Функции конфликтов в организации. Конструктивное и деструктивное использования конфликтов в управлении.

Имеется три функциональных последствия конфликта

- проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли;

- стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом;
- конфликт благоприятен для участвующей в нем группе, поскольку приводит к росту ее сплоченности.

 

 

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут проявиться следующие дисфункциональные последствия:
¦ неудовлетворенность, плохое психологическое состояние, рост текучести кадров и снижение производительности;
¦ нежелание сотрудничать в будущем;
¦ возрастание преданности своей группе и конкуренции с другими группами организации;
¦ формирование представления о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
¦ сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
¦ смещение акцента, в результате которого больше значения придается победе, чем решению реальной проблемы.

 

25. Психотехнологии безопасного взаимодействия, управления и коррекции конфликтного поведения личности.

 

Cогласно современного взгляда на конфликт негативное отношение к конфликтным явлениям и стремление их избежать однозначно считаются неэффективными.

Фундаментальная идея современного подхода к изучению конфликтов сводится к тому, что конфликт может быть управляемым и его завершения будет иметь конструктивный характер.

В современной конфликтологии предлагают как рабочий использовать термин "конструктивное управление конфликтами", что означает процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественные институты, власть, предприниматели, специальные лица - медиаторы).

Традиционно стратегии управления конфликтами описывают через кооперативный или конкурентный измерение, то есть ориентации участников конфликта на свои интересы и потребности второй стороны.

Наиболее перспективной в урегулировании конфликтов является ориентационная стратегия "выиграть/выиграть". Психологические преимущества такой стратегии заключаются в том, что за ц помощи не только находят наиболее приемлемое решение, в котором одинаково заинтересованы обе стороны, но и укрепляют и улучшают отношения между людьми.

Преимущество этого подхода в том, что выгоды получают обе стороны, благодаря чему принятое решение приобретает более четкого и стойкого характера.

Оптимальной психотехнологією управления конфликтами всех типов можно считать компромисс и сотрудничество по принципу "два в одном".

Компромисс - это стратегия решения конфликтов, которую используют для того, чтобы прежде всего восстановить реальный процесс обмена мнениями, предложениями между оппонентами с целью выйти на высший уровень отношений. С компромисса и начнем детальное рассмотрение указанной психотехнологии управления конфликтами.

Компромисс - это путь взаимных уступок, частичного удовлетворения интересов противоположно направленных сторон, вид соглашения, которое базируется на взаємокоригуванні позиций обеих сторон по обсуждаемой проблеме, что создает базу для поиска взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.

Для достижения компромисса можно рекомендовать технику открытого разговора, которая заключается в том, чтобы:

- заявить, что конфликт невыгоден сторонам;

- предложить прекратить конфликт;

- признать свои ошибки, которые уже допустили в конфликте; они, наверное, есть и признать их для вас нетрудно;

- сделать уступки оппоненту, где это возможно, даже и в серьезных, но не принципиальных вещах;

- высказывать пожелания об уступках со стороны оппонента; они, как правило, касаются ваших интересов в конфликте;

- спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности - корректировать их;

- если удалось договориться, то надо как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан, или по крайней мере он есть на таком уровне, когда на него можно эффективно влиять и направить в выгодное для обеих сторон русло.

Итак, с помощью техники открытого разговора, как видим, удается достичь компромисса. Однако сам по себе компромисс имеет существенные недостатки: споры по поводу позиции каждой из сторон приводят к урезанных сделок; создается основа для ухищрения; возможно ухудшение отношений, так как вероятны угрозы, давление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется.

Таким образом, компромисс необходим, но только как временная мера, что создает условия для перехода к следующему этапу - интеграции, когда начинает формироваться дух сотрудничества. Интеграция открывает новые возможности для обеих сторон по взаимовыгодному реализации их интересов, когда никто ни для кого ничем не жертвует, и одновременно получает желаемое.

