Схемы диагностики услуги Интернет от МГТС/МТС (ADSL)

Методическое пособие

Схемы диагностики услуги Интернет от МГТС/МТС (ADSL)

(раздел в ЕСИС: Условия обслуживания > *ТБД Процедуры МГТС > Первичная схема диагностики ADSL/ АТШ)

Для стажеров Контактного Центра

Г.

Содержание

1. Глоссарий.. 3

2. ЧаВо. 5

3. Первичная схема диагностики для ОИО.. 6

Шаг схемы «В БД МГТС есть комментарий о наличии VIP-статуса?». 6

Шаг схемы «Проверить наличие блокировок лицевого счета клиента». 6

Шаг схемы «Проблема массовая?». 7

Шаг схемы «Есть ранее созданное ТТ?». 7

Шаг схемы «Проверить в FF наличие установленной ОПС». 7

4. Проверить номер АТС.. 8

Шаг схемы «В FF в поле "Линейные данные" присутствует АТШ». 9

5. Первичная схема диагностики Интернет ADSL. 10

6. Низкая скорость. 13

7. Обрывы связи.. 14

8. Настройка оборудования. 15

9. Нет линка. 17

7. Не открываются страницы при наличии сессии \ Страница блокировки \ Ошибки 691, 619, 718 17

МТС.. 19

МГТС.. 20

8. Отсутствие PPPoE сессии /Ошибка при авторизации: 678, 815, 651, 814, 629, 638, 734, 735 и 769» 21

9. Проблемы с FTP, VPN или подключением к удаленному доступу. 22

10. Процедура выставления скоростного профайла. 25

11. Таблица индикаторов на модемах. 27

12. Таблица индикаторов на модемах. 28

13. Процедура повторного обращения. 29

Глоссарий

ЦПиО центр продаж и обслуживания клиентов МГТС.

 

СЦ Сервисный Центр

 

ЦКС, КЦ Центр клиентского сервиса, Контактный центр

 

VPN Частные корпоративные сети.VPN подключение позволяет создать единую сеть связи на базе виртуальной частной сети (Virtual Private Network, VPN), которая значительно упростит взаимодействие удаленных объектов.

 

FTP (File Transfer Protocol) протокол передачи файлов, инструмент для переноса любого файла на узловую машину. Файл можно перекачать (скопировать) по модему на собственный персональный компьютер.

 

IP ОПС (Охранно-пожарная сигнализация на базе ip-технологий)

 

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) Асимметричная Цифровая Абонентская Линия. Технология доступа, которая позволяет передавать данные по обычной медной паре телефонной линии на входящей скорости 8,160 Мбит/с и исходящей скорости 1,216 Мбит/с. Для доступа к интернет по данной технологии нужен ADSL модем.

 

ADSL2+ Технология доступа, аналогичная ADSL, скорость соединения существенно выше. Входящая - 24 Мбит/с, исходящая - 3,5 Мбит/с.

 

ADSL-модем Используются для организации выделенных (некоммутируемых) линий используя обычную телефонную сеть. Отличаются от коммутируемых модемов тем, что используют другой частотный диапазон. Позволяют одновременно с обменом данными осуществлять использование телефонной линии в обычном порядке.

 

DSLAM Мультиплексор доступа цифровой абонентской линии. Устройство со стороны провайдера при предоставлении доступа к интернет по технологии ADSL, имеющее WAN порты для подключения циффровых линий клиентов.

 

IP адрес Уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP. В сети Интернет требуется глобальная уникальность адреса; в случае работы в локальной сети требуется уникальность адреса в пределах сети. В версии протокола IPv4 IP-адрес имеет длину 4 байта.

 

Link термин, применяемый к гипертекстовым документам, и в сетевых технологиях: связь между Switchом и компьютером.

 

Loop Attenuation затухание сигнала, потеря сигналом мощности при преодолении сопротивления упругих сред (например, медь) измеряется в децибелах (Норма < 30 дБ)

 

Mac адрес физический адрес сетевого устройства, присваивается производителем оборудования, уникален для каждого устройства, является постоянным адресом, меняется только с помощью специального программного обеспечения реализованного в устройстве, или при смене прошивки.

