Документов. Особенности lделовых писем

 

Зад.1. Выполните данный ниже тест.

1. К распорядительным документам не относятся:

а)постановление, указание, приказ;

б)указание, решение, распоряжение;

в)постановление, акт, указание;

г)решение, приказ, постановление.

2. Распоряжение подразделяются на следующие виды:

а) распоряжение длительного действия и распоряжения, касающиеся конкретных

вопросов;

б) распоряжения административно-хозяйственного характера и распоряжения

Правового характера;

в)самостоятельные распоряжения и распоряжения, связанные с исполнением

приказов и инструкций;

г)распоряжения, направленные на деятельность отдельных лиц, и

распоряжения, регламентирующие деятельность организаций.

1. Отличительной особенностью распоряжения является:

а)направленность содержания документа на производственные вопросы;

б)обязательное наличие в документе нескольких подписей;

в)отнесённость к деятельности коллегиального органа;

г)наличие в документе сложных синтаксических конструкций.

4. При оформлении указания не обязательно:

а) подписывать документ;

б) использовать в начале распорядительной части слово ПРЕДЛАГАЮ;

в) присваивать документу порядковый номер в пределах календарного года;

г) использовать бланки формата А5.

Зад.2. Какие виды распорядительных документов необходимо создать в следующих ситуациях:

1. Вы директор фирмы. Вам необходимо одного сотрудника уволить, а другого – принять на работу.

2. Вы председатель правления садоводства «Гранит». Вам необходимо довести до сведения членов садоводческого товарищества информацию о том, что на последнем заседании правления установлены новые правила ремонта автодорог на территории садоводства.

3. Вы ректор университета. Вам пришёл приказ из Министерства образования и науки, необходимо разъяснить подчинённым порядок его выполнения.

Зад. 3. Следуя образцам распорядительных и инструктивно-методических документов, создайте тексты распорядительных документов для ситуаций, предложенных в зад.2.

 

 

Зад.4. Выполните данный ниже тест.

1. При подписании и выполнении контракта используют:

а) циркулярные письма;

б) коммерческие письма;

в)многоаспектные письма;

г) нерегламентированные письма.

2. Деловое письмо должно включать следующие части:

а)реквизиты адресанта, реквизиты адресата, резолюцию руководителя, заголовочную

часть, текст письма;

б)герб РФ, реквизиты адресата, резолюцию руководителя, текст письма, подписи

составителей;

в) реквизиты отправителя и получателя, резолюцию руководителя, заголовочную

часть, подписи составителей;

г) реквизиты адресанта и адресата, резолюцию руководителя, заголовочную часть,

текст письма, подписи составителей;

3. Письмо-оферта пишется с целью:

а) добиться возмещения убытков;

б) получить информацию о товарах и услугах, предлагаемых продавцом,

или получить коммерческое предложение;

в) дать ответ на полученное письмо.

4. Текст письма не может быть написан:

а) от третьего лица множественного числа: Просят Вас выслать…;

б) от третьего лица единственного числа: Ремонтно-монтажный трест «Страймакс»

просит выслать…;

в) от первого лица единственного числа: Прошу выслать…;

г) от первого лица множественного числа: Просим выслать ….

 

 

Зад.5. Определите, какие типы официальных писем (гарантийное, сопроводительное, напоминание, подтверждение, сообщение, приглашение, рекламация) могли бы начинаться указанными языковыми формулами. Закончите фразы.

1.На ваш запрос сообщаем__________________________________________

2.С благодарностью подтверждаем получение__________________________

3.Фирма гарантирует, что ___________________________________________

4.Высылаем инструкцию по сборке ___________________________________

5.К сожалению, мы вынуждены отклонить Ваше предложение о ___________

6.Сообщаем о наличии на оптовом складе нашего предприятия ___________

7.Мы официально заявляем Вам рекламацию на _________________________

8.Приглашаем Вас принять участие ____________________________________

9.Предлагаем Вам произвести оплату ___________________________________

10.Напоминаем, что сроки поставки груза ________________________________

 

 

Зад.6. а) Проанализируйте текст данного ниже письма. Определите его вид. Выявите неточности и ошибки, допущенные составителем данного письма.