Однако урегулирование конфликтов интегративным методом часто осложняется:

- трудными поисками этих новых решений, требующих острого восприятия и изобретательности ума (абсолютному большинству людей это, увы, недоступно);

- распространенной потребностью непременно победить;

- подменой конструктивных предложений бесплодным обсуждением;

- просто отсутствием подобного опыта.

Реализовать эту стратегии целесообразно с помощью метода принципиальных переговоров - наиболее эффективного средства решения конфликта, целью которых является выход на высший уровень отношений, где становится возможным и реальным поиск согласия на основе честного, откровенного анализа интересов, когда каждая сторона осознает, что действовать в духе интеграции (сотрудничества) гораздо выгоднее, чем заниматься "позиционными играми" и позиционными торгами.

Кратко метод принципиальных переговоров сводится к таким рекомендациям:

- отделить людей от проблемы: разграничить взаимоотношения с оппонентами и проблему; поставить себя на их место; не попадать в зависимость от своих опасений; показывать готовность разобраться с проблемой; быть открытым к любому повороту во время рассмотрения проблемы; быть твердыми по отношению к проблеме и мягкими к людям;

- уделять внимание интересам, а не позициям: спрашивать "Почему так?" и "Почему нет?"; фиксировать базовые интересы и их разнообразие, искать общие интересы; указать на жизненность и важность ваших интересов; признавать интересы оппонента частью проблемы;

- предлагать взаимовыгодные варианты: не искать единого ответа на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширять круг вариантов решения проблемы; искать взаимную выгоду; выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона и в чем здесь причина;

- использовать объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддаваться давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные критерии; применять несколько критериев, желательно справедливых.

Первое, с чего надо начинать формировать дух сотрудничества в переговорном процессе с целью достижения будущего соглашения, - "наведения мостов" между сторонами. Но для успешной реализации такой благородной миссии вопрос "Кто прав?", придется игнорировать в пользу вопрос "правильно?". Это нелегко, ведь каждый человек привык видеть мир "со своей колокольни", с которой всегда виднее. Отличные взгляды формируют отличные позиции сторон в споре, разные ответы на вопросы. Эти различия мешают продуктивному общению, поскольку каждая из сторон буквально связана своей позицией. Поэтому успех в переговорах будет зависеть прежде всего от умения понимать позицию другого человека, точнее от осознания того, что заставило человека занять именно такую позицию.

Мудрые всегда могут договориться, хотя думают все по-разному, а дураки никогда не могут договориться, хотя думают все одинаково.

К. Меліхан

Возможность договориться с противоположной стороной станет реальной, когда мы будем настолько мудрыми и выдержанными, чтобы ни отвергать позицию другой стороны, ни защищать собственную; отвергая позицию ваших оппонентов вы "связываете" их этой позицией, упрямый защиту своей позиции связывает вас. Как можно предотвратить возникновение цикла "действие - противодействие"? Не давить в ответ, когда другие определяют свои позиции, не отвергать их подходы. Когда атакуют ваши идеи, не защищать их. Разорвать порочный круг можно только отказом реагировать; ухиліться от ответного удара и направьте его на проблему. Вместо того, чтобы отражать натиск, направьте свои усилия на изучение интересов, изобретение вариантов для взаимной выгоды. Когда другая сторона заявляет свою позицию, не отвергайте, но и не принимайте ее. Относитесь к ней как к одному из возможных вариантов. Ищите за этой позицией интересы, принципы, которые она отражает, и подумайте о путях их оптимизации.

Мой секрет успеха заключается в умении понимать позицию другого человека и смотреть на реалии с ее и со своей позиции.

Г. Форд

"Дураков меньше, чем думают: люди просто не понимают друг друга", - заметил в свое время Л. Вовенарг. Это - один из сложнейших вопросов контактов между людьми, понимания ими друг друга. И это странно, ведь весь смысл нашего существования - жить вместе; мы буквально обречены жить вместе. Но факт остается фактом: рассчитывать на то, что кто-то воспримет мое все равно со мной, не приходится.

