Підготовка покоївки до роботи.Нормативи проведення прибиральних заходів

Для того, щоб покоївка могла розпочати свій робочий день, вона повинна (див. «Стандарт прибирання»):

· одягнути формений одяг (його вигляд залежить від готелю), взуття;

· одержати у старшої покоївки список-завдання на прибирання з вказівкою номерів і видів прибиральних робіт;

· одержати ключі від номерів;

· перевірити наявність і стан інвентаря;

· одержати чисту білизну;

· одержати рекламні матеріали;

· укомплектувати візок покоївки.

Візок покоївки — важливий елемент у процесі прибирання, має спеціальну конструкцію, пристосовану для руху в приміщеннях незначних розмірів і перевезення необхідних засобів. Він складається з двох ярусів — на верхньому перевозять чисту білизну, інвентар, який необхідно замінити або поновити у номерах, на нижньому — засоби й інвентар, що застосовує покоївка в процесі роботи.

Укомплектований візок покоївки повинен включати:

· прибиральний інвентар (швабру, совок, 2 відра, мішок для брудної білизни, мішок для сміття, щітки, ганчірки, гумові рукавички);

· прибиральні матеріали (засоби для чищення, миючі, дезінфікуючі, для відмивання всіх видів поверхонь, для підлоги з будь-яким видом покриття; для натирання, що містять віск, для розчинення жирів, для чищення пластикових поверхонь, для обробки дерев’яних меблів, засоби, що дезодорують);

· пристрій для миття вікон;

· змінні насадки для миття і дезінфекції;

· бавовняні змінні насадки для прибирання;

· прогумований фартух;

· набір приладдя індивідуального користування (туалетний папір, набір гігієнічних серветок, паперові рушники, рідке мило, туалетне мило тощо),

· чиста білизна;

· набір рекламних матеріалів.

Покоївка повинна знати часові нормативи проведення всіх видів прибиральних робіт. Це допоможе їй виконати потрібний обсяг робіт із мінімальними витратами сил і часу.

Перш, ніж розпочати виконання будь-якого виду прибиральних робіт, покоївка повинна чітко знати правила поведінки в номері. Культура поведінки покоївки і взагалі персоналу є важливим критерієм для визначення рівня культури обслуговування в даному закладі. Порушення цих правил карається аж до звільнення.

Покоївці, що працює в номері, забороняється:

a) зачинятися в номері;

b) гримати дверима;

c) сідати/ставати на столи, дивани, крісла і інші меблі;

d) дивитися телевізор, слухати музику;

e) користуватися санвузлом, устаткуванням номера для особистих потреб;

f) знаходитися в номері без діла;

g) пускати сторонніх в номер (за винятком співробітників готелю, які проводять ремонтні/сантехнічні роботи);

h) розмовляти по телефону з особистих питань;

i) відволікатися на будь-які особисті справи

Покоївка повинна вміти правильно увійти до номера, грамотно і чітко відповісти на питання того, хто проживає (зокрема іноземною мовою).

ДОТРИМАННЯ ПОКОЇВКОЮ ТЕХНОЛОГІЧНОГО СТАНДАРТУ ТА СТАНДАРТУ ОБСЛУГОВУВАННЯ

 

Розробка технологічного стандарту особливо потрібна для обслуговуючих технологічних циклів, фундаментом для яких є клінінгові технології.

Технологічний стандарт визначає види технологій клінінгу, їхню санітарно-гігієнічну спрямованість, послідовність виконання технологічних операцій і тимчасові нормативи.

Прикладом таких нормативів можуть бути "Технологічні інструкції з прибирання номерів", розроблені ще системою "Інтурист", які використовуються в сучасних готельних підприємствах колишньої системи з урахуванням нових видів матеріалів для прибирання, механізмів, засобів для миття і чищення.

Чинні нормативи визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей у готелі.

В.1. Складові технологічних циклів клінінгу житлових помешкань готелю:

1.1. поточне щоденне прибирання; проміжне прибирання;

1.2. прибирання номерів після виїзду гостей; генеральне прибирання.

