен и понимает, что имеет нездоровый вид, или если слышит это сегодня уже в пятый раз.

- чередуйте комплименты: нельзя хвалить человека постоянно за одни и те же качества.

- старайтесь, чтобы комплимент соответствовал той дистанции, которая существует между вами и клиентом: нельзя говорить личные комплименты при первой встрече или, когда вы понимаете, что ваши отношения далеки от дружеских.

Перевод звонка

Перевод звонка – это способ передачи клиента, при котором, потенциальный клиент, не вешая трубку, передается в клиентский отдел в режиме ожидания на проводе.

При переводе звонка важно понимать, что:

1 У вас нет, времени подготовится к звонку, изучив компанию заранее. Такой звонок может застать вас в врасплох.

2 Человек ждущий на проводе, уже услышал часть информации и сформировал свое первоначальное мнение о компании. Важно продолжить общение с ним, а не начинать его заново.

3 Будьте готовы отвечать на вопросы клиента и работать с его возражениями.

Работа с возражениями

Все было бы гладко в нашей работе, если бы не возражения. Из многих продажников возражения превратили в «не продажников», а в любых других специалистов, а из остальных скорее всего вырастили настоящих гуру своего дела. В нашем понимании возражения – это некая «Спарта», где нет места слабым, которых просто сбрасывают с этой должности. Если мы не хотим падать, то берем в руки некий щит «обработка возражений» и меч «наши преимущества», и в прямом смысле этого слова пробиваемся с боем к победе, отбивая возражения и озвучивая преимущества.

В любом случае работе с возражениями отводится одно из центральных мест в любом обучении. Именно умение работать с ними в конечном итоге определит уровень вашего заработка.

По сути возражения – это вопросы. Клиент просто хочет знать больше. Если он вам говорит:

«Дорого!» - это означает: Я не понимаю, за что я плачу.

«Работаем с другими!» - Я не вижу смысла менять компанию.

«Нет времени!» - Я не вижу смысла обсуждать ваше предложение.

Как правило возражения можно разделить на два типа:

- ложные возражения (сопротивление общению);

- истинные возражения.

Для того, чтобы избежать ложных возражений, вам следует установить контакт с вашим потенциальным клиентом. Здесь вам помогут советы, приведенные ранее.

А над истинными надо поработать. Ниже приведены эффективные варианты обработки основных возражений:

Работаем с другими:

«Ну, конечно вы уже с кем-то работаете, а хотите узнать, как сэкономить 27% на доставке?»

Нам ничего не надо:

«Я бы удивился если бы вы сразу согласились! На самом деле многие наши клиенты вначале отказывались. Это потому что, вопрос не простой и не мудрено, что мне сразу не удалось донести, что вы получите. Поэтому позвольте я расскажу в двух словах…»

Дорого:

«Согласен, на первый взгляд наше предложение может показаться дорогим, но возможно потому, что вы не видите явных преимуществ от работы с нашей компанией, это моя вина что я не рассказал о них сразу, позвольте, я поясню, отличия нашего предложения.»

Нет времени

«Именно поэтому я вам звоню, чтобы договорится о встрече, она не займет много времени, и если мы с вами поймем, что наши услуги совершенно вам не подходят, то я не буду убеждать вас в обратном.»

Скорее всего у вас есть свои специфические возражения клиентов, которые присущи вашей сфере деятельности. Попробуйте выписать их и подумать, какой вопрос олицетворяет это возражение, а затем просто дайте ответ на него и зафиксируйте у себя.

Также наш опыт показывает, что использование скрипта обработки входящего вызова или лида менеджером по продажам снижает, количество возражений, поступающих от клиента. Достигается это простым способом, часть вопросов или возражений уже присутствует в презентации, и клиент получает на них ответ не озвучивая их, таким образом клиент проникается к вам доверием, в его глазах вы становитесь профессионалом свое дела. Единственное чего следует избегать – это монотонное чтение скрипта и обработки возражений. вы должны принять, написанный скрипт и пропустить еще через себя, не забывая задавать контрольные вопросы (Чего вы ждете от нашей работы? Как вы считаете, что может помочь вам в выборе товара? На что вы обращайте внимание при выборе?).

