С помощью которых проводник может расположить к себе пассажиров и избежать конфликтов

ПАМЯТКА

Предупреждение конфликтных ситуаций с пассажирами и действия проводника пассажирского вагона при их возникновении

Г. Москва

Г.

Проводник – это сердце, открытое людям,

Это друг и помощник в пути!

Пассажир никогда не забудет

Доброты и душевной любви!

Для любого пассажира поездка в поезде – это волнение и беспокойство. Он ждёт от проводника не только чистоты в вагоне, свежей постели и горячего чая, он надеется встретить понимание, заботу и сочувствие с его стороны. Профессионализм проводника заключается не только в знании технических и эксплуатационных инструкций, но и в умении создать в вагоне тёплую, благоприятную атмосферу, сделать поездку комфортной и приятной для пассажира.

Доброжелательное и уважительное отношение к людям, терпимость, выдержанность, корректность, вежливость, умение вызвать симпатию, расположить к себе помогают проводнику установить психологический контакт с пассажиром, наладить с ним добрые отношения, вызвать у него желаемое поведение и избежать конфликтов.

 

Психологические приёмы,

С помощью которых проводник может расположить к себе пассажиров и избежать конфликтов

1. Первым приветствуйте пассажира.
2. Будьте приветливы, начинайте разговор с улыбки.
3. Помните, что имя человека - это самый важный для него звук на любом языке. Если Вы решаете конфликтную ситуацию с пассажиром, узнайте, как его зовут с помощью вопроса: «Как к Вам обращаться?» и в разговоре чаще называйте человека по имени.
4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
5. Внушайте пассажиру сознание его значительности и делайте это искренне.
6. Чаще используйте в своей речи «волшебные» слова: пожалуйста, извините, спасибо, будьте добры и др.
7. Не скрывайте доброго отношения к людям, чаще высказывайте одобрение, не скупитесь на похвалу.

Предупреждение и профилактика конфликтов -

Одна из главных задач работников сферы обслуживания

на железнодорожном транспорте!

 

В профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона необходимо умение предупреждать конфликтные ситуации. Для этого важно соблюдать следующие условия межличностного общения и взаимодействия:

- в Ваших словах и действиях не должно быть ничего, способного спровоцировать конфликт;

- никогда не отвечайте грубостью на грубость; помните, что если Вы не сдержите себя сразу, сделать это потом будет уже почти невозможно - по закону нарастания конфликта;

- всегда ставьте себя на место собеседника; помните, что он мог не сдержаться из-за каких-то неприятностей, а в душе совсем не желал Вас обидеть; допустите, что положение этого человека сейчас в чем-то уязвимее Вашего;

- старайтесь почувствовать внутреннее состояние другого человека, понять его мысли;

- проявляйте внимание, уважительное отношение, интерес к личности пассажира, сочувствие;

- своевременно и точно информируйте пассажира, это поможет снять излишнее эмоциональное напряжение и раздражение;

- обращайтесь к пассажиру только на «Вы», недопустимо обращение на «Ты»;

- выговаривайте слова тщательно и говорите немного медленнее, принимая во внимание языковые трудности отдельных пассажиров и то, что пассажирами могут быть пожилые люди с заторможенной реакцией, люди с нарушением слуха и речи, а так же иностранные граждане, недостаточно владеющие русским языком.

 

.

Научитесь управлять конфликтом!

 

В состоянии конфликта люди часто испытывают отрицательные эмоции и чувства: страх, злобу, обиду, ненависть и др., что затрудняет эффективное решение конфликта. Поэтому большинство людей старается избегать конфликтов, однако споры в нашей жизни неизбежны. Противоречия не возникают только тогда, когда все думают и чувствуют одинаково. Но в реальности такое почти не встречается. Нужно помнить, что практически по любому вопросу у разных людей взгляды отличаются, люди имеют свою собственную позицию. Поэтому вместо того, чтобы бояться конфликта, следует учиться управлять конфликтом и действовать эффективно в его разрешении.

Прежде чем вступить в конфликтную ситуацию, подумайте – возможно ли устранить противоречие, если да – может быть его можно устранить другим путём, минуя конфликт. То есть используйте все возможности решения спорного вопроса, не входя в конфликт с пассажиром.