В2. Нормативна хронологія технологічних циклів клінінгу

2.1. Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка повинна перевірити заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона повинна перевірити якість прибирання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки, перевірити наявність рекламного і довідкового матеріалу.

2.2. Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від'їзду гостей. Після прибирання вона негайно здає підготовлені до заселення номери в службу прийому і розміщення.

2.3. Проводиться поточне щоденне прибирання номерів, зайнятих гостями.

2.4. Виконується проміжне прибирання, якщо на нього є завдання.

2.5. Проведення генерального прибирання здійснюється за планом один раз на 10 днів у звільненому після від'їзду гостя номері.

2.6. Встановлені норми можуть бути змінені у випадку, якщо це визначено в завданні або якщо гість вивісив табличку "Будь ласка, приберіть мою кімнату" на ручку з зовнішньої сторони вхідних дверей або, навпаки, вивісив табличку "Будь ласка, прошу не турбувати".

В3. Нормативна хронологія технологічних операцій клінінгу в номерах визначає таку послідовність

3.1. Багатокімнатний номер: 1) спальня, 2) їдальня, 3) вітальня, 4) східці (для дворівневих номерів), 5) санітарний вузол.

3.2. Двокімнатний номер: 1) спальня, 2) вітальня, 3) передпокій, 4) санітарний вузол.

3.3. Однокімнатний номер: 1) житлова кімната, 2) передпокій, 3) санітарний вузол.

В4. Технологічні операції технологічного циклу клінінгу

1.1. "Поточне щоденне прибирання".

4.1. Технологічні операції "Прибирання житлової кімнати".

4.1.1. Дезінфікування:

- перед початком прибирання полити дезінфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз;

- винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла.

4.1.2.Провітрювання:

- відчинити вікно або балконні двері для провітрювання помешкання, установити фіксатор стулки;

- за наявності кондиціонування дана операція виключається.

4.1.3.Переміна постільної білизни:

- зняти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло; перевернути на іншу сторону перину;

- зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести на візок;

- забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.

4.1.4.Прибирання обіднього столу:

- якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою;

- посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши її чистою серветкою;

- якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд;

- попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття з попільниці перевірити, чи не покладені туди цінні речі.

4.1.5.Прибирання ліжка:

- замінити білизну, керуючись такими вимогами: щодня міняють постільну білизну всім гостям у номерах вищої категорії; не рідше одного разу на три дні - міняють білизну у номерах І і II категорії; щодня міняють рушники всім гостям;

- перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку;

- розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а другий, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац;

- надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть до узголів'я під подушку;

- розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Простежити, щоб до голови постійно був звернений той самий кінець ковдри;

- накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка;

- халат гостя вішають у шафу. Взуття і тапочки виносять у передпокій;

- при виявленні на білизні плям від комах тощо негайно доповісти про це бригадиру.

4.1 Прибирання письмового столу:

- шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою ганчіркою;

- протерта поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому, від пилу;

- перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі поруч із телефоном;

- протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу;

- попільницю промити, протерти насухо і поставити на стіл.

4.1.7.Бологе і сухе протирання:

- протерти холодильник і перевірити його роботу; протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси; сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

4.1.8. Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування: перевірити у шафі для одягу наявність плічок у номері вищої - категорії - не менше 12 шт., у номері першої категорії двомісному - 10 шт., одномісному - 5 шт.;

- перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок. Щітки для одягу і взуття знаходяться в пе­редпокої. При потребі поповнити їх;

- перевірити роботу електроустаткування і світильників.

4.1.9. Механізована технологічна операція прибирання:

o пилососом почистити: драпірування, м'які меблі, килимове покриття; видалити пил зі стін і підлоги.

4.2.Технологічні операції "Прибирання санітарного вузла".

4.2.1. Виконати санітарно-гігієнічні вимоги, надягнувши прогумований фартух і гумові рукавички.

4.2.2. Винести сміття з кошика; вимити кошик.

4.2.3. Помити стіни санітарного вузла:

- спеціальним засобом;

- змити стіни чистою водою;

- протерти сухою ганчіркою.

4.2.4. Прибирання дзеркального набору:

- обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску;

- вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її;

- вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом.

