Эксперимент: как мы запустили свой интернет-магазин

Эксперимент: как мы запустили свой интернет-магазин

От веб-студий и агентств часто слышно: мы должны предлагать свою экспертизу заказчику. Чаще всего экспертиза ограничивается только диджитальной оболочкой. Это нормально.

Но как-то пришло осознание: если мы выступаем консультантами, экспертами при разработке интернет-магазинов, то должны располагать не только знаниями техническими, но и опытом ведения такого бизнеса. Пощупать онлайн-ритейл изнутри.

Павел Занин, CEO & Founder

Так появился наш первый студийный интернет-магазин. Собственный. Магазин всего за 4 месяца дошел до оборота в полмиллиона, мы сделали для себя нужные выводы и благополучно передали дело в руки поставщика товаров. Теперь это его дополнительный бизнес. Итак, история. Мы расскажем о том, с чем нужно быть готовым столкнуться при запуске магазина, типовых «граблях».

Началось с зондирования почвы. Пообщались с директором крупной региональной сети магазинов (оффлайновых) с товарами для охоты, рыбалки и туризма. Обсудили условия сотрудничества — важнее всего на тот момент было понять, насколько нам подходит «материальная база». А там всё было в порядке: свой огромный склад, ассортимент более 50 000 позиций, самый большой в городе, отгрузка по оптовой цене.

Работай и работай. И мы начали.

Photo by Lindsay Henwood

Первый рывок

Для многих дилемма на начальном этапе: начинать с маленького регионального рынка или работать сразу на всю страну и ближайших соседей?

У первого варианта плюсы: можно самим быстро делать доставку, хоть на собственном автомобиле. Можно не сильно париться по поводу онлайн-оплаты, так как всегда можно получить оплату «наличными курьеру».

Но мы начали работать масштабно. Сразу. Во-первых, потому, что так полнее ощущаются все прелести онлайн-торговли и удары граблями по лбу. А во-вторых, мы договорились с поставщиком намеренно не фокусироваться на местных потребителях: на тот момент сеть открывала несколько новых оффлайн-точек и наш магазин стал бы конкурировать со своим же поставщиком. В общем, цены оставили такими же, но доставку даже по городу сделали платной. В итоге местные покупатели всё равно были, но мало, что и требовалось.

Бизнес-плана не писали, подготовили простую таблицу с расчетами: сколько мы должны продавать в месяц, какой должен быть средний чек и так далее.

Технологии. Решили сделать современный (на тот момент) сайт на 1С-Битрикс, редакция «Малый бизнес».

Большинство представителей оффлайн-бизнеса именно так и считает: в онлайн-торговле в разы меньше накладных расходов. Как они это видят: вы один раз тратите на запуск сайта и потом только успеваете стричь купоны с неиссякаемого источника дохода. Ну, зарплату платите курьеру. Может, какую-то рекламу в интернете делаете. Всё.

А на самом деле подготовительных работ будет сильно больше. Например, что нужно сделать из основного:

§ Зарегистрировать фирму (ООО).

§ Выбрать способ налогообложения (доход-минус-расход).

§ Купить телефон и SIM-карту.

§ Арендовать помещение для упаковки посылок (в крупных городах эту услугу можно отдать на аутсорс).

§ Поставить компьютер.

§ Подключить интернет.

§ Сделать первичную выгрузку с наполнением описаний товаров.

§ Найти и нанять контент-менеджера (лучше связку копирайтер и контент-менеджер): один будет готовить описания товаров и работать с фотоконтентом, второй загружать всё на сайт.

§ Найти работника для упаковки посылок, можно его же сделать курьером (для оптимизации нагрузки на первых порах).

§ Напечатать рекламные листовки для посылок.

§ Заказать фирменный скотч.

§ Купить коробки для упаковки.

§ Закупиться канцелярией.

§ Заключить договор с Почтой России на прием отправлений от ЮЛ (подробнее об этом расскажу во второй части).

§ Дать рекламу в печатных нишевых СМИ.

§ Запустить рекламу в интернете, директ, тематические группы в социальных сетях и на форумах.

§ Подключить калькулятор стоимости доставки с postcalc.ru (бесплатно).

§ Если собираетесь интегрироваться с Яндекс.Маркетом и Яндекс.Доставкой — сразу рассчитывайте, что вам нужен будет перманентный разработчик, так как проблемы с интеграцией, выгрузками и отгрузками будут периодически возникать.

§ Сделать рассылку по имеющейся базе клиентов.

Это, так скажем, материальные затраты. Еще есть затраты человеческого ресурса.