Приняв возражения, не как нечто негативное, а как возможность помочь клиенту узнать, что-то новое, вы сможете поднять свое мастерство общения и зарабатывать больше.

Переговоры о цене

Перед тем, как переходить к этапу озвучивания цены, убедитесь, что вы создали ценность своего предложения, донесли свои преимущества до потенциального клиента, а также вы получили ответ на вопрос: «Иван Иванович, что для вас важно при работе с поставщиком/подрядчиком?», ведь этот ответ вы и будете использовать при формировании ценности вашего предложения. Напомните о нем еще раз на этапе озвучивания цены.

Если клиент не понимает ценности, то он в лучшем случае озвучит свое возражение «дорого» или вообще промолчит с этим и скажет «подумаю».

Вопреки вашим ожиданиям, когда клиент говорит дорого, это хорошо. У вас есть шанс узнать мнение вашего клиента, и уже начать переговоры по цене, задав вопрос: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что в целом продукт/услуга вам подходит, остается лишь вопрос цены?»

Например, нам звонил клиент, который хотел приобрести услугу по холодным звонкам. На наш вопрос, что для него важно, он ответил, что он не хочет получать лиды и отдавать их своим менеджерам, если там надо будет бороться с возражениями, он хотел, чтобы это делали мы, на что мы заверили клиента, что все возражения, с которыми мы столкнемся будут обработаны, и что к сожалению, мы не можем дать гарантию, что какие-то из них не повторятся на этапе переговоров (главное здесь все объяснить логически и честно без преукрас). Мы решили получить от клиента, чуть больше информации о том, почему его это так волнует, ведь возражения – это по сути часть процесса продажи - тут клиент признался, что продавцы у него работают не идеально и не всегда правильно обрабатывают возражения. Тогда мы просто предложили ему пройти наш тренинг по возражениям или помочь в написании обработки возражений его клиентов на базе сценария, используемого операторами. Этим самым мы действительно решили проблему клиента, да еще и повысили сумму чека по нему.

Как видно из этого примера, мы создали дополнительную ценность нашего продукта, показав, как мы можем помочь клиенту, при этом не ограничиваясь базовой услугой. И когда мы перешли к озвучиванию стоимости, он четко понимал, за что он платит.

Закрытие сделки

Как правило, многие менеджеры по продажам имеют благой страх перед этим этапом. Оно и понятно, это самый частый этап после озвучивания цены, и установления контакта, когда можно потерять клиента, просто передавив его и получить отказ, после такого длительного ожидания.

Многие считают, что сделка может закрыться сама по себе, отправив клиенту коммерческое предложение и не перезванивая, ведь у клиента уже есть вся информация, да и цены вроде обсудили.

Давайте разберемся, что происходит в голове клиента, или даже глубже, у него в подсознании. Ни для кого ни секрет, что никто не любит расставятся с деньгами, ведь наше подсознание подсказывает, что получать деньги – хорошо, а отдавать – плохо. Именно, поэтому нашему клиенту нужна помощь (стимул), да-да, именно, ваша помощь ему. Ваша фраза: «ну что Иван Иванович предлагаю начинать работу, что скажите?» способна творить чудеса, если её произносить в правильный момент времени.

Для успешного закрытия сделки можно использовать несколько способов.

Самый первый и честный, это спросить у клиента, насколько ему понравилась наша услуга/товар и что он думает о стоимости. Многие продавцы настолько увлекаются НЛП и другими техниками скрытых продаж, что забывают о простых и действенных вопросах. Часто можно задать их и получить открытый и развернутый ответ и либо продолжить работать с возражениями, либо уже закрыть сделку.

