Услуги. Оказ покупателям в процессе продажи товаров

Органичным продолжением торгово-технологического процесса в розничных торговых предприятиях является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов:

-услуги, связанные с покупкой товаров; -услуги, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров; -услуги, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

 

Nº п/п	Группы услуг	Виды услуг
1.	Услуги, связанные с покупкой товаров	Упаковка товаров, доставка товаров на дом, прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары
2.	Услуги, связанные с оказанием помощи покупателям	Раскрой купленных в магазине тканей; мелкая переделка и подгонка по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине, установка на дому у покупателей приобретенных в магазине товаров сложной бытовой техники
3.	Услуги, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина	Организация кафетерия или буфета; ремонт технически сложных товаров; устройство комнат для детей; камер хранения, оборудование вблизи магазинов стоянок для автомашин и др.

Вид услуг, оказываемых покупателям, их широта зависят от типов розничных торговых предприятий и от мощностей.

Хар-ка осн-х ср-в воздействия: реклама, стимулир-е сбыта

Маркетинговая коммуникация - элемент комплекса маркетинга, целью которого является обеспечение взаимосвязи с покупателями, посредниками и другими участниками рыночной деятельности, а также формирование спроса и стимулирования сбыта.

Формирование комплекса маркетинговых коммуникаций включает выбор наилучшего в конкретной сфере деятельности сочетания его основных элементов. Включает следующие средства воздействия: Реклама, Личные продажи, Стимулирование сбыта, Пропаганда “ паблисити”. Каждому средству стимулирования присущи свои характеристики, свои виды издержек.

Реклама - неличные формы коммуникации, осуществляемые посредством платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования. ( реклама – сугубо общественная форма коммуникации; она предполагает, товар является законным и общепринятым, и покупатель при покупке встретит общественное понимание; способность к увещеванию обусловлена возможностью многократно повторять обращение и возможностью покупателя сравнивать обращение разных конкурентов; экспрессивность использ шрифта, звука, цвета, дает возможность эффектного представления)

Рекламу можно использовать для создания долговременного стойкого образа товара, для стимулирования быстрого сбыта, для охвата множества географически разбросанных покупателей с малыми издержками в расчете на один рекламный контакт.

Стимулирование сбыта. Это деятельность, в ходе которой используется целый набор средств воздействия, таких, как купоны, конкурсы, премии. Средства стимулирования сбыта обладают - привлекательность и информативность –которая может вывести потребителя на товар; - побуждение к совершению покупки – льготу или акция представляющие ценность для потребителя; - / приглашение к совершению покупки –четкое предложение совершить сделку.

Еще ср-ва возд-я: личная продажа, пропоганда

Фосстис- мер-я по формир-ю спроса и стимулир-ю сбыта

- мероприятия по формированию спроса и стимулирования сбыта, адресно ориентированные на покупателей, агентов и розничных торговцев.

В отечественной литературе по маркетингу сложилось вполне определенное понятие — Формирование Спроса и Стимулирование Сбыта; которое получило устойчивую и уже довольно распространенную аббревиатуру — ФОССТИС.

В деятельности ФОССТИС авторы предлагают различать две части: коммуникационную, представляющую собой информирование на постоянной основе реальных и потенциальных покупателей о товаре, развитии его потребительных свойств, что и представляет собой совокупность мероприятий по формированию спроса (ФОС), и коммерческую, направленную на создание системы каких-либо предпочтений в приобретении именно этого товаpa и побуждение покупателей к совершению повторных покупок, т.е. собственно стимулирование сбыта (СТИС). Задачами ФОС являются:

1) информирование покупателей о существовании товара; 2) осведомление о потребностях, которые этим товаром могут быть удовлетворены; 3) предоставление доказательств относительно качества товара и его потребительных свойств; 4) снижение, если имеется, барьера недоверия у потенциальных покупателей к товару, фирме; 5) создание и расширение категории постоянных покупателей (приверженцев товара, фирмы).

Решение этих задач достигается посредством активной рекламной деятельности, организации выставок, участия в ярмарках и т.п., о чем уже шла речь.

Задачи СТИС сводятся к созданию постоянных коммерческих связей, если в качестве покупателей выступают различного рода посредники (агенты, дилеры), или сколько-нибудь стабильных групп постоянных покупателей, регулярно совершающих покупки данного товара, если речь идет о розничной торговле, формировании в их среде стабильной покупательской привязанности.

Решение задач СТИС достигается посредством предоставления покупателям каких-либо льгот, уступок: введение купонов, премий на определенное количество покупок. Допустим, при представлении покупателем доказательств (возможно, посредством предъявления специальных купонов, сопровождающих каждую покупку, накопленных им в течение некоторого времени) того, что он уже приобрел определенное количество данного товара, следующая порция товара предлагается ему бесплатно. Если же речь идет о продажах товара посредникам, то им в рамках решения задач СТИС могут предлагаться различного рода скидки с цены.

10. Типы маркетинга в зависимости от состояния спроса,

1. Конверсионный маркетинг. Применяется при отрицательном или негативном спросе. Рынок находится в состоянии отрицательного спроса, если большая часть потенциальных потребителей недолюбливает товар и согласна на определенные издержки, лишь бы избежать его покупки.

Причины отрицательного спроса: вредность товара для здоровья, неприятные ощущения при потреблении товара, товар вышел из моды, отрицательный имидж фирмы-производителя товара.

2. Стимулирующий маркетинг. Применяется в условиях отсутствия спроса. В данном случае потребители могут быть не заинтересованы в товаре или безразличны к нему.

Причины отсутствия спроса: отсутствие информации, новизна изделия, несоответствие рынка сбыта, потеря ценности товара.

3. Ремаркетинг. Применяется при снижающемся спросе.

Причины: снижение качества товара, появление товаров-заменителей, снижение престижности товара, моральное старение товара.

4. Развивающийся маркетинг. Применяется при скрытом спросе, который имеет место при возникновении у потребителя желания, которое невозможно удовлетворить с помощью имеющихся на рынке товаров и услуг.

5. Синхромаркетинг. Применяется при нерегулярном или колеблющемся спросе. В этом случае сбыт колеблется на сезонной, ежедневной и почасовой основе.

6. Поддерживающий маркетинг. Применяется при полноценном спросе. В этом случае спрос полностью соответствует возможностям фирмы, которая удовлетворена своим торговым оборотом.

Средства поддержания спроса: политика цен, модернизация товара, изменение условий продажи, реклама, проверка целесообразности издержек на маркетинговые операции.

7. Демаркетинг. Применяется при чрезмерном спросе. В этом случае уровень спроса постоянно и существенно выше, чем фирма может удовлетворить.

8. Противодействующий маркетинг. Применяется при иррациональном спросе, который создает угрозу благополучию общества в целом или безопасности отдельных его индивидов (алкоголь, табак, оружие).