Культура обслуговування клієнтів

Ціль і стратегія діяльності КРЕДОБАНКУ – залучення Клієнтів та якісне задоволення їх потреб.

Кожен працівник є важливою частиною команди КРЕДОБАНКУ, веде Банк* вперед, реалізує його цілі.

Від роботи кожного залежить розвиток, стабільність, процвітання установи, гарантії у майбутньому та впевненість за робоче місце в КРЕДОБАНКУ.

Вивести якість обслуговування на новий рівень, підвищити лояльність Клієнтів дозволить стандартизація процесу обслуговування.

Ці стандарти розроблені на основі світового досвіду банківської справи з врахуванням особливостей місцевого ринку, що дозволить суттєво посилити позиції Банку.

У напрямку роздрібного бізнесу повинні працювати професіонали в сфері продажів і комунікацій (спілкування), завданням яких є впевнено та вигідно представити продукт з метою його продажів. Клієнт, що звертається з будь-яким питанням у КРЕДОБАНК, буде задоволений від професійного обслуговування.

Для працівника: Впевненість у собі відчувають Клієнти, вона викликає довіру, переконує, зближує людей.

Для Клієнта: Приємно і надійно мати справи з впевненими у собі та в своїх словах людьми. Клієнт хоче мати справу з професіоналом, який знає про що говорить і що радить.

Важливо пам’ятай про…

- Працівник визначає, що потрібно Клієнту і як це йому подати. Вміння подати означає допомогти Клієнту захотіти це. Людина самостійно і з задоволенням приймає рішення про покупку, якщо розуміє потребу. Допоможіть Клієнту виявити потребу і покажіть шлях її задоволення.

- Працівник перетворює покупку в обопільне задоволення. З одного боку задоволений Клієнт, який «сам зрозумів потребу» та її задовольняє, а з іншого боку - Працівник, хто своєю працею досягає успіху в сфері продажів, комунікації та вносить значний вклад у розвиток КРЕДОБАНКУ.

- Ситуація змінюється, якщо подивитися, почути чи відчути її з іншого боку. Якщо повірити, що з кожної ситуації є вихід, будь-яке завдання можна виконати, усіх Клієнтів можна задовольнити – так воно і буде.

Найважливіші правила:

Банківський продукт є лише проміжним етапом у задоволенні потреб людини. І потрібен людині лише як спосіб задоволення його потреб. Необхідно визначити потреби Клієнта і запропонувати йому шлях їх вирішення.

Банк проголошує своїм пріоритетом загальнолюдські цінності, сімейні ідеали. Необхідно робити акцент саме на них.

Необхідно пам’ятати про нішу, яку наш Банк посідає в свідомості споживача:

КРЕДОБАНК глибоко розуміє насущні потреби людини, за допомогою своїх продуктів і послуг підтримує та примножує достаток кожної родини, сприяє втіленню мрій і прагнень кожного її представника особисто.

Ідея, яка лягає в основу політики просування Банку – «Час жити краще». Щодня треба доводити Клієнтам, що цей час настав і допомагати у реалізації цієї ідеї.

Ідея, що лягає в основу уявлення людей про Банк, повинна підкреслюватись як ззовні, так і зсередини Банку. Якщо те, що люди побачили, почули чи відчули ззовні, підтвердилось і підсилилось усередині, то довіра та лояльність до Банку значно зростає.

Необхідно пам’ятати про…

- Клієнту менше потрібен депозит. Йому потрібно зберегти та примножити гроші.

- Клієнту менше потрібен кредит, він хоче дім, машину чи інші речі.

- Працівник допомагає Клієнту в реалізації його потреб і йому байдуже як саме це буде вирішено. Головне – результат.

При спілкуванні з клієнтом необхідно пам’ятати:

· На обличчі працвника виражається емоційний стан та настрій.

· Люди сприймають цю інформацію підсвідомо, що впливає на відносини з клієнтом, взаємну приязнь чи навпаки неприязнь.

· Працівник – професійний комунікатор. Клієнт – ціль.

Необхідно уникати:

· Обдумувань неприємних ситуацій чи інших життєвих проблем.

· Проявів злості, роздратованості, смутку, печалі.

· Напруження на обличчі.

