Сущность качества и управления им

Сущность качества и управления им

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества, которое формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств:

в условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя,

в рыночной экономике - с позиции потребителя.

Качество изделия проявляется в процессе потребления.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков и т.д.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, стандартов и т.п.

Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества.

Методы классифицируют по:

объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование и пр.;

по условиям: э кономические - подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. К таковым относят:

- финансирование деятельности в области управления качеством;

- экономическое стимулирование производства;

- ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

- применение системы оплаты труда и материального поощрения;

- экономические меры воздействия на поставщиков;

- бизнес-планирование создания новых видов продукции.

организационно-распорядительные -осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:

- регламентирование (функциональное, должностное);

- стандартизация;

- нормирование;

- инструктирование (объяснения, разъяснения);

- распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).

социально-психологические - влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах:

- моральное стимулирование высокого качества труда;

- приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);

- сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;

- способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих факторов. Для предупреждения их влияния необходима система управления качеством - совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Показатели качества

Показатель качества (продукции) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции

По характеризуемым свойствам показатели могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества - базовые, относительные.

По стадии определения - прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные.

По характеризуемым свойствам: назначения; экономного использования сырья и энергии; надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности); эргономические, эстетические; технологические; транспортабельности; стандартизации и унификации; патентно-правовые; экологические; безопасности.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

назначения и условий использования продукции;

анализа требований потребителей;

задач управления качеством продукции;

состава и структуры характеризуемых свойств;

основных требований к показателям качества.

Различия в национальных стандартах и технических регламентах препятствуют свободному международному перемещению товаров. Для решения этой проблемы в 1985 г. был принят документ ЕЭС «Глобальный подход к испытаниям и сертификации», который предусматривает разработку мер по усилению доверия со стороны потребителей и органов государственной власти к товарам, появляющимся на рынке, а также по повышению уверенности в объективности и компетентности независимых испытательных лабораторий, сертификационных органов и производственных лабораторий, принадлежащих изготовителю.

Методы оценки качества продукции включают:

дифференциальный (основан на использовании единичных показателей качества продукции), комплексный, смешанный, статистический (показатели качества продукции определяют с использованием правил математической статистики).

Оценка уровня качества продукции заключается в выборе показателей качества оцениваемой продукции, определении их значений и сравнении с базовыми образцами и значениями. При выборе показателей следует помнить, что их количество должно быть минимальным, но достаточным для точной оценки. Основным документом, отражающим технический уровень и качество продукции, является карта технического уровня и качества продукции, в которой сопоставляются различные технические характеристики образца продукции, и образцов-аналогов, взятых в качестве баз сравнений. Определив фактические и базовые значения показателей, дают оценку уровню качества продукции.

Всю совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по следующим признакам:

количеству характеризуемых свойств (единичные и комплексные);

отношению к различным свойствам продукции (показатели - надежности, технологичности, эргономичности и др.);

стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные);

показатели назначения, характеризующие полезный эффект от эксплуатации и использования продукции и обуславливающие область ее применения;

показатели надежности и долговечности изделий;

показатели технологичности, характеризующие эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда;

показатели стандартизации и унификации, характеризующие степень использования в продукции стандартизированных изделий и уровень унификации составных частей изделия;

эргономические - характеризующие удобство эксплуатации;

эстетические показатели, характеризующие оригинальность, гармоничность, целостность, соответствие среде и стилю;

патентно-правовые пок-ли, характеризующие степень патентной защиты изделия в стране и за рубежом, его патентную чистоту;

экономические показатели, отражающие затраты на разработку изготовление и эксплуатацию (потребление) продукции.

При оценке технического уровня и качества продукции в дополнении к перечисленным традиционным группам показателей используются также экологические показатели, показатели безопасности, транспортабельности и однородности продукции.

Метрология

Метрология – отрасль науки об измерениях, методах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности. Регулируется законами «О метрологии» и «Об обеспечении качества измерений», которые устанавливают понятия:

Метрологическое обеспечение – это установление и применение научных, нормативно-технических и организационных основ, технических средств, правил и норм с целью достижения единства и требуемой точности измерений качества (рис. 1.).

Эталоны – официально утвержденные средства измерений, обеспечивающие воспроизводимые и/или хранение единицы физической величины с целью передачи ее размера нижестоящим по поверочной схеме средствам измерений (рис. 2.).

Образцовые средства измерений – средства измерений, служащие для поверки по ним нижестоящих средств измерений.

Поверка средств измерений – это определение уполномоченным органом погрешностей средств измерений и установление их пригодности применению.

Специальный эталон - обеспечивающий воспроизведение единиц в особых условиях и служащий первичным эталоном.

 

Рис. 1. Метрологическое обеспечение

Первичный эталон - это эталон, обеспечивающий воспроизведение единиц с наивысшей в стране точностью.

