Отсутствие PPPoE сессии /Ошибка при авторизации: 678, 815, 651, 814, 629, 638, 734, 735 и 769»

Проблемы с FTP, VPN или подключением к удаленному доступу

 

№ шага	Действия в случае неработоспособности FTP, VPN и удалённого доступа на ПК, (например, при попытке установления VPN-подключения появляется сообщение "Ошибка 721")
	При обращении клиента с проблемами - не работает FTP, VPN и удалённый доступ на ПК, (например, при попытке установления VPN-подключения появляется сообщение "Ошибка 721"). Необходимо проверить: - ТП клиента в АСРЗ - с каким профайлом стартует сессия в базе МГТС - заказана ли услуга "Статический IP" Проверка ТП клиента Проверка ТП клиента Просмотр профайла, с которым стартует сессия Просмотр профайла, с которым стартует сессия Просмотр наличия услуги "Статический IP" на договоре клиента Просмотр наличия услуги "Статический IP" на договоре клиента Проверка IP-адреса в БД МГТС (вкладка Radius) Проверка IP-адреса в БД МГТС (вкладка Radius) 10.ххх.ххх.ххх - внутренний IP-адрес другой формат - внешний IP-адрес Если ТП с параметрами скорости ниже 6 Мбит/сек переход к шагу 2 Если ТП с параметрами скорости больше или равной 6 Мбит/сек и в БД отображается внутренний IP-адрес переход к шагу 4 Если ТП с параметрами скорости больше или равной 6 Мбит/сек и в БД отображается внешний динамический IP-адрес, клиенту необходимо рекомендовать проверять работу ПО / проконсультировать по условиям услуги "Статический IP". Если клиенту предоставляется услуга "Статический IP" - перейти к шагу 5
	Рекомендовать клиенту подключить услугу "Статический IP". Клиент отказывается - перейти к шагу 3
	Для решения проблем клиента необходимо проинформировать о смене тарифного плана с параметрами скорости 6 Мбит/сек. После этого клиенту должен будет выдаваться внешний IP-адрес "Для решения Вашего вопроса необходимо изменить тарифный план на тариф с параметрами скорости не менее 6 Мбит/с. Произвести смену тарифного плана можно следующими способами: через ЦПиО, самостоятельно в личном кабинете или по звонку в контактный центр. Тарифный план начнет действовать со следующего дня. Смена тарифного плана производится бесплатно".
	Перевод вызова супервизору за 2 шага
	Сообщить клиенту что Статический IP-адрес на текущий момент предоставляется, ограничение связано с работой ПО.

Процедура выставления скоростного профайла

Для проверки физических параметров линии необходимо запросить "Лог – файл замеров скорости" в БД МГТС и просмотреть информацию за последние 2 дня, на наличие скачков скорости и параметров линии.

 

Рекомендуемые параметры

Название параметра	Допустимое значение	Рекомендуемое значение
SNR Margin (марджины)	выше 6 db	выше 10 db
Attenuation (затухание)	ниже 30 db

Внимание! В случае если параметры не соответствуют рекомендованным, необходимо обращать внимание на их стабильность (возможно клиент работал всегда на данных параметрах и неисправность не в них)

	Уточнить в БД какие услуги заказаны и в зависимости от этого, выставить скорость: Если у клиента заказана 1 услуга: "Домашний интернет" Выставить скорость согласно тарифному плану. Внимание! Выставлять скорость ниже чем по ТП СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО! Если у клиента заказаны 2 услуги: "Домашний интернет" и "Домашнее ТВ" Выставить скоростной профайл в зависимости от тарифной скорости: Тарифная скорость Скорость которую следует выставить Модуляция которую следует выставить Если по тарифу у клиента скорость от 1-6 Мб/c 6144/768 Если у клиента выставленный скоростной профайл не более 6 Мбит/сек, необходимо изменить модуляцию с "all / auto" на "6dB, G.dmt" или наоборот. Если по тарифу у клиента скорость от 6-20 Мб/c скорость соответствует тарифной Если у клиента выставленный скоростной профайл 10 Мбит/сек и более, модуляцию необходимо выставлять с "10dB, auto / all" Внимание! Выставлять скорость ниже СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО!
Шаг 2	1. Необходимо сообщить клиенту: "Для корректного применения настроек прошу Вас выключить/включить Ваш модем". 2. Также предложить клиенту: " Сейчас я переведу Ваш вызов на линию для ожидания перезагрузки оборудования. Если после перезагрузки ситуация не измениться и Вы не сможете просматривать ТВ-каналы, то нажмите, пожалуйста, клавишу «0» для повторного соединения со специалистом. Вы будете соединены с оператором в приоритетном порядке. Оставайтесь на линии, я перевожу ваш вызов ". Перевести вызов через CCF на внутренний номер 791527 и попрощаться с клиентом. При переводе необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО оставить комментарий, в котором отразить: - суть проблемы клиента - указать фразу: Перезагрузка оборудования, перевод для ожидания ВНИМАНИЕ!!! Если клиент категорически отказывается от перевода на линию для ожидания, необходимо дожидаться перезагрузки вместе с клиентом на линии. Отказывать в обслуживании ЗАПРЕЩЕНО!
Шаг 3	После успешного выставления скорости и модуляцииперейти по ссылке, в зависимости от проблемы: ОИО ОПрО Нет линка / Обрывы связи Низкая скорость Рассыпание изображения Сетевой адрес не получен, Загрузка Сервер не найден или Loading Сетевой адрес не получен Рассыпание изображения

