Блок 2. Виявлення потреби покупця

Інструкція консультанта

 

 

Зміст

1) Зовнішній вигляд консультанта

2) Правила поведінки у торговій точці

3) Механіка активності

4) Промотекст консультанта

 

Зовнішній вигляд консультанта

 

Консультанти ТМ CARTE NOIRE (Карт Нуар) – молоді чоловіки та жінки (19-25 років), приємної зовнішності, комунікабельні, середнього та вище середнього зросту.

Форма для чоловіків: чорна сорочка, чорні штани.

Форма для жінок: сукня в кольорах ТМ CARTE NOIRE

Обов’язково: форма чиста та випрасувана, чисте взуття, чисті та охайні руки, нігті та волосся, відсутність пірсингу на обличчі.

 

Правила поведінки у торговій точці

 

Консультант ТМ CARTE NOIRE:

- приходить на роботу вчасно (за 15 хвилин до початку зміни)

- не провокує конфліктних ситуацій із персоналом магазину та з покупцями

- завжди привітний та коректний

- поводиться проактивно, сам ініціює контакт з представниками ЦА

- намагається лишити по собі приємний спогад після відвідання покупцем магазину

- добре орієнтується в інформації щодо кави як продукту

- добре орієнтується в асортименті ТМ CARTE NOIRE

- знає механіку активності та діє згідно з нею

- знає промотекст

- одразу інформує супервайзера, якщо у нього закінчуються подарунки

 

Механіка активності

Загальна інформація

Першочергова ціль активності – зробити процес купівлі кави для людини в магазині приємним та інформативним, а також максимально заохотити її купити саме CARTE NOIRE

Важливо

1. Залишити приємне враження у всіх людей, з якими Ви спілкуєтеся в точці продажу. Навіть якщо вони не куплять нашу каву цього разу, вони прийдуть до магазину іншим разом і важливо, щоб з CARTE NOIRE були лише приємні асоціації.
2. Заохотити купити каву тих, хто її ще не пробував або пробував давно і вже забув, яка вона на смак
3. Заохотити купити каву CARTE NOIREсаме зараз тих, хто її купляє час від часу – для себе або на подарунок.
4. Зміцнити лояльність споживачів, які п’ють CARTE NOIRE досить часто.

 

Грудень - особливий місяць у році для кави CARTE NOIRE

Багато кави купляється на подарунок (близьким та друзям або колегам по роботі Атмосфера свята, наближається діє на всіх. Багато людей на святковий стіл купляють більш преміальні продукти проти тих, що споживаються щодня – для себе та для гостей (прийдуть друзі, а в тебе на столі не просто кава, а дуже преміальна, тобто престижна). Та і взагалі, коли такий настрій покупці менше економлять і більше схильні себе побалувати.

 

Місце роботи консультанта

Консультант працює біля основної викладки продукції CARTE NOIRE, але може переміщуватися по залу до конструкції Шоп-ін-Шоп CARTE NOIRE.

Дії консультанта

Консультант звертається до представників ЦА, проговорює промотекст, консультує представників ЦА з приводу вибору кави.

Якщо контакт завершується покупкою (покупець бере продукцію ТМ CARTE NOIRE з полиці чи Шоп-ін-Шопу) – консультант вручає покупцеві мелену каву 75г ТМ CARTE NOIRE та подарунковий пакунок для кави.

За один результативний контакт (людина купила = взяла з полиці каву) видається один подарунок.

Якщо контакт не завершився покупкою – необхідно попрощатися з покупцем, побажавши йому хорошого дня та приємних покупок.

 

Коли продукція TM CARTE NOIRE закінчується або ж уже закінчилася, що є недопустимим, промоутер повинен забезпечити наявність продукту на основній полиці 1) попросити працівників ТРТ, аби потрібну продукцію виставили на полицю зі складу; 2) зателефонувати супервайзеру і прослідкувати, аби продукція з`явилась у наявності протягом дня.

 

Хто є нашою ЦА

Покупці в торговій точці, переважно від 25 до 50 р., які заходять в категорію розчинної кави, в першу чергу ті, що мають намір купує CARTE NOIRE, Нескафе Голд і Якобз Монарх; які заходять в категорію меленої кави, в першу чергу ті, хто купує CARTE NOIRE, Жардін, Лаваццу, інші преміальні бренди (як для себе, так і на подарунок).