Создание дополнительного стимула в виде акций, скидок, которые действуют ограниченное время, тем самым подталкивая нашего клиента к нужному решению.

Расширение продуктовой линейки за счет добавления «антивыгодных предложений». Например, у вас в наличии есть два типа чайника один подешевле из хорошего материала, с большим количеством функций и второй немного подороже, но более громоздкий и с ограниченным функционалом. Клиент моментально почувствует выгоду от покупки, и вам останется только распылить его интерес, добавив фразу, что как раз этот товар быстро разбирают, вы же сами видите его аналог так себе.

Использование успешных кейсов ваших клиентов. Статистика показывает, что чаще приобретается проверенный товар или услуга. Так почему бы не использовать такой простой и эффективный пример? Наверняка у вас десятки успешных и интересных кейсов, которые вы сделали для своих клиентов. Покажите клиенту экспертность, расскажите о них, если чувствуете, что клиенту, чего-то не хватает для принятия решения. Например, «У меня недавно был клиент, думал полгода, все собирался начать работать с нами, и вот совсем недавно созрел и теперь жалеет лишь об одном – что не начал работать с нами раньше».

Часто бывает, такое, что клиент говорит вам на ваше предложение о начале работы с ним: «А скидку дадите?». Как показывает практика не соглашайтесь сразу с ним и не идите у него на поводу. Если вы сразу предоставите ему скидку, он может подумать, что цена завышена и попросит еще, что вам уже будет не на руку. В этом случае мы предлагаем поступать следующим образом - задайте ему вопрос: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что товар вам принципиально подходит, и у нас лишь вопрос цены?» Если клиент отвечает положительно, то поздравляю половина дела сделана и вам остается провести «торги».

Проводить «торги» предлагаем следующим образом. Если вам скидку предоставить не составляет труда, то вам надо создать иллюзию, того что вам это сделать сложно, можно «пойти поговорить с директором» и потом рассказать, как вам тяжело далась эта скидка. Или подмените скидку на дополнительную опцию товара или услуги, и, наконец, вы можете попросить что – то от клиента взамен, например, рекомендации от него кому можно еще предложить ваш товар или купить немного больше товара.

Помните, что многие клиенты любят поторговаться и хотят ощущать выгоду от покупки. Так дайте им это, позвольте им почувствовать себя счастливее.

Как итог не бойтесь задавать прямые вопросы. Обязательно поддерживайте связь с клиентом после составления КП, работайте над ценностью продукта/услуги, не бойтесь вступать в переговоры по цене и тогда вы услышите заветное «Да».

Психотипы клиентов

На десерт мы оставили что-то новенькое, а именно нашу интерпретацию теории PAEI Ицхака Адизеса.

Для тех, кто не знаком с PAEI системой приведем ее азы. Данная система представляет собой классификацию руководителей по их психотипам, где каждой букве «P», «A», «E» или «I» соответствует определённый стиль управления:

P (производитель) – требует результат, процесс его не интересует;

А (администратор) – четко придерживается регламентов и законов, обращает внимание на систему;

Е (интерпренер) – любит новые идеи, легко вдохновляется и загорается новыми вещами;

I (интегратор) - не принимает решение без одобрения знакомых или коллег, важно что думают окружающие.

В своих трудах Адизес описывает каким образом можно развить определенные стили руководства и почему невозможно быть на 100% сильным в каждой категории.

На основе этой теории мы получили для себя важную информацию о том, что каждый тип руководителя говорит на своём языке и обращает внимание на различные характеристики товара или услуги.

Таким образом мы занялись классификацией всех потенциальных клиентов, которые обращаются к нам в компанию и вот что мы обнаружили: 40% всех обращений приходит от «E», 25% от «P», 25% от «A», и до 10% от «I».

Далее в нашей услуге мы выделили три основных аспекта (про «I» поговорим отдельно), которые в свою очередь были наиболее интересны одному из психотипов.

