ПМ.01 «Предоставление турагентских услуг»

ПМ.01 «Предоставление турагентских услуг»

МДК.01.02. Технология и организация турагентской деятельности.

УП.01. Технология и организация турагентской деятельности.

Выявление потребности заказчика.

Вопросы бывают следующих видов:

· Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Злоупотреблять ими не стоит, иначе вы не получите тот объем информации, который вам необходим. Пример: “Вам нравятся классические брюки?”

· Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа. Но и здесь таится опасность. Если клиенту неинтересно продолжение диалога, то он постарается быстрее сбежать из магазина. Пример: “Какие брюки вы предпочитаете?”

· Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа. Пример: “Вы предпочитаете зауженные или классические брюки?”.

· Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность. Пример: “При выборе брюк очень важно определить, в какое время года вы будете их носить, если вы покупаете их на лето, то вам подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?”

· Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом. “Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально?”.

Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.

Достоинства

Недостатки

Задачи

Закрытые вопросы

Клиенту несложно на них отвечать

Превращают диалог в допрос;

Дают недостаточное количество информации

Получение дополнительной информации;

Получение основной информации в работе с клиентами-партизанами

Открытые вопросы

