До якого типу належить щомісячна нарада апарату управління підприємства по підведенню підсумків роботи за місяць.

1) регулярна, планова, з постійним складом учасників, документована;

2) разова, планова, з постійним складом учасників, нетрадиційна;

3) регулярна, непланова, зі змінним складом учасників, недокументована;

4) разова, планова, зі змінним складом учасників, авторитарна.

 

202. Ця нарада відрізняється від інших стабільним складом учасників, постійним місцем і часом проведення, відсутністю заздалегідь підготовленого порядку денного, відносною нетривалістю. Основне завдання такої наради – одержання інформації «знизу» про стан справ. Це:

1) оперативна нарада;

2) нарада методом «мозкової атаки»;

3) нарада без наради;

4) телеконференції.

 

203. Метою цієї наради є передавання її учасникам вказівок і розпоряджень, роз’яснення і деталізація їх щодо конкретних умов роботи, встановлення методів і термінів виконання вказівок, визначення завдань, підрозділів і виконавців. Це:

1) оперативна нарада;

2) інструктивна нарада;

3) нарада без наради;

4) телеконференції.

 

У який час рекомендується проводити наради?

1) у післяобідній час в кінці робочого тижня;

2) на початку робочого дня;

3) у разі необхідності;

4) таких рекомендацій немає.

 

До якого типу нарад належить оперативна щотижнева нарада апарату управління?

1) разова, планова, зі змінним складом учасників, нетрадиційна;

2) недокументована, термінова, зі змінним складом учасників;

3) регулярна, планова, з постійним складом учасників, традиційна за методом проведення, документована;

4) разова, непланова, з постійним складом учасників, традиційна за методом проведення, документована.

 

Якщо на нараді присутні працівники різного ієрархічного рівня, то який порядок надання слова рекомендується обрати при обговоренні суперечливих питань?

1) надавати слово відповідно до алфавітного порядку прізвищ учасників, щоб уникнути міжособистісних конфліктів;

2) надавати слово всім учасникам відповідно до їх розміщення (наприклад, за ходом годинникової стрілки; – для досягнення найбільш демократичного обговорення;

3) спочатку надати слово підлеглим низового ієрархічного рівня, потім у порядку зростання службового становища (вверх по ієрархії; – для уникнення тиску посади на обмін думок;

Спочатку надати слово найбільш компетентному у цьому питанні співробітнику, потім надати слово керівнику, а далі у довільному порядку – для досягнення найбільш обґрунтованого рішення.

 

Якими мають бути дії менеджера на кінцевому етапі проведення наради?

1) подякувати всім присутнім за спільну роботу, організувати виконання прийнятого рішення відповідно до протоколу;

2) перевірити ведення протоколу, подякувати всім присутнім за спільну роботу;

3) зробити наголос на важливості та негайному виконанні прийнятого рішення та обов’язковому контролі за його реалізацією;

Підбити підсумки та конкретизувати результати наради, ще раз повторити прийняті рішення та узгоджені заходи, подякувати всім присутнім за спільну роботу.

 

Яким є рекомендований регламент проведення традиційних нарад?

1) доповідь - 15-20 хв;, на виступи у дебатах 2-5 хв.;

2) доповідь – 25-30 хв;, на виступи у дебатах – 10–15 хв.;

3) доповідь – до години, на виступи у дебатах – 10-15 хв.;

4) доповідь - до години, на виступи у дебатах – до 5 хв.

 

У чому полягає зміст підготовки до ділової бесіди?

1) визначення теми та терміну зустрічі, ліміту часу, попереднє вивчення питання, запит та отримання необхідної інформації, підготовка тез виступу, переліку основних питань, попереднє формулювання заключних пропозицій;

2) усунення від незаявлених відвідувачів, вимкнення телефону, визначення переліку питань;

3) підготовка непотрібна, досить знати тему та час;

Збір необхідних даних та матеріалів щодо співрозмовника та предмету розмови.

 

Якими мають бути дії менеджера після досягнення мети ділової бесіди?

1) провести відвідувача, висловити подяку, попрощатися;

2) почати читати документи у той час, коли відвідувач продовжує розмову;

3) сформулювати результати бесіди в присутності співрозмовника, зафіксувати всі пункти щодо яких досягнуто домовленості, подякувати;

4) підвестися, подивитися на годинник, попрощатися.