Что надо сделать, чтобы ваша позиция, ваше видение ситуации и путей ее решения стали понятными для собеседника? Чтобы он не просто выслушал, но и услышал вас, и не просто услышал, но и положительно отреагировал на ваше предложение?

Начинать надо с того, чтобы узнать прежде всего, как он думает, как работает с информацией и, самое главное, каким образом обработанная информация влияет на его решения и действия.

Опыт общения с людьми показывает, что просто так мнение от человека к человеку не передается. Здесь необходима специальная умственная технология. Первое, о чем необходимо помнить, - это то, что ум воспринимает и усваивает только то, что ему близко и похоже на него. Это как замок: он примет только сродное с ним, то есть родной ключ. Второе: чтобы проникнуть в разум, надо переполниться чувствами; богатство впечатлений (свежих, ярких, эффектных) решает проблему продвижения информации в сторону разума. Такой эмоциональный сопровождение информационного потока помогает знанием, адресованным партнеру, "мягко осесть" в его сознании и хорошо там закрепиться. Этого достигают с помощью метафор, ярких образов, сравнения, историй, притч, способность производить впечатление которых очень высока. Яркая эмоциональная насыщенность и глубокая смысловая ценность указанных средств пробуждают внимание и поднимают ее до уровня, когда человек вдруг схватывает, а потом уже начинает осознавать то, что раньше не поддавалось ее пониманию и осознанию. Итак, завладеть вниманием, дать богатый запускальний импульс, разбудив любопытство человека определенным интересом, а после этого уметь удерживать интерес как к предмету обсуждения, так и к собственной персоне, - в этом вершина искусства общения. Только после этого начнется и умственная деятельность, которая делает возможным реальное сближение сторон и гарантирует результативность их взаимодействия.

И последнее, на чем необходимо акцентировать внимание и соответственно к этому отнестись, - это то, что разум каждого человека самодостаточен. Это означает, что чтобы пробиться в сознание другого сквозь завесу его "Я" (собственно "эго" - единственное, что интересует людей, единственное, чем они в действительности занимаются) - необходима интрига. "Захомутать" (взять на абордаж) чужой ум можно, только удивив его нестандартными ходами. Надо помнить: мы тогда только во что-то вникаем, когда удивляемся, когда в нас просыпается дух любознательности, поиска, интриги. Все любители необычного, в нем привлекает дух искушения, оно "лакомое" и для души, и для ума, поэтому и все на него реагируют, он невольно приковывает к себе внимание.

Вместе с тем совсем не обязательно втолковывать то, что мозг (разум) оппонента может сделать и сам. Для сохранения и постоянной подпитки интриги достаточно подавать ему только весомые, значимые компоненты информации, и желательно в неожиданном ракурсе, чтобы это ориентировало нужное направление мыслей оппонента, а уже логику нужного узора он сплетет себе сам.

Доводы, до которых человек додумывается сам, обычно убеждают его больше, нежели те, которые пришли в голову другим.

. Паскаль

Чтобы ум другого человека начал работать в нужном направлении, сначала необходимо расшевелить его, смутить сознание человека, а смутив, подсказать решение, которое бы в первую очередь ей самой было бы и выгодно, и интересно, чтобы она была мотивирована его принять. В то же время в общении с оппонентом надо уметь терпеливо и настойчиво ждать и приближать тот момент, когда нотки неприязни или равнодушия в отношении вас и ваших инициатив, если таковые были, начнут у вашего визави потихоньку угасать, а нотки интереса пробуждаться, постепенно расти и, наконец, приобретут определенного веса. Это можно назвать переломным моментом в ваших отношениях с оппонентом, дальше они будут развиваться по восходящей.

