Процессный и системный подходы

Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандартов ИСО серии 9000:2000 - это ориентация на процесс. В стандарте ИСО 9000:2000, п. 3.4.1. процесс определен как "совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшение деятельности организации.
Для более глубокого понимания процессного подхода необходимо обратиться к концепции "Plan-Do-Check-Act". "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) цикл был предложен в 1920 г. Вальтером Шухартом, и популярен в настоящее время под названием "Цикл Деминга". В стандарте ИСО 9001:2000 цикл PDCA описан так:

· планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения

· результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

· осуществление (do) - внедрите процессы;

· проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

· действие (act) - предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.
В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть применен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в целом. Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффективности деятельности организации.
Конфигурация организации через "иерархическую структуру процессов" представляется следующим образом:

· стратегические процессы;

· бизнес - процессы;

· вспомогательные процессы;

· задания.
Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требуется учитывать, в первую очередь, следующие аспекты:

· идентификация бизнес - процессов:

· описание процессов (входы - операция - выходы);

· идентификация ответственного лица за процесс;

· идентификация внутренних и внешних клиентов;

· идентификация связей между процессами;

· идентификация вспомогательных процессов;

· разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента;

· составление инспекционной группы, способной "понять" процессы предприятия (квалификация и компетентность).
Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оценить процессы с учетом следующих аспектов:

· идентификация и передача требований клиента;

· идентификация целей процесса;

· планирование процесса;

· определение обязанностей;

· адекватность ресурсов и условий труда;

· адекватность документации, описывающей оперативные процедуры;

· мониторинг характеристик процесса;

· работа с несоответствиями;

· проведение корректировочных и предупредительных мероприятий;

· непрерывное совершенствование;

· наличие регистрации качества.
ИСО 9001:2000 позволяет организации:

· иметь большую гибкость при документировании СМК;

· разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непрерывного совершенствования СМК.
ИСО 9001:2000 требует 6 обязательных "documented procedures" ("документированных процедур") для следующих ключевых процессов:

· Управление документацией и записями СМК;

· Регистрация качества;

· Внутренний аудит;

· Управление несоответствующей продукцией;

· Корректирующие действия;

· Предупреждающие действия.

·
ИСО 9001:2000 требует от организации "documents" ("документы") для обеспечения эффективной работы и контроля процессов. Термин 'документы' касается того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.
Минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001:2000, следующие:

· Обязательства руководства. Политика и цели в области качества;

· Руководство по качеству;

· Документированные процедуры (обязательных);

· Регистрационные записи по качеству.

·
Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут, тем не менее, быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние сообщения, список поставщиков, контрольные планы и т. п.).
Системный подход к менеджменту позволяет связать политику и цели организации с набором взаимосвязанных индикаторов таких как:

· финансовые показатели, имеющие значение для акционеров и инвесторов;

· показатели удовлетворенности клиентов;

· показатели внутренних бизнес процессов;

· показатели удовлетворенности сотрудников, потенциала роста квалификации сотрудников и самой организации.

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Для создания СМК требуется стратегическое решение руководства организации. Система менеджмента качества организации уникальна и определяется ее спецификой.
Система менеджмента качества определяется как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей, устанавливаемых для соответствующих функций и уровней организации, и для управления организацией.
Одна из таких задач - определить основные элементы (процессы) СМК и требованиям к ним. "Неразлучная пара" стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 помогает организациям решить эту задачу.
ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 были разработаны таким образом, чтобы их можно было использовать совместно, но для разных целей:

· ИСО 9001 Система менеджмента качества. Требования

· - устанавливает основные требования к СМК;

· ИСО 9004 Система менеджмента качества. Руководство для улучшения характеристик СМК для повышения эффективности предприятия

· - направлен на развитие СМК. В стандарте ИСО 9004:2000 сделан акцент на условия выполнения процессов и дополнительные возможности самооценки деятельности организации.
Два данных стандарта являются независимыми, но совместное их использование может способствовать наилучшему пониманию заложенных в них требований и стимулировать непрерывное улучшение СМК.
Другая не менее важная задача, которую необходимо решить при внедрении СМК - это вовлечь сотрудников в систему, обучить их, распределить ответственность и делегировать им полномочия. Пока в организации не накопится "критическая масса" людей, которые не только хотят создать СМК, но и знают, как это сделать, все усилия по внедрению СМК будут наталкиваться на сопротивление коллектива.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Рекомендации по улучшению деятельности приведены в международном стандарте ИСО 9004:2000. Этот стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001:2000, и включает рассмотрение результативности и эффективности систем менеджмента качества, а, следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации.
Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен для сертификации или использования в контрактах и регламентах, а также для использования в качестве руководства по внедрению ИСО 9001:2000. Он содержит методические указания и рекомендации.
В качестве подходов к совершенствованию деятельности организации используются:

· методы самооценки, такие как модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций;

· проекты прорыва, которые обычно связаны с реинжинирингом существующих бизнес - процессов;

· деятельность по постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов.
Постоянные улучшения могут применяться ко всей СМК или к любому из ее процессов и включают:

· определение целей планируемого улучшения;

· анализ существующего процесса или системы "как есть" и формирование входных данных;

· идентификацию возможных решений и выбор наилучшего из них, которое устранит причину проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;

· внедрение улучшения;

· верификацию и валидацию улучшенного процесса;

· оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.
Результаты оценок достигнутого улучшения, контролируемые по времени, могут быть использованы при оценке уровней развития (зрелости) организации.
Уровни развития деятельности приведены в таблице 1.1. [3]