Использование технологий общения

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ОБЩЕНИЯ

 

 

ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ О ТЕХНОЛОГИЯХ ОБЩЕНИЯ

 

Применение в практической деятельности служб авиационной безопасности таких относительно новых направлений в области технологий человеческого общения, как теория риска, паблик рилейшнз, (PR- технологии), нейро-лингвистическое программирование (НЛП), невербальная коммуникация, паралингвистика (ПЛ) и других может послужить основой для существенного повышения ее эффективности.

 

PR- технологии

PR - самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникативного взаимодействия во всех его видах (не только с общественностью), используемая как средство стратегического управления поведением внутренней и внешней среды организации, в том числе отдельными субъектами в условиях неопределенности и риска, инструмент распознавания их намерений и влияние на них с помощью информационного (в нашем случае не только) воздействия. К более новым направлениям PR относятся корпоративная культура и конфликтный менеджмент, который имеет непосредственное отношение к рассматриваемой теме.

Нейро-лингвистическое программирование

l Нейро-лингвистическое программирование основано на использовании принципов восприятия информации человеком, организации его мышления и поведения в общении с помощью с помощью органов чувств и языковых моделей.

l Психическое состояние, возникающее у сознательного правонарушителя, оказывает влияние на поведение и манеру держаться. В частности, предстоящая вскоре процедура досмотра в подавляющем большинстве случаев вызывает у умышленного нарушителя правил безопасности воздушных перевозок сильное нервное напряжение. При этом происходят определенные функциональные изменения в организме: поднимается или снижается кровяное давление, дыхание может стать замедленным или прерываться, пульсирует сонная артерия, пересыхает в горле и т.д. и т.п. Эти изменения, как правило, проявляются и внешне.

Внешние проявления стресса

Внешние проявления стресса, обусловленные страхом разоблачения или обмана, проявляются бессознательно.

Для выявления этих внешних проявлений, в первую очередь при общении наибольшее значение имеют:

l наблюдение;

l оценка личности по внешним признакам (мимика и др.)

l беседа (устная речь);

l зрительный контакт;

l язык тела (жесты, позы, телодвижения).

Места применения технологий общения сотрудниками САБ

Непосредственное общение сотрудников САБ, других категорий персонала ГА, заинтересованных ведомств и организаций с пассажирами и другими лицам происходит (применительно к международным авиарейсам) в следующих местах:

• агентствах, представительствах авиакомпаний, аэропортовых объектах (в т.ч. гостиницах и т.д.);

• подъездных путях к аэропорту, привокзальной площади, стоянках автомашин и рейсовых автобусов;

• входах в здания аэровокзальных комплексов или при таможенном контроле;

• линии регистрации пассажиров на рейс (часто с использованием выборочного контроля - профайлинга);

• пропускных пунктах пограничного контроля;

• пунктах предполетного досмотра по одной из схем, рекомендуемых ИКАО;

• на КПП, у ВС и других объектах аэродрома.

 

 

НАБЛЮДЕНИЕ

l Наблюдение должно проводиться любым сотрудником САБ, которому необходимо получить соответствующую информацию для её анализа. При этом сотруднику САБ следует стремиться проводить все возможные виды наблюдения:

- наблюдение человека, находящегося наедине с собой, незаметно для него;

- наблюдение этого же человека в процессе общения с другими людьми;

- наблюдение в процессе непосредственного общения (например, в процессе проверки документов при досмотре, при задержании на территории аэродрома при патрулировании и т.д. и т.п.).

l Для определения эмоционального состояния объекта достаточно сосредоточиться на его внешних реакциях, по которым можно сделать вывод о подлинных переживаниях.

l Сотруднику САБ необходимо знать, что все притворные движения преувеличивают слабое волнение или подавляют сильное. В первом случае демонстрируется усиленное движение руками, корпусом, головой; во втором - ограничивается подвижность рук, ног, туловища, головы.

l Наиболее ярко притворные движения обнаруживаются при замешательстве. Появляются неловкость в движении рук и ног, туловища, обычно отсутствовавшие ранее гримасы, иногда подергивание лицевых мышц, заикание, покраснение.

 

ОЦЕНКА ЛИЧНОСТИ ПО ВНЕШНИМ ПРИЗНАКАМ

l В настоящее время доказано, что лицо может отражать весь спектр эмоционального состояния конкретного человека.

l Исследованиями установлены общечеловеческие, национальные и индивидуальные эмоциональные экспрессии. Основу их составляют шесть систем лицевых реакций, конкретно отражающих:

удивление, страх, негодование, отвращение, радость и печаль (горе).

l Как правило, усвоение особенностей проявления общечеловеческих экспрессии дает возможность научиться "читать" эмоциональный подтекст действий интересующего лица.

 

Удивление

l Удивление - считается реакцией моментальной. Всегда появляется внезапно. Вопросы надо задавать таким образом, чтобы у объекта заинтересованности не было достаточно времени на их обдумывание. Если есть время обдумать то, что может удивить, удивление на лице не зафиксируется.

l Основные проявления реакции удивления: брови вздернуты вверх; на лбу широкие морщины; глаза широко расслабленно открыты, над радужной оболочкой видна белая склера; часто рот открыт.

l Следует отметить, что довольно редко отдельные проявления удивления в какой-то мере могут сдерживаться. Проявления реакции удивления могут служить конкретной основой для создания ситуации в целях проверки интересующего нас лица.