Фактически, мы можем представить нашу услугу с трех разных сторон или сформировать для нее три разные презентации (презентация услуги по телефону или на личной встрече), каждая из которых будет бить в точку потребностям каждого из ЛПР, соответствующего психотипа (P- презентация для «P», «E» - для «E» и тд).

 

 

УСЛУГА

P

A

E

 

Для того, чтобы научить наших менеджеров эффективно выявлять психотипы на этапе переговоров, была проведена следующая работа:

а) изучение книг Ицхака Адизеса

б) серия тренингов

Чтение книг позволило понять основы данной теории, что легло фундаментом к изучению нашего подхода. А вот само обучение представляло собой тренинг на составление портрета (или кода) нашего собеседника.

Заключение

Спасибо за проявленный интерес к нашей книге. Данное издание создано лишь с одной целью – повысить финансовый результат Ваших менеджеров по продажам и эффект от нашей совместной работы. Описанные приемы и методики лично проверены нами и нашими менеджерами и показывают высокий результат по продажам. Надеемся, что данное пособие оказалось для вас интересными, и вы найдете ему применение в вашей работе.

Если у вас возникнут вопросы по методикам продаж, идеи и предложения, захотите обсудить применяемые нами методы, или наконец, вы решите просто написать нам благодарность за проделанную работу, вы можете смело писать на почту [e-mail] или [e-mail], мы постараемся ответить, как можно скорее.

Делайте холодные звонки! Любите друг друга! Всем Мир!

 

Виды моделей отдела продаж

В этой главе мы приведем классификацию отделов продаж по видам каналов привличения клиентов.

Для начала попробуем, разобраться, какие каналы продаж существуют, и что из этого следует.

В одной из классификаций каналы продаж делятся на входящие и исходящие, часто, еще их называют активными или пассивными.

Ко входящим каналам относятся любые обращение по рекламе (будь то контекстная реклама, наружная реклама или реклама в СМИ). К исходящим, наоборот, относят холодные звонки, холодные встречи, директ mail и смс рассылки.

Результативность у каждого канала зависит от разных факторов - сфера деятельности, торговое предложение, конкуренция на рынке и др., следовательно, различается и стоимость привлечения клиента.

Каждый канал подразумевает собой использование определенной модели продаж в компании и соответствующих методик продаж у продавцов.

Таким образом, продавец, всю жизнь совершающий холодные звонки, при резком переключении на входящий поток скорее всего передавит клиентов своей настойчивостью. С другой стороны, тот, кто работает со входящим потоком клиентов с уже сформированной потребностью в услуге или товаре, столкнется с другими трудностями: повышенное количество возражений, необходимость обхода секретаря (в случае B2B сегмента), низкая мотивация и сопротивление изменениям. Чаще всего, во втором случае трудностей будет намного больше, так как такое изменение сопряженно с большим негативом и, как следствие, сопротивлением как клиентов, так и менеджеров.

Исходя из приведенной выше классификации по каналам продаж, вытекают три основные модели отделов продаж:

Активная модель продаж

Данная модель направлена на быстрое и агрессивное завоевание рынка. Ее внедрение может быстро поменять ситуацию, так как за считанные дни у вас появляется возможность контакта с большим количеством потенциальных клиентов (важно учитывать емкость вашего рынка). Пример такой компании - АО «ЭР-Телеком», где делают основной упор на активные продажи. Компания с локального Пермского рынка за счет своего агрессивного подхода стала корпорацией федерального значения и продолжает расти.

В данной модели продаж необходимо очень четко понимать: кто ваш целевой клиент и, соответственно, кому совершать холодные звонки. Ведь если неверно подготовить плацдарм для наступления, эффект будет отрицательным (затраты на сотрудников или аутсорсинг и отсутствие продаж). В некоторых случаях, доступные в интернете справочники могут давать до 70% неактуальных данных. При такой работе 7 из 10 контактов будут давать моментальный отказ, и желание менеджеров звонить по такой базе данных будет стремится к нулю, что в свою очередь снижает способность эффективно работать с другими потенциальными клиентам.