 

 

Таблица индикаторов на модемах

Домашний Интернет и ТВ от МТС > МГТС > Оборудование > Таблица индикаторов на модемах

ИНДИКАТОРЫ
Марка/ модель модема
ZTE ZXDSL 831 a2	PWR	DSL	Internet	Ethernet	USB
ZTE ZXDSL 831 c2	Power	DSL	Internet
ZTE ZXDSL 531 b	WLAN	USB	Eth4	Eth3	Eth2	Eth1	Internet	DSL	Power
ZTE ZXV10 w300	@(Интернет)	>>	(wifi)					Облако	(Питание)
ZTE ZXV10 w300 (fon new)	Wifi	Lan4	Lan3	Lan2	Lan1	DSL	Internet	Power
ZTE ZXV10 w300 (fon)	(wifi)					Облако	@(Интернет)	(Питание)
ASUS AAM 6020 B1	Power	Status	Activity	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4
ASUS AM604	ADSL LINE	A ACT	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Alarm	Power
Huawei Smart AX 882 MT	Power	LINKADSL	ACT ADSL	LAN	USB
Huawei Echolife HG510a	Power	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	ADSL	Internet
Huawei Echolife HG530	Power	ADSL	Internet	WLAN	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4
D-LINK 2540u	Power	DSL	Internet	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Status
D-LINK 2640u	Power	DSL	Internet	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	WLAN	Status
D-LINK 2640u/BRU/CB на линиях ОПС	Power	DSL	Internet	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	WLAN	Status
D-LINK 2640u/NRU/C4 (русская прошивка) через ИМ	Power	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	WLAN	WPS	DSL	Internet
Интеркросс ICxDSL 5633 NE-02 на линиях с ОПС	Power	LINK	Internet	LAN4	LAN3	LAN2	LAN1	WLAN	WPS
QDSL-1040WU-FON	Power	DSL	Internet	LAN\WLAN	LAN2	LAN3	LAN4

 

 

Таблица индикаторов на модемах

Домашний Интернет и ТВ от МТС > Технологии и оборудование > Настройки > Таблица индикаторов на модемах

ИНДИКАТОРЫ
Марка/ модель модема
ZTE ZXDSL 831	PWR	DIAG	LAN	DSL
ZTE ZXDSL 831 a2	PWR	DSL	Internet	Ethernet	USB
ZTE ZXDSL 831 с	DSL	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	DIAG	PWR
ZTE ZXDSL 831 c2	Power	DSL	Internet
ZTE ZXDSL 531 b	WLAN	USB	Eth4	Eth3	Eth2	Eth1	Internet	DSL	Power
ZTE ZXV10 w300	@(Интернет)	>>	(wifi)					Облако	(Питание)
ZTE ZXV10 w300 (fon new)	Wifi	Lan4	Lan3	Lan2	Lan1	DSL	Internet	Power
ZTE ZXV10 w300 (fon)	(wifi)					Облако	@(Интернет)	(Питание)
Универсальный роутер (SAGEM fast 2804)	(Питание)	(Дсл)	@(Интернет)	(WiFi)	(Lan)
ASUS AM6020BI-T4	Power	Status	Activity	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4
ASUS AM6020BI-Z2	ADSL LINK	ADSL ACT	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Alarm	Power
ASUS AAM6010EV-Z2	Power	Status	Line	PC	USB
ASUS AM604	ADSL LINE	ADSL ACT	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Alarm	Power
ASUS AM604g	AP	xDSL LINK	xDSL ACT	LAN4	LAN3	LAN2	LAN1	Alarm	Power
ASUS DSL-G31	Wireless					Internet	DSL	Power
Huawei Smart AX MT810	DATA	Power	Link
Huawei MT882	Power	LINKADSL	ACT ADSL	LAN	USB
Huawei Echolife HG520	WLAN	USB	LAN4	LAN3	LAN2	LAN1	PPP	DSL	PWR
Huawei Echolife HG520s	WLAN	USB	LAN4	LAN3	LAN2	LAN1	Internet	ADSL	Power
Huawei HG532c	Power	ADSL	Internet	WLAN	WPS	Lan (1)	TV	Lan (3)	Lan (4)	USB
Auslinks AL-2006	DATA	ADSL
Auslinks AL-2007	ADSL	LAN
Paradyne 6211	Power	Status	Activity	LAN	USB
Paradyne 6212	Power	Status	Activity	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4
Paradyne 6212 Zhone(Annex B)	Status	Activity	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Alarm	Power
Paradyne 6218	Power	Status	Link	LAN4	LAN3	LAN2	LAN1	WLAN
Paradyne 6218 Zhone	AP	xDSL LINK	xDSL ACT	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Alarm	Power
Linksys WAG54G	Power	Activity	Link
Linksys WAG354G-EU	Power	Wireless	Eth1	Eth2	Eth3	Eth4	DSL	Internet
Zyxel 660 HW	PWR/SYS	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	WLAN	DSL/PPP
Zyxel P-660RU	PWR/SYS	10/100M	DSL	PPP	USB
Zyxel OMNI ADSL USB	USB	DSL
Zyxel OMNI ADSL LAN	PWR	SYS	10m LAN	100m LAN	DSL	ACT
Netronix MN-01	PWR	SYNK	LINK
Netronix MN-02	Power	Link/ACT	ADSL	READY