Степень разработанности проблемы.

Истоки исследований социальных противостояний находятся в фундаментальных трудах Г. Зиммеля, М. Вебера, Э.Дюркрейма, Т.Парсонса, У.Бэджгот, Л.Гумпловича, У.Самнера, А.Смолла, Г.Спенсера, Г.Ратценгофера.

Оригинальные теоретические модели разработали зарубежные авторы, создавшие социологические и психологические концепции трудовых конфликтов на предприятии. В их числе Вебер М., Дюркгейм Э., Боулдинг К., Дарендорф Р., Дейч М., Зеленевский Я., Корнхаузер А., Крисберг Л., Мастенбрук У., Смелзер Н., Гидденс А., Томас К. и др.

Отечественные ученые - А.В. Дмитриев, А.Г. Здравомыслов, Н.В. Гри­шина, Д.П. Зеркин, А.И. Пригожин, В.П. Пугачев, А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов; А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров и др. исследовали специфику современных социальных конфликтов в организациях.

Вопросы совершенствования организации системы управления конфликтами и стрессами на сегодняшний день недостаточно исследованы и требуют системного подхода в нахождении эффективных организационных решений. Исходя из этого, актуальной научной задачей в современных условиях является изучение научного статуса теории управления организационными конфликтами и стрессами в медицинском учреждении.

Цель исследования заключается в обосновании рекомендаций по формированию системы управления организационными конфликтами и стрессами в медицинских учреждениях. Указанная цель достигнута решением следующих задач:

1. Выявление закономерностей возникновения и развития конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях в условиях реформ в системе здравоохранения России.

2. Анализ функций организационных конфликтов с точки зрения целесообразности управленческого вмешательства в их регулирование;

3. Обоснование характеристики организационных конфликтов в медицинских учреждениях: условия, причины возникновения, структура, динамика.

4. Определение влияния копинг-стратегий медицинских работников на возникновение и динамику конфликтов в медицинском учреждении.

5. Анализ способов принятия управленческих решений по предупреждению и разрешению организационных конфликтов в медицинских учреждениях.

6. Формирование модели системы управления конфликтами и стрессами в медицинских учреждениях.

7. Формирование рекомендаций по предупреждению возникновения и управлению конфликтами и стрессами в медицинских учреждениях, с целью минимизации их деструктивных последствий.

Объектом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе трудовой деятельности работников медицинских учреждений.

Предметом исследования являются процессы и методы исследования, формирования и управления системой управления конфликтами и стрессами, обеспечивающей повышение эффективности регулирования противоречивых социальных процессов в медицинских учреждениях.

Актуальность исследуемой проблемы позволила сформулировать рабочую гипотезу, согласно которой формирование и реализация системы управления организационными конфликтами и стрессами в медицинских учреждениях способствуют снижению уровня конфликтности и профессионального стресса медицинских работников, что позволит повысить качество оказываемых медицинских услуг.

В числе наиболее существенных ожидаемых результатов внедрения системы управления конфликтами и стрессами в медицинском учреждении можно назвать:

– улучшение качества предоставляемых медицинских услуг и повышение удовлетворенности потребителей;

– повышение результативности и эффективности деятельности при сокращении затрат на оказание медицинской помощи;

– увеличение заинтересованности персонала в качестве, а также создание такой морально-психологической атмосферы в коллективе, которая ориентирует персонал на долгосрочную перспективу.

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых, разрабатывающих проблемы трудовых отношений, обеспечения их стабильности, способы предупреждения и разрешения организационных конфликтов. Информационную базу исследования составили законодательные и нормативно-правовые документы по проблемам труда Российской Федерации. В ходе исследования использовались данные официальной статистики министерства здравоохранения, а также медицинских учреждений. Изучены и обобщены литературные, реферативные и нормативные источники, а также результаты аналогичных исследований по тематике диссертационного исследования.

Методическая основа исследования представлена системным и комплексным подходами к изучению проблем управления организационными и трудовыми конфликтами в медицинских учреждениях.

