Практическая работа в профессиональной программе «Amadeus»

БИЛЕТ № 1

1. Особые условия при поселении (инвалиды, размещение с животными)

2. Признаки плохого сервиса в отеле.

Ситуационная задача

Гость прибыл во время, указанное в правилах гостиницы, но номер еще не готов к заселению. Гость ждать не может и требует предоставления условий для заселения. Свободных номеров необходимой категории в гостинице нет. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации

Практическая работа в профессиональной программе «Amadeus»

Гостиница «» работает по правилам:

Заезд до 12.00 часов – оплачивается в размере 1/2 тарифа

Выезд после 12.00 – оплачивается в размере в размере 1/2 тарифа

Гость ФИО поселяется без брони (от стойки) в 7.00 и говорит, что он будет уезжать завтра в 12.00. Оплачивать проживание он будет наличными

Поселить гостя, взять с него полную оплату за весь срок проживания и выписать промежуточный счет.

БИЛЕТ № 2

1.Тарифы и скидки применяемые в гостиницах.

2. Порядок расчета за проживание

Ситуационная задача

В номере в качестве услуг предоставлены мини-бар и междугородний телефон. При заселении гостю предлагают внести аванс за пользование этими услугами. Ссылаясь на правила гостиницы. Гость отказывается вносить аванс, желая оплачивать эти услуги по: факту. Гость требует сохранить ему возможность пользоваться этими услугами. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации

Практическая работа в профессиональной программе «Amadeus

Гостиница «» работает по «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490» Гость ФИО поселяется от стойки в 7.00, и говорит, что он будет уезжать на следующий день в 17.59. Оплачивать проживание он будет картой «Visa»

Поселить гостя, взять с него полную оплату за весь срок проживания и выписать промежуточный счет.

БИЛЕТ № 3

1.Нормативные документы в сфере гостиничного хозяйства: «Правила предоставления гостиничных услуг».

2.Основные обязанности сотрудников дневной смены СПиР

Ситуационная задача

При проверке документов иностранного гостя выяснилось. что виза гостя просрочена или заканчивается раньше, чем срок бронирования гостиницы. Гость обещает решить вопрос продления визы самостоятельно и требует сохранить за ним номер на весь срок, при этом отказывается оплачивать весь срок полностью. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации

Практическая работа в профессиональной программе «Amadeus

Поселить без брони (от стойки) гостя Ф.И.О. на сутки. Гость прожил в номере 5 часов, подошел к стойке и сказал, что он выписывается. Выписать гостя и сформировать окончательный счет.

БИЛЕТ № 27

1. Порядок расчета за дополнительные платные услуги

2. Регистрация граждан РФ.

Ситуационная задача

Гость прибыл по ваучерам или заказал гостиницу через интернет бронирование. При заселении выяснилось, что в гостинице действуют скидки и номер стоит меньше, чем было объявлено заранее. Номер гостем уже оплачен. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации

Практическая работа в профессиональной программе «Amadeus

Гостиница «» работает по правилам:

Заезд с 0.00 -5.59 оплата 1/2 суток

6.00-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00 -17.59 оплата почасовая

18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость ФИО поселяется от стойки в 7.00, и говорит, что он будет уезжать на следующий день в 17.59. Оплачивать проживание он будет наличными.

Поселить гостя, взять с него полную оплату за весь срок проживания и выписать промежуточный счет.

.

БИЛЕТ № 4

1. Показатели деятельности гостиницы

2. Оформление аренды депозитной ячейки в СПиР

Ситуационная задача

Вы администратор СПиР. К Вам подошел поселяться молодой человек гражданин РФ, 1999 года рождения. Опишите Ваши действия при оформлении и регистрации данного гражданина.

Практическая работа в профессиональной программе «Amadeus

Туристическая фирма «» направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим разместить в Вашей гостинице группу туристов из 4 человек в двухместные номера. Все гости мужчины. Список ФИО гостей прилагается.

Заезд сегодня в 12.00

Выезд завтра в 12.00

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории.

Старший группы ФИО платит за всех наличными.

Счет необходимо выставить на одного человека (старшего). Выписать предварительный счет на оплату и поселить группу. Выписать группу.