Гостиница «Приют»

Директору Петрову И.П.

Иван Петрович!

Вы обещали нам 30 номеров во вверенной вам гостинице для участников нашего семинара специалистов социальной сферы на тему «Перспективы развития сервиса в России».

Как вы знаете, семинар состоится с 10 по 12 мая, а до сих пор нет подтверждения, как договаривались, а предоплату мы уже сделали..

Прошу согласно договора срочно подтвердить наши места и сообщить, какие именно.

Директор А.И. Ивочкин

 

Главбух Кочкина А.В.

б) Отредактируйте текст письма и запишите исправленный вариант.

Зад.7. Напишите ответ на письмо клиента.

Уважаемый господин директор!

По путевке вашей фирмы я отдыхала в Турции с 7 по 14 июля 2011 года. В целом я осталась довольна своим отдыхом, но настроение испортили обидные просчеты сотрудников. Во-первых, когда мы обсуждали с менеджером детали тура, меня заверили, что номер в гостинице будет с кондиционером. Но кондиционера не оказалось. На мои претензии, высказанные представителю фирмы в Кемере, я получила грубый ответ: «Вы же обходитесь у себя в Ростове без кондиционера и ничего: жива-здорова».

Во-вторых, за мной забыли подать транспорт в гостиницу, как предусмотрено договором, и я вынуждена была взять такси, чтобы не опоздать к вылету. Это стоило мне 100 долларов и нервный стресс.

Прошу вас разобраться с неорганизованностью и некорректностью сотрудников фирмы и компенсировать нанесенный мне материальный и моральный ущерб в сумме 200 долларов.

Мария Андреева

17. 07. 2011 г. г. Ростов-на-Дону, Степная, 46, кв. 380.

Зад.8. Составьте письмо, ответом на которое могло бы быть данное письмо.

Уважаемый Сергей Петрович!

С благодарностью подтверждаем получение Вашего письма с приложенными каталогами и сообщаем, что этот информационный материал мы направили на рассмотрение нашим заказчикам.

В случае проявления ими интереса к изделиям Вашей фирмы мы сообщим об этом дополнительно.

С уважением (подпись)

Зад. 9. Составьте коммерческое письмо, в котором сообщите, что Вы уже получили образцы товаров, поблагодарите за своевременный ответ на Ваше письмо, попросите выслать Вам новый прейскурант. В конце письма выразите надежду на скорый ответ.

Зад.10. Представьте, что герои пушкинских сказок оформляли свои отношения в письменном виде. Какой вид письма следовало бы выбрать в приведенных ниже ситуациях? Назовите ключевые слова выбранных жанров и характерные для этих видов писем языковые обороты.

1. От имени зеркальца? От имени царицы?

На девичник собираясь,

Вот царица, наряжаясь

Перед зеркальцем своим,

Перемолвилася с ним:

«Я ль, скажи мне, всех милее,

Всех румяней и белее?»

Что же зеркальце в ответ?

«Ты прекрасна, спору нет;

Но царевна всех милее,

Всех румяней и белее».

 

2. От имени Балды и от имени чертей?

Балда, с попом понапрасну не споря,

Пошел, сел у берега моря;

Там он стал веревку крутить

Да конец ее в море мочить.

Вот из моря вылез старый Бес:

«Зачем ты, Балда, к нам залез?»

«Да вот веревкой хочу море морщить, да вас, проклятое племя, корчить».

Беса старого взяла тут унылость.

«Скажи, за что такая немилость?»

«Как за что? Вы не плотите оброка, не помните положенного срока;

Вот ужо будет нам потеха,

Вам, собакам, великая помеха».