Варто намагатися голову тримати прямо. На рівних, дивитися в очі співрозмовнику (60% часу). В цьому випадку міра теж має значення, оскільки надто довгий контакт очима створює напруження і насторожує.

Головні стандарти обслуговування клієнтів:

Показуй зацікавленість Клієнтом.

Клієнт завжди є бажаним гостем в Банку Перше позитивне враження, яке отримає Клієнт полегшить співпрацю, тому запам’ятай головні принципи:

Звертай увагу на Клієнтів, які входять до приміщення Банку кивком голови, милою посмішкою, встановленням візуального контакту.

Завжди будь готовий запропонувати Клієнтові послуги свого Банку. Будь професіоналом, який знає ситуацію та розуміє потреби своїх Клієнтів. Навчися правильно з ними розмовляти та радити їм у сфері роздрібних продуктів КРЕДОБАНКУ.

Перед зустріччю з Клієнтом передивися його документи, подумай над пропозицією, яку можеш йому запропонувати.

Коли Клієнт підійде до твого робочого місця, розпочни обслуговування одразу, без зволікань.

Якщо Ти чимось зайнятий, коли прийшов Клієнт, попроси вибачення за зволікання та попроси хвилину зачекати.

Спілкуйся мовою, зрозумілою для Клієнтів.

Висловлюйся у зрозумілий та професійний спосіб Добре розуміння впливає на збільшення задоволення Клієнта від контактів з Банком, тому запам’ятай головні принципи:

Завжди пристосовуй свої висловлювання до лексикону Клієнта, під час розмови переконайся, що тебе розуміють.

Підчас розмови з Клієнтом уникай скорочень, здрібніло-пестливих форм та висловів, які вживаєш в професійному жаргоні.

Якщо Ти мусиш застосувати банківський термін, переконайся, що Клієнт знає що він означає, а у випадку необхідності детально поясни Клієнтові його значення

Використовуй прості приклади.

Коротко підведи підсумок розмови з Клієнтом: термін, умови, найістотніші частини розмови.

Дбай про конфіденційність справ Клієнта

Будь особою, гідною довіри Спосіб передачі інформації під час обслуговування Клієнта в Банку будує довірчі стосунки в майбутньому, тому запам’ятай головні принципи:

Передаючи Клієнтові конфіденційну інформацію, говори тихо та виразно. Інформацію про стан рахунку Клієнта передавай написану на листочку.

Обслуговуй тільки одну особу, яка в даний момент є біля Твого робочого місця.

Ніколи не займайся справами інших Клієнтів під час обслуговування певного Клієнта.

Спілкуючись з іншими працівниками Банку, поводься тактовно та не привертай уваги Клієнтів.

Дбай про своє робоче місце

Твоє робоче місце говорить про тебе Порядок та гармонія, які панують на Твоєму робочому місці, це перші елементи на основі яких Клієнт може тебе оцінити, тому запам’ятай головні принципи:

Дбай про порядок на своєму столі, тримай на ньому тільки необхідні канцелярські приладдя.

На столі тримай тільки документи, що стосуються справи Клієнта, якого в цей момент обслуговуєш. Інші документи одразу перекладай на місце для цього призначене.

Конфіденційні документи, котрі не стосуються Клієнта повинні бути в недоступному для нього місці.

Робочий день починай з перегляду справ та пріоритетів, використовуй доступні знаряддя планування, які допоможуть Тобі керувати часом.

Постійно поновлюй та розширюй свої знання про продукти Банку.

Будь експертом в справах, що стосуються Банку Оперування знаннями на тему пакету послуг дозволяє стати радником Клієнта, тому запам’ятай головні принципи:

Систематично та постійно розширюй знання про продукти Банку, передовсім займайся тими продуктами, які належать до твоїх обов’язків.

Збирай інформацію про нові банківські продукти, використовуючи всі доступні внутрішні джерела (Інтернет, в загальнодоступна галузева преса, брошури, які друкує Банк, обговорення з колегами та керівниками).

Будь підготований до продажів нових продуктів перед початком їх дії.

Регулярно ознайомлюйся з інформацією про продукти Банків конкурентів.

Створюй та систематично поповнюй описи продуктів – т.зв. «Продукт в шпаргалці».