Методы исследования. Для проверки указанной рабочей гипотезы и решения поставленных задач использовались следующие методы:

1) методы теоретического исследования: изучение и анализ литературы по тематике исследования, системный анализ, логическое моделирование социальных процессов, на основе чего определены исходные теоретические положения исследования, его основные понятия, направления;

2) эмпирические методы: наблюдение, опрос и анкетирование, изучение документации; анализ полученных результатов.

3) математические методы: статистическая обработка полученных данных.

Научная новизна результатов диссертационного исследования представлена совокупностью следующих положений:

1. Разработаны теоретические и методические основы управления конфликтами и стрессами в трудовом коллективе медицинского учреждения.

2. Предложена авторская модель системы управления конфликтами и стрессами в медицинском учреждении, ориентированная на комплексное изучение причин возникновения конфликтов и выработку управленческих решений по их разрешению, что в результате должно привести к улучшению качества предоставляемых медицинских услуг и повышение удовлетворенности потребителей.

3. Предложена модель формирования конфликтологической компетентности медицинских работников и руководителей медицинских учреждений.

Обоснованность результатов исследования подтверждается практическим внедрением результатов работы в учебном процессе образовательных учреждений; обсуждением результатов исследования на Международных научных конференциях; публикациями результатов исследования в научных изданиях, в том числе журналах включенных в перечень ВАК.

Достоверность результатов подтверждается применением научных методов исследования, полнотой анализа теоретических и практических разработок отечественных ученых по проблеме, а также непосредственным участием автора в проведении мониторинга медицинских работников и руководителей медицинских учреждений г. Самары.

Теоретическая значимость данного исследования заключается в разработке методических положений по формированию модели системы управления организационными конфликтами в медицинских учреждениях.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования основных положений диссертации в качестве методической базы для принятия управленческих решений по управлению конфликтами и стрессами в медицинских учреждениях. Внедрение разработанной модели системы управления организационными конфликтами позволяет повысить качество оказываемых медицинских услуг пациентам.

Апробация. Результаты исследования обсуждались на заседаниях кафедры «Экономика и управление организацией» Самарского государственного технического университета.

Результаты исследования были представлены и получили поддержку на 10 международных и 11 всероссийских научных конференциях, проведенных в Самаре, Минске, Москве и Санкт-Петербурге.

Внедрение результатов исследования. Авторские материалы исследования, учебные пособия («Практикум по конфликтологии», «Управление конфликтами и стрессами», «Профилактика профессионального стресса в организации», «Картография конфликта в организации»), монография «Управление конфликтами в организации на основе развития мотивационного потенциала работников» используются в учебном процессе Самарского государственного технического университета.

Публикации. Основные результаты диссертационного исследования нашли отражение в 49 опубликованных работах общим объемом 19,0 п.л. (лично автором 12,5 п.л.), в том числе в 10 статьях в журналах рекомендованных ВАК, объемом 4,2 п.л. (лично автором 2,2 п.л.).

Структура и объем диссертации. Диссертация объемом 191 страниц состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего наименования; содержит 37 таблиц, 14 рисунков и 8 приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, раскрывается научный аппарат исследования: цель, объект, предмет, гипотеза, задачи, методы, научная новизна, теоретическая и практическая значимость, указано, где апробированы результаты исследования.

В первой главе проанализированы вопросы обеспечения эффективности медицинских услуг в учреждениях сферы здравоохранения, основные свойства и черты конфликта как социального взаимодействия;исследованы функции, классификация, структура и динамика конфликта в организации; рассмотрены теоретические и методические аспекты управления конфликтами и профессиональными стрессами в организации.

Во второй главе дана краткая характеристика объекта исследования; проведен анализ организационной структуры, кадрового состава (коллектив детского отделения офтальмологической клинической больницы), системы мотивации труда работников СКОБ им. Т.И. Ерошевского. Проведенысоциологические исследования эффективности предупреждения и профилактики внутриорганизационных конфликтов и стрессов в медицинских учреждениях: проанализированы причины возникновения, структура и динамика организационных конфликтов в медицинских учреждениях; выявлены причины возникновения профессионального стресса медицинского персонала, проведена диагностика копинг-стратегий врачей в кризисных ситуациях; осуществлен стресс-мониторинг.

