Информация как технологическая

Байка из Интернета

Записка от генерального директора для заместителя:

«Сегодня, в одиннадцать часов, произойдет общее затмение солнца, почти на две минуты, так как данное явление происходит очень редко, необходимо выделить время для того, чтобы сотрудники, желающие на него посмотреть, смогли сделать это. Людей нужно собрать без десяти минут одиннадцать на автостоянке, где я произнесу короткую вводную речь и дам некоторый справочный материал. Обеспечьте персонал специальными недорогими очками».

Записка от заместителя генерального директора для директора департамента:

«Сегодня от десяти до одиннадцати, весь персонал должен собраться на автостоянке. Собрание будет сопровождаться общим затмением солнца, которое продлится около двух минут. Для снижения стоимости мероприятия безопасность будет обеспечена с помощью очков. Перед тем, как раздать всем справочные материалы, генеральный директор скажет короткую речь. Это событие не входит в разряд повседневных».

Записка от директора департамента для начальника отдела:

«Сегодня генеральный директор скажет короткую речь, чтобы заставить солнце исчезнут на время до двух минут. Так как это нельзя увидеть в повседневной жизни, весь персонал собирается на автостоянке в десять или одиннадцать. Мероприятие будет безопасным, если заплатите небольшую сумму».

Записка от начальника отдела для менеджера группы:

«В десять или одиннадцать часов весь персонал должен собраться на автостоянке, где генеральный директор затмит собой солнце на две минуты. Это не повседневное явление. Это будет безопасным для всех, но будет стоить денег».

Менеджер группы сотрудникам:

«Сегодня часть персонала пойдет на автостоянку, чтобы посмотреть, как исчезнет Генеральный директор. Жаль, что этого не происходит каждый день».

Эта любопытная история, возможно, напомнила вам подобные ситуации в вашей практике. Это, конечно, выглядит забавно, но можете себе представить, во что обходятся такие коммуникационные каналы организации.

Главным направлением совершенствование процесса коммуникации в менеджменте является совершенствование коммуникативных навыков всех участников коммуникативного процесса. Именно поэтому глава «Коммуникации в менеджменте» и находится в разд. 3 «Связующие процессы в менеджменте» (к. 3).

В этом разделе мы будем также изучать гл. 3.2 «Процесс управления и управленческие решения», в которой рассмотрим технологии принятия и реализации управленческих решений, где информация является технологической основой этих процессов.

Обратимся к плану гл. 3.1 «Коммуникации в менеджменте» (к. 4). При ее изучении мы рассмотрим:

1) технологическую основу менеджмента в виде информации;

2) интегрирующую роль коммуникации;

3) коммуникационный процесс и направления его совершенствования.

Запись плана главы на доске.

Цель изучения главы

Конечной целью изучения главы является усвоение её содержания на четвёртом уровне. Он будет достигнут вами на заключительных этапах обучения. Здесь вы должны будете показать умение воспроизводить содержание всей главы, опираясь лишь на её СЛС. Вместе с тем, вы должны будете уметь ответить на контрольные вопросы, подобные тем, которые будут приведены в конце главы. Им приписан пятый уровень усвоения (выполнение действия путем припоминания, без внешних опор).

Вопросы, знание которых необходимо для эффективного усвоения материала содержания главы [1]

Эффективность восприятия и понимания материала данной главы будет зависеть от того, как вы усвоили материал ранее изученных глав. Поэтому прежде, чем мы начнем изучение гл. 3.1 «Коммуникации в менеджменте», нам необходимо ответить на следующие вопросы:

1. В чем заключаются особенность управленческого труда?

2. Каковы современные требования к менеджерам?

Продолжая введение, рассмотрим содержание главы несколько подробнее.

Кадр ЛОС № 6

Обратимся к ее СЛС (к. 6). Здесь отражена логика её изучения, раскрывается система смысловых связей между параграфами главы и их основными элементами. Человек приходит в организацию, руководствуясь личными целями и личными интересами (к. 6-1).У организации также существуют свои цели и интересы (к. 6-1).При работе человека внутри организации происходит согласование целей персонала и целей организации (к. 6-2).В этом процессе информация является технологической основой, с помощью которой происходит это согласование (к. 6-3).

Для исполнения роли технологической основы в менеджменте информация должна обладать определёнными характеристиками (к. 6-4) и свойствами (к. 6-6) – для этогоиспользуют различные информационные источники (к. 6-5) и учитывают факторы, влияющие на информационное обеспечение (к. 6-7), и существующие ограничения использования информации (к. 6-8).