 

 

Страх

l Страх - наиболее интересная для контроля авиационной безопасности эмоция, возникающая в опасении чего-то исключительно тревожного для личности.

l Основные проявления реакции страха: брови подняты, растянуты и сведены; короткие морщины на лбу; глаза раскрыты, вверху видна белая склера, нижнее веко очень напряжено; губы раздвинуты, сильно напряжены и оттянуты назад.

l Выражение эмоции страха отличается от выражении эмоции удивления четырьмя моментами: при реакции удивления морщины проходят через весь лоб, при реакции страха они короче и концентрируются над переносицей; раскрытые глаза напряжены; раскрытый рот бесформенно искажен, губы напряжены; удивление -мимолетная реакция, а страх может слиться с удивлением. Это происходит в том случае, если пагубные события не ожидаются, а наступают мгновенно.

l По первоочередности и устойчивости проявления той или иной эмоции можно судить о преобладании страха или удивления.

 

Отвращение

Экспрессивные реакции отвращения в ответ на ошибочное заявление (слова) сотрудника САБ могут сливаться с реакциями удивления и страха. При сочетании гнева и отвращения обычно доминирует последнее. Экспрессивные реакции здесь отражают переживание мысли: «Как посмели вы сказать мне это?». В сочетаниях удивления и гнева доминирует гнев, а в сочетании гнева и страха доминирует страх.

 

 

Печаль (горе)

Выражение печали, горя, расстройства, а также, вероятно, вины: внутренние уголки бровей приподняты (обычно это делает треугольными верхние веки и вызывает морщины в центре лба). Данное выражение, как правило, не бывает фальшивым и появится, если человек действительно испытывает расстройство, тревогу или грусть, несмотря на все попытки скрыть эти чувства.

БЕСЕДА

l Этот метод является способом познания психических явлений в процессе речевого общения с данной личностью.

l Все индивидуальные особенности голоса являются устойчивыми характеристиками личности и дают возможность оценить говорящего по самым различным аспектам. Поэтому речь является важным информативным сигнализатором при оценке эмоционального напряжения.

l Речь в состоянии эмоциональной напряженности отличается рядом особенностей из-за ухудшения мыслительной обработки информации и снижения «помехоустойчивости». Первое ведет к поспешному принятию решения, а второе к искажению смысла воспринимаемого. В целом, в результате существенно изменяется восприятие речевой информации.

l Следует обратить внимание на три аспекта:

- особенности выбора слова;

- специфику грамматического оформления высказывания;

- восприятие речи в состоянии эмоциональной напряженности.

 

Особенности выбора слова

l В состоянии эмоциональной напряженности многие люди при выражении своих мыслей испытывают затруднения в выборе слов. В частности, по сравнению с речью, протекающей в обычных условиях, возникает количество и длительность пауз. Психологи называют их паузами нерешительности или поисковыми паузами.

l Затруднения в выборе слов могут проявляться в произнесении различных бессмысленных повторов, в употреблении слов: «это», «видите ли», «знаете», «такой», «ну», «вот» и т.д. На вопрос сотрудника досмотра, указывающего на экран монитора: «А это что у вас?» владелец досматриваемой ручной клади отвечает, допустим, так: «Я... это... понимаете...подарок, ну племяннику, я в гости... ну, это... игрушка такая».

l В условиях эмоциональной напряженности словарный запас становится менее разнообразным. Речь в этих случаях характеризуется стереотипностью: говорящий употребляет те слова, которые наиболее типичны для его диалекта, активно пользуется шаблонами.

 

 

Специфика грамматического оформления высказывания

 

Грамматическая незавершенность фраз - важный показатель эмоционального напряжения речи, характеризующийся:

l грамматической неоформленностью («Ну, в общем, так, проверяли... сколько можно?». «Вы мне не верите? Таможню прошел, милиция тоже... у меня ничего нет» и т.д.);

l нарушением логичности и последовательности высказывания. Говорящий отвлекается от основной мысли, сосредотачиваясь на деталях. Нередко говорящий осознает допущенную ошибку, однако, пытаясь её исправить обычно еще более запутывается.

 

Использование мета-языка

 

l Если собеседник лжет, то он пытается скрыть это с помощью так называемого мета-языка. Степень убедительности приведенных ниже выражений, как правило, пропорциональна степени их лживости, утаивания или стремления направить беседу в другое русло:

- «Вы мне не верите?»

- «Честно говоря...» или «Поверьте мне»

- «По правде сказать»

- «Если быть искренним»

- «Вы что, принимаете меня за террориста?»

- «Клянусь Вам, что...»

l Как только Вы услышали слова «всего лишь» или «только» следует осознать, что собеседник стремиться снизить важность своих слов и поступка. Или он сознательно хочет Вас обмануть или пытается снять с себя ответственность даже, если «попался» как бы «на мелочи» и ничего более серьезного за этим не стоит.