По большому счету, убеждать кого - то-это не навязывать ему свои доказательства, пусть и убедительные, а прежде всего выращивать в его интеллекте зневолювання его несогласия, чтобы он не смог сказать "нет", тогда, возможно, удастся разрушить барьер между ним и вами, и ваши аргументы постепенно начнут проникать в его сознание, а со временем прочно там укоренятся. Но для этого необходимо запастись такими убедительными доказательствами, которые до того не звучали и свидетельствовали бы в пользу вашего предложения, так и об отклонении и нейтрализацию возможных сомнений со стороны оппонента. Если сомнения не так легко опровергнуть или нет смысла этого делать, то с ними необходимо согласиться, учитывая контекст более широких, дальнейших перспектив.

Вместе с тем параллельно с переговорным процессом необходимо создать такой эмоциональный фон, такую "рамку" в отношениях с партнером, чтобы он самопроизвольно включался и постепенно втягивался в ситуацию, на чисто эмоциональном уровне следует создать для него такие условия, чтобы он наслаждался обществом умной, приятной и серьезного человека, которую он в вас видит, которая в свою очередь не пытается учить кого-то жить, не дает никаких оценок, тем не менее рассуждает здраво, логично и, главное, интересно и увлекательно. Другими словами, вы делаете все, чтобы партнеру было комфортно с вами, а он и не догадывался о том, что вы являетесь тому причиной.

Слова, которые рождаются в сердце, доходят до сердца, а те, что рождаются на языке, не идут.

Аль-Хурсі

Все изложенное выше является не целью, а лишь необходимым условием, как уже отмечалось, специальной умственной технологией, призванной формировать дух взаимопонимания между вами и партнером, после чего наступает самый важный этап во взаимодействии с ним, а именно: анализ интересов, которые образуют основу будущего согласия и является основной побудительной силой человеческого поведения.

Чтобы правильно ориентироваться в этом вопросе, надо хорошо осознать простую истину: если у человека нет личной заинтересованности (точнее выгоды), то не будет и полной отдачи. Если кто-то нас слушает и демонстрирует желание идти нам навстречу, то это не потому, что мы такие интересные и вызываем у него восхищение, а лишь потому, что мы определенным образом укладываемся в его интерес. Так уже обустроена человек и бороться с этим бессмысленно. Надо с пониманием относиться к тому факту, что большинство людей равнодушны ко всему, если только не затрагиваются их честь или их интересы. Единственное, что по-настоящему мучает человека, - забота о своем интересе; по крайней мере в поединке с муками совести забота о "свое" всегда побеждает. Берет верх над всем этим разве что жажда человека к наслаждениям.

Своекорыстие - душа нашего сознания: подобно тому как тело, лишенное души, не видит, не слышит, не движется, так и сознание, разлученное с полезностью, не видит, не слышит, не чувствует и не действует.

Своекорыстие приводит в действие все добродетели и все пороки.

Ф. Ларошфуко

Еще В. Ленин писал в свое время, что люди всегда были и всегда будут дурненькими жертвами обмана и самообмана, пока не научатся за каждой моральной, религиозной, политической фразой, заявлением, обещанием разыскивать интересы тех или иных людей, групп и тому подобное.

Именно это - возможность реализовать собственный интерес - и заставляет соперников вступать во взаимодействие друг с другом, и это взаимодействие тогда будет надежной, когда удастся согласовать правила игры, которые бы усилили их взаимозависимость. А есть ли уверенность в том, что это возможно? Да, есть, ибо ничем другим нельзя так сильно наказать человека, как интересом, который она по своему неразумию упустила. Интерес - самый надежный предохранитель от разрушения человеческих отношений; кроме того, он также гарант личной безопасности, ведь когда люди зависимы от вас, они будут оберегать вас, точнее свой интерес в вас.

Если рассуждать прагматично (а только такой язык люди и понимают), упрощенно, то отношения между людьми сводятся к такой формуле: я знаю, чего я хочу, но для того, чтобы это получить, мне надо дать другим то, чего хотят они. И вопрос здесь не в том, что согласно моим представлениям, должны делать они, а в том, что могу сделать я, чтобы побудить их сделать это.