Коммуникации в менеджменте выполняют интегрирующую роль (к. 6-9). Объединение участников коммуникационного процесса происходит с помощью языкового общения (к. 6-10). В коммуникации обязательно необходимо учитывать ёе два аспекта: личностный и информационный (к. 6-11). Мы рассмотрим виды (к. 6-12), элементы (к. 6-13), формы (к. 6-14) коммуникации. В коммуникационном процессе (к. 6-15) выделим этапы (к. 6-16), обсудим необходимые коммуникационные навыки (к. 6-17) и определим коммуникационные барьеры (к. 6-18). Покажем, какие средства коммуникации для рабочих мест (к. 6-19) предоставляют нам новые информационные технологии (к. 6-20) и как нужно обеспечивать эффективную коммуникацию по организации работ персонала управления в организации (к. 6-21).

Каждое из перечисленных умений должно быть усвоено на пятом уровне (выполнение действия замедленно, без внешних опор). Этот уровень умений будет достигнут на рабочих, а в отдельных случаях – и на заключительных этапах обучения.

Теперь обратимся к содержанию параграфа.

Управленческая информация

Информация – источник жизненной силы, кровь организации. Без информации совет директоров (мозг организации) не может принять ключевых решений, отдел снабжения, кадров, финансовые службы, производственные цеха не могут получать и преобразовывать ресурсы в продукт. Без информации организация превращается в зомби, не имеющего разума, спотыкающегося и бредущего без определенного направления.

Запись на доске: средство – М – продукт – УИ, 10.

Управленческая информация (к. 11) – это набор фактов, которые могут быть полезны для менеджера при разработке и реализации управленческих решений. Управленческая информация может быть объективной (к. 11-1) (факты, документы) и субъективной (к. 11-2) (мнения, суждения).

Запись на доске: 3. УИ – сведения для УР и УВ, 11÷12.

Рассмотрим характеристики управленческой информации (к. 12):

· объем (к. 12-1);

· достоверность (к. 12-2);

· стоимость (к. 12-3);

· насыщенность (к. 12-4);

· открытость (к. 12-5);

· ценность (к. 12-6).

Среди качественных характеристик объёма информации выделяют избыточность, достаточность и недостаточность.

Информационная избыточность об объекте управления по­вышает качество решения, однако увеличивает время на приня­тие решения и повышает стоимость информации. Для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности,

Напротив, недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска, требует современных эко­номико-математических методов для повышения вероятности правильного решения. Недостаток информации часто возникает искусственно из-за монополизации различных сведений, которая проявляется в двух направлениях:

• засекречивание (обоснованное или необоснованное) части необходимых сведений;

• стремление отдельных лиц или организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социаль­ного и материального статуса.

Выход должен быть в демократизации информационных процессов, то есть в широком доступе к интересующей информа­ции через различные каналы всех заинтересованных лиц.

Достаточный уровень информации — это минимально полный объем информации для конкретного человека, при ко­тором он может принять обоснованное управленческое решение.

Современные руководители постоянно решают нелегкую для себя задачу: какую информацию и в каком объеме следует давать тому или иному работнику?

Достоверность во многом зависит от методики документо­оборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, пере­даче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной, например информация о курсах акций на бирже.

Стоимость информации характеризуется снижением уровня за­трат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие пра­вильного решения. Она характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость.

Насыщенность информации – это соотношение полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация – это информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, преду­преждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то по­лезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринима­ется.

Открытость информации — это возможность предоставления ее различным контингентам людей. Существует три уровня от­крытости информации:

· секретная (государственная тайна) — отражает глобальные потребности общества и имеет ограничения на использо­вание;

· конфиденциальная (для служебного пользования) — от­ражает интересы общества, потребности группы или кол­лектива людей. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной относятся сведения о потенциале организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.);

· публичная (открытая) — отражает интересы общества, по­требности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование.

Ценность информации это соответствие ценностным ориентирам деятельности человека или организации.

Какая информация нужна организации?

Важно различать данные и информацию. Данные рассматривают как сырье, некий случайный набор отдельных фактов. Сегодня данные регистрируются на множестве носителей: записанные на бумаге, пленке, магнитных и оптических дисках данные могут принимать любые формы (к. 13). Но только когда соответствующие данные отобраны, организованы и должным образом обобщены, получается информация. К качеству управленческой информации предъявляются требования (к. 10), так как от этих ее характеристик зависит качество управленческого решения, сила и точность управленческого воздействия. Вспомним байку из Интернета (см. с. 1).

Откуда появляется информация в организации? (к. 13).

Специалисты называют шесть основных способов выработки информации (к. 14):

· самонаблюдение (к. 14-1) – это собственные источники информации человека (образование, опыт, квалификация и др. приобретенные знания);

· взаимодействие (к. 14-2) – взаимный обмен информацией;

· сообщение (к. 14-3) – это письма, отчеты, специально организованные исследования;

· анализ (к. 14-4) – это выработка информации путем количественных моделей и методов принятия решений;

· оценка собственного поведения (к. 14-5) – квалификация и опыт;

· образование и опыт (к. 14-6) – совокупность практически усвоенных знаний, умений и навыков.

