Билет №12 «1.Правила обслуживания потребителей. 2.Деловая беседа и переписка.»

1.Правила обслуживания населения в РФ разработаны на основе Закона РФ "О защите прав потребителей" и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытовых услуг.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Потребитель-это субъект, нуждающийся в услугах. Исполнитель – субъект , выполняющий услуги для заказчика(потребителя)

Предприятия, оказывающие услуги, обязаны иметь вывеску с указанием профиля и форм организации их деятельности, наименования и юридического адреса ,а также вывеску с указанием режима работы. В помещении предприятия, эта информация должна находиться в удобном для обозрения месте и содержать: 1)Правила обслуживания населения в Российской Федерации;2)перечень основных видов услуг и сроки оказания услуг; 3)цены на услуги и материалы; 4)Сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (лицензию, декларацию); 5)Книга отзывов и предложений ; 6)Сведения о порядке и формы оплаты; 7)сведения о льготах и преимуществах, предусмотренных отдельных категорий потребителей законодательными актами РФ.

Правила обслуживания:

1.Подготовительные работы:1)подготовка рабочего места, инструментов ,белья, материалов, необходимых для работы.

2)Мытье рук.

3)Дезинфекция инструментов,

4)предложить клиенту сесть в кресло, развернув кресло к зеркалу,

5)Выяснить, какую услугу хочет получить клиент, за дополнительные услуги дополнительно оговорить цену.

6)Приступая к работе, проводим диагностику волос.

7)провести тест на чувствительность кожи к хим. препаратам.

8)переходим к основному этапу - выполнение услуги.

2.Заключительные работы:1)вычесывание мелких отстриженных волос.

2)снятие парикмахерского белья,

3)Провожаем к администратору, провести оплату, сделать скидку

4)наведение порядка на туалетном столике.

2.Деловая беседа и переписка

Деловая беседа – один из наиболее востребованных стилей общения в профессиональной деятельности специалистов. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, используют речевые этикетные средства и профессиональные речевые клише. В процессе бесы происходит установление контактов, уточняются задачи, обмен информацией, ставится проблема, требующая решения, определяются позиции, которые занимают участники беседы, затем обмен мнениями по обсуждаемой проблеме и в конце беседы подводятся итоги.
Этапы деловой беседы 1. Этап подготовки. В процессе подготовки к беседе инициатор должен определить ее целесообразность и необходимость. 2. Начальный этап деловой беседы. Теперь необходимо как бы подготовить собеседника к разговору: создать атмосферу взаимопонимания, заинтересовать собеседника и установить с ним контакт, который облегчит проведение беседы. 3. Содержательный этап деловой беседы. Эта фаза характеризуется обсуждением интересующей проблемы, предоставление подготовленной информации, определением позиции собеседника по обсуждаемой проблеме. 4. Заключительный этап деловой беседы. Успешное окончание беседы означает закрепление достигнутых результатов.

Рекомендации по ведению деловой беседы: 1) Заранее составьте план беседы, обработайте наиболее важные формулировки. 2) Не задавайте вопросов, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте его ответы вопросами, на которые легко дать ответ "Да". 3) Не отклоняйтесь от темы деловой беседы. 4) Внимательно слушайте собеседника.5) Все фразы должны быть точны и однозначны. 6) Деловую беседу отличает ясность, наглядность, систематичность, простота и понятность.7) Проявляйте вежливость, дружеский настрой, дипломатию и тактичность. 8) Сохраняйте непреклонность в своей позиции, но будьте хладнокровны, даже в случае накала в процессе беседы. 9) Собеседнику следует дать время, чтобы он сам убедился в правильности ваших предложений и положений. 10) При проведении деловой беседы следует ориентироваться либо на достижение своей цели, либо на поиск приемлемого компромисса.

Деловая переписка- способствует установлению прочных связей с партнером и улучшает взаимосвязь различных служб. Наиболее часто используемые виды деловых переписок:

1)Резюме или письмо с просьбой о приеме на работу.

2)Письмо – заявление об уходе.

3) Рекомендательное письмо.4)Письмо-отказ.5)Письмо-запрос.6)Письмо-благодарность.7)Письмо-напоминание.8)Письмо-уведомление.

Письмо должно отвечать следующим правилам: 1) Должно быть лаконичным,2) Дата поставлена3)Разборчивая подпись.

Во внешней переписке:1) Корректное и написано вежливым тоном.

2)объем для письма не более 2 страниц.

Познавательные статьи:



Техника прыжка в длину с разбега

Организация работы процедурного кабинета

Области применения синхронных машин

Оптимизация по Винеру и Калману