 

Як менеджеру треба поводитися з незаявленими відвідувачами?

1) приймати всіх негайно, адже можна втратити важливу інформацію, якщо їх не вислухати;

2) використовувати стратегію усунення – з’ясувати мету відвідування, і, залежно від пріоритетності, - прийняти негайно, делегувати приймання, узгодити час приймання на майбутнє;

3) використовувати стратегію усунення – ніколи нікого не приймати, якщо немає попередньої домовленості;

4) використовувати стратегію усунення – делегувати приймання всіх незаявлених відвідувачів заступникам;

 

Якій формі питань слід віддавати перевагу менеджерові під час проведення ділової бесіди?

1) чітким однозначним формулюванням, які вимагають короткої відповіді «так» або «ні»;

2) альтернативним питанням;

3) форма питання не має значення;

Формулюванням, які спонукають до відвертого і аргументованого висловлення думки, а не зводять відповідь до «так» або «ні».

 

Як повинен поводитися менеджер у випадку неможливості задовольнити прохання відвідувача?

1) необхідно пояснити причини відмови, але не давати зайвих обіцянок;

2) обов’язково пообіцяти подальше виконання прохання, щоб підтримати свій авторитет;

3) швидше прийняти остаточне рішення;

4) делегувати вирішення питання або перенести зустріч.

 

Чи існують особливості приймання відвідувачів з особистих питань?

1) ні, таких особливостей немає;

2) це приймання здійснюється лише за попереднім записом, дата і час визначається менеджером особисто після того, як буде записано певну кількість відвідувачів, ініціатива належить відвідувачу;

3) це приймання здійснюється завжди зранку, перед вирішенням оперативних питань та розглядом пошти;

Це приймання здійснюється у чітко визначені і заздалегідь оголошені дні і години, на випадок відсутності керівника доручається першому заступнику, ініціатива належить найчастіше відвідувачу.

 

Тема 11

Розмови по телефону

 

Яким має бути знайомство співрозмовників під час телефонної бесіди?

1) інформативним: «Фірма, підрозділ, посада, прізвище»;

2) ввічливо нейтральним: «Алло», «Слухаю»;

3) запрошенням до розмови «Добрий день, пане Н., як Ваші справи?»;

4) краще взагалі обійтися без знайомства, а зразу вводити співбесідника у курс справи.

 

У чому полягає метод зворотного дзвінка?

1) інструктаж секретаря стосовно сортування пасивних (вхідних) телефонних дзвінків;

2) у перетворенні вхідних незапланованих дзвінків у передбачувані. Наприклад: «Я зателефоную Вам пізніше, о…» або «Будь ласка, передзвоніть мені о…»;

3) у ввімкненні автовідповідача;

4) у дотриманні правил телефонного мовлення, які враховують технічні особливості апаратури.

 

Якими телефонними дзвінками легше управляти?

1) важливими та терміновими;

2) пасивними (вхідними). Їх неважко перевести у розряд активних;

3) вихідними непередбаченими; Їх можна передоручити секретареві;

Активними (вихідними). Їх краще зводити у блоки, а для «дрібних» телефонних дзвінків слід використовувати паузи між окремими справами.

 

Яких правил треба дотримуватися під час телефонної розмови (з урахуванням технічних особливостей апаратури;?

1) узгодити по можливості час для щоденних активних (вихідних; дзвінків з можливими абонентами;

2) таких правил не існує;

3) говорити зі своєю звичайною гучністю, вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко, чітко вимовляти прізвища та цифри. Слухаючий повинен підтверджувати участь у бесіді короткими нейтральними репліками, інакше у співбесідника виникне враження, що розмову роз’єднано;

4) якщо розмову роз’єднано, то передзвонює той, хто був ініціатором розмови, а той, кому телефонували, терпляче очікує.

 

У чому полягає «парадокс телефону»?

1) менеджер перетворюється на секретарку у власних підлеглих;

2) використовуються тільки мовні засоби спілкування у формі монологу;

3) телефон посилює недоліки та вади мови;

Телефон є одним з найефективнішим засобів заощадження часу, і, у той же час, одним з найрозповсюдженіших поглиначів часу.