БИЛЕТ № 5

1. Показатели деятельности гостиницы

2.Наличная оплата за предоставленные отелем услуги.

Ситуационная задача

Условие:

Гость, оставивший на хранение вещи не смог прийти сам для того, чтобы их забрать из депозитной ячейки и прислал другого человека.

Задание:

Каковы действия сотрудника гостиницы.?

Практическая работа в профессиональной программе «Amadeus

Туристическая фирма «» направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим забронировать в Вашей гостинице группу туристов из 6 человек. Из них 5 мужчин и 1 женщина. Список ФИО гостей прилагается.

Заезд 10.10.2013 в 12.00

Выезд 12.10.2013 в 12.00

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории. Гости будут оплачивать свое проживание наличными каждый сам за себя. Оплата проживания будет произведена сегодня через кассу СПиР.

БИЛЕТ № 6

1. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету

2.Встреча и прием гостя

Ситуационная задача

При заселении в гостиницу гость отказывается платить за завтраки, ссылаясь на то, что не будет пользоваться этой услугой при этом по правилам предоставления услуг в данной гостинице завтрак не входит в стоимость проживания. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации

БИЛЕТ № 7

1. Схема гостевого цикла. Краткая характеристика каждой стадии.

2. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги

Ситуационная задача

Гость прибыл поздно вечером и уезжает рано утром. В качестве оплаты за проживания предлагает иностранную валюту, ссылаясь на отсутствие рублей. Обменного пункта в гостинице нет. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации

БИЛЕТ № 8

1. Групповое бронирование

2. Организация рабочего места службы приема и размещения.

Ситуационная задача

Гость прибыл по ваучерам или заказал гостиницу через интернет бронирование. При заселении выяснилось, что в гостинице действуют скидки и номер стоит меньше, чем было объявлено заранее. Номер гостем уже оплачен.

Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации.

БИЛЕТ № 9

1. Поселение по предварительному бронированию

2. Ночной аудит

Ситуационная задача

Гость при заселении в гостиницу расплачивается пластиковой картой. После авторизации карты через POS-терминал получено сообщение из авторизационного центра REFERRAL A (изъять карту) Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации.

БИЛЕТ № 10

1. Продажа гостиничных пакетов.

2. Поселение от стойки.

Ситуационная задача

Условие:

Туристы заселились в номер, прожили неделю и при расчете за номер им выставили счет за минибар. Они утверждают, что минибаром не пользовались, но напитков там не хватает.

Задание:

Каковы действия администрации?

БИЛЕТ № 11

1. Регистрация иностранных граждан (документы, заполнение журнала регистрации иностранных граждан, уведомление о прибытии иностранного гражданина)

2. Порядок расчета за дополнительные платные услуги

Ситуационная задача

Гостиница «» работает по «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490»

В разгар сезона в гостинице свободных номеров только 5 штук.

Один забронирован за Ивановым И.И. (Иванов И.И. прислал информацию о своем опоздании на сутки, оплатил свое пребывание в гостинице заранее по безналичному расчету).

В очереди на поселение представлены:

Петров П.П.- герой Советского Союза,

Михайлов М.М.- инвалид 1 группы с сопровождающим;

Сидоров С.С.- представитель Генеральной прокуратуры в командировке;

Кузнецов К.К.- обычный гость

Савельев С.С.- обычный гость

В каком порядке будет проводить поселение менеджер службы приема и размещения, проживающих в 3-х звездной гостинице.

БИЛЕТ № 12

1. Прием и регистрация иностранных граждан.

2. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы

Ситуационная задача

Вы являетесь администратором СПиР. Гость Семенов В.П. поселился в 7.00 5 декабря, оплатил ранний заезд, и выезжать планирует 10 декабря в 12.00 (завтрак входит в стоимость проживания с 7.30 до 10.30 в ресторане «шведский стол»). Г-н Семенов уточняет у Вас сколько раз и в какие дни он может ходить на завтрак.

БИЛЕТ № 13

1. Порядок поселения гостей в низкий сезон

2. Назначение номера, вселение в номер

Ситуационная задача

Условие:

Госпожа Петрова А.И. проживала в гостинице «Космос» с 15.02.2015 года по 15.03 2015. Из номера гостиницы у клиентки были похищены золотые серьги. Она обратилась с жалобой к администрации.