Кто создает это поле данных, из которого впоследствии формируются массивы управленческой информации? При управлении информацией и при превращении ее в базу корпоративных знаний необходимо учитывать, что ко всем информационным источникам приложил руку человек.

Для того чтобы факты не превращались в суждения, а отвечали характеристикам управленческой информации, необходимо данные обрабатывать непосредственно в месте возникновения. А для этого необходимо определить перечень источников, поставляющих данные для управленческой информации.

Итак, необходимые факты для разработки управленческих решений получаем из данных. А суждения являются результатом анализа специалистов и менеджеров и оформляются в виде выводов с закреплением авторства.

3.1.1.3. Коммуникативные свойства информации

Информационные технологии могут сделать вашу жизнь как более легкой, так и более трудной. Все зависит от вашего отношения к ней. Для того чтобы информация пронизывала организацию и повышала эффективность ее работы, необходимо осуществить ее передачу на те уровни и рабочие места, где она необходима для выполнения работ и осуществления управленческого воздействия. Для этого информация должна обладать коммуникативными свойствами (к. 15).

Как управлять информацией, находящейся как внутри организации, так и вне ее? Управленческое воздействие возможно, если информация перемещается в организации по заданной траектории для реализации определенной цели. Это перемещение возможно при обоснованном выборе носителей управленческой информации.

Притча «Молчание»

Проходил как-то Будда одной деревней. Собрались несколько человек – его противников – и принялись они зло оскорблять Будду. Он молча слушал их оскорбления и был совершенно спокоен. И из-за этого спокойствия оскорблявшим стало как-то не по себе. Возникло неловкое чувство: они оскорбляют человека, а он слушает их слова, как музыку. Тут что-то не так.

Один из них обратился к Будде: «В чём дело? Ты что не понимаешь, что мы тебе говорим?» «Именно при понимании возможно такое глубокое молчание, – ответил Будда. – Приди вы ко мне десять лет назад, я бы бросился на вас. Тогда не было понимания. Теперь я понимаю. И из-за вашей глупости я не могу наказывать себя. Ваше дело решать: оскорблять меня или нет, но принимать ваши оскорбления или нет – в этом моя свобода. Вы не можете их мне навязать. Я от них просто отказываюсь; они того не стоят. Можете забрать их себе. Я отказываюсь принимать их» [16, с. 96].

Кадр ЛОС № 17

Резюме по § 3.1.1 1. Информация – это сведения об окружающем мире, отраженные в сознании человечества, зафиксированные каким-либо способом и поэтому обладающие свойством воспроизводимости. Информация является технологической основой для менеджмента, так как именно с ее помощью проектируется и осуществляется управленческое воздействие.

Управленческая информация – это совокупность сведений, с помощью которых разрабатываются управленческие решения и осуществляется управленческое воздействие. Она может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).

Каждое из перечисленных умений должно быть усвоено на пятом уровне (выполнение действия замедленно, без внешних опор). Этот уровень умений будет достигнут на рабочих, а в отдельных случаях – и на заключительных этапах обучения.

Теперь обратимся к содержанию параграфа (к. 15÷18).

Понятие коммуникации. Язык

Слово коммуникация происходит от латинского communico «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение (к. 21).

Виды коммуникаций

Запись на доске: виды интересов – организационные, экономические, социально-психологические, 24.

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека (к. 24-3).

Запись на доске: основная цель – общие интересы!

В связи с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации.

Запись на доске: многообразие коммуникаций, 25.

Внешние коммуникации (к. 25-1) – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Запись на доске: внешние – внутренние.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние коммуникации (к. 25-1) – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Приведите примеры внешних и внутренних коммуникаций в вашей организации.

Запись на доске: одноканальные – многоканальные.

Одноканальные и многоканальные коммуникации (к. 25-2). Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

Запись на доске: устойчивые – неустойчивые.

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми (к. 25-3). И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.

Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.

Запись на доске: формальные – неформальные.

Коммуникации формальные и неформальные (к. 25-4). Канал неформальныхкоммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального общения после работы или в перерывах, в «курилках», секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Запись на доске: постоянные – ситуационные.

По условию возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными (к. 25-5). Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, он может быть и благом.

Мы рассмотрели многообразие коммуникаций в менеджменте, теперь перейдём к рассмотрению элементов коммуникации.

Элементы коммуникации

Запись на доске: элементы коммуникации, 26.

Согласно М.Х. Мескону [15], основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах процесса (к. 26).