- «Я перелез через забор только для того, чтобы поговорить с приятелем, с которым раньше работал»;

- «Я, всего лишь, хотел сделать любезность незнакомому человеку, взяв у него эту коробочку».

 

 

ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ

 

l Глаза - зеркало души, барометр настроения, показатель душевного состояния человека.

l При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от отношения человека к происходящему. Когда человек возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое мрачное настроение заставляет зрачки сокращаться.

l Послания, сообщенные глазами, практически не поддаются цензуре разума.

 

Способ определения лжи - по движениям глаз

 

l Существует способ определения лжет человек или говорит правду - по движениям его глаз.

l Глазные яблоки человека, отвечающего на вопрос, движутся в соответствии с тем припоминает ли этот человек события, реально увиденные или услышанные им (о которых его спрашивают) или лжет, выдумывает, рассказывая об этих событиях.

l Движение глазных яблок вверх происходит при преобладании визуальных процессов (припоминает увиденное - вверх влево; придумывает - вверх вправо), а в сторону - при преобладании аудиальных (припоминает услышанное - влево, придумывает - вправо).

l Таким образом характер движений глаз зависит от того, происходит ли процесс припоминания, или же звуковые или зрительные образы создаются вновь, как, например, при прокручивании возможных сценариев, касающихся чего-то такого, чего прежде никогда не случалось.

 

Некоторые признаки взгляда

 

l Широко раскрытые глаза выражают сильную концентрацию чувств, испуг, опасение чего-либо.

l Желание отвести глаза в сторону говорит и о страхе, боязни встретиться с глазами другого человека.

l Замешательство также обычно сопровождается намеренным уклонением от прямого взгляда в глаза.

l Когда человек взволнован, то глаза превращаются в щелки.

l Агрессия может проявляться в долгом взгляде в глаза собеседнику, в стремлении, что называется «переглядеть» оппонента.

 

Комплексные признаки лжи
(по Г. Вилсону и К. Макклафлину)

 

• лгун начинает издалека;

• лгун избегает вашего взгляда;

• лгун чаще, чем обычно, вертится, меняет позу;

• лгун делает большие паузы в разговоре;

• лгун реже улыбается;

• лгун говорит медленнее, чем обычно;

• лгун держит в разговоре повышенные тона;

• лгун совершает речевые ошибки.

 

Особые сигналы лгуна

 

Имеется несколько особенных сигналов, которые подделать практически невозможно:

l у лгуна расширены зрачки глаз;

l лгун мигает реже, чем обычно, как в

пословице: «соврет, глазом не моргнет»;

l лгун реже и менее активно делает

движения головой;

l лгун отрывисто разговаривает.

 

ЯЗЫК ТЕЛА

 

l Соотношением 55-38-07 выражается пропорциональное воздействие, которое в процессе личного общения оказывается на собеседника с помощью мимики (включая глаза), невербальной коммуникации и собственно речью.

l Однозначные признаки лжи по отдельным жестам и телодвижениям выделить сложно. И все же существуют элементы поведения, которые проявляются практически всегда, когда человек говорит неправду.

l «Утечки» (невербальное поведение, не подконтрольное человеку) возникают, главным образом, в результате «предательских» действий ног. Шарканье подошвами, шевеление пальцами ног, закидывание ноги на ногу или, напротив, их расплетение и тому подобные манипуляции проводятся более активно, если объект заинтересованности пытается ввести в заблуждение.

l Руки также мало поддаются контролю. Верный спутник лживых речей - приподнятое плечо с одновременным вращением кистью руки так, что периодически собеседнику становится видна ладонь. Сам по себе жест демонстрирует беспомощность, и человек как бы пытается заручиться вашей симпатией в ситуации, когда сам помочь себе не в силах.

l Лжецы отходят (отодвигаются) при приближении к ним, стараются держаться от собеседника на расстоянии, избегают прикосновений. Их язык тела часто не согласуется со словами. К примеру, они могут заявлять, что готовы оказать сотруднику САБ всемерное содействие, и в то же время их лицо будет выражать злобу, негодование, брезгливость, а поза и жесты оставаться закрытыми - скрещенные ноги и руки (одновременно или порознь).

 

Говорящего неправду

 

l Прикрывание глаз, ушей, рта. горла

l Потирание носа, щек, потягивание себя за мочку уха.

l Поглаживание, покручивание или покусывание усов.

l Прочесывание или причесывание волос.

l Зевота (чрезмерная или частая - убедительный признак волнения).

l Проведение языком по губам.

l Покусывание или жевание губ, кусание ногтей.

l Суетливые или нервные движения руками.

l Трогание своих ювелирных украшений.

l Вытирание ладоней.

l Похлопывание себя по груди, частое почесывание.

l Потягивание своей одежды.

l Неспособность держать руки в спокойном положении.

l Неспособность держать стопы ног в спокойном состоянии.

l Сидение на краю стула.

l Непрерывное собирание обрывков ниток со своей одежды.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ОБЩЕНИЯ