Да будет первым твоим житейским правилом-поддерживать нужду в тебе, не удовлетворять ее полностью, пусть в тебе постоянно нуждаются. Лучше пусть просят, чем благодарят. Зависимые полезнее любезных: утолив жажду, от источника отворачиваются. Конец потребности - конец дружбе, а с ней и службы.

Б. Грасіан

в то же Время индивид, чтобы чувствовать себя более-менее защищенно, должен иметь как минимум два источника выгоды, сладостей, милостей, потому что на всем сказывается изменчивость, тем более на делах, зависящих от человеческой воли и непостоянности ее сердца.

Итак, возможность удовлетворить личный интерес является механизмом, с помощью которого удается трансформировать конфликтный тип отношений между партнерами в форму сотрудничества или интеграции, когда интересы сторон удовлетворяются в определенных пределах, обусловленных желаниями, целями и возможностями партнеров и при этом никто ни для кого ничем не жертвует.

Кроме того, чтобы чувствовать себя надежно и защищено во взаимодействии с партнером, необходимо следить за тем, чтобы регулировать и поддерживать взаимозависимость между вами и ним на должном уровне. Это достигается путем установления и поддержания непререкаемого соотношение сил (вооруженности): когда позиция одной из сторон пошатнулась, то потерпевшая сторона начинает свое позиционное наступление для восстановления баланса равновесий и сдержек, как она их видит. Мотив таких действий понятен: никогда невооруженный не будет чувствовать себя в безопасности перед вооруженным. Отношения в таком случае урегулирован путем унижения или возвышения себя или партнера согласно позиции, что изменилась.

Таким образом, отношения между людьми, как видим, основываются преимущественно на двух "китах": корысти и силе. Они - источник всех наших поступков; корысть - источник поступков сознательных, сила - бессознательных.

Фактор справедливости - еще один из основополагающих принципов, регулирующая отношения между людьми, хотя, конечно, он не столь неоспорим, как два первые. Согласно этому принципу, человек, находясь во взаимодействии с другими, сравнивает величину того, что она вкладывает в эти отношения, с тем, что она от них получает, причем с каждым отдельным партнером соотношение вклад/отдача индивидуальное и может регулироваться в зависимости от обстоятельств.

В случае несоответствия вклада и отдачи человек, вполне естественно, пытается восстановить нарушенную справедливость путем изменения взноса, изменения отдачи или разрыва отношений. Четвертый способ - изменение восприятия вклада и отдачи (путем уточнения позиций участников обмена) представляется наиболее плодотворным, однако к нему приходится идти долго и терпеливо, избавляясь от прежних непродуктивных представлений относительно этого.

Считается, что полного доверия между партнерами, симпатии и свободной раскованной поведения они не очень озабочены подсчетам взносов и отдачи.

Какова причина того, что человек способен вызвать сочувствие и доверие в другого? Это прежде всего связано с тем, что она сама способна довериться другому без каких-либо хитростей и запобігливих уловок. Усиливают доверие к человеку также сходство по склонностями, чувствами и характером (особенно, когда основу его составляет такая черта, как уважительность). В случае потери доверия человек враждебен и стремится получить безразмерную отдачу от своего партнера. При этом, как правило, ее разочарование в ком-то или чем-то за силой и глубиной равной ее бывший вере во что-то или кого-то.

Потеря доверия похожа на потерю жизни: раз згаснувши, она уже не воскреснет.

Публилий Сир

Вместе с тем надо сказать, что очень часто то, что мы называем справедливостью, в результате трезвого анализа вещей оказывается ни чем иным, как переодетой в корысти, примерно так, как правда является ложью, переодетой в такие одеяния, чтобы нам было легко обманывать друг друга и самого себя и не называть вещи своими именами. Как писал Л. Вовенарг несправедливость всегда оскорбляет наши чувства - разве что приносит нам прямую выгоду.