Задание:

Разрешите конфликтную ситуацию

БИЛЕТ № 14

1. Стойка регистрации как функциональная зона службы приема и размещения.

2. Выяснение вопросов платежеспособности клиентов (наличные. деньги, кредитные карты, безналичный расчет)

Ситуационная задача

После заселения в одноместный номер гость гражданин РФ приводит своего знакомого (знакомую) гражданина Туркменистана с намерением оставить его до утра, но у него (нее) отсутствует миграционная карта.

Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации.

БИЛЕТ № 15

1. Порядок регистрации индивидуальных гостей. Назначение оформляемых документов.

2. Порядок поселения в высокий сезон. Сверхбронирование

Ситуационная задача

Женщина с ребенком в возрасте шести лет заехала в гостиницу в 14.00 часов, прожив пять суток, она выехала из гостиницы по истечении 13 часов после расчетного часа.

Задание:

Определите как будет производиться оплата за проживание в гостинице в этом случае? Гостиница работает по «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490». Стоимость одноместного проживания 4000 руб., двухместного – 4500 руб.

БИЛЕТ № 16

1. Взаимодействие гостиниц с туристическими фирмами.

2. Анкета гостя.

Ситуационная задача

Гость гражданин Америки подошел к стойке размещения с просьбой сделать ему регистрацию в Вашей гостинице на трое суток, при этом проживать в гостинице он не намерен. Сколько это будет стоить? (суточный тариф проживания в самом дешевом номере - 2000 руб. а в самом дорогом – 15000 руб)

Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации.

БИЛЕТ № 17

1. Расчет проживающих. Правила расчета оплаты за проживание. Порядок расчета за дополнительные платные услуги

2. Функции службы приема и размещения

Ситуационная задача

Гость, остановившийся в Вашей гостинице решил сдать ценные вещи в депозитную ячейку СПиР.

Задание:

Какова процедура сдачи вещей в депозитную ячейку в данной ситуации?

БИЛЕТ № 18

1. Порядок регистрации туристских групп. Назначение оформляемых документов.

2. Особенности обслуживания VIP-гостей

Ситуационная задача

Гость, сдавший вещи в камеру хранения, обнаружили, что выданный ему жетон потерян.

Задание:

Опишите действия сотрудника службы приема и размещения.

БИЛЕТ № 19

1. Показатели оценки деятельности гостиницы

2. Особенности оформления и размещения иностранных туристов. Виза. Регистрация на территории РФ

Ситуационная задача

Вы сотрудник СПиР. В списке на поселение есть бронь на имя Сидорова Виталия Павловича. Бронь негарантированная. Но в 18.00 гость позвонил на стойку размещения и предупредил портье, что его самолет задерживается и он прибудет в гостиницу не раньше 23.00. Описать действия менеджера СПиР в условиях высокого и низкого спроса на гостиницу

БИЛЕТ № 20

1. Передача смены сотрудников СПиР

2. Х-отчет по кассе. Z – отчет.

Ситуационная задача

Молодые люди, отдыхающие в отеле 14 дней/13 ночей, за время пребывания в нем разбили все стаканы в номере, сломали стул и дистанционный пульт управления от телевизора.

При выписке из отеля их попросили возместить ущерб.

Задание:

Разрешите конфликтную ситуацию.

БИЛЕТ № 21

1. Правила предоставления гостиничных услуг

2. Поселение граждан РФ

Ситуационная задача

Вы сотрудник СПиР. При заселении гость гражданин Германии обратился к Вам с просьбой. У него в аэропорту Шереметьево потерялся багаж и он дал адрес Вашей гостиницы, чтобы, когда багаж найдут, его привезли к Вам. Он из номера уходит и целый день его не будет. Опишите Ваши действия в данной ситуации. (что Вы ответите гостю и что Вы будете делать когда багаж привезут, а гостя в номере нет и возможно еще долгое время не будет)

БИЛЕТ № 22

1. Основные обязанности сотрудников вечерней смены СПиР.

2. Процедура предоставления номера более высокой категории по цене забронированного.