 

Інформація, якою повинен володіти КОНСУЛЬТАНТ

 

Блок 1. «Привітання та налагодження контакту з покупцем».

Блок 2. «Виявлення потреби покупця»

Блок 3. «Презентація та пропозиція.

Блок 4. «Подолання заперечень».

Блок 5. «Завершення контакту»

Блок 6. «Інформація про каву, якою повинен володіти консультант»

 

 

Блок 1. Привітання та налагодження контакту з покупцем:

Мета – 1) розпочати розмову; 2) привернути увагу покупця, зацікавити;

Консультант спілкується з представниками ЦА їх мовою (тією мовою, якою розмовляє покупець/відвідувач - українською або російською).

 

Вітаю Вас в нашому куточку кави!

(не починаємо відразу говорити про бренд, щоб не складалося враження, що щось нав’язують)

Блок 2. Виявлення потреби покупця

Мета етапу – створити/ актуалізувати потребу в купівлі кави

Впродовж бесіди із покупцем консультант з'ясовує потребу споживача, задаючи такі питання:

 

1. Яку каву Ви споживаєте?

2. Як часто Ви п’єте каву?

3. Що Ви найбільше цінуєте в каві?

4. Я правильно Вас розумію, то для Вас найголовніше в каві …(смак та аромат, …презентабельність пакування…)?

5. Ви зазвичай п`єте мелену або розчинну? (якщо не відповів на початку)

6. Яку марку Ви зазвичай купляєте? (якщо не відповів на початку)

7. Чи пробували Ви нашу каву CARTE NOIRE?

Для цього етапу консультанту необхідно знати цікаві факти про каву та розуміти методику запитань, які треба задавати.

Ця частина буде відпрацьована на фінальному тренінгу перед стартом активності.

 

 

Блок 3. Презентація та пропозиція (опис переваг і властивостей продукту)

Виходячи із відповідей покупця при виявленні потреб консультант рекомендує той чи інший продукт.

Промоутер повинен орієнтуватись в загальному у продукції конкурентів на полиці. Детальніше буде повідомлено на тренінгу.

Блок 4. Подолання заперечень

Ця частина буде відпрацьована на фінальному тренінгу перед стартом активності.

Блок 5. Завершення контакту

1) якщо консультація завершилась покупкою: «Дякую Вам! Дозвольте вручити Вам подарунок до свят від ТМ CARTE NOIRE! Бажаю приємного дня (вечора)!»

2) Якщо консультація не завершилася покупкою, необхідно ввічливо попрощатися з покупцем та побажати йому хорошого дня та приємних покупок.

«До побачення! Хорошого Вам дня та приємних покупок»

«Буду рада/радий бачити Вас знову»

 

Блок 6. Інформація про каву, якою повинен володіти консультант

 

Ознайомлення покупця з маркою CARTE NOIRE:

Дозвольте розповісти вам про каву CARTE NOIRE.

 

1. CARTE NOIRE виготовляється зі 100% Арабіки. До того ж для CARTE NOIRE закуповуються елітні зерна Арабіки, завдяки чому має насправді ексклюзивний смак - багатий та вишуканий.

2. CARTE NOIRE починає свою історію у Франції з 1978 року. Торгова марка була створена в 1978 році французом Рене Моньє, який очолював Французьку кавову асоціацію і сам був неабияким гурманом. В той час у країні була економічна криза і більшість марок намагалися економити на якості. А Рене Монье вирішив ризикнути і випустив дорожчу, але дуже якісну каву зі 100% Арабіку (дорожчий і більш ароматний сорт кавових зерен).

3. Завдяки своїй якості, кава CARTE NOIRE дуже швидко завоювала популярність і невдовзі стала еталоном досконалості кави категорії „преміум” у Франції. Цей французький бренд і зараз є лідером на ринку кави Франції.

4. Це кава вишукана, як французька жінка. Кава для справжніх гурманів.

Ознайомлення покупця з асортиментом CARTE NOIRE:

Пропоную Вам спробувати … ( в залежності від вподобань покупця – розчинна, мелена чи в зернах, з кофеїном чи без, варіант упаковки ) каву CARTE NOIRE.