 

PPPoE сетевой протокол канального уровня передачи кадров PPP через Ethernet. Предоставляет дополнительные возможности (аутентификация, сжатие данных, шифрование).

 

RADIUS (Remote Authentication in Dial-In User Service) протокол для реализации аутентификации, авторизации и сбора сведений об использованных ресурсах, разработанный для передачи сведений между центральной платформой и оборудованием.

Router специализированный сетевой компьютер, имеющий как минимум один сетевой интерфейс и пересылающий пакеты данных между различными сегментами сети, связывающий разнородные сети различных архитектур, принимающий решения о пересылке на основании информации о топологии сети и определённых правил, заданных администратором.

 

SNR margin отношение сигнал/шум, помехоустойчивость линии измеряющаяся в децибелах (норма > 10-15 дБ)

 

TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) набор сетевых протоколов передачи данных, используемых в сетях, включая сеть Интернет.

 

Terminator работает в качестве клиента системы RADIUS. Клиент передает информацию о пользователе специально выделенным серверам RADIUS, и далее действует в соответствии с полученным откликом на эти данные.

 

Traffic поток (объем) информации, прошедший через канал связи или объем переданной/посланной информации. Измеряется в мегабайтах. Иногда в понятие трафик вкладывается число посещений web-сайта (или его конкретной страницы) за определенный промежуток времени.

 

VCI (Virtual Channel Identifier) уникальный идентификатор, который указывает на конкретную virtual circuit в сети. Является 16 битным полем заголовка ячейки ATM. VCI вместе с VPI используется для определения следующего места назначения ячейки при прохождении нескольких ATM свитчей.

 

VPI (Virtual Path Identifier) идентификатор виртуального пути в технологии ATM (Asynchronous Transfer Mode). Идентификатор VPI используется для указания, какому виртуальному маршруту принадлежит виртуальный канал. 8-ми битное (для пакетов пользователь-сеть) или 12-ти битное (для пакетов сеть-сеть) поле заголовка пакета ATM.
VPI вместе с VCI используется для определения следующего места назначения ячейки при прохождении нескольких ATM свитчей.

 

Авторизация Процесс анализа на сервере оператора введенных клиентом аутентификационных данных, по результатам которого определяется наличие у клиента права получить услугу Интернет или войти в Личный кабинет

 

Динамический IP Адрес Присваиваются устройству при выходе в сеть и изымается при выходе из сети. То есть с каждым выходом в сеть IP адрес будет меняться.

 

Канальная скорость ограничение скорости передачи данных по каналу связи между DSLAM и оборудованием клиента. Таким образом, канальная скорость может не соответствовать скорости по тарифу, т.к. она в первую очередь определяется выставленным скоростным профайлом на порту.

 

Конфиг (Файл конфигурации) набор команд, настроек и параметров, прописанных на оборудовании. Вид конфигурации зависит от типа используемого оборудования и характеристик(особенностей) рабочей сети. Наличие конфигурации на порту DSLAM влияет на процесс подключения клиента к Интернету.

 

ОПС (Охранно-пожарная сигнализация) комплекс технических средств, служащих для своевременного обнаружения возгорания и несанкционированного проникновения в охраняемую зону.

 

Регистрация процесс первичной идентификации Клиента в электронных системах Оператора, в результате которого происходит обмен уникальными Аутентификационными данными с внесением данных в электронные системы Оператора.

 

Сессия очередное однократное непрерывное пользование услугой доступа в Интернет. При необходимости любая Сессия может рассматриваться Оператором в виде последовательности Сессий меньшей длительности.

 

Скоростной профайл параметр настройки DSLAM, включающий в себя скоростное ограничение на канале (kb/s), тип используемой модуляции и нижнюю границу уровня сигнала(db). Пример: 6144/768-g.dmt-6db (6144/768 – входящая/исходящая скорость на порту, g.dmt – тип модуляции.

 

ЧаВо

Не работает Интернет

Не работает сайт «Одноклассники»

Нет авторизации

Нет линка

Низкая скорость

Купил новый модем, нужно настроить

Хочу перенастроить модем в другой режим

Хочу подключить второй ПК

Не горит «собака» на модеме

Обрывается Интернет

Ошибка при подключении 678, 815, 619, 691 и т.д.