«Балдушка, погоди ты морщить море,

Оброк сполна ты получишь вскоре.

Погоди, вышлю к тебе внука».

 

Занятие 8. Устная деловая коммуникация

 

Зад. 1 Выполните тест, определяющий вашу готовность вступать в деловые контакты. Выберите соответствующий пункт при ответе или дайте собственный ответ (комментарий).
.

А. Представляются:

а) старший — младшему,

б) младший — старшему,

в) мужчина — женщине,

г) женщина — мужчине,

д) человек с более высоким положением — человеку с более низким,

е) обратное к «д».

Б. Обязательно ли рукопожатие при встрече знакомых мужчин?

а) обязательно,

б) необязательно.

В. Только что прибывшие на встречу, переговоры, прием столкнулись с по­кидающими их. Нужно ли представляться?

а) нет,

б) да

Г. К вам пришел посетитель. Перед вашим столом несколько стульев.

Приглашая садиться, укажете ли вы на конкретный стул?

а) да,

б) нет

Д. Кто начинает беседу: хозяин кабинета или посетитель? Какими словами это лучше сделать?

Е. Нужно ли стучаться, входя в кабинет?

(только в нерабочее, т.е. в личное время хозяина кабинета;

в рабочее время, чуть приоткрыв дверь, попросить разрешения войти)

Ж. Влияет ли одежда на деловой успех?

а) да,

б) нет, это «встречают по одежке», да ведь провожают «по уму»!

3. В деловом общении следует быть максимально серьезным:

а) всегда,

б) не всегда.

И. О чем свидетельствуют следующие рукопожатия?

а)слишком короткое сухой ладонью,

б) слишком влажной ладонью,

в) чуть более продолжительное, сопровождаемое широкой улыбкой,

г) с задержанием руки партнера в своей.

Зад 2. Определите, какие правила соотносятся с нижеследующими правилами максимами вежливости:

1) максима такта а) Не затрудняй других!

2) максима великодушия б) Отстраняй от себя похвалы!
3) максима одобрения в) Избегай возражений!

4) максима скромности г) Соблюдай интересы других!

5) максима согласия д) Высказывай благожелательность!

6) максима симпатии е) Не хули других!

Зад.3. а) Прочитайте данные ниже определения.

Речевой этикет – система выработанных в данном языке формул, которые служат для установления контакта между собеседниками и поддержания общения в нужной тональности.

Формулы речевого этикета – типовые готовые конструкции, которые регулярно употребляются при корректном общении. Такие формулы помогают организовать этикетные ситуации (приветствие, прощание, благодарность, извинение, поздравление, утешение, сочувствие, знакомство, просьба и др.) с учетом социальных, возрастных и психологических факторов, а также сферы общения.

Б) Используя толковый словарь, разграничьте литературные и просторечные, официальные и неофициальные формулы речевого этикета. Назовите ситуации, в которых они могут быть употреблены.

 

Приветствие:

Добрый день (утро, вечер)! – Привет! –Здравствуйте!- Здорово! – Мое почтение! – Наше вам! – Здравия желаю!

Обращение:

 

Гражданин!- Простите за беспокойство … - Будьте любезны… - Скажите, пожалуйста, …. – Молодой человек! – Коллеги! – Уважаемый! – Мужчина! – Братья и сестры!

 

Прощание:

 

До свидания! – Всего доброго! – До встречи! – Будь здоров! – Доброго здоровьица! – Пока! – Позвольте откланяться!

 

Зад.4. Составьте варианты извинений:

- за неловкое движение в транспорте (перед пожилым человеком, ребенком),

- за случайное опоздание (на занятие – перед преподавателем, на деловую встречу – перед партнером, на свидание – перед приятелем).

 

Зад.5. Какие из перечисленных ниже речевых формул отказа вы считаете наиболее вежливыми, не обижающими собеседника? Расположите перечисленные выше формулы по убыванию категоричности.