В третьей главе сформирована модель системы управления организационными конфликтами в медицинском учреждении;представлены методы анализа конфликтных ситуаций в учреждении;разработана модель управления профессиональным стрессом персонала медицинского учреждения;осуществлена оценка значимости конфликтологической компетентности для профессиональной деятельности руководителя медицинского учреждения

В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации теоретического и прикладного характера по управлению организационными и трудовыми конфликтами и стрессами в медицинских учреждениях.

В приложениях представлено документационное обеспечение системы управления конфликтами и стрессами, методическое обеспечение тренингов, а также справки о внедрении результатов исследования в ФГБОУ СамГТУ.

Приложение 3

Заключение

 

Основным итогом исследования можно считать постановку и решение актуальных на современном этапе развития системы здравоохранения теоретических и практических аспектов системы управления конфликтами и стрессами в медицинском учреждении.

Результаты исследования сводятся к следующему:

1. Исследование показало, что основным противоречием в сфере управления современным медицинским учреждением является противоречие между традиционными бюрократическими правилами системы управления и потребностью в инновационных действиях, в свободе действий и самовыражению субъектов управления

2. Выявлены основные организационные факторы возникновения конфликтов в медицинском учреждении:

- неудовлетворительные условия труда медицинского персонала;

- низкий уровень профессиональной и конфликтологической компетентности медицинских работников и руководителей учреждения;

- слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения конфликтных столкновений;

- отсутствие технологий досудебного урегулирования конфликтов в медицинских учреждениях;

- проблемы трудовой мотивации медицинского персонала;

3. Определенно, что виды организационных конфликтов в медицинском учреждении выделяются по семи наиболее существенным признакам - непосредственным причинам возникновения, формам конфликтного столкновения, коммуникативной направленности, масштабам и продолжительности, составу конфликтующих сторон, способам урегулирования, функциональной значимости.

4. Исследования показали, что в коллективе медицинских учреждений наиболее выражена вербальная форма агрессии медицинских работников (25%). Результаты теста на оценку уровня конфликтности личности показали, что 25% протестированных врачей имеют высокий уровень конфликтности, 14% - выше среднего, 25% - средний уровень, 35% - ниже среднего уровня и 1% имеет низкий уровень конфликтности личности. В целом уровень конфликтности является чуть выше среднего.

5. Определенно, что общими причинами возникновения конфликтов в медицинском учреждении являются низкий уровень социально-психологической компетентности медицинских работников; невысокая конфликтоустойчивость большей части персонала; недостаточная способность к эмпатии, к пониманию эмоционального состояния другого человека (коллеги или пациента), сопереживанию, сочувствию ему; неэффективный менеджмент; социально-психологические особенности человеческих отношений.

6. Установлено, что профессиональному стрессу медицинских работников чаще всего приводят такие факторы, как: высокий уровень стрессонаполненности труда персонала; работа сотрудников медицинского учреждения в режиме повышенной конфликтности; постоянные перегрузки в течение всего рабочего дня; стрессонасыщенность взаимоотношений врачей и пациентов; неоднородность организационной культуры.

7. Результаты исследования позволяют утверждать, что доминирующими видами копинг-стратегий работников медицинских учреждений являются когнитивные и поведенческие стратегии.

8. Степень эмоционального истощения медицинских работников показывает высокую степень эффекта эмоционального выгорания, то есть для работников характерен высокий уровень эмоционального перенапряжения и чувства опустошенности, исчерпанности своих эмоциональных ресурсов. Из полученных данных можно сделать вывод, что эффект эмоционального выгорания у работников в медицинском учреждении явно выражен и необходимо внедрять комплекс профилактических мероприятий по решению выявленной проблемы.

9. Предложена модель управления конфликтами и стрессами в медицинском учреждении. Управление конфликтами и стрессами в медицинском учреждении – это составная часть кадровой политики, которая предполагает наличие принципов, методов, программ и механизмов, позволяющих диагностировать причины возникновения конфликтов в трудовом коллективе и минимизировать деструктивные последствия конфликта.