Асортимент CARTE NOIRE:

Портфель Розчинної кави CARTE NOIRE

Маленька банка 47,5г.

Якщо покупець рідко п’є каву або раніше не пробував CARTE NOIRE, не купує у великій кількості, частіше вживає каву на роботі.

«Ви раніше не куштували CARTE NOIRE? Тоді дозвольте вам запропонувати невелику зручну упаковку кави CARTE NOIRE. Неперевершений аромат та смак CARTE NOIRE не залишить вас байдужим!»

 

Банка 100г.

Якщо покупець полюбляє розчинну каву, купує її додому або на роботу.

«Рекомендую вам ідеальний варіант – каву CARTE NOIRE у зручній упаковці. Її вистачить на достатню кількість часу, а чудовий смак кави та її неповторний аромат не залишать вас байдужими».

 

3.Банка 100г БЕЗ КОФЕЇНУ.

 

Якщо покупець полюбляє каву без кофеїну. Також, підходить вагітним жінкам, людям з певними обмеженнями по здоров’ю та тим, хто п’є дуже багато кави протягом дня (більше 6 чашок).

«CARTE NOIRE може запропонувати вам скуштувати каву без кофеїну, котра своїми смаковими властивостями не поступається звичайній каві. Завдяки зусиллям компанії ви можете насолоджуватись улюбленим напоєм в необмеженій кількості, при цьому не завдаючи шкоди здоров’ю. Зверніть увагу на пакування кави CARTE NOIRE без кофеїну. Ви з легкістю зможете її відрізнити завдяки синьому забарвленню кришки».

 

Банка 200г.

 

Якщо покупець вибирає каву для офісу чи великої родини, вживає каву у великій кількості або купує її на подарунок.

«Дозвольте запропонувати вам 200г упаковку кави CARTE NOIRE.Якщо ви п’єте багатоо кави, то вам вигідніше купляти її у більшому пакуванні. Завдяки великому об’єму, стильному дизайну та неперевершеним смаковим властивостям ця кава може стати і чудовим подарунком, і способом покращити ранок кожного дня на роботі чи вдома».

 

 

5.М’яке пакування 75г./150г./250 г.

Якщо покупець до цього куштував каву CARTE NOIRE і важливою є вартість покупки.

«Чи ви знали, що каву CARTE NOIRE можна купити у зручних м’яких упаковках? Ціна на них нижча, але якість залишається незмінною. Каву із м’якого пакування ви зможете пересипати у скляну банку, або взяти з собою в дорогу. Завдяки спеціальній застібці ви можете не турбуватись, що кава у м’якому пакуванні втратить свій смак чи аромат. Який об’єм м’якого пакування вас зацікавив?».

 

 

Мелена кава Еспрессо 250г.

 

Якщо покупець зазначає, що віддає перевагу насиченому смаку меленої кави, промоутер пропонує спробувати мелену каву Еспрессо.

«Дозвольте запропонувати вам мелену каву Еспрессо від CARTE NOIRE. Це ті ж самі зерна Арабіки, але вони сильніше обсмажені та мають дрібніший помол. Заварена кава має густу пінку еспрессо та більш гіркий, насичений смак цього класичного італійського напою. Також, ця кава добре підходить для використання в домашніх еспрессо машинах.

Як готується розчинна кава?

Розчинна кава - продукт переробки кавових зерен і тому не може містити сторонні хімічні компоненти і добавки.

Розчинна кава готуватися в 3 етапи:
- Зелені кавові зерна обсмажуються і перемелюються;
- З мелених кавових зерен заварюється кавовий екстракт (дуже концентрований варіант кави)
- Кавовий екстракт проходить обробку, в ході якої вода випаровується (у разі порошкової або агломерованої кави) або виморожується (сублімована кава).

 

Сухо заморожена (сублімована) є найбільш досконалою і сучасною технологією. Також сухо заморожена технологія буває різних рівнів і CARTE NOIRE виробляють за найбільш досконалою технологією (різниця в процесі переводу «міцної заварки» в гранули – чим досконаліша технологія, тим більше смак подібний до природнього смаку завареної кави.

В результаті цього процесу і виходить розчинна кава.