Вторичный эталон - это эталон, полученный размер единиц сличением с первичным.

 

 

Рис. 2. Уровни поверочной схемы

Стандарты качества

Стандарты представляют собой нормативные акты, содержащие нормы, правила и характеристики, то есть требования к товарам, работам, услугам. На территории РФ действуют: государственные стандарты (ГОСТы); стандарты отраслей (ОСТы); стандарты предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. В РФ применяются и международные стандарты.

ГОСТы разрабатываются на продукцию, работы и услуги, имеющие межотраслевое значение, они содержат требования по безопасности; технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости продукции; основные потребительские (эксплуатационные) характеристики продукции, методы их контроля, требования к упаковке, маркировке, транспортировке, хранению, применению, утилизации. ГОСТы принимаются Госстандартом России и вводятся в действие после их регистрации.

ОСТы разрабатываются на продукцию, работы, услуги отраслевого значения и принимаются соответствующими государственными органами в пределах их компетенции. Они не должны нарушать обязательные требования ГОСТов.

Стандарты предприятий могут разрабатываться и утверждаться предприятиями самостоятельно, и они также не должны входить в противоречие с обязательными требованиями государственных стандартов. Стандарты предприятий подлежат обязательному соблюдению другими хозяйствующими субъектами, если в договоре на разработку, производство и поставку продукции, сделана ссылка на эти стандарты.

Стандарты обществ разрабатываются и применяются ими для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований и разработок. Информация о принятых стандартах отраслей, общественных организаций направляется в органы Госстандарта России.

В зависимости от специфики объекта стандартизации, разрабатываются стандарты следующих видов: основополагающие стандарты; стандарты на продукцию (услуги); стандарты на работы (процессы); стандарты на методы контроля (испытаний, анализа).

Правовые основы стандартизации – деятельности по установлению норм - устанавливает Закон «О стандартизации». Документальное подтверждение соответствия продукции стандарту называют сертификацией, которая бывает добровольной и обязательной (детские товары, медикаменты и пр.).

Сертификацию проводит орган по сертификации.

Порядок проведения сертификации:

1) оформление Заявки на сертификацию в орган по сертификации,

2) заключение Договора на проведение испытаний с лабораторией,

3) испытания (лаборатория осуществляет отбор образцов сертифицируемой продукции, их идентификацию и испытания),

4) оформление Протоколов испытаний (испытательная лаборатория не имеет права ни толковать, ни разглашать полученные данные она передает их в орган по сертификации),

5) экспертиза результатов сертификационных испытаний. Орган по сертификации проводит экспертизу технических и эксплуатационных документов на продукцию и сравнивает результаты испытаний с требованиями законодательства. Результаты экспертизы оформляются в виде Экспертного заключения, на основании которого выдается сертификат.

В руководстве ИСО определены 8 схем сертификации:

1. Испытания образца продукции.

2. Испытания образца продукции с последующим контролем за заводскими образцами и закупаемыми на рынке.

3. Испытания образца продукции с последующим контролем за заводскими образцами.

4. Испытания образца продукции с последующим контролем образцами, приобретенными на открытом рынке.

5. Испытания образца продукции и оценка заводского управления качеством.

6. Только оценка заводского управления качеством.

7. Проверка партий изделий. 8. 100%-ный контроль.

Правовые основы сертификации устанавливает закон «О сертификации». В соответствии с ним юридические и физические лица, а также органы государственного управления, виновные в нарушении правил обязательной сертификации, несут уголовную, административную либо гражданско - правовую ответственность.

Права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и условия замены (возврата) дефектного товара установлены законом «О защите прав потребителей».

Основные права потребителя:

приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей

получение информации о товаре и об изготовителе

на государственную и общественную защиту интересов

на просвещение

Изготовитель обязан:

- обеспечить изготовление продукции в соответствии с установленными требованиями к ее качеству,

- представить продукцию на сертификацию,

- разработать специальные правила использования продукции,

- установить срок службы продукции,

- обеспечить разработку и доведение до потребителя необходимой информации

- в установленных случаях приостановить производство и реализацию продукции либо снять ее с производства

- в установленных случаях возместить в полном объеме причиненный ущерб

- обеспечить реализацию товаров, имеющих сертификат безопасности.

Квалиметрия

Квалиметрия – отрасль науки, изучающая и реализу­ющая методы количественной оценки качества.

предмет квалиметрии – коли­чественные, и неколичественные методы оценивания каче­ства (например, вкусно – невкусно).

Оценка уровня качества представляет собой совокуп­ность операций, включающую выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых, относительных и комплексных показателей с целью принятия решений в области управления качеством.

Уровень качества – это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выб­ранного за эталон сравнения.