1. Обработка заявок от покупателей: проверка наличия товара на базе. Подтверждение или отмена заказа — по телефону или электронной почте.
2. Звонки покупателям, которые в течении суток не определились со способом оплаты.
3. Звонки покупателям, которые выбрали наложенный платеж, для подтверждения заказа.
4. Консультации покупателей по телефону по свойствам товара, способам оформления заказа, оплате и т. д.
5. Прием заказов по телефону.
6. Ответы на письма покупателей.
7. Проверка брошенных корзин. Если брошенная корзина зарегистрированного пользователя, то необходимо проверить наличие товара, если товар есть, то отправить письмо-напоминание покупателю (мы делали допскидку в 5%).
8. Отметка об отправлении посылки в каждом заказе, после отправления.
9. Рассылка ИН или № накладных от транспортной компании, когда они становятся известны.
10. Ведение отчетной документации по отправленным заказам. Оплаченные складываются в отработанные.
11. Налоговые платежи отслеживается 1 раз в неделю, оплаченные убираются в отработанные. Зависшие контролируются.
12. Обработка возвратов документально.
13. Составление отчетности по окончании месяца о проданных товарах по утвержденной форме.
14. Прием привезенного товара курьером, по документам.
15. Распечатка документов для отправления посылок, согласно инструкции. Мы использовали модуль из маркетплейса.
16. Передача посылок курьеру по форме.
17. Контроль витрин, на которых дополнительно размещали товары, прием заказов с этих сайтов. У нас было бесплатное размещение на Pulset.ru и платное на allbiz.ru. Заявки оттуда приходили редко, но приходили, 2-3 шт в неделю.
18. Ручная сортировка товара на главной странице по сезону.
19. Прием товара у менеджера оффлайн-магазина.
20. Упаковка посылок согласно требованиям транспортного подрядчика.
21. Обшивка посылок для авиа-отправлений.
22. Доставка в другие транспортные компании.
23. Отправления ЕМС.
24. Отчет об отправленных посылках по форме.

Грабли: наложенный платеж

Неожиданностью стало, когда начали возвращаться наложенным платежом отправленные посылки. Возврат тяжеловесных посылок — это дорого. Например, туда посылка едет за 1500 руб., обратно возвращается за 1200 руб, а вместе это 2700 руб. за то, что мы «проветрили» товар.

Решили посчитать, а правда ли прибыльно отправлять наложенным платежом? Посчитали. Выгодно, но….. Только не тяжеловесные посылки и не в труднодоступные регионы. Надо было что-то делать. От наложенного платежа почти отказались. Отправляли только постоянным клиентам.

Грабли: кризис роста

Количество пользователей и корзин росло, средний чек падал, отказы от покупок увеличивались. Ежемесячный оборот и прибыль тоже начали падать.

Мы не смогли добиться синхронизации остатков от поставщика, и для интернет-магазина это стало большой проблемой. Если при небольшом количестве заказов наличие товаров можно было уточнять у кладовщиков поставщика, то с ростом заказов это превратилось в большое препятствие.

Менеджер интернет-магазина уже не справлялся с объемом рутины, нужен был помощник. Требовалось расширение складских площадей. Росли расходы на упаковочные материалы и канцелярию, бухгалтерию, поддержку сайта, рекламу.

Интернет-магазин дошел до той стадии, что эксперимент должен был перерасти в полноценный бизнес, но в наши планы это не входило.

Photo by Matt Quinn

Результаты

Через 4 месяца мы нарастили базу постоянных клиентов, оборот был стабильным, на отметке 500 тысяч в месяц. Бизнес-процессы работали. Мы дошли до той точки развития, когда интернет-магазин из хобби может перерасти в бизнес.

По изначальной договоренности передали свои знания, наработки и клиентуру менеджерам поставщика. По слухам, на сей день те подняли оборот до миллиона. Что до главного инструмента, сайта самого онлайн-магазина, он вполне решал и решает свои задачи. Немного пострадал от правок теперешнего владельца, но это классическая ситуация в нашей отрасли, веб-разработке.

Эксперимент: как мы запустили свой интернет-магазин

От веб-студий и агентств часто слышно: мы должны предлагать свою экспертизу заказчику. Чаще всего экспертиза ограничивается только диджитальной оболочкой. Это нормально.

Но как-то пришло осознание: если мы выступаем консультантами, экспертами при разработке интернет-магазинов, то должны располагать не только знаниями техническими, но и опытом ведения такого бизнеса. Пощупать онлайн-ритейл изнутри.

Павел Занин, CEO & Founder

Так появился наш первый студийный интернет-магазин. Собственный. Магазин всего за 4 месяца дошел до оборота в полмиллиона, мы сделали для себя нужные выводы и благополучно передали дело в руки поставщика товаров. Теперь это его дополнительный бизнес. Итак, история. Мы расскажем о том, с чем нужно быть готовым столкнуться при запуске магазина, типовых «граблях».

Началось с зондирования почвы. Пообщались с директором крупной региональной сети магазинов (оффлайновых) с товарами для охоты, рыбалки и туризма. Обсудили условия сотрудничества — важнее всего на тот момент было понять, насколько нам подходит «материальная база». А там всё было в порядке: свой огромный склад, ассортимент более 50 000 позиций, самый большой в городе, отгрузка по оптовой цене.

Работай и работай. И мы начали.

Photo by Lindsay Henwood

Первый рывок

Для многих дилемма на начальном этапе: начинать с маленького регионального рынка или работать сразу на всю страну и ближайших соседей?