Справедливости нет, есть только пределы.

А. Камю

Особое место в практике деловых отношений занимает проблема эффективности коммуникации между партнерами, от чего в решающей степени зависит как успешность самого переговорного процесса, так и судьба предстоящей сделки.

Установились два подхода, две формы ведения переговорного процесса - "западный" и "восточный" стили коммуникации между партнерами.

Сущность коммуникации по "западным" образцом, если представить ее в упрощенном виде, заключается в том, что участники дискуссии садятся за стол переговоров с уже заготовленными позициями и набором определенных решений. Дальнейшее обсуждение проблемы сводится в основном к противостоянию разных позиций, и та из них, которая выдержит натиск обоснованной критики, побеждает в конечном варианте и становится основой в дальнейших действиях.

В противовес западному стилю ведения переговоров японская модель ведения дискуссии базируется на картографическом типе мышления. Сущность ее заключается в том, что партнеры сначала на чистый лист бумаги наносят все положительные и отрицательные характеристики ситуации, а уже затем на основе высказанных мнений прокладывается маршрут будущих решений. Таким образом составляется карта отношение к ситуации (карта - это план действий, последовательность конкретных шагов в направлении достижения поставленной цели). Смысл совместного творческого поиска, таким образом, в том, что никто сразу не предлагает готового решения, ибо его и не может быть, ведь оно приходит на ум оппонентам только после скрупулезного изучения ситуации, с учетом интересов обеих сторон. Итак, вместо того, чтобы предлагать заготовленные решения, которые отражают интересы каждой из сторон, оппоненты пытаются прежде всего терпеливо и заинтересованно слушать друг друга. Каждый из них, когда наступает его очередь, начинает излагать свое мнение, доводя до внимания того, кто слушает, свою часть подготовленной к рассмотрению информации, свое видение развития ситуации. Таким образом сначала накреслюються возможные пути достижения цели через детальное изучение ситуации совместно с вашим оппонентом, а уже после этого осуществляется попытка выбора оптимального маршрута. Суть такого подхода сводится не к отстаиванию собственного видения ситуации, а к обмену мнениями. Когда карта ситуации составлена, каждому участнику дискуссии открывается четкий путь, маршрут движения, по которому предстоит идти, путь, что гарантирует конкретный результат, который бы устраивал обе стороны, а также оговариваются количественный и качественный состав ресурсов и то, каким образом они должны быть задействованы, чтобы обе стороны остались довольными как достигнутым результатом, так и перспективой отношений на будущее.

Можно только радоваться за всех нас, когда составление карты нашего отношения к ситуации предшествует формированию нашей позиции. Однако это случается очень редко. Чаще события развиваются по другому сценарию: с первыми потугами появления мысли на мир человек тут же подгоняет ее под требования, приобретенного опыта и заготовленной собственной позиции. Новую информацию, которая поступает к ней, она тоже пытается приспособить к существующим аксиом или правил игры, которым бессознательно привыкла подчиняться.

Нечто подобное происходит и в процессе ведения переговоров, с той только разницей, что каждую идею, каждую мысль, которые родились в ее голове, человек бессознательно сверяет с позицией собеседников и пытается всеми силами протолкнуть ее через все преграды, возведенные противником. Надо ли удивляться тому, что оппонент всячески стремится помешать этому?

Итак, как видим, в подходе к поиску ответов на вопросы и заключается основное различие между "западным" и "японским" способами получения информации, которая затем будет положена в основу формирования будущей сделки.

На Западе принято считать, что информация рождается в споре; в Японии считают, что идеи появляются на свет подобно ростков, что пробиваются сквозь твердыню незнание и приобретают конкретного оформления благодаря совместным усилиям людей, которые заботливо ухаживают эти ростки.

Фигурально выражаясь, процесс достижения общего соглашения представляется как создание глиняной скульптуры, в процессе которой создается сначала проволочный каркас, который потом постепенно обрастает глиной.

