Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения.

Интеракционизм (взаимодействие). Основывается на том, что все формы взаимодействия подразумевают собой общение. Люди не реагируют на внешний мир и людей непосредственно, а делают это сквозь призму символов. Дж. Мидд. Суть в том, что люди взаимодействуют через стимулы. Но люди реагируют по-разному на символы: отложить реакцию, мгновенно, не реагировать. Символы – значимые и незначимые. Значимые – звуковые жесты в виде слов. Незначимые – жесты, сопутствующие ухаживанию и для спорта.

Особенности делового общения и его основные виды

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама); Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды: Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. Дискуссия; Совещание (собрание); Пресс-конференция. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

 

Лидерство в деловом общении. Типы лидеров.

Лидеры есть в любом коллективе и заслуживают особого внимания, так как именно они активно влияют на морально-психологический климат в коллективе, могут стать источником конфликтов, но именно они же составляют резерв на выдвиже­ние кадров. Среди неформальных лидеров можно выделить де­ловых, эмоциональных, авторитарных, демократических и, на­конец, самое важное, позитивных и негативных лидеров. Руко­водитель в качестве формального лидера обязан иметь достаточ­но полное представление о неформальной структуре своего кол­лектива с тем, чтобы своевременно предотвратить конфликтные ситуации, четко представлять, кто формирует

общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степе­ни авторитетности своего заместителя и других сотрудников.

Потребность в целеполагании, формулировке цели и органи­зации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек.

Любой неформальный лидер обладает личностным притяже­нием, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер.

Вожак — самый авторитетный член группы, обладающий да­ром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Так, американский исследователь Р. Стогдилл предло­жил следующий перечень качеств руководителя — вожака:

1) физические качества — активный, энергичный, здоровый, сильный;

2) личностные качества — приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху;

3) интеллектуальные качества - ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало;

4) способности — контактность, легкость в общении, так­тичность, дипломатичность.

Лидер гораздо менее авторитетен, чем вожак. Наряду с вну­шением и убеждением ему часто приходится побуждать к дейст­вию личным примером ("делай, как я'"). Как правило, его влияние распространяется только на часть членов неформальной группы.

Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение только в какой-то вполне конкретной си­туации: торжественное событие в коллективе, спортивное меро­приятие, турпоход и т.д.

 

Вербальные барьеры и их реализация в деловой коммуникации.

В процессе общения могут возникать ситуации, когда слова коммуникатора «не доходят» до реципиента, т.е. на пути передачи информации возникают препятствия. В этом случае говорят о вербальных барьерах, которые подразделяются на барьеры непонимания, барьеры социально-культурного различия 9основаны на политических, религиозных, возрастных, социальных, профессиональных и других различиях) и барьеры отношения (чисто психологический феномен, связан с неприязненным отношением к партнеру, что переносится на получаемую информацию). В психологии выделяют 4 уровня непонимания:

1. фонетическое, обусловленное особенностями произношения слов из-за плохой дикции, артикуляции, повышенным тоном, а также когда речь сопровождается большим количеством звуков паразитов, все это усложняет усвоение деловой информации. Чтобы преодолеть этот барьер необходимо произносить фразы внятно, отчетливо, избегая повышенного тона.

2. логическое возникает у деловых партнеров тогда, когда они обладают разными типами мышления. Одоление логического барьера возможно лишь путем уяснения особенностей мышления партнера и учета особенностей вербальной коммуникации.

3. стилистическое непонимание возникает тогда, когда информация преподносится в несоответствующем ситуации стиле, когда присутствуют сложные грамматические конструкции, поэтому лучше воспринимаются фразы длиной не более 14 слов. Преодоление барьера возможно при соблюдении следующих принципов речи: краткости, ясности и точности.

4. семантический барьер связан с использованием в речи одних и тех же понятий разного рода содержания, а также с использованием профессионализмов и иностранных терминов. Преодолеть семантический барьер можно уточнением смыслового содержания употребляемых в деловой речи понятий.

 

Коммуникативная сторона ДО.

Коммуникативная сторона ДО предполагает передачу и прием информации. Информация передается на вербальном (речевом) и невербальном (неречевом) уровнях. Невербальная коммуникация призвана дополнять, замещать речь и передавать эмоциональное состояние партнеров. Психологи считают, что с помощью невербальных средств общения передается до 80% исходящей информации. Выделяют следующие системы невербалики: кинесика (мимика, жесты, осанка, взгляд), такесика (объятия, рукопожатия, поцелуи), экстралингвистика (громкость голоса, плач, крик), паралингвистика или просодика (ритм), проксемика (организация пространственного и временного расположения в общении).

Вербальная коммуникация использует естественный звуковой язык. Речь является универсальным средством коммуникации поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Ведущая характеристика вербальной коммуникации – правильность устной речи, соблюдение ее лексико-стилистических норм. Структура любого языка включает в себя следующие элементы: профессиональную лексику, просторечье, литературный язык, ненормативную лексику.

Важной характеристикой речи является ее точность, ясность и краткость. В деловой речи очень важна доступность передаваемого сообщения, простота построения фраз, что обеспечивает доходчивость сообщений и взаимопонимание сущности деловой проблемы.

9. Коммуникативные характеристики деловых партнеров и их актуализация в практике ДО (Типы модальностей партнеров: визуальный, аудиальный, кинестетический. Особенности их поведения в ДО).

Бендлер и Гриндер предложили выделить 3 основных группы партнеров по модальности, в зависимости от преобладания того или иного типа канала восприятия (визуальный (ведущие зрительные ощущения), аудиальный (слуховые ощущения) и кинестетический (ощущения тела)). При этом это сказывается на словарном составе речи, невербальной реакции, организации межличностного пространства в общении.

1. Визуал. Жесты находятся в верхней части туловища, взгляд вверх, тембр голоса высокий, самый быстрый темп речи обработки информации, ориентирован на внешний вид. Увиденное запоминает легко, словесную инструкцию с трудом. При рассказе требует полной картины, детального рассмотрения. Предпочитает читать сам, нежели ему. Аккуратно и правильно пишет, но теряется, если пишет слово впервые. Дистанция в общении самая далекая (социальная). Выбирает фразы типа: «Если вы подумаете, то увидите…». Организован, аккуратен, все вещи на своих местах, подбирает цвета и размеры. В стрессовой ситуации имеет завышенную самооценку и склонен к критическому восприятию позиций своих деловых партнеров.

2. Аудиал. Жесты создают ритм речи, человек слушает, наклонив голову в бок, хорошо копирует речь других людей, хорошо запоминает последовательность, учится, слушая. Читая, шевелит губами. Любит говорить, когда пишет. При разговоре предпочитает среднюю дистанцию. Любит дискуссии и в них ведущую роль берет на себя. Выбирает слова с громкими звуками (звонкие). Использует словосочетания с местоимениями кому, что, тот, кто, ваша мысль созвучна и т.п. В сложных деловых ситуациях он предпочитает не брать на себя ответственность.

3. Кинестетик. Жесты ниже средней уровня туловища. Взгляд часто опускается, человек как бы прислушивается к своим ощущениям. Очень много движений, жестов, медленный темп речи и обработки информации, любит прикасаться сам и когда прикасаются к нему. Запоминает двигаясь с материалом, читая, водит пальцем. Почерк хуже, чему у других. Предпочитает самую близкую дистанцию в разговоре, склонен бросать одно начатое дело ради другого, сильно развита интуиция, вокруг него всегда рабочий беспорядок. Одевается удобно. Выбирает слова, означающие вкус, запах, движения. В конфликтах предпочитает тактику извиняющегося. Его психика ранима и чувствительна.