У первого варианта плюсы: можно самим быстро делать доставку, хоть на собственном автомобиле. Можно не сильно париться по поводу онлайн-оплаты, так как всегда можно получить оплату «наличными курьеру».

Но мы начали работать масштабно. Сразу. Во-первых, потому, что так полнее ощущаются все прелести онлайн-торговли и удары граблями по лбу. А во-вторых, мы договорились с поставщиком намеренно не фокусироваться на местных потребителях: на тот момент сеть открывала несколько новых оффлайн-точек и наш магазин стал бы конкурировать со своим же поставщиком. В общем, цены оставили такими же, но доставку даже по городу сделали платной. В итоге местные покупатели всё равно были, но мало, что и требовалось.

Бизнес-плана не писали, подготовили простую таблицу с расчетами: сколько мы должны продавать в месяц, какой должен быть средний чек и так далее.

Технологии. Решили сделать современный (на тот момент) сайт на 1С-Битрикс, редакция «Малый бизнес».

Большинство представителей оффлайн-бизнеса именно так и считает: в онлайн-торговле в разы меньше накладных расходов. Как они это видят: вы один раз тратите на запуск сайта и потом только успеваете стричь купоны с неиссякаемого источника дохода. Ну, зарплату платите курьеру. Может, какую-то рекламу в интернете делаете. Всё.

А на самом деле подготовительных работ будет сильно больше. Например, что нужно сделать из основного:

§ Зарегистрировать фирму (ООО).

§ Выбрать способ налогообложения (доход-минус-расход).

§ Купить телефон и SIM-карту.

§ Арендовать помещение для упаковки посылок (в крупных городах эту услугу можно отдать на аутсорс).

§ Поставить компьютер.

§ Подключить интернет.

§ Сделать первичную выгрузку с наполнением описаний товаров.

§ Найти и нанять контент-менеджера (лучше связку копирайтер и контент-менеджер): один будет готовить описания товаров и работать с фотоконтентом, второй загружать всё на сайт.

§ Найти работника для упаковки посылок, можно его же сделать курьером (для оптимизации нагрузки на первых порах).

§ Напечатать рекламные листовки для посылок.

§ Заказать фирменный скотч.

§ Купить коробки для упаковки.

§ Закупиться канцелярией.

§ Заключить договор с Почтой России на прием отправлений от ЮЛ (подробнее об этом расскажу во второй части).

§ Дать рекламу в печатных нишевых СМИ.

§ Запустить рекламу в интернете, директ, тематические группы в социальных сетях и на форумах.

§ Подключить калькулятор стоимости доставки с postcalc.ru (бесплатно).

§ Если собираетесь интегрироваться с Яндекс.Маркетом и Яндекс.Доставкой — сразу рассчитывайте, что вам нужен будет перманентный разработчик, так как проблемы с интеграцией, выгрузками и отгрузками будут периодически возникать.

§ Сделать рассылку по имеющейся базе клиентов.

Это, так скажем, материальные затраты. Еще есть затраты человеческого ресурса.

1. Обработка заявок от покупателей: проверка наличия товара на базе. Подтверждение или отмена заказа — по телефону или электронной почте.
2. Звонки покупателям, которые в течении суток не определились со способом оплаты.
3. Звонки покупателям, которые выбрали наложенный платеж, для подтверждения заказа.
4. Консультации покупателей по телефону по свойствам товара, способам оформления заказа, оплате и т. д.
5. Прием заказов по телефону.
6. Ответы на письма покупателей.
7. Проверка брошенных корзин. Если брошенная корзина зарегистрированного пользователя, то необходимо проверить наличие товара, если товар есть, то отправить письмо-напоминание покупателю (мы делали допскидку в 5%).
8. Отметка об отправлении посылки в каждом заказе, после отправления.
9. Рассылка ИН или № накладных от транспортной компании, когда они становятся известны.
10. Ведение отчетной документации по отправленным заказам. Оплаченные складываются в отработанные.
11. Налоговые платежи отслеживается 1 раз в неделю, оплаченные убираются в отработанные. Зависшие контролируются.
12. Обработка возвратов документально.
13. Составление отчетности по окончании месяца о проданных товарах по утвержденной форме.
14. Прием привезенного товара курьером, по документам.
15. Распечатка документов для отправления посылок, согласно инструкции. Мы использовали модуль из маркетплейса.
16. Передача посылок курьеру по форме.
17. Контроль витрин, на которых дополнительно размещали товары, прием заказов с этих сайтов. У нас было бесплатное размещение на Pulset.ru и платное на allbiz.ru. Заявки оттуда приходили редко, но приходили, 2-3 шт в неделю.
18. Ручная сортировка товара на главной странице по сезону.
19. Прием товара у менеджера оффлайн-магазина.
20. Упаковка посылок согласно требованиям транспортного подрядчика.
21. Обшивка посылок для авиа-отправлений.
22. Доставка в другие транспортные компании.
23. Отправления ЕМС.
24. Отчет об отправленных посылках по форме.

Познавательные статьи:



Техника прыжка в длину с разбега

Организация работы процедурного кабинета

Области применения синхронных машин

Оптимизация по Винеру и Калману