Я не могу…; Нет…; Нет, не могу…; Никак не могу …; К сожаления, я не могу …; К несчастью, я не могу…; Я не в силах это сделать; Ни в коем случае; Я бы с удовольствием, но не могу…; Мне бы хотелось…, но не могу…; На это я пойти не могу; Извините, этого я сделать не могу…; Ни при каких обстоятельствах…; Об этом не может быть и речи; Даже не заикайся об этом…; Нет, не получится…

 

Зад.6. Определите, какие прагматические постулаты (максимы) соблюдены, а какие нарушены в данных ниже текстах. Какие тексты являются неприемлемыми.

 

А) Дорогая Наташа! Поздравляю тебя с Новым годом и желаю тебе всего самого лучшего, исполнения твоих желаний.

Николай.

 

Б) Дорогая Наташа! Поздравляю тебя с Новым годом и желаю тебе избавиться наконец от надоевшего мужа и соединить свою жизнь с Юрой, как ты и мечтаешь.

Николай.

 

В) Милая Сонечка! Поздравляю тебя с Новым годом и желаю тебе счастья, здоровья и успехов.

Твоя Катя.

 

Г) Милая Сонечка! Поздравляю тебя с Новым годом и желаю тебе от всей души избавиться от ужасной полноты, которая тебя мучает, да и нам не нравится.

Успеха тебе!

Твоя Катя.

 

 

Д) Уважаемый Сергей Семенович! Поздравляем Вас с Новым годом и желаем Вам здоровья, долгих лет жизни, благополучия и еще много-много учеников.

Ваши студенты из 7-й группы.

 

Е) Уважаемый Сергей Семенович! Поздравляем Вас с Новым годом и желаем Вам избавиться от пристрастия к алкоголю, которое Вас так мучает и заставляет нередко пропускать лекции. Благополучия Вам и успехов!

Ваши студенты из 7-й группы.

 

Занятие 9,10. Жанры устного делового общения

Зад.1. Прочитайте данный ниже текст, в котором в алфавитном порядке представлены термины (терминологические словосочетания) по заявленной теме и даётся их толкование. Выполните послетекстовое задание.

Деловая беседа

Беседа при приеме на работу — вид деловой беседы, основная цель которой оценить деловые качества поступающего на работу. Она сводится к нескольким базовым вопросам, касающимся личных качеств обратившегося, его трудового стажа, взглядов на условия труда, эффективное руководство и др., и соответствующим ответам на них.

Беседа при увольнении с работы — вид деловой беседы, включающий две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольное ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. В первом случае цель беседы — выявить истинную причину увольнения, его мотивы; во втором — сообщить работнику неприятное известие и сделать это таким образом, чтобы — в случае увольнения в результате дисциплинарных и иных нарушений —не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков, а в случае увольнения по сокращению - сохранить его уверенность в собственных силах, поддержать его авторитет глазах окружающих и домашних.

Вопросы о фактах (информационные) - выявление того, что реально осуществилось во времени и пространстве.

Деловая беседа — вид делового общения, специально организованнный предметный разговор, в значительной степени личностно ориентированный, служащий решению управленческих задач, связан­ных, во-первых, со стремлением одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого человека или группы желание изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения; во-вторых, с необходимостью выра­ботки руководителем решений на основании анализа мнений и вы­сказываний сотрудников. '

Дисциплинарная беседа - вид деловой беседы, причиной которой являются факты нарушения дисциплины. Решение о наказании сле­дует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правиль­ной оценке случившегося.

Заключающие вопросы - используются при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигну­тых договоренностей.

Закрытые вопросы — вопросы с жесткой структурой, на них можно Ответить просто да или нет или несколькими словами.

Зеркальные вопросы — вопросы, построенные на полном повторе­нии ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его от­вете, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния.

Зондирующие вопросы — вопросы, нацеленные на получение необ­ходимой информации о собеседнике для того, чтобы решить, в каком направлении действовать; к ним прибегают в ситуации, когда собе­седнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них говорить.