Запись на доске: О, С, К, П.

В процессе обмена информации можно выделить четыре базовых элемента:

· отправитель (к. 26-1) – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;

· сообщение (к. 26-2) – собственно информация, закодированная с помощью символов;

· канал (к. 26-3) – средство передачи информации;

· получатель (к. 26-4) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов (подробнее эти этапы будут рассмотрены в § 3.1.3).Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, так как на каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен (вспомните байку из Интернета).

Запись на доске: коммуникации играют интегрирующую роль в менеджменте!

Коммуникации бывают: внутренние и внешние, одноканальные и многоканальные, устойчивые и неустойчивые, формальные и неформальные, постоянные и ситуативные, организационные, экономические и межличностные.

Каждое из перечисленных умений должно быть усвоено на пятом уровне (выполнение действия замедленно, без внешних опор). Этот уровень умений будет достигнут на рабочих, а в отдельных случаях – и на заключительных этапах обучения.

Теперь обратимся к содержанию параграфа.

Коммуникативные навыки

Запись на доске: К. навыки, 34.

Качество коммуникации зависит от коммуникативных навыков участников процесса (к. 34). Рассмотрим эти навыки.

Запись на доске: а) вербальные.

Запись на доске: >слушание.

1. Слушание (к. 34-1). Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании. Перечислим некоторые из них:

запись на доске: – нейтральное;

· нейтральное слушание. Этот стиль поведения обычно имеет своей целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает;

запись на доске: – оборонительное.

· оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего – и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения;

запись на доске: – «вежливое»;

· «вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями – ожидание, когда же замолчит говорящий. Так часто слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они не могут вспомнить, о чем же был разговор;

запись на доске: – селективное;

· селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только не эффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.

При использовании техники активного слушания слушатель помогает говорящему высказаться; в ходе интервью ведущий направляет говорящего, чтобы услышать то, что ему интересно. Поэтому при использовании активного слушания необходимо задавать такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.

Запись на доске: >речь.

2. Речь (к. 34-2). Навыки устной речи особенно важны для менеджера. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие менеджеры испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации. Как научиться хорошо говорить?

Запись на доске: > чтение.

3. Чтение (к. 34-3). Менеджеру часто приходится знакомиться с множеством документов: письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т. д. Неумение эффективно работать с ними может приводить к перегрузке и вызывать стресс нехватки времени. Одним из решений проблемы является освоение техники быстрого чтения. Однако для этого требуется либо окончить соответствующие курсы, либо попытаться овладеть техникой быстрого чтения самостоятельно.

На практических занятиях мы познакомимся с вами, как можно эффективно работать с документами.

Систематическое использование данной схемы позволит менеджеру существенно сократить время работы с документами и избавиться от кипы непрочитанных писем и сообщений.

Запись на доске: >письмо.

4. Письмо (к. 34-4). Деловая переписка. Навык работы с документами (в том числе их чтения) позволяет лучше понять, как нужно готовить письменные документы. Действительно, если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом был реализован наиболее выгодный для вас путь.

Запись на доске: b) невербальные.

Невербальные коммуникации – одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся:

· язык телодвижений (к. 34-5) – выражения лица, жесты, позы;

запись на доске: > язык телодвижений (выражения лица, жесты, позы);

· зрительный контакт (к. 34-6);

запись на доске: > зрительный контакт;

· параметры голоса (к. 34-7);

запись на доске: > параметры голоса;

· внешность (к. 34-8).

запись на доске: > внешность.

Человек, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Это тем более важно, что исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины при межличностном общении.

Коммуникационные барьеры

Запись на доске: К. барьеры, 35.

При обмене информацией могут возникать специфические коммуникативные барьеры (к. 35). Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Запись на доске: межличностные.

Межличностные барьеры. При рассмотрении межличностных барьеров остановимся на:

1) барьерах восприятия;

2) семантический барьерах;

3) невербальных преградах;

4) плохой обратной связи;

5) неумении слушать.

Запись на доске: – барьер восприятия.

1. Восприятие (к. 35-1) может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Запись на доске: – семантические барьеры.

2. Семантические барьеры (к. 35-2). Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Рассмотрим использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

Запись на доске: – невербальные преграды.

3. Невербальные преграды (к. 35-3). Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

Запись на доске: – плохая обратная связь.

4. Плохая обратная связь (к. 35-4). Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

Запись на доске: – неумение слушать.

5. Неумение слушать (к. 35-5). Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

Запись на доске: организационные.

Организационные барьеры. В дополнение к межличностным контактам, нужно иметь представление о преградах в организационных коммуникациях.

Запись на доске: – искажение сообщений.

1. Искажение сообщений (к. 35-6) – одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин:

· несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;

· сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

· фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то у