Плохо работает Интернет

Не могу авторизоваться

Не могу подключиться

При подключении второго ПК возникает ошибка

Не могу подключить Iphone к сети Интернет

Проверить номер АТС

 

 

Необходимо проверить относится ли АТС клиента к высвобождаемой, используя документ.

Шаг схемы «В FF в поле "Линейные данные" присутствует АТШ»

Шаг 1	Проверить наличие заявки "Канальная АТШ" на этапе "Эксплуатация" Заявка есть, этап "Эксплуатация" - переход к Шагу 2 Заявка есть, этап отличный от Эксплуатации - переход к Шагу 3 Заявки нет - переход к Шагу 3
Шаг 2	Проверить доступность диагностики по заявке Канальная АТШ в БД МГТС Диагностика доступна - произвести диагностику, используя схемы ADSL Диагностика недоступна - зарегистрировать ТТ (на заявке Канальная АТШ) и назначить в "На исполнении в ТБ".
Шаг 3	Проверить в FF ("Заявки по номеру") срок проведения работ по переключению на АТШ Срок прошел - зарегистрировать ТТ (на заявке "Лимонка") и назначить в "На исполнении в ТБ". Срок не прошел - проинформировать клиента о сроках проведения работ.

Низкая скорость

 

Описание проблемы: Клиент жалуется на низкую скорость работы услуги интернет, длительное время загрузки страниц.

После выставления скоростного профайла\смены модуляции предложить клиенту перевод на ЛО. Подробная информация в соответствующем блоке.

 

 

 

 

Обрывы связи

Описание проблемы: Клиент жалуется на низкую скорость работы услуги интернет, длительное время загрузки страниц.

После выставления скоростного профайла\смены модуляции предложить клиенту перевод на ЛО. Подробная информация в соответствующем блоке.

 

 

 

 

Настройка оборудования

 

Внимание! При поступлении обращений клиентов с вопросами настройки ПО, оборудования и подключения в первую очередь следует рекомендовать пользоваться инструкциями, размещенными на сайте dom.mts.ru / mgts.ru в зависимости от клиента. Предварительно необходимо убедиться, что эта информация на сайте есть и у клиента есть доступ в интернет:

На сайте dom.mts.ru есть следующие настройки:

1. Мастер настройки оборудования,
2. Настройка модемов в режим bridge или router;
3. Настройка WiFi и шифрования;
4. Настройка TCP/IP на компьютере и создание высокоскоростного подключения для режима bridge;
5. Удаление Cookie и временных файлов;

6. Настройка, временное отключение, удаление антивирусных программ,

7. Настройка основных интернет-браузеров

8. Настройка почтовых клиентов

На сайте mgts.ru есть следующие настройки:

1. Настройка модемов в режим bridge или router;
2. Настройка WiFi и шифрования;
3. Настройка TCP/IP на компьютере и создание высокоскоростного подключения для режима bridge;
5. Удаление Cookie и временных файлов;

6. Настройка основных интернет-браузеров

* Внимание! Переводить клиентов в ОЭО с нерекомендованными ОС (Linux), а также с вопросами по настройке сотовых телефонов, коммуникаторов, планшетов (кроме оригинальных iPhone и iPad) ЗАПРЕЩЕНО!

 

Нет линка

 

 

Описание проблемы: Клиент жалуется на низкую скорость работы услуги интернет, длительное время загрузки страниц.

После выставления скоростного профайла\смены модуляции предложить клиенту перевод на ЛО. Подробная информация в соответствующем блоке.

 

 

7. Не открываются страницы при наличии сессии \ Страница блокировки \ Ошибки 691, 619, 718

Описание проблемы: У клиента не открываются страницы интернет, либо открываются страницы блокировки / ошибки 691, 619, 718.

 

При этом выполняются условия:

· линк есть

· по базам клиент не заблокирован

В случае обращения клиента по проблемам «Не открываются страницы \ Открывается страница блокировки \ Ошибки 691, 619, 718» необходимо уточнить обращался ли клиент ранее по данному вопросу. Обращение расценивается как повторное, если клиент с момента возникновения указанной им проблемы обращался в службу технической поддержки, и в процессе обращения проводилась диагностика и/или были даны рекомендации по устранению проблемы, после выполнения предоставленных рекомендаций вопрос актуален.