Ситуационная задача

Вы сотрудник СПиР. У гостя из 301 номера Петрова И.И. сегодня в 12.00 заканчивается оплата проживания, и он должен уезжать, но поезд у него только в 19.30. В 11.30 он подошел к стойке регистрации и попросил разрешить ему без оплаты позднего выезда оставить вещи в номере. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации

БИЛЕТ № 23

1. Процедура выписки (касса, возврат денег, оборудование кассы)

2. Тарифы и скидки, применяемые в гостиницах. Продажа гостиничных пакетов.

Ситуационная задача

Вы сотрудник СПиР. Гость Иванов К.П. приехал в отель в 6.00, однако номер у него забронирован с 12.00. Гость отказывается платить за ранний заезд и просит свои вещи (большой чемодан) оставить до 12.00 за стойкой размещения. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации

БИЛЕТ № 24

1. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании в СПиРе в высокий и низкий сезоны.

2. Перевод из номера в номер, продление срока проживания

Ситуационная задача

Вы администратор СПиР. К Вам подошел поселяться молодой человек гражданин РФ, 1999 года рождения. Опишите Ваши действия при оформлении и регистрации данного гражданина.

БИЛЕТ № 25

1. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров.

2. Экспресс-выписка

Ситуационная задача

Вы сотрудник СПиР. Гость Морозова Т.Н. подошла к Вам со следующей проблемой: номер 305 в котором проживает г-жа Морозова оплачен на 5 суток вперед, однако сложилась такая ситуация, что ей нужно уехать сегодня. Т.е. необходимо сделать возврат за 2-е суток. Какие документы Вам нужно потребовать с гостя, чтобы сделать ей возврат денежных средств.

БИЛЕТ № 26

1. Процедура переселения гостя.

2. Работа с жалобами клиентов.

Ситуационная задача

Вы администратор СПиР. К вам подошел сотрудник ОВД с просьбой дать информацию о проживающем в Вашей гостинице госте. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации.

БИЛЕТ № 28

1. Гостиничная АСУ. Основные виды.

2. Экспресс-оплата.

Ситуационная задача

Вы администратор СПиР. К вам подошел сотрудник ОВД с просьбой дать информацию о проживающем в Вашей гостинице госте. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации.

БИЛЕТ № 29

1. Оплата кредитными картами

2.Перевод из номера в номер, продление срока проживания.

Ситуационная задача

Ваши действия перед ночным аудитом как кассира СПиР.

БИЛЕТ № 30

1. Система контроля доступа в помещения гостиницы. Организация хранения личных вещей.

2. СПиР основные функции, состав персонала, рабочие смены

Ситуационная задача

Вы сотрудник СПиР. К Вам подошел гость из номера 516 и говорит, что он потерял карту гостя. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации

БИЛЕТ № 1

1. Особые условия при поселении (инвалиды, размещение с животными)

2. Признаки плохого сервиса в отеле.

Ситуационная задача

Гость прибыл во время, указанное в правилах гостиницы, но номер еще не готов к заселению. Гость ждать не может и требует предоставления условий для заселения. Свободных номеров необходимой категории в гостинице нет. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации

Практическая работа в профессиональной программе «Amadeus»

Гостиница «» работает по правилам:

Заезд до 12.00 часов – оплачивается в размере 1/2 тарифа

Выезд после 12.00 – оплачивается в размере в размере 1/2 тарифа

Гость ФИО поселяется без брони (от стойки) в 7.00 и говорит, что он будет уезжать завтра в 12.00. Оплачивать проживание он будет наличными

Поселить гостя, взять с него полную оплату за весь срок проживания и выписать промежуточный счет.

БИЛЕТ № 2

1.Тарифы и скидки применяемые в гостиницах.

2. Порядок расчета за проживание

Ситуационная задача

В номере в качестве услуг предоставлены мини-бар и междугородний телефон. При заселении гостю предлагают внести аванс за пользование этими услугами. Ссылаясь на правила гостиницы. Гость отказывается вносить аванс, желая оплачивать эти услуги по: факту. Гость требует сохранить ему возможность пользоваться этими услугами. Описать действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации

Познавательные статьи:



Как правильно слушать собеседника

Типичные ошибки при выполнении бросков в баскетболе

Принятие христианства на Руси и его значение

Средства массовой информации США