Показатель качества – количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям его жизненного цикла. Показатели качества продуктов по количеству характеризуемых свойств делят на единичные и комплексные.

Единичный показатель качества относится только к одному из свойств объекта, комплексный - показатель качества объек­та, относящийся к нескольким его свойствам.

Относитель­ный показатель качества – отношение показателя качества оце­ниваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

Методы оценки качества классифицируются на два вида:

Методы прямого счета делятся – по эффективности для субъекта создающего качество и – эффективности для субъекта потребляющего качество.

Параметрические методы: расчетные и экспер­тные.

Расчетные методыпозволяют более точно оценивать уро­вень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров, которые могут быть измерены соответ­ствующими приборами и рассчитаны на основе формул. Например, среднее время обслуживания в ресторане является «жестким» параметром, ха­рактеризующим одну из сторон качества данной услуги, посколь­ку он может быть получен путем измерений с помощью часов.

Экспертные методыоценки уровня качества применяются для оценки мягких параметров качества. Это такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, например, характеристика внешнего вида объекта.

 

Сущность качества и управления им

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества, которое формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств:

в условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя,

в рыночной экономике - с позиции потребителя.

Качество изделия проявляется в процессе потребления.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков и т.д.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, стандартов и т.п.

Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества.

Методы классифицируют по:

объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование и пр.;

по условиям: э кономические - подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. К таковым относят:

- финансирование деятельности в области управления качеством;

- экономическое стимулирование производства;

- ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

- применение системы оплаты труда и материального поощрения;

- экономические меры воздействия на поставщиков;

- бизнес-планирование создания новых видов продукции.

организационно-распорядительные -осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:

- регламентирование (функциональное, должностное);

- стандартизация;

- нормирование;

- инструктирование (объяснения, разъяснения);

- распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).

социально-психологические - влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах:

- моральное стимулирование высокого качества труда;

- приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);

- сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;

- способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих факторов. Для предупреждения их влияния необходима система управления качеством - совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Показатели качества

Показатель качества (продукции) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции

По характеризуемым свойствам показатели могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества - базовые, относительные.

По стадии определения - прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные.

По характеризуемым свойствам: назначения; экономного использования сырья и энергии; надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности); эргономические, эстетические; технологические; транспортабельности; стандартизации и унификации; патентно-правовые; экологические; безопасности.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

назначения и условий использования продукции;

анализа требований потребителей;

задач управления качеством продукции;

состава и структуры характеризуемых свойств;

основных требований к показателям качества.

Различия в национальных стандартах и технических регламентах препятствуют свободному международному перемещению товаров. Для решения этой проблемы в 1985 г. был принят документ ЕЭС «Глобальный подход к испытаниям и сертификации», который предусматривает разработку мер по усилению доверия со стороны потребителей и органов государственной власти к товарам, появляющимся на рынке, а также по повышению уверенности в объективности и компетентности независимых испытательных лабораторий, сертификационных органов и производственных лабораторий, принадлежащих изготовителю.

Методы оценки качества продукции включают:

дифференциальный (основан на использовании единичных показателей качества продукции), комплексный, смешанный, статистический (показатели качества продукции определяют с использованием правил математической статистики).

Оценка уровня качества продукции заключается в выборе показателей качества оцениваемой продукции, определении их значений и сравнении с базовыми образцами и значениями. При выборе показателей следует помнить, что их количество должно быть минимальным, но достаточным для точной оценки. Основным документом, отражающим технический уровень и качество продукции, является карта технического уровня и качества продукции, в которой сопоставляются различные технические характеристики образца продукции, и образцов-аналогов, взятых в качестве баз сравнений. Определив фактические и базовые значения показателей, дают оценку уровню качества продукции.

Всю совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по следующим признакам:

количеству характеризуемых свойств (единичные и комплексные);

отношению к различным свойствам продукции (показатели - надежности, технологичности, эргономичности и др.);

стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные);

показатели назначения, характеризующие полезный эффект от эксплуатации и использования продукции и обуславливающие область ее применения;

показатели надежности и долговечности изделий;

показатели технологичности, характеризующие эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда;

показатели стандартизации и унификации, характеризующие степень использования в продукции стандартизированных изделий и уровень унификации составных частей изделия;

эргономические - характеризующие удобство эксплуатации;

эстетические показатели, характеризующие оригинальность, гармоничность, целостность, соответствие среде и стилю;

патентно-правовые пок-ли, характеризующие степень патентной защиты изделия в стране и за рубежом, его патентную чистоту;

экономические показатели, отражающие затраты на разработку изготовление и эксплуатацию (потребление) продукции.

При оценке технического уровня и качества продукции в дополнении к перечисленным традиционным группам показателей используются также экологические показатели, показатели безопасности, транспортабельности и однородности продукции.