Стандарт внешнего вида бармена.

1. Аккуратная прическа (распущенные волосы исключаются), ухоженные руки.

2. Чистое, гладковыбритое лицо. Допускаются ухоженные усы, бородка (не ниже 1.5 см от линии рта); бакенбарды (не ниже 1.5 см от линии мочки уха. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: неухоженная щетина.

3. Допускается носить обручальное кольцо, часы. Не допускается – массивные браслеты, цепи, кольца, яркие, броские часы.

4. Запах нейтрального парфюма. Не допустимо – слишком сильные, резкие запахи, запах табака после курения.

5.Форма установленного стандарта; чистая, хорошо выглаженная. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: грязная, рваная, или не соответствующая стандартам одежда

6. Обувь чистая, удобная темного цвета (черного или темно-коричневого), чистая, в хорошем состоянии, без украшений, начищенная. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: обувь яркой расцветки; шлепки/сланцы, тапочки.

7. Носки - однотонные без цветных вставок, цвет - черный. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: носки со спортивной символикой, яркой расцветки, с узором.

8. Наличие бейджа, установленного образца, с левой стороны на уровне груди, лицевой стороной к гостю, в горизонтальном положении.

9. Приветливое выражение лица.

 

2. Подготовка рабочей смены и рабочего места.

!!! Всем работникам необходимо отметить время прихода на работу в системе Iiko (Айко) личной картой!!!

1. Приходить на работу за 20 минут до начала смены.
2. Внешний вид должен соответствовать стандартам.
3. Подготовить зону бара к работе: принести и натереть стекло; подготовить блюдца, чашки, чайники; принести и натереть ложки для чая и кофе. Проверить наличие шейкеров, кулеров, нарзанников, барных ложек. Заполнить холодильники. Включить кофе-машину. Засыпать в нее кофе. Проверить ледогениратор на наличие льда.
4. Проверить наличие всех сопутствующих компонентов: трубочки, салфетки, сахар, ветошь и т.п. Недостающее получить у администратора.
5. Подготовить все ингредиенты для приготовления напитков/коктейлей.(ровно столько, сколько нам понадобиться в течении дня; при необходимости сделать дозаготовку).
6. Проверить наличие всей барной продукции в соответствии с меню. Проверить наличие акциз.
7. Проверить наличие маркировки.
8. Подготовить stop-лист и hot-лист.
9. Сделать заказ на недостающую продукцию.
10. Протереть все рабочие поверхности.
11. За 10 минут до открытия собраться на «пятиминутку».
12. Получить всю необходимую информацию по работе на день во время «пятиминутки» от администратора или старшего менеджера.
13. Пожелать всем хорошего рабочего дня!!!

Закрытие смены.

1. Убрать всю грязную посуду с барной стойки и барной зоны.

2. Отключить и вымыть кофе-машину.

3. Убрать все не использованные заготовки для напитков/коктейлей.

4. Проверить холодильники на наличие не использованных заготовок (молоко, сливки, фрукты, открытые банки с коктейльными вишнями и т.п). Их необходимо убрать.

5. Проверить маркировку.

6. Вымыть барный инвентарь, барные коврики.

7. Вынести мусор.

8. Привести в порядок, вымыть все рабочие поверхности.

!!! Всем работникам необходимо отметить окончание рабочей смены в системе Iiko (Айко) личной картой!!!

Встреча гостя.

Очень важно первое впечатление, произведенное рестораном, так как гости сразу обращают внимание на то, насколько быстро их встретили и радушно приняли. Если посетителям оказан теплый прием, они будут уверенны в профессиональном обслуживании и приятном времяпровождении. Не заставляйте посетителей ждать, встречайте сразу же, как те заходят в ресторан.

При входе в зал гостей встречает официант, администратор, бармен, повар открытой кухни. Он должен поприветствовать их глядя в глаза с приятной улыбкой.

- Если гостей встретили и проводили за барную стойку, бармен должен первым поприветствовать прибывшего гостя фразами, в соответствии с временем дня («Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»).

-Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно. Пусть гость почувствует, что ему здесь действительно рады.

- Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.

 

Размещение гостя.

-Уточняем у гостя впервые он у нас или нет. Если впервые, объясняем концепцию ресторана («Ресторан у нас разделен на две зоны: зона самообслуживания с открытой кухней, где можно быстро по обедать (по ужинать); либо зона диванов с обслуживанием официантов») зона бара.

-Если гость в верхней одежде, предлагаем снять ее, указывая место, где ее можно разместить.

-Предлагаем гостю ознакомиться с меню бара. Спец предложениями. Акциями. Подаем меню каждому гостю в развернутом виде. Меню гостю подается исходя из правил:

Женщины – Дети – Мужчины по - старшинству. Если за бар села компания только из женщин или мужчин, не следует выделять кого-то по возрасту. Для цветов, принесенных гостями, бармен должен без напоминаний со стороны гостей принести вазу с водой, или попросить это сделать официанта.