Средством реализации японского стиля коммуникации является полнокровный диалог, который не оформляет уже готовое содержание, заготовленную позицию, а впервые в тесном контакте и взаимодействии с оппонентом помогает выявить этот смысл, то есть совместную или приближенную по отношению к другому позицию, помогает увидеть и всесторонне рассмотреть то, что станет платформой будущего соглашения. С помощью полноценного диалога оппоненты реально слышат друг друга, через откровенный диалог приходится каждая из позиций, вступивших во взаимодействие, до максимальной силы и глубины, до предела убедительности, что значительно повышает шансы на взаимопонимание между ними. При таких условиях проблема освещается под всеми возможными углами зрения, так, как человек видит себя в зеркале трюмо, в разнообразных фокусах. Диалог как средство делает возможным поиск аргументов, которые бы заставили раскрыть особенности позиций оппонентов, скрытые даже от них самих.

В более широком смысле такой диалог позволяет расширить горизонты видения и открыть новые стороны проблемы, которые являются основой для взаимопонимания между оппонентами, введение проблемы в новый контекст.

На основе изложенного можно сделать выводы, касающиеся урегулирования конфликтов различных уровней.

- Наиболее оптимальной стратегией управления конфликтами является стратегия "выиграть/выиграть", преимущества которой заключаются в том, что с ее помощью не только находится наиболее приемлемое решение, в котором одинаково заинтересованы обе стороны, но и укрепляются и улучшаются отношения между людьми.

Наиболее эффективным средством управления конфликтом считаются переговорные процедуры, которые являются конструктивной альтернативой всем остальным подходам, особенно силовым.

- Оптимальным стилем ведения дискуссий в переговорных процедурах можно считать "японскую" модель коммуникации, когда оба участники переговоров пытаются совместными усилиями выработать маршрут продвижения на пути достижения решения, которое максимально учитывает интересы обеих сторон и закладывает основу развития отношений на перспективу в будущем.

Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны. Урегулирование конфликтов с помощью вмешательства третьей стороны рассматривается-наряду с прямыми переговорами-как одна из форм конструктивного управления конфликтом.

Само по себе обращение к третьей - нейтральной - стороны, наделенной авторитетом, властью, особой компетентностью, имеет длительную историю. С древнейших времен известно, например, как царь Соломон решил спор за ребенка между двумя женщинами, каждая из которых утверждала, что это ее ребенок: царь приказал разрезать ребенка пополам и "справедливо" решить проблему; тогда одна из заинтересованных сторон отказалась от ребенка в пользу соперницы - именно она и была настоящей матерью, ведь какая мама согласится на смерть собственного ребенка? Таким образом, чтобы решить проблему справедливо и не ошибиться, царь Соломон смоделировал ситуацию, в которой оказались истинные мотивы обеих участниц спора. В роли третейских судей в Киевской Руси также выступали князья. Третейский судья - наиболее авторитетная роль, поскольку он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не подлежит обсуждению. Примером третейского судьи и суд присяжных.

Выделяют еще несколько форм вмешательства третьей стороны, прежде всего:

- медіаторство, или посредничество, при котором консультативные рекомендации не обязательно должны приниматься во внимание сторонами конфликта;

- арбитраж, при котором рекомендации третьей стороны являются обязательными и обжаловать их можно только в вышестоящих инстанциях;

- примирение, в котором акцент делается не столько на урегулировании конфликта, сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается.

Дж. Бертон предлагает отличать от медіаторства фасилітацію. Традиционная медиация направлена на выдвижение разумных компромиссов, соглашений в процессе перехода от одной к другой стороны. Фасилитатор стремится помочь сторонам прийти к общему пониманию их отношений, ясно определить их отдельные цели и с помощью облегченного анализа открыть варианты, которые удовлетворяют интересы всех.