 

 

МТС

МГТС

 

 

Рекомендуемые параметры

Название параметра	Допустимое значение	Рекомендуемое значение
SNR Margin (марджины)	выше 6 db	выше 10 db
Attenuation (затухание)	ниже 30 db

Внимание! В случае если параметры не соответствуют рекомендованным, необходимо обращать внимание на их стабильность (возможно клиент работал всегда на данных параметрах и неисправность не в них)

	Уточнить в БД какие услуги заказаны и в зависимости от этого, выставить скорость: Если у клиента заказана 1 услуга: "Домашний интернет" Выставить скорость согласно тарифному плану. Внимание! Выставлять скорость ниже чем по ТП СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО! Если у клиента заказаны 2 услуги: "Домашний интернет" и "Домашнее ТВ" Выставить скоростной профайл в зависимости от тарифной скорости: Тарифная скорость Скорость которую следует выставить Модуляция которую следует выставить Если по тарифу у клиента скорость от 1-6 Мб/c 6144/768 Если у клиента выставленный скоростной профайл не более 6 Мбит/сек, необходимо изменить модуляцию с "all / auto" на "6dB, G.dmt" или наоборот. Если по тарифу у клиента скорость от 6-20 Мб/c скорость соответствует тарифной Если у клиента выставленный скоростной профайл 10 Мбит/сек и более, модуляцию необходимо выставлять с "10dB, auto / all" Внимание! Выставлять скорость ниже СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО!
Шаг 2	1. Необходимо сообщить клиенту: "Для корректного применения настроек прошу Вас выключить/включить Ваш модем". 2. Также предложить клиенту: " Сейчас я переведу Ваш вызов на линию для ожидания перезагрузки оборудования. Если после перезагрузки ситуация не измениться и Вы не сможете просматривать ТВ-каналы, то нажмите, пожалуйста, клавишу «0» для повторного соединения со специалистом. Вы будете соединены с оператором в приоритетном порядке. Оставайтесь на линии, я перевожу ваш вызов ". Перевести вызов через CCF на внутренний номер 791527 и попрощаться с клиентом. При переводе необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО оставить комментарий, в котором отразить: - суть проблемы клиента - указать фразу: Перезагрузка оборудования, перевод для ожидания ВНИМАНИЕ!!! Если клиент категорически отказывается от перевода на линию для ожидания, необходимо дожидаться перезагрузки вместе с клиентом на линии. Отказывать в обслуживании ЗАПРЕЩЕНО!
Шаг 3	После успешного выставления скорости и модуляцииперейти по ссылке, в зависимости от проблемы: ОИО ОПрО Нет линка / Обрывы связи Низкая скорость Рассыпание изображения Сетевой адрес не получен, Загрузка Сервер не найден или Loading Сетевой адрес не получен Рассыпание изображения

 

 

Таблица индикаторов на модемах

Домашний Интернет и ТВ от МТС > МГТС > Оборудование > Таблица индикаторов на модемах

ИНДИКАТОРЫ
Марка/ модель модема
ZTE ZXDSL 831 a2	PWR	DSL	Internet	Ethernet	USB
ZTE ZXDSL 831 c2	Power	DSL	Internet
ZTE ZXDSL 531 b	WLAN	USB	Eth4	Eth3	Eth2	Eth1	Internet	DSL	Power
ZTE ZXV10 w300	@(Интернет)	>>	(wifi)					Облако	(Питание)
ZTE ZXV10 w300 (fon new)	Wifi	Lan4	Lan3	Lan2	Lan1	DSL	Internet	Power
ZTE ZXV10 w300 (fon)	(wifi)					Облако	@(Интернет)	(Питание)
ASUS AAM 6020 B1	Power	Status	Activity	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4
ASUS AM604	ADSL LINE	A ACT	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Alarm	Power
Huawei Smart AX 882 MT	Power	LINKADSL	ACT ADSL	LAN	USB
Huawei Echolife HG510a	Power	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	ADSL	Internet
Huawei Echolife HG530	Power	ADSL	Internet	WLAN	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4
D-LINK 2540u	Power	DSL	Internet	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Status
D-LINK 2640u	Power	DSL	Internet	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	WLAN	Status
D-LINK 2640u/BRU/CB на линиях ОПС	Power	DSL	Internet	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	WLAN	Status
D-LINK 2640u/NRU/C4 (русская прошивка) через ИМ	Power	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	WLAN	WPS	DSL	Internet
Интеркросс ICxDSL 5633 NE-02 на линиях с ОПС	Power	LINK	Internet	LAN4	LAN3	LAN2	LAN1	WLAN	WPS
QDSL-1040WU-FON	Power	DSL	Internet	LAN\WLAN	LAN2	LAN3	LAN4