 

6. Принятие заказа.

На этапе принятия заказа очень важно выяснить пожелания гостя, его цели, потребности. Часто гость весьма смутно себе представляет, что ему нужно (скрытая потребность). Задача бармена – получить результат, и выяснить, что за скрытая потребность у этого гостя. Но одного лишь вашего выявления потребности гостя недостаточно, необходимо чтобы он сам осознал их для себя. Если гость не уверен, что потребность для него существенна, у него нет причин для покупки. Поэтому, чтобы удачно провести продажу и, чтобы у гостя не осталось ощущения, что покупку ему "навязали", важно хорошо определить какая потребность у него имеется, если она не до конца осознанная или скрытая, перевести ее в осознанную (явную) для гостя – и сформировать мотив к покупке или к тому, чтобы он воспользовался вашими услугами. При разговоре с посетителями бармен должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.

-Подходим к гостю сразу как он присел за барную стойку. Здороваемся и представляемся (Добрый день (вечер), меня зовут …).

-Если бармен занят обслуживанием других гостей или приготовлением заказа, необходимо поприветствовать гостя (кивком), дать понять, что его видят и в течении нескольких минут примут заказ.

- Помогаем сделать заказ на напитки, если гость не готов предлагаем аперитив. Аперитивами могут быть алкогольные и безалкогольные напитки. Из безалкогольных напитков – минеральные воды, а также газированная и простая охлажденная вода. Лучшими соками для аперитива служат лимонный, апельсиновый, грейпфрутовый, гранатовый, томатный, виноградный (из несладких сортов винограда). Алкогольные аперитивы: вермут, херес, шампанское, крепкие алкогольные коктейли. Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно.

- Если гость ничего не желает отходим и ожидаем в зоне видимости гостя.

- Подходим через несколько минут и принимаем основной заказ. Помогаем гостю в выборе, даем советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные (алкогольные – безалкогольные; холодные – горячие; учитывая все пожелания гостя).

Презентация напитка включает в себя:

1.Основные ингредиенты коктейля.

2.Как коктейль готовится и подается.

3.Что дополнительно можно посоветовать к напитку (сироп, фрукты, десерты)

4.Ценность блюда (Например, только у нас этот коктейль готовится на основе свежих фруктов; самый популярный напиток, коктейль и т.п.).

Бармен может управлять выбором гостя:

1. Задавайте вопросы (что бы выявить потребность гостя и его предпочтения).
2. Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте:

-свои любимые напитки, ингредиенты
-самые популярные напитки, коктейли
- коктейли, которые быстро готовятся

-коктейли и напитки с оригинальной подачей
-новинки
-спец. предложения (сезонные, эксклюзивные).
3. Красочно описывайте.

Основные правила:

-Задавайте, при приеме заказа, прямой (открытый вопрос) вопрос, который обязательно начинался бы со слов «что», «как», «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет». (Например, «Какое мясо вы предпочитаете?»). (Открытый вопрос поможет вам быстрее и точнее определить потребность гостя).

-Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые помогали бы вам выявить его предпочтения (Например, «Алкогольный – безалкогольный, холодный - горячий»).

- Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно. Предложите несколько вариантов коктейлей или напитков на выбор.

-Обязательно указывайте на аллергенные компоненты, если таковые входят в состав напитков, коктейлей (мед, орехи, корица, виды фруктов).

-Предлагайте дополнительные ингредиенты и увеличение объема выбранного напитка или коктейля.

-Информация о заказе вносится на электронные карты, которые раздаются всем гостям.

-Если за баром компания из нескольких человек, уточняем формирование заказа (на одну карту или на карту каждого гостя отдельно).

-Пробиваем заказ на планшете (или записываем на блокнот).

-Обязательно повторяем заказ гостю.

-Если гость соглашается с заказом, отправляем его на приготовление.

-Просим гостя, приложить его электронную карту к терминалу.

-Сообщаем о примерном времени приготовления напитка.

-Напитки и коктейли готовятся по стандартам времени и в соответствии с технологической картой. Все напитки и коктейли готовятся 3-5 минут (в том числе и для отдачи на заказ официанту).

-При приготовлении напитков и коктейлей необходимо использовать мерный стакан.

-Своевременно предлагать повторить напитки или выбрать другой напиток.

 

 

Основные способы продаж:

На этапе принятия заказа очень важно выяснить пожелания гостя, его цели, потребности. Для этого лучше всего будет воспользоваться методами продаж, к примеру, такими как: «Ёлочка», Кивок Салливана, Кросс-селлинг и Апселлинг.

Ёлочка - это выбор среди альтернатив, предложенных барменом. Наводящие вопросы, которые вы задаете, должны разбивать меню на части. К примеру, хочет ли гость алкогольный коктейль или без алкогольный – холодный или горячий – с содержанием виски, рома, текилы и т.п.