Таким образом, после того, как вы определись кому и что будете продавать, необходимо обзавестись актуальной базой данных, чтобы не снижать мотивацию сотрудников, совершающих холодные звонки.

Если в базе данных находится более 80% актуальных контактов, то такая база считается удовлетворительной и скорее всего принесет вам результат.

При такой модели продаж следует подбирать менеджеров с активной жизненной позицией и некоторой усидчивостью (способностью совершать большое количество монотонных действий), так же они должны обладать стрессоустойчивостью и умением проявлять настойчивость.

Здесь очень пригодятся навыки работы с возражениями, обходом секретарей и быстрой подстройки под собеседника. При отсутствии навыков или наставника, менеджер начнет думать, что причина неудач кроется в нем и вероятнее всего откажется от такой работы.

Вывод: такая модель продаж позволяет добиваться хороших, а главное быстрых результатов при использовании эффективных методик продаж, но с другой стороны при неправильном подходе часто носит отрицательный эффект.

Пассивная модель продаж

Чаще всего, такая модель носит менее взрывной эффект, чем при холодных звонках, но зато дает более стабильный результат при малых масштабах.

При использовании такой модели, вы пользуетесь уже сформированной потребностью клиента к определенной услуге или товару и размещаете рекламные объявления для привлечения нужной аудитории.

Здесь нет необходимости в поиске базы данных для обзвона, так как клиенты звонят вам сами, но если вы разместите не самое удачное объявление или рекламу, то можете остаться без звонков.

С клиентами от этого канала продаж зачастую проще закрыть сделку, так как они уже заинтересованы в вашей услуге или товаре. Как правило, такой клиент убеждается в решении о покупке после проведения экспертной презентации без лишнего давления со стороны продавца, но в то же время конкуренция здесь высока, и, в большинстве случаев, клиент отправляет запросы одновременно в несколько компаний в поиске наиболее выгодных для себя условий.

В этой модели преобладают менеджеры с умеренным темпераментом, которые умеют слушать клиента и более тонко, чем в первом случае, направлять к совершению нужного действия.

Такая модель обычно позволяет поддерживать довольно стабильный финансовый поток и более легко прогнозируется.

Комбинированная модель продаж

Данная модель объединяет в себе оба подхода и по максимуму исключает недостатки обеих систем. В этом случае компания больше застрахована от быстрых изменений на рынке, ведь если по какой-то причине у вас ослабевает один канал привлечения клиентов, всегда есть альтернативный источник.

Для эффективной работы менеджеры такой модели обучаются работе и активным и пассивным продажам. Благодаря разностороннему подходу они более четко понимают, когда стоит применить настойчивость, а когда на клиента не стоит давить.

Особое внимание уделяется планированию времени работы и распорядку дня. Например, для сотрудников выделяется несколько часов в день, когда они занимаются только холодными звонками и не отвлекаются на другие задачи.

Человеческий мозг устроен таким образом, что он затрачивает определенное количество энергии на выполнение одной задачи и другое количество на перестройку с задачи на задачу. Вспомните, когда вы увлеченно занимаетесь одним делом и вдруг к вам подходят с вопросом о совершенно другом, то вы не всегда сможете моментально перестроится и дать ответ. Наверняка вы даже попросите повторить вопрос, а затем, чтобы продолжить свое дело, вам надо будет вспомнить на чём вы остановились и как продолжить цепочку действий. То есть, чем чаще вас будут отвлекать, тем дольше вы будете выполнять это дело. А теперь представьте, что вы едите на машине и каждые пять минут вам нужно будет делать остановку - далеко вы уедите? Думаю, что может и далеко, но точно не быстро. Так же дело обстоит и с холодными звонками, сделали 10 звонков, решили ответить на входящий вызов и дело сразу сбилось.