Основна перевага розчинної кави-простота і швидкість приготування

 

Розчинна кава

Залежно від технології виробництва виділяють такі типи:

- Порошкова (розмір частинок самий невеликий)-це самий дешевий варіант розчинної кави з точки зору технології і собівартості продукту. Такий продукт на ринку присутнійт дуже давно. Зазвичай кава порошкового типу не володіє гарними смаковими якостями і не передає аромат і смак натуральної кави. У зв'язку з появою більш сучасних технологій, порошковий кави на ринку існує, але представлений не широко.

- Агломерована (розмір частинок від 3 до 5 мм)-більш поширений тип разчинної кави. Його легко відрізнити за зовнішнім виглядом гранул-вони мають нерівну, рихлу поверхню.

- Сублімований або сухозамороженний (розмір частинок приблизно з зернятко гречки)- самий сучасний і якісний вид розчинної кави. Він найкраще зберігає і передає смак і аромат натуральної кави. Гранули легко відрізнити по виду-вони мають гладку поверхню, приємний колір (від рудуватого до темного коричневого). Технологія виробництва сублімованої кави-найдорожча (що б побудувати завод з його виробництва потрібно близько більше 10 млн. доларів інвестицій). Тому виробляють сублімовану каву самі великі і сильні компанії (в т.ч. Крафт).

 

Натуральна кава

Види натуральної кави

У природі існує близько 70 видів кавових дерев - від карликових чагарників до 10-метрових велетнів.
Існує два основних ботанічних види кавових дерев і, відповідно, зерен, одержуваних з плодів цих дерев: арабіка і робуста. На ці два види доводиться за різними оцінками до 98% виробленого кави. Цей обсяг ділиться у співвідношенні 70% - арабіка, 30% - робуста. На решту 30 (по ін оцінками - 70) видів припадає лише 2% світового виробництва кави.

Сорт арабіка, росте на висоті від 600 до 2000 метрів над рівнем моря. Красиві за формою зерна як правило мають довгасту форму, гладку поверхню, злегка вигнуту в формі букви «S» лінію, в якій зазвичай після легкої обжарювання залишаються невигорілі частки кавової ягоди. Зерна арабіки володіють самим хорошим ароматом і більше м'яким смаком. На світовому ринку саме каву сорту арабіка є найдорожчим якісним і дорогим.

Вид робуста є швидкозростаючим і більш стійким до шкідників, ніж арабіка, і виростає приблизно від 0 до 600 м над рівнем моря, перш за все - в тропічних районах Африки, Індії та Індонезії. Зерна мають округлу форму, колір - від світло-коричневого до сірувато-зеленого. Робуста зазвичай вважається менш вишуканим з точки зору аромату. У той же час робуста містить більше кофеїну, а також часто використовується в еспрессо-сумішах, що дозволяє домагатися більш якісної кавової пінки і здешевлює суміш.

 

Обжарювання

Як правило виділяють 4 ступеня обжарювання. Найлегша ступінь обжарювання зазвичай називається скандинавської, більш темна - віденською, ще темніше французька обжарювання. Найтемніша ступінь обжарювання називається італійської. Ступінь обсмажування кавових зерен дуже вильно впливає на смак напою.
У європейській кавовій традиції, як правило, кава темного обсмаження використовується для приготування еспресо, легка ступінь обжарювання використовується частіше для заварювання кави в кавоварках фільтрової типу.

Помол

Залежно від того, як ви збираєтеся готувати каву, підбирається помел. Самий грубий помел використовується для приготування кави в кавоварках фільтрової типу. Більш тонкий помел використовується для еспресо-машин. Самий же тонкий помел - «в пил» - застосовується для приготування «кави по-східному» (у джезві). Мелена кава досить швидко втрачає частину смаку та аромату, тому рекомендується молоти зерна безпосередньо перед вживанням або зхраніть пачку добре закритою.

 

Кава та здоров'я

Дуже важливим є антиоксидантна дія кави. У 2005 році американський хімік Джо Вінсон, професор університету Скрентона (штат Пенсільванія, США) довів, що кава є важливим джерелом антиоксидантів та інших корисних речовин, наприклад клітковини і вітамінів. До антиоксидантів відносяться вітаміни (А, Е, С, В1, В2, В6 і нікотинова кислота), мінерали (магній, мідь, селен, цинк) і деякі органічні сполуки (наприклад, амінокислоти). Вони містяться тільки в натуральних продуктах рослинного походження. Антиоксиданти перешкоджають окисленню активних хімічних сполук (вільних радикалів) в клітинах організму людини, завдяки чому вони можуть знижувати ризик розвитку різних захворювань.