В развитых странах есть специальные центры, где специалисты - медиаторы не дают оценки событиям, не выражают открыто свои рекомендации, но способствуют анализу ситуации сторонами, выяснению позиций, видению проблемы, поиска возможных решений, преодолению последствий конфликтов, то есть помогают обеим сторонам управлять конфликтом. В Нью-Йорке е отдельный институт, который занимается подготовкой медиаторов.

Стороны сами обращаются к медиатору в случаях, когда:

- объектом регулирования е конфликт затянулся; все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

- стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

- стороны по-разному трактуют правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

- одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций в отношении оппонента;

- сторонам трудно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;

- оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.

В роли посредников в конфликте могут выступать психолог, руководитель или человек, который пользуется большим авторитетом и признанием у этой общины. Рассмотрим специфику посредничества на примере деятельности психолога. Ключевым моментом в этой деятельности е создание новой ситуации в отношениях сторон, что способствует урегулированию конфликта, который существует между ними. Во время урегулирования противостояния психолог считает стратегической задачей не влияние на оппонентов, а побуждение их к переводу конфликта в ситуацию совместного поиска решения" Психолог организует работу с конфликтующими в обеих плоскостях. Содержание первой - в организации и проведении переговорного процесса, во время которого стороны вырабатывают согласованное решение на основе учета интересов обеих сторон. Осуществление взаимодействия типа "оппонент - психолог - оппонент" делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной стороне. Таким образом психолог позволяет оппонентам сохранить лицо. Другая плоскость деятельности психолога заключается в оказании психологической помощи оппонентам, важной задачей которой является восстановление отношений сторон. Деятельность психолога во время урегулирования конфликта включает раздельные встречи с оппонентами, формирование позитивного настроя участников на совместную работу, а также этап совместной работы, который можно свести к шести шагов:

- анализ и коррекция ситуации с целью создания благоприятного фона для решения конфликта;

- анализ и коррекция представлений. С помощью специальных процедур выясняются причины конфликта и позиции участников;

- анализ и коррекция отношений. Участники определяют свои чувства по отношению к конфликту и друг к другу;

- определение проблемы;

- поиск решения;

- принятие решения. Оценка альтернативных решений и достижения согласия относительно одного из них.

 

26.Межличностные конфликты. Причины возникновения. Формы, динамика развития.

 

Проблемы межличностного взаимодействия являются одними из самых актуальных причин возникновения конфликтов. Даже самый неконфликтный человек может быть вовлечен в сложный затяжной конфликт с серьезными негативными последствиями, если его действия будут расценены как угроза для безопасности и комфорта окружающих, или стать причиной перераспределения ресурсов. Поэтому реалистичная оценка целей, потребностей и интересов окружающих может послужить важной основой для формирования эффективной модели взаимоотношений с окружающими людьми и облегчить взаимопонимание и обеспечить мирное сосуществование сторон.

Всем нам хорошо известно, что любые эмоциональные нарушения, вызванные взаимной неприязнью, различием темпераментов или черт характера, непосредственно сказываются на деловом климате, ухудшают взаимоотношения в социальных группах, вызывают взаимные обиды и разного рода конфликтные ситуации. Это в большей степени определяется настроением каждого конкретного человека, наличием или отсутствием у него в данный момент эмоционального и психического равновесия. Кроме того, для каждого из нас существуют свои собственные интеллектуальные и нравственные границы, используя которые мы оцениваем поведение и поступки окружающих нас людей. При этом далеко не каждый человек может игнорировать обидные слова, высказанные в его адрес, или сдержать свой гнев и возмущение, пытаясь следовать рациональной модели поведения, и проявлять терпимость и понимание к окружающим.

Анализируя разные источники, мы приходим к выводу, что в настоящее время не существует единого определения понятия межличностного конфликта, поскольку в процессе всего развития и эскалации он приводит к обострению внутриличностных противоречий. Тем не менее он обладает некоторыми специфическими чертами:

1) конфликтное против<