Если такой возможности нет, подумайте, справитесь ли Вы самостоятельно с этой ситуацией, достаточно ли у Вас для этого профессионального опыта, авторитета, внутренней силы и уверенности в себе. Если Вы чувствуете, что у Вас недостаточно собственных внутренних резервов для эффективного решения конфликта, постарайтесь уйти от конфликта. Принесите свои извинения и под любым подходящим предлогом отложите обсуждение и решение спорного вопроса: «Я приношу Вам свои извинения, но в данный момент мне необходимо вернуться к своим служебным обязанностям, мы продолжим этот разговор позже». Возможно за время Вашего отсутствия пассажир успокоится, и конфликт будет исчерпан сам по себе. Если это не произойдёт, обратитесь за помощью к посреднику, в первую очередь – начальнику поезда или должностному лицу, его заменяющему.

Если конфликт неизбежен, и Вы чувствуете в себе достаточно сил, чтобы справиться с этой ситуацией самостоятельно, то Вам необходимо действовать обдуманно, используя специальный алгоритм поведения (т.е. необходимо соблюдать упорядоченность действий).

Действия проводника в конфликтной ситуации с пассажиром

 

Шаг № 1. Контролируйте свои эмоции.

Если пассажир раздражён, охвачен гневом или страхом, не пытайтесь сразу решить с ним проблему. Участники конфликта смогут найти самое разумное решение только в том случае, если успокоятся и избавятся от отрицательных эмоций.

· Дайте пассажиру возможность «выпустить пар», выплеснуть все отрицательные эмоции, переполняющие его. На смену отрицательным эмоциям обычно приходят положительные.

· В это время лучше помолчать, вести себя соответственно ситуации: не улыбайтесь, потому что пассажир может подумать, что над ним издеваются; не говорите пассажиру: «Успокойтесь», «Не нервничайте», эти слова будут только подливать масло в огонь и обострять ситуацию.

· Не описывайте словесно эмоциональное состояние пассажира: «Ну что Вы злитесь? Почему Вы нервничаете?» и т.п.

· Ведите себя сдержанно, спокойно, уверенно, отвечайте на вопросы нейтральным тоном, покажите свою готовность выслушать пассажира и помочь ему.

· Попробуйте переключить внимание пассажира, если «выпускание пара» у него затянулось. Выразите сопереживание, признайте, что проблема существует, но устранима, сделайте комплимент терпению собеседника по отношению к причине беспокойства. Скажите пассажиру: «Я сочувствую Вам, понимаю и разделяю Ваши чувства».

· Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как перешли на крик и оскорбления, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Требуйте не от пассажира: «Замолчите!.. Прекратите!», а от себя! Чтобы этого не случилось – умейте управлять собой. Мысленно повторяйте следующие установки: «Я спокоен», «Я чувствую себя прекрасно», «Всё будет хорошо», «Я держу себя в руках», «Я контролирую ситуацию», «У меня спокойная речь и ровное настроение» и др.

· Можно использовать следующие упражнения, если Вам трудно успокоиться мысленно, взять себя в руки:

-сосчитайте до десяти;

-сделайте вид, что Вы задумались, и сделайте три спокойных вдоха и выдоха;

-сожмите как можно сильнее и разожмите несколько раз пальцы рук в кулаки, сжатие можно сопровождать вдохом, а разжатие – выдохом.

 

ПАМЯТКА

Предупреждение конфликтных ситуаций с пассажирами и действия проводника пассажирского вагона при их возникновении

Г. Москва

Г.

Проводник – это сердце, открытое людям,

Это друг и помощник в пути!

Пассажир никогда не забудет

Доброты и душевной любви!

Для любого пассажира поездка в поезде – это волнение и беспокойство. Он ждёт от проводника не только чистоты в вагоне, свежей постели и горячего чая, он надеется встретить понимание, заботу и сочувствие с его стороны. Профессионализм проводника заключается не только в знании технических и эксплуатационных инструкций, но и в умении создать в вагоне тёплую, благоприятную атмосферу, сделать поездку комфортной и приятной для пассажира.

Доброжелательное и уважительное отношение к людям, терпимость, выдержанность, корректность, вежливость, умение вызвать симпатию, расположить к себе помогают проводнику установить психологический контакт с пассажиром, наладить с ним добрые отношения, вызвать у него желаемое поведение и избежать конфликтов.

 

Психологические приёмы,

с помощью которых проводник может расположить к себе пассажиров и избежать конфликтов