Завдяки даним нових досліджень Національна кавова асоціація (НКА) отримала можливість довести до відома споживачів інформацію про позитивний вплив помірного і щоденного споживання кави на здоров'я.

 

Цікаві факти про каву

- Кава – це другий найбільш використовуваний продукт у світі, після масла.
- Кава – це другий за популярністю напій після води.
- Вольтер випивав по 50 чашок кави в день, що не завадило йому дожити до вельми поважного віку - 83 роки.
- Гарячим прихильником кави був Людвіг ван Бетховен, який завжди варив його з 64 зерен.

 

 

Важливо

CARTE NOIRE та Черная Карта – не плутати!

СARTE NOIRE

 

ЧЕРНАЯ КАРТА

За даними дослідницької компанії GFK Ukraine, 32% споживачів вважають каву CARTE NOIRE та “Чорна Карта” одним брендом чи різновидами одного бренду. Проте це не так. CARTE NOIRE є французьким брендом, який належить компанії KRAFT FOODS. ТМ “Чорна Карта” належить ізраїльській компанії Strauss, та виробляється в Росії. Між цими продуктами немає НІЧОГО спільного.

Ми хочемо нагадати шанувальникам вишуканої кави, що кава CARTE NOIRE може бути лише одна, і її дуже просто відрізнити від інших кавових брендів — за унікальною та елегантно оформленою упаковкою, високою якістю зерен 100% арабіки, виразним ароматом та витонченим смаком.

Назва бренда не перекладається і всіма мовами пишеться однаково — CARTE NOIRE. Перекладати назву бренда - не правильно. Ось, приміром, цукерки MERCI. І хоча з французької мови слово “merci” перекладається як “дякую”, називати так цукерки вкрай неправильно. Адже тоді ви куштуєте зовсім не витончені цукерки, які були розроблені відомими французькими кондитерами та мають унікальну рецептуру

Інструкція консультанта

 

 

Зміст

1) Зовнішній вигляд консультанта

2) Правила поведінки у торговій точці

3) Механіка активності

4) Промотекст консультанта

 

Зовнішній вигляд консультанта

 

Консультанти ТМ CARTE NOIRE (Карт Нуар) – молоді чоловіки та жінки (19-25 років), приємної зовнішності, комунікабельні, середнього та вище середнього зросту.

Форма для чоловіків: чорна сорочка, чорні штани.

Форма для жінок: сукня в кольорах ТМ CARTE NOIRE

Обов’язково: форма чиста та випрасувана, чисте взуття, чисті та охайні руки, нігті та волосся, відсутність пірсингу на обличчі.

 

Правила поведінки у торговій точці

 

Консультант ТМ CARTE NOIRE:

- приходить на роботу вчасно (за 15 хвилин до початку зміни)

- не провокує конфліктних ситуацій із персоналом магазину та з покупцями

- завжди привітний та коректний

- поводиться проактивно, сам ініціює контакт з представниками ЦА

- намагається лишити по собі приємний спогад після відвідання покупцем магазину

- добре орієнтується в інформації щодо кави як продукту

- добре орієнтується в асортименті ТМ CARTE NOIRE

- знає механіку активності та діє згідно з нею

- знає промотекст

- одразу інформує супервайзера, якщо у нього закінчуються подарунки

 

Механіка активності

Загальна інформація

Першочергова ціль активності – зробити процес купівлі кави для людини в магазині приємним та інформативним, а також максимально заохотити її купити саме CARTE NOIRE

Важливо

1. Залишити приємне враження у всіх людей, з якими Ви спілкуєтеся в точці продажу. Навіть якщо вони не куплять нашу каву цього разу, вони прийдуть до магазину іншим разом і важливо, щоб з CARTE NOIRE були лише приємні асоціації.
2. Заохотити купити каву тих, хто її ще не пробував або пробував давно і вже забув, яка вона на смак
3. Заохотити купити каву CARTE NOIREсаме зараз тих, хто її купляє час від часу – для себе або на подарунок.
4. Зміцнити лояльність споживачів, які п’ють CARTE NOIRE досить часто.