10. Предложена модель профилактики профессионального стресса в медицинском учреждении. Профилактика профессионального стресса – это система согласованных мероприятий, направленная не только на стресс-мониторинг персонала, но и на разработку и внедрение программы профилактики профессионального стресса работников медицинского учреждения, а также на последующий мониторинг результатов.

11. Установлено, что целенаправленные и системные воздействия руководителя по профилактике и разрешению конфликтов в медицинском учреждении должны заключаться в следующих направлениях: профилактика организационных, экономических, социально-психологических и других причин возникновения конфликтов; коррекция стратегий поведения медицинских работников в конфликтном взаимодействии; повышение уровня стрессоустойчивости работников и руководителей в кризисных ситуациях; понижение уровня деструктивной конфликтности в коллективе; осуществление эффективной работы конфликтной комиссии; повышение конфликтологической компетентности медицинского персонала.

12. В соответствии с целями деятельности медицинского учреждения можно выделить следующие принципы технологии управления организационными и трудовыми конфликтами:

- формирование технологии управления конфликтами и стрессами целесообразно осуществлять на базе процессного подхода;

- технология управления конфликтами должна быть нацелена на обеспечение эффективности коллективной деятельности учреждения;

- важным элементом технологии управления конфликтами является информированность медицинского персонала по вопросам стратегии развития учреждения;

- эффективность технологии управления конфликтами должна определяться в соответствии с требованиями системы менеджмента качества

13. На основе проведенного в исследовании анализа различных аспектов организационной культуры, можно выделить следующую ее функциональную направленность: обеспечивает устойчивость трудового поведения персонала; снижает уровень деструктивной конфликтности в трудовом коллективе и повышает уровень конфликтологической компетентности работников; снижает уровень организационной стрессогенности.

14. Определенно, что деятельность главного врача медицинского учреждения по поддержанию необходимой с точки зрения организационной эффективности моральной атмосферы должна включать в себя действия по предотвращению, разрешению и минимизации негативных последствий возникающих в коллективе стрессовых ситуаций и организационных конфликтов. Комплекс данных действий и определяет конфликтологическую компетентность главного врача.

15. Установлено, что необходимо качественное изменение содержания базового и последипломного образования: преподавание экономики здравоохранения (в том числе обучение методам принятия экономически эффективных решений, формирование конфликтологической компетентности руководителей и работников медицинских учреждений).

16. Предложена модель формирования конфликтологической компетентности медицинских работников. Цель разработки системы формирования конфликтологической компетентности, определяется как обоснование комплексного управленческого инструментария формирования конфликтологичекой компетентности руководителей и медицинского персонала учреждения.

17. Разработанные в диссертации положения и рекомендации обсуждены научным обществом на международных научно-практических конференциях. Теоретические положения и методические рекомендации прошли апробацию и реализованы в практике деятельности медицинских учреждений г. Самары, используются в учебном процессе ряда вузов.

Не все поставленные в диссертационном исследовании задачи имеют однозначное решение. В магистерской работе не было возможности одинаково глубоко рассмотреть все проблемы формирования системы управления конфликтами и стрессами в медицинском учреждении.

В дальнейшем диссертант ставит перед собой следующие задачи:

- выявление зависимости выбора копинг-стратегии от личностных особенностей медицинских работников (руководителей учреждений и врачей);

- диагностика уровня синдрома профессионального выгорания меди­цин­ских работников (врачей и медицинских сестер);

- составление банка информационных карт стресса для медицинского персонала.

 

Публикуется в авторской редакции

Титульное редактирование Т. И. Кузнецовой

Компьютерная верстка, макет Н. П. Бариновой

 

Подписано в печать 14.04.16. Формат 60х84/16. Бумага офсетная.
Печать оперативная.

Усл. -печ. л. 1,4; уч.-изд. л. 1,5. Гарнитура Times. Тираж 100 экз. Заказ №
Издательство «Самарский университет», 443011, г. Самара,
ул. Акад. Павлова, 1. Тел. [phone].

Отпечатано на УОП СамГУ .