4.2.5. Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх.

4.2.6. Прибирання умивальника:

- помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на їхню чистоту;

- сполоснути гарячою водою;

- протерти миючим засобом;

- промити гарячою водою, прополоскати дезінфікуючими засобами;

- знову промити водою.

4.2.7. Прибирання ванни:

- сполоснути ванну гарячою водою;

- протерти її миючим засобом;

- сполоснути гарячою водою;

- вимити дезінфікуючими засобами;

- знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки;

- вимити штору для ванни.

4.2.8. Вимити сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю; мильні плями на металі неприпустимі.

4.2.9. Протерти насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін над ванною;

- ванну; умивальник.

4.2.10. Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника.

4.2.11. Прибирання унітаза і біде. Попередньо надівши рукавички:

- облити внутрішні стінки гарячою водою;

- протерти пастою;

- сполоснути гарячою водою;

- вимити дезінфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки; протерти сухою ганчіркою всі поверхні;

- вимити водою з доданням дезінфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу.

4.2.12. Завершення прибирання санітарного вузла: помити руки; повісити чисті рушники;

- лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників; рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників; рушник махровий особистий повісити на тримач для рушника; рушник під ноги покласти на ванну.

4.3. Технологічна операція "Завершення прибирання номера".

Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, зачинити вікно, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і замкнути номер.

4.4. Технологічна операція "Надання побутових послуг".

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає

білизну в спеціальному пакеті бригадиру, бригадир відносить його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання; кладе на стіл (тумбочку) чистий бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

4.5. Допоміжна технологічна операція "Контроль за технічним станом номера".

У випадку виявлення несправностей: сантехнічного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

В5. Технологічні операції технології клінінга

"1.2. Проміжне прибирання".

5.1. Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.

5.2. При проміжному прибиранні номерів виконати такі роботи: видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги; якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл; прибрати постіль, якщо гість відпочивав; помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня; вимити склянки.

В6. Технологічні операції технології клінінгу

"1.3. Прибирання номерів після виїзду гостя".

6.1. Технологічна операція "прийняття номера":

- перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі, платтяній шафі, санітарному вузлі;

- уважно перевірити цілість майна готелю;

- зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

6.1.1. При виявленні ушкодження майна або забутих речей:

o покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом;

- про псування майна обов'язково складають акт.

6.1.2. Забуті речі обов'язково здають у службу приймання й обслуговування за актом.

6.1.3. Категорично забороняється залишати забуті клієнтами речі на поверсі або відносити їх додому.

6.2. Провести технологічну операцію в обсязі, вказаному в розділі "Поточне щоденне прибирання".

7. Технологічні операції технології клінінга "1.4. Генеральне прибирання".

7.1. Генеральне прибирання номерів проводиться один раз на 10 днів.

7.2. При генеральному прибиранні номерів потрібно виконати такі технологічні операції:

- вибити матраци і м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку;

- видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим ворсом, прочистити вентиляційні решітки;

- вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері;

- простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електросвітильники і люстри в номерах;

- випрати тюль;

- видалити плями на килимі.

7.3. Провести роботу в обсязі, зазначеному в розділі "Поточне щоденне прибирання".

8. Підготовка покоївки до роботи з прибирання номерів визначається "Поведінковим стандартом".

8.1. Покоївка перед початком роботи з прибирання номерів зобов'язана:

- надягти чистий і добре випрасуваний формений одяг;

- одержати завдання від бригадира - наряд на роботи, де має бути зазначено номер кімнати, категорію номера, вид прибирання;

перевірити наявність інвентарю та матеріалів для прибирання;

- одержати потрібну кількість комплектів постільної білизни, рушників і туалетного приладдя;

- взяти рекламний матеріал;

укомплектувати візок предметами і засобами для прибирання.