 

 

Таблица индикаторов на модемах

Домашний Интернет и ТВ от МТС > Технологии и оборудование > Настройки > Таблица индикаторов на модемах

ИНДИКАТОРЫ
Марка/ модель модема
ZTE ZXDSL 831	PWR	DIAG	LAN	DSL
ZTE ZXDSL 831 a2	PWR	DSL	Internet	Ethernet	USB
ZTE ZXDSL 831 с	DSL	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	DIAG	PWR
ZTE ZXDSL 831 c2	Power	DSL	Internet
ZTE ZXDSL 531 b	WLAN	USB	Eth4	Eth3	Eth2	Eth1	Internet	DSL	Power
ZTE ZXV10 w300	@(Интернет)	>>	(wifi)					Облако	(Питание)
ZTE ZXV10 w300 (fon new)	Wifi	Lan4	Lan3	Lan2	Lan1	DSL	Internet	Power
ZTE ZXV10 w300 (fon)	(wifi)					Облако	@(Интернет)	(Питание)
Универсальный роутер (SAGEM fast 2804)	(Питание)	(Дсл)	@(Интернет)	(WiFi)	(Lan)
ASUS AM6020BI-T4	Power	Status	Activity	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4
ASUS AM6020BI-Z2	ADSL LINK	ADSL ACT	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Alarm	Power
ASUS AAM6010EV-Z2	Power	Status	Line	PC	USB
ASUS AM604	ADSL LINE	ADSL ACT	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Alarm	Power
ASUS AM604g	AP	xDSL LINK	xDSL ACT	LAN4	LAN3	LAN2	LAN1	Alarm	Power
ASUS DSL-G31	Wireless					Internet	DSL	Power
Huawei Smart AX MT810	DATA	Power	Link
Huawei MT882	Power	LINKADSL	ACT ADSL	LAN	USB
Huawei Echolife HG520	WLAN	USB	LAN4	LAN3	LAN2	LAN1	PPP	DSL	PWR
Huawei Echolife HG520s	WLAN	USB	LAN4	LAN3	LAN2	LAN1	Internet	ADSL	Power
Huawei HG532c	Power	ADSL	Internet	WLAN	WPS	Lan (1)	TV	Lan (3)	Lan (4)	USB
Auslinks AL-2006	DATA	ADSL
Auslinks AL-2007	ADSL	LAN
Paradyne 6211	Power	Status	Activity	LAN	USB
Paradyne 6212	Power	Status	Activity	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4
Paradyne 6212 Zhone(Annex B)	Status	Activity	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Alarm	Power
Paradyne 6218	Power	Status	Link	LAN4	LAN3	LAN2	LAN1	WLAN
Paradyne 6218 Zhone	AP	xDSL LINK	xDSL ACT	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	Alarm	Power
Linksys WAG54G	Power	Activity	Link
Linksys WAG354G-EU	Power	Wireless	Eth1	Eth2	Eth3	Eth4	DSL	Internet
Zyxel 660 HW	PWR/SYS	LAN1	LAN2	LAN3	LAN4	WLAN	DSL/PPP
Zyxel P-660RU	PWR/SYS	10/100M	DSL	PPP	USB
Zyxel OMNI ADSL USB	USB	DSL
Zyxel OMNI ADSL LAN	PWR	SYS	10m LAN	100m LAN	DSL	ACT
Netronix MN-01	PWR	SYNK	LINK
Netronix MN-02	Power	Link/ACT	ADSL	READY

 

 

Методическое пособие

Схемы диагностики услуги Интернет от МГТС/МТС (ADSL)

(раздел в ЕСИС: Условия обслуживания > *ТБД Процедуры МГТС > Первичная схема диагностики ADSL/ АТШ)