Контрольные вопросы- вопросы, нацеленные на проверку досто­верности ответов.

Косвенные вопросы - используются в тех случаях, когда есть опасе­ние, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне.

Открытые вопросы - вопросы с не очень жесткой структурой, пред­полагают свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т.п.

Проблемная беседа— вид деловой беседы, причиной которой явля­ются сбои в деятельности сотрудника и необходимость критической оценки его работы. В процессе подготовки проблемной беседы руко­водитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для того чтобы избежать разговора в форме «разноса» и провести его конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны со­трудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию, бесе­ду следует строить, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; со­общение похвально-поучительного характера; необходимо быть кон­кретным и избегать неясных оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно» и т.п.; критиковать выполнение задания, а не личность.

Уточняющие вопросы - вопросы, следующие за уже поставленными, уточняя или перепроверяя сказанное.

Эстафетные вопросы - вопросы с целью поддержания и продолже­ния диалога, используются для того, чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным.

Послетекстовые задания

1. Назовите виды деловых бесед и дайте их краткую характеристику.
2. Какие из известных вам типов вопросов будут наиболее эффективны в следующих ситуациях:

А. Опрос общественного мнения о политических лидерах, вызывающих наибольшее доверие.

Б. Проведение беседы при приеме на работу с крайне застенчивым претендентом.

В. Стремление научного руководителя помочь аспиранту (студенту) в составлении индивидуального плана исследовательской (учебной) работы.

Г. Желание руководителя понять действительные причины конфликта между его подчиненными.

Зад 2. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях во время телефонной коммуникации? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.

А. Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:

а) «Говорите».

б) «Да».

в) «Слушаю вас».

г) Назовете свою фирму и затем «Добрый день».

е) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.

Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку?

В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

а) увидев, расскажете ему;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разго-
вора;

г) попросите перезвонить.

Г. Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»?») предпо­чтительнее:

а) «Могу ли я вам помочь?»

б) «Чем я могу вам помочь?»

Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:

а) «Это не моя ошибка»;

б) «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к...»;

в) «Давайте разберемся»;

г) «Нет, вы не правы»;

д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;

е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».

Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех во­просов. Вы должны:

а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;

б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

Зад.3. Выберите правильный вариант ответа.

3.1. Жанр полемики отличается от дискуссии:

А) наличием ведущего;

Б) наличием зрителей;

В) целью спора;

Г)Наличием проблемы.

3.2.К запрещающим стратегиям ведения полемики относится:

А) стратегия дискредитации точки зрения собеседника;

Б) стратегия дискредитации личности собеседника;

В) стратегия нападения на доказательства собеседника;

Г) стратегия самозащиты от нападений собеседника.

Зад. 4. Прочитайте фрагмент интервью на собеседовании при приёме на работу. Измените его так, чтобы у интервьюера сложилось благоприятное впечатление о претенденте на вакантную должность. Какие языковые средства вы использовали?

- Расскажите немного о себе.

- У меня очень простая жизнь, она вся как на ладони. Школу окончил, пошёл в армию. Из армии – в университет. Университет окончил – на завод инженером. Инженером поработал – опять в университет, в аспирантуру. Аспирантуру закончил – опять на завод начальником отдела. С завода в совместное предприятие опять инженером. Из инженеров – в начальники отдела. Теперь пришёл в вашу фирму на собеседование. Всё!

- Но были же подробности?!

- Да были …

 

Зад.5. Составьте рассказ по одной из данных ниже ситуаций так, чтобы одна и та же ситуация воспринималась слушателем: а) положительно, б) отрицательно. Используйте слова с положительной и отрицательной оценкой.

1. Я взял(а) академический отпуск.
2. Меня приняли на работу в престижную фирму.
3. Я понял, что моя будущая специальность мне очень нравится (или не нравится).
4. (Составьте рассказ на свою тему).