 

Грудень - особливий місяць у році для кави CARTE NOIRE

Багато кави купляється на подарунок (близьким та друзям або колегам по роботі Атмосфера свята, наближається діє на всіх. Багато людей на святковий стіл купляють більш преміальні продукти проти тих, що споживаються щодня – для себе та для гостей (прийдуть друзі, а в тебе на столі не просто кава, а дуже преміальна, тобто престижна). Та і взагалі, коли такий настрій покупці менше економлять і більше схильні себе побалувати.

 

Місце роботи консультанта

Консультант працює біля основної викладки продукції CARTE NOIRE, але може переміщуватися по залу до конструкції Шоп-ін-Шоп CARTE NOIRE.

Дії консультанта

Консультант звертається до представників ЦА, проговорює промотекст, консультує представників ЦА з приводу вибору кави.

Якщо контакт завершується покупкою (покупець бере продукцію ТМ CARTE NOIRE з полиці чи Шоп-ін-Шопу) – консультант вручає покупцеві мелену каву 75г ТМ CARTE NOIRE та подарунковий пакунок для кави.

За один результативний контакт (людина купила = взяла з полиці каву) видається один подарунок.

Якщо контакт не завершився покупкою – необхідно попрощатися з покупцем, побажавши йому хорошого дня та приємних покупок.

 

Коли продукція TM CARTE NOIRE закінчується або ж уже закінчилася, що є недопустимим, промоутер повинен забезпечити наявність продукту на основній полиці 1) попросити працівників ТРТ, аби потрібну продукцію виставили на полицю зі складу; 2) зателефонувати супервайзеру і прослідкувати, аби продукція з`явилась у наявності протягом дня.

 

Хто є нашою ЦА

Покупці в торговій точці, переважно від 25 до 50 р., які заходять в категорію розчинної кави, в першу чергу ті, що мають намір купує CARTE NOIRE, Нескафе Голд і Якобз Монарх; які заходять в категорію меленої кави, в першу чергу ті, хто купує CARTE NOIRE, Жардін, Лаваццу, інші преміальні бренди (як для себе, так і на подарунок).

 

Інформація, якою повинен володіти КОНСУЛЬТАНТ

 

Блок 1. «Привітання та налагодження контакту з покупцем».

Блок 2. «Виявлення потреби покупця»

Блок 3. «Презентація та пропозиція.

Блок 4. «Подолання заперечень».

Блок 5. «Завершення контакту»

Блок 6. «Інформація про каву, якою повинен володіти консультант»

 

 

Блок 1. Привітання та налагодження контакту з покупцем:

Мета – 1) розпочати розмову; 2) привернути увагу покупця, зацікавити;

Консультант спілкується з представниками ЦА їх мовою (тією мовою, якою розмовляє покупець/відвідувач - українською або російською).

 

Вітаю Вас в нашому куточку кави!

(не починаємо відразу говорити про бренд, щоб не складалося враження, що щось нав’язують)

Блок 2. Виявлення потреби покупця

Мета етапу – створити/ актуалізувати потребу в купівлі кави

Впродовж бесіди із покупцем консультант з'ясовує потребу споживача, задаючи такі питання:

 

1. Яку каву Ви споживаєте?

2. Як часто Ви п’єте каву?

3. Що Ви найбільше цінуєте в каві?

4. Я правильно Вас розумію, то для Вас найголовніше в каві …(смак та аромат, …презентабельність пакування…)?

5. Ви зазвичай п`єте мелену або розчинну? (якщо не відповів на початку)

6. Яку марку Ви зазвичай купляєте? (якщо не відповів на початку)

7. Чи пробували Ви нашу каву CARTE NOIRE?

Для цього етапу консультанту необхідно знати цікаві факти про каву та розуміти методику запитань, які треба задавати.

Ця частина буде відпрацьована на фінальному тренінгу перед стартом активності.

 

 

Блок 3. Презентація та пропозиція (опис переваг і властивостей продукту)

Виходячи із відповідей покупця при виявленні потреб консультант рекомендує той чи інший продукт.

Промоутер повинен орієнтуватись в загальному у продукції конкурентів на полиці. Детальніше буде повідомлено на тренінгу.