Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Подборка «Информированное добровольное согласие (ИДС)». ⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3
1) Инструкция «О применении ИДС» (для контактного персонала). Как пояснить пациенту назначение ИДС, когда следует отказать в лечении, если пациент не хочет подписывать документ, а когда пациент имеет право не читать и не подписывать его и при этом намерен лечиться. 2) Образцы ИДС на все виды медицинского вмешательства (включая детей), составленные в соответствии с требованиями и по единой форме, что облегчает ориентацию в них докторов и пациентов. – 15 документов. 6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения. Образцы форм (строки и колонки). 2) Пункты, под которыми подписываются пациент и стоматолог. Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем. Описаны дискомфорты после анестезии, постановки постоянной пломбы, лечения корневых каналов, установления ортодонтической конструкции, на начальном этапе пародонтологического лечения, после имплантации. Информация о дискомфортах составлена по идентичной форме: что может быть и пройдет через указанное время; чего не должно быть, поэтому надо сразу обратиться к доктору; что можно сделать самому до визита к врачу; на какие виды деятельности может повлиять дискомфорт. Сервисная карта клиента. Администраторы, врачи, ассистенты фиксируют (при необходимости) особенности поведения и личности клиента, чтобы учитывать их на этапах лечения и взаимодействия. 1)Положение о внедрении (назначение, структура, правила заполнения контактным персоналом). 2) Разделы: Пожелания пациента (о чем напоминать ему по телефону, опрашивать ли о результатах лечения и впечатлениях о визитах в клинику). Задержки консультаций и приемов по вине клиники. Опоздания пациента на приемы. Предпочтения клиента (напитки, журналы, темы разговоров, музыка, TV программы). Отношение к документам, сопровождающим оказание услуг (договор, анкета о здоровье, положение о гарантиях, гарантийный талон) и затруднения при ознакомлении с ними. Состояния пациента перед и после консультации и приемов. Личностные особенности пациента, затрудняющие взаимодействие с ним персонала. Негативный стоматологический опыт (приобретенный в клинике или у конкурентов). Реакции пациента на условия оказания услуг (цены, аванс, оплата, качество и сроки выполнения работы). Рекомендации для персонала.
9.Уведомление о необходимости выполнения рекомендаций врача. 1) Образец документа, который подписывает пациент до заключения Договора. 2) Инструкция для администраторов и врачей: «Как повысить ответственность пациента за соблюдение рекомендаций стоматолога». 3) Текст, произносимый администратором, сопровождающий предложение ознакомиться и подписать Уведомление. Отказ пациента от предложенного лечения. Согласие пациента на лечение без гарантий. III. Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники. (2500р) Наличие и качество составления должностных обязанностей характеризует управление персоналом и отношения с пациентами, способствует формированию командного стиля в работе, обеспечивает клинике конкурентное преимущество. 1. Обязанности: Главного врача, Врача-стоматолога, Администратора – кассира, Ассистента, Старшей медицинской сестры (супервайзера), Гигиениста, Офис-менеджера. 2. Структура каждого документа: о назначении на должность, необходимые профессиональные и личностные качества, условия допуска к работе (стажировка, аттестация), обязанности, сфера ответственности, права.
IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива. (2500р) Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами – совокупность предписаний для членов команды, которые унифицируют все этапы сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» в соответствии с корпоративной культурой и лучшими ожиданиями взыскательного клиента. 1.Стандарты для: Администратора-кассира, Врача-стоматолога, Ассистента, Зубного техника, Гигиениста. 2. Структура каждого документа: общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов. V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов (аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты). (6000р) Алгоритм консультации - перечень последовательных этапов взаимодействия врача с получателем услуг, в процессе которых врач набирает очки доверия, демонстрируя свой профессионализм и заботу об интересах взыскательного клиента.
1) Шесть установок стоматолога при оказании платных услуг, если он рассчитывает на успех. 2) «Ключи доступа» к сознанию пациента, мотивации к покупке услуг и преодоления сопротивлений: «Принцип контраста», «Комплайенс», «Присоединение», «Прямой и косвенный диалог». 3) Этапы консультации и набор очков доверия (с использованием маркеров профессионализма, внимания, заботы и уважения): от «Встречи пациента в холле и кабинете» до «Предложения гигиенической чистки». 4) Типичные ошибки врача на стоматологической консультации.
VI. Эффективный консилиум стоматологов. (1500р)
Своевременно и хорошо организованный, профессионально проведенный консилиум с участием сразу нескольких нужных специалистов – элемент медицинского сервиса, конкурентное преимущество клиники, имеющее клинический, коммерческий и психологический результаты. 1) Аспекты консилиума: клинический, организационный, представительский, информационный, психологический, коммерческий. 2) Роль ведущего специалиста. 3) Алгоритм действий каждого специалиста и ассистента. VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000р.) Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники и благополучие сотрудников. УМЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИ ГРАМОТНО общаться с пациентами - один из основных показателей профессионализма администратора. 1. Общие положения. 2. Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная, 3. Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования, скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи. 4. Поведение администратора в нестандартных ситуациях 5. О назначении, заполнении и хранении медицинской информации 6. О больничных листах и стоматологических экспертизах 7. Заключение Договора оказания стоматологических услуг. 8. Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия. 9. Словарь стоматологических терминов. 10. Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как разграничить заявленную пациентом проблему от вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения. VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие. ( 5000р) Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике. 1. Азбука для администратора: 1) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике 2) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме. 2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду. 3. Формирование отношений с клиентом: 1) Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect. 2) Маркеры в общении с клиентами Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента. 3) Персонифицированные отношения с клиентами: 4) Когда и как проявлять соучастие 5) Когда надо извиняться перед клиентом 6) В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо» Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом. От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества».
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-08-10; просмотров: 282; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.135.246.193 (0.014 с.) |