8.2. Покоївка повинна знати:

- номери прибирають за відсутності гостей, за винятком випадків, коли в номері перебуває хворий або живе сім'я, члени якої завжди в номері;

- при цьому прибирання роблять з дозволу гостей;

- за бажанням гостя прибирання може здійснюватися в його присутності;

- перед тим як відчинити ключем номер, покоївка зобов'язана постукати в двері, навіть якщо впевнена, що в номері нікого немає;

- номери прибирають при напіввідчинених дверях;

- під час прибирання санітарного вузла покоївка повинна чітко дотримуватися вимог санітарно-гігієнічних норм;

- якщо в номері розкладені особисті речі гостей, після прибирання розкласти все на ті самі місця;

- не можна складати у валізу речі, вийняті з неї мешканцем;

- при виявленні в номері ушкоджень готельного майна, завданих мешканцем, негайно доповісти бригадиру або завідуючому корпусом.

8.3. Покоївка повинна володіти навичками прибирання. З цією метою розробляють форми контролю: тестові, тренінгові.

Тестові форми контролю визначають порядок дій покоївок та запитання щодо стандартних дій.

Тренінгові форми контролю, наприклад порядок дій при приході в номер до гостя, наведено в таблиці 7.1.

 

 

Обслуговуючі технологічні цикли "Клінінгові технології "

Розробка технологічного стандарту особливо потрібна для (В) обслуговуючих технологічних циклів, фундаментом для яких є (В1) клірінгові технології).

Технологічний стандарт визначає види клінінговий технологій, їхню санітарно-гігієнічну спрямованість, послідовність виконання технологічних операцій і тимчасові нормативи.

Прикладом таких нормативів можуть бути "Технологічні інструкції з прибирання номерів", розроблені ще системою "Інтурист" і використовувані в сучасних готельних підприємствах колишньої системи з урахуванням нових видів прибиральних матеріалів, механізмів, засобів для миття і чищення.

Технологічні нормативи на прибирання й оснащення номерів у готелі

Чинні нормативи визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей у готелі.

 

 

стандартизація технологічних операцій при наданні готельних послуг

 

Будь-яка структура готельного підприємства приречена на невдачу, без застосування на підприємстві стандартів обслуговування. Стандартизація робіт по обслуговуванню робить роботу кожного учасника процесу максимально ефективною, і спрощує контроль над якістю робіт. Розробка стандартів - процес індивідуальний, але основу структури можна представити саме так:

- загальні стандарти (стандарт управління готелем, стандарт якості, торгова марка та ін);
- внутрішні стандарти Відділів обслуговування готелю (служба прийому і розміщення, обслуговування номерів, ресторанне обслуговування, конференц обслуговування);
- внутрішні стандарти Відділів підтримки готелі (фінансова служба, інформаційні технологи готелі, відділ кадрів);
- технічні стандарти (будівельні вимоги готелі, область застосування, територія, будівля готелю, функціональні зони, інженерно-технічні рішення, вимоги до експлуатації).

Потрібно зауважити, що розробка стандартів справа складна і копітка, а впровадження їх може бути тривалим і болісним, але результатом буде чіткий, якісний і головне, безперервний цикл обслуговування гостей.

Частка послуг у світовій торгівлі становить понад 35%; за прогнозами експертів, до 2009 р. обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг торгівлі товарами. На сьогоднішній день найбільші експортери послуг - США та західноєвропейські країни, однак азіатські країни (Китай, Таїланд) із щорічного приросту експорту послуг займають перше місце в світі (в основному за рахунок телекомунікацій і передачі інформації) [4].

В Україні частка послуг у внутрішньому валовому продукті наближається до 30%. Починаючи з 1993 р. Україна почала поетапно введення обов'язкової сертифікації послуг у відповідності з законами "Про Захист прав споживачів" і "Про сертифікації продукції та послуг" [1]. Сертифікація послуг неможлива без їх стандартизації. Стандартизація у сфері послуг - це також спосіб забезпечити захист інтересів споживачів в аспектах безпеки для життя і здоров'я людини та екології.

Як об'єкт стандартизації, послуга представляє певну складність, оскільки не всі її характеристики можуть бути виражені кількісно. Об'єктом стандартизації є конкретні готельні послуги: прийом і розміщення гостей, послуги покоївки з прибирання номерів, послуги харчування. У цьому ж полягає і особливість сертифікації послуг.

Областю стандартизації є сукупність взаємопов'язаних об'єктів стандартизації. Наприклад, готельна індустрія.