Кивок Салливана - это психологический прием при котором рекомендуя блюда или напитки, киваете головой. Тем самым вы воздействуете на подсознательном уровне на гостя, что наводит его на мысль о желании попробовать именно этот напиток и блюдо.

Кросс-селлинг («Цепочки») – это прием принятия заказа у гостя, когда вы предлогате блюдо или напиток «цепляясь» за предыдущий выбор гостя. К пример: «Возьмите кружку холодного пива», «К холодной кружке пива хорошо подойдут жареные крылышки», «Между нами говоря, жареные крылышки гораздо вкуснее со свежим сельдереем».

Апселлинг – Увеличение, буквально поднятие, суммы продажи. Это маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки.

Уменьшительно-ласкательные суффиксы – не стоит их использовать! Так как вы принижаете достоинство ваших блюд!

 

Текущее обслуживание.

-Так же на баре необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания: сначала обслуживаются дети, потом женщины, затем мужчины.

-Обязательно называйте полное название заказанного напитка.

-Все напитки и коктейли подаются в специально предназначенной посуде.

-Перед подачей напитка/коктейля, если это необходимо и требуется, подготовить сервировку для заказа (подставки, блюдца, трубочки и т.п.)

-Бокалы необходимо брать за ножки или низ, а не за края, к которым гость прикасается губами.

- Спрашивайте хотят ли гости что-нибудь еще.

-Уточнить у гостей все ли им понравилось. Если гость выражает недовольство напитками, обязательно нужно внимательно его выслушать. Ни в коем случае не перебивайте гостя, не спорьте и не оправдывайтесь, гостю неинтересно какая ситуация сложилась. После того, как Вы выслушали гостя, извинитесь и выскажите благодарность за то, что он указал вам на ошибки.

-Если возникла конфликтная ситуация, не решайте проблему сами, позовите администратора и введите его в курс дела. Самое важное, чтобы гость ушел от нас довольным, поэтому уделите ему максимум внимания и заботы. Важно помнить в любой ситуации, что гость хочет получить положительные эмоции, придя к нам, поэтому нужно приложить все силы, чтобы это сделать.

Стандарт «Сложные ситуации в общении с гостями».

Для решения сложных (конфликтных) ситуаций с гостями используйте правило LAST:

Listen (Выслушать)

Apologize (Извиниться)

Solve (Исправить ситуацию)

Thank (Поблагодарить).

Алгоритм действий в сложных ситуациях:

Действие	Рекомендуемые фразы
Оставьте все свои дела, всё внимание на гостя	«Слушаю Вас, что нибудь случилось?»
Уточните суть жалобы, задайте вопрос:	«Я вижу Вы чем-то расстроены, Я могу решить вашу проблему?
Принесите извинения	«Приношу свои извинения за причиненное неудобство»
Исправьте ситуацию	«Прошу прощения за недоразумение, Я сейчас всё исправлю…» Я понял вашу проблему, и сейчас же приглашу администратора для решения вашего вопроса»
Удостоверьтесь, что конфликт исчерпан	Я могу вам ещё быть полезен?»
Поблагодарите гостя	«Благодарю за информацию, Ваше мнение очень важно для нас!»

 

Расчет гостя.

-Когда гость попросил счет, просим его электронную карту, на которой записан заказ.

-Если изначально насколько гостей записывали заказ на одну карту, а затем попросили разные счета, нужно завести новые столы, попросить администратора сделать перенос блюд.

- Обязательно уточнить о наличии скидочных карт.

- Распечатать предчек и принести гостю в течение 3 минут.

-Перед вынесением предчека обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая была заказана.

- Уточнить у гостя форму оплаты (наличные или карта).

- При оплате банковской картой на бар приносится банковский терминал. Бармен должен проверить наличие подписи на обратной стороне карты. Расчет производится перед гостем. Если терминал запрашивает пин-код, гость вводит 4 цифры секретного кода, в этом случае подтверждающая подпись о проведении операции на расчетных слипах не нужна. Если расчет проводится без ввода пин-кода, операция подтверждается подписью гостя на слипах (для банка, для гостя). Бармен должен проверить совпадение подписи на карте и слипе. Слип (чек) «для гостя» отдается гостю, «для банка» возвращается на кассу. Не забываем отдать гостю фискальный чек.

- При расчете наличными деньгами обязательно приносим сдачу, фискальный чек и электронную карту с обнуленным счетом. Фискальный чек является официальным документом, который подтверждает оплату гостем счета. Отсутствие фискального чека является обманом гостя и влечет за собой административную и уголовную ответственность. Чаевые – это то, что остаётся на барной стойке после гостя, когда он уйдет. Если гость вам сказал спасибо в момент расплаты – это не значит, что вы можете оставить себе сдачу. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета - это могло быть ошибкой. Если вы не приносите сдачу, и возникают проблемы – вы считаетесь виновным в нарушении кассовой операции, что может повлечь даже уголовную ответственность.

- Всем гостям предлагается заполнить анкету постоянного гостя и оставить свои впечатления от посещения нашего ресторана.