Характеристика стилів спілкування.

Стиль спілкування - індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії — в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.

Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В управлінському спілкуванні можна виділити такі стиль авторитарний, демократичний, ліберальний, які мають певні ознаки.

ЕТИКО-ПСИХОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ЕТИКИ БІЗНЕСУ.

У бізнесовій діяльності важливе місце посідають етико-психологічні засади етики бізнесу, якими керується як ме­неджер, так і рядові члени фірми.

Визначення психологічного типу особистості є найваж­ливішим чинником успіху ділового спілкування. У цьому процесі найперше треба визна­чити темперамент і характер партнера.

Є чотири різнови­ди темпераментів людей: холеричний, сангвінічний, флегматичний та меланхолічний.

За характером, тобто за такими рисами, як замкнутість чи відвертість, намаганнями усамітнитися чи бути завжди на людях, комунікабельністю психологи поділяють людей на інтровертів та екстравертів. Інтроверт зосереджений на своєму внутрішньому світі, екстраверт — звернений назовні.

У розвитку ділового спілкування надзвичайно важливу роль відіграють характерні особливості контактності парт­нерів. З цих позицій слід враховувати поради психологів, які за здатністю виходити на контакт розрізняють такі ти­пи людей: «черепахи», «хамелеони», «леви», «дикобрази», «безбарвні»

Маючи уявлення про психологічні моменти спілкуван­ня, про методи оцінки партнера, ділова людина зможе так побудувати діалог, щоб він був максимально насичений позитивними емоціями.

Тема 3. МІСЦЕ І РОЛЬ ВЕРБАЛЬНОЇ ТА НЕВЕРБАЛЬНОЇ ФОРМ СПІЛКУВАННЯ В БІЗНЕСІ.

1. Вербальне спілкування в етиці бізнесу

2. Невербальна форма спілкування в бізнесі

1. ВЕРБАЛЬНЕ СПІЛКУВАННЯ В ЕТИЦІ БІЗНЕСУ

Як і будь яка сфера спілкування, спілкування в бізнесі охоплює дві основні форми — вербальну і невербальну. Вербальне спілкування — це контакт з партнером і взагалі з оточенням за допомогою мови.

Вербальне спілкування (від лат. «слово») – усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмету спілкування.

Вербальне спілкування поділяється на такі дві форми:

· пряме

· непряме

 

 

НЕВЕРБАЛЬНА ФОРМА СПІЛКУВАННЯ В БІЗНЕСІ

Невербальне спілкування – обмін інформацією між людьми за допомогою немовних комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави тощо), які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.

Найбільш розповсюджені форми невербального передавання інформації

· Постукування по столу (ногою по підлозі, тріскання затискачем ковпачка авторучки тощо). Такі жести ви­ражають стурбованість співрозмовника. Деякі психіатри вважають, що стривожена людина намагається поверну­тися до безпечного минулого, наприклад у лоно матері, де заспокійливо звучало її серцебиття. Тому співрозмовник відтворює такий самий тип звуку, щоб повернути стан спокою і повідомляє про цю потребу партнерові.

· Голова в руці. Якщо голова спирається на долоню, а очі співбесідника напівприкриті, це свідчить про його нудьгу.

· Машинальне малювання на папері. Такі дії є наслід­ком зниження інтересу до розмови. Правда, у людей з абстрактним мисленням руки креслять незалежно від роботи думки криву, яка повторює своїми вигинами хід розмови.

· «Порожній» погляд. Про поведінку людини в такій ситуації можна стверджувати, що вона дивиться на співрозмовника, але не слухає його. Застиглість, неру­хомість її очей свідчать про крайній ступінь нудьги, цілковиту байдужість.

· Розкачування на стільці. Ця поза виражає задово­лення, впевненість людини в тому, що вона володіє си­туацією.

· Міцно зчеплені руки. Вони символізують підозру і недовіру. Той, хто намагається, зчепивши руки, переко­нати співрозмовників у своїй відвертості, як правило, не має великого успіху.

· Спрямування на співрозмовника вказівного пальця. Іноді співрозмовник під час суперечки спрямовує вка­зівний палець на партнера. Однак послуговуватися та­ким жестом без крайньої необхідності не варто, оскіль­ки це є ознакою поганих манер, що більшості людей не подобається. Лише політики і священики можуть вда­ватися до такого жесту (вони спрямовують палець на на­товп, де кожен вважає, що показали на його сусіда і не ображається).

· Подзвякування монетами в кишені. За спостере­женнями психологів, люди, які часто подзвонюють мо­нетами в кишені, стурбовані з приводу грошей.

· Паління. Всупереч поширеній думці, курці не запалюють цигарку в хвилину найбільшого напруження, а, навпаки, гасять її чи лишають догорати. Коли напру­ження спадає, вони запалюють знову.

· Жест доторкування. Особа, яка доторкується до ін­шої людини або бере її за плече, руку, як правило, хоче перервати співрозмовника або акцентувати на чомусь. Іноді доторкування з відповідним вербальним супрово­дом може використовуватися із заспокійливою метою. Часто партнери вдаються до таких жестів, виявляючи симпатію і душевний комфорт.

· Наближення до іншої людини. Свідчить про бажання бути ближче до неї або готовність спільно працювати. Якщо партнер відсідає, це свідчить про його небажання розглядати питання.

Невербальне спілкування у ділових ситуаціях

Ситуація «начальник — підлеглий». Бажання домі­нувати може виявитися уже при першому рукостискан­ні. Якщо людина твердо охоплює руку співрозмовника і повертає так, що її рука виявляється зверху, то вона на­магається досягти домінування. Якщо ж особа повертає руку навпаки, зокрема простягає її долонею вгору, вона демонструє бажання прийняти роль підлеглого.

У ситуації «начальник — підлеглий» часто зустріча­ються жести типу «захоплення території» (ноги на сто­лі), підвищення (начальник встає над підлеглим, який сидить). Якщо працівник набрид керівнику своїми проблемами, менеджер уникає контакту очей. Якщо підлеглий цього не зрозумів, начальник відкидається назад чи зітхає, поглядаючи на годинник. Потім він мо­же встати чи взяти папку з паперами, розкрити її і пора­дити працівнику йти займатися своїми справами. Дово­дити розмову до такої стадії не варто.

Ситуація «клієнт — професіонал». Більшість клі­єнтів, крім допомоги, очікують на співчуття з боку про­фесіонала, оскільки вважають, що той, хто не зрозуміє їх проблеми, навряд чи зможе її вирішити. Професіонал мусить продемонструвати, що він уважно слухає все, що розповідає клієнт.

Нахил у бік клієнта виражає інтерес. Негативно впливає на відносини «клієнт — професіонал» поза, ко­ли професіонал сидить, відкинувшись назад, схрестив­ши пальці, і від клієнта його відгороджує великий стіл. Навіть якщо клієнт поводиться розгублено, не можна займати батьківську позицію, що проявляється, зокрема, в запитаннях типу: «Ви стежите за своєю думкою?», «Це ви ясно зрозуміли?»

Ситуація «розмова по телефону». Люди жестику­люють незалежно від наявності аудиторії, особливо яск­раво це виявляється під час розмови по телефону. Ма­лювання на папері свідчить про зменшення інтересу. Курець, коли йому цікава тема розмови, перестає затя­гуватися; якщо злиться чи ніяковіє, знову бере цигар­ку, струшує попіл; якщо він справді розлютиться, то роздавить недопалок у попільничці.

Коли співрозмовник викликає симпатію по телефо­ну, людина неусвідомлено поправляє одяг чи зачіску, привітно усміхається тощо.

 

Тема 4. МИСТЕЦТВО ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ.

1. Вітання та рекомендування

2. Ведення телефонних розмов

3. Неформальна бесіда: вміння слухати та говорити

4. Контакти із засобами масової інформації

Вітання та рекомендування

Найважливіше, що треба пам'ятати про рекомендування — ніколи не забувати зробити його, тобто ніколи не забувати познайомити людей. Особа, яку не представили, залишається, з точки зору спілкування, невидимою. Якщо не знайомі між собою люди не відрекомендовані, вони не можуть активно, повноцінно брати участь у розмові, сконцентрувати свою увагу на обговорюваних питаннях, тому що намагаються визначити для себе, ким є інші присутні, або ж чекають на перерву у розмові, щоб представитися самим. Як тільки рекомендування відбулося, усі зразу ж почувають себе значно комфортніше.

Варто пам'ятати, що мета рекомендування — допомогти незнайомцям пізнати не лише імена один одного, але і їх соціальні ролі та професійний статус.

Як правило, у половині випадків представлятимете не ви, а вас. У подібних ситуаціях (бути представленим) так само важливо знати правила поведінки.

Найбільш поширеною формою вітання у діловому світі є потиск рук — традиційний символ довіри. У далекому минулому простягнута рука демонструвала відсутність зброї та дружні наміри.

Сьогодні потиск рук — важливий знак поваги, найбільш значущий аспект у протоколі ділового вітання.

 

 

Ведення телефонних розмов

 

Правила відповіді на дзвінок

• Відповідайте на дзвінок без затримки.

• Представляйте себе особі, яка дзвонить.

• Уникайте зайвих розпитувань.

• Називайте особі, що зателефонувала, ім'я співробітника, на якого ви переключаєте її дзвінок.

• Без крайньої необхідності не відволікайтеся від телефонної розмови і не змушуйте співрозмовника довго очікувати продовження бесіди.

• Чітко визначайте, чи ви можете/будете відповідати на дзвінок.

• Приймаючи по телефону повідомлення для іншої особи, не забувайте про деталі.