Манипуляции в общении, их нейтрализация.

Использование приёмов (техник) коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой партнёру по общению и несёт ему явный или скрытый урон, называется манипуляцией.

Основные приёмы манипуляции, целью которых является прямое вынуждение собеседника принять ошибочное, невыгодное для его позиции решение, выделяют:

– «раздражение собеседника» – выведение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упрёками или иронией, что заставляет его нервничать и, в результате, принимать необдуманные решения;

– «ошарашивание темпом» – использование быстрого темпа речи, требование принять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность» (например, скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.);

– перевод дискуссии в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя время и силы;

– отсылка к «высшим интересам» – намёк на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать («Вы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?»)

– «Карфаген должен быть разрушен» – бездоказательное повторение одной и той же мысли так часто, чтобы собеседник к ней «привык» и принял её как очевидную (метод оратора римского сената консула Катона Старшего);

– «недосказанность в связи с особыми мотивами» – намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи с некими «особыми мотивами», о которых нельзя сообщить прямо;

– «ложный стыд» – использование ложного довода, с которым оппонент не спорить после заявлений, типа «Вам, конечно же, известно, что наука установила…», «Вы, конечно же, читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетентности;

– «использование непонятных слов в общении» – аналогично предыдущему, приём построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином;

– «демонстрация обиды» – уход от ответа на нежелательный аргумент или срыв или спор изображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»);

– «мнимая невнимательность» – потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных доводов оппонента;

– «мнимое непонимание» – повторение доводов собеседника «своими словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);

– «многовопросье» – включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы» либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов;

– «а что вы имеете против?» – требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса;

– «принуждение к однозначному ответу» – давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ «да» или «нет», причём сразу («Скажите прямо…»);

– «рабулистика» – преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»);

– «сведение факта к личному мнению» – сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личной позиции («Это всего лишь ваше личное мнение»);

– «видимая поддержка» – мнимая поддержка доводов оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление очень основательного знакомства с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность («Да, но…»).

Существует три основных метода нейтрализации этих и других техник манипуляции в деловом общении.

«Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции.

«Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива. «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?».

Контрманипуляция. Использование приёмов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружён не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике.

Дополнительная литература по теме

Алексеев, А. Деловое администрирование на практике: инструментарий руководителя / А. Алексеев, В. Пигалов. М.: Экономика. 1985. – 111 с.

Андреев, В.И. Деловая риторика / В.И. Андреев. – М.: Народное образование, 1995. – 208 с.

Добрович, А.А. Общение: наука и искусство / А.А. Добрович. – М.: Знание, 1989. – 224 с.

Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика / Л.Г. Павлова. – М.: Просвещение, 1991. – 127 с.

Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. пособие. –М.:Издательский центр «Академия»,2007. – 192с.

http://www.orator.biz/library/kovalyov/bazovoye_polozhenye_ruk/ – Университет риторики и ораторского мастерства

 

БЛОК 3. КОММУНИКАЦИЯ: СТИЛИ, ТИПЫ, ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ

Коммуникативные стили

Ключевые понятия: коммуникативный стиль, коммуниканты, деловая беседа, дискуссия, спор, аргументы, деловые переговоры, речевые стратегии и тактики, деловое совещание, торги, презентация.

Коммуникативный стиль – наиболее привычный способ поведения коммуниканта, влияющий на выбор тактико-стратегического комплекса в диалогическом взаимодействии и характеризующийся своеобразными вербальными и невербальными характеристиками. Существуют различные классификации коммуникативных стилей. Прокомментируем некоторые.

Доминантный – коммуникант, использующий данный стиль, стремится завладеть инициативой в разговоре; применяет стратегии убеждающего или манипуляторского воздействия; занимает лидерскую позицию в общении; использует «властные жесты», демонстрирующие уверенность в себе и отсутствие склонности к компромиссу; стремится к «снижению престижа собеседника».

Демократичный – коммуникант склонен употреблять в речи стратегии вежливости; не навязывает своё мнение; даёт возможность собеседнику отстоять свою точку зрения; характерна спокойная манера ведения беседы; присутствует улыбка.

Демонстративно-эмоциональный – коммуниканта не интересует мнение собеседников о нём; он все свои позитивные и негативные чувства проявляет в речи, не беспокоясь о произведённом эффекте; эмоционально-окрашенная речь с использованием стилистически маркированных слов и выражений; преобладающими являются восклицания; невербальные характеристики также демонстрируют чрезмерную эмоциональность: гнев, слёзы, смех, возмущение; ярко выраженные жесты агрессии и т.д.

Гармонизирующий – коммуникант, использующий данный коммуникативный стиль, следует принципам и стратегиям вежливости; умеет найти выход из конфликтной ситуации; склонен не к воздействию на собеседника, а к взаимовыгодному сотрудничеству; умеет в нужный момент пойти на уступки или же, напротив, аргументированно доказать свою точку зрения.

О бъективно-логичный – объективно анализирует любые ситуации общения; склонен к логическому доказательству своей правоты.

Абстрактно-лаконичный – используя данный стиль, коммуникант имеет целью абстрагироваться от собеседника, прибегая к кратким ответам и уклонению от темы.

Адаптирующийся – коммуникант способен «вжиться в любую роль» в зависимости от ситуации, выражая стратегии согласия с невербальным «подкреплением»; позиция в общении – ведомый.

Поучительный – в репертуаре коммуниканта главными являются стратегии совета, приказы, наставления, упреки.

Ироничный – коммуникант, использующий данный стиль общении, «ничего не принимает на веру»; любое высказывание собеседника воспринимает с иронией и подвергает со мнению; характерным признаком является насмешка.

Таким образом, коммуникативные стили детерминируют выбор тактико-стратегического комплекса коммуниканта. Существует иная классификация.

Демократический стиль.

Характеризуется стремлением руководителя к выработке коллективных решений, интересом к неформальным отношениям. Для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчинённого, на умении слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов.

Цели деятельности согласуются с сотрудниками. При распределении работ учитываются пожелания членов групп. У такого руководителя возникает потребность выслушать авторитетные мнения, сопоставить с ними свою позицию, выверить её в ходе дискуссии. Не пренебрегает он и дополнительной информацией, и чужим опытом.

Попустительский (пассивный, либеральный) стиль управления характеризуется стремлением руководителя устраниться от принятия решений или переложить эту задачу на других, полным безразличием к делам коллектива. Руководитель, избравший такой стиль, предоставляет полную свободу действий своим подчинённым. Необходимую информацию он выдаёт им по их просьбе. В группе отсутствует чёткое структурирование труда, распределение прав и обязанностей. Обобщённая характеристика основных стилей управления приведена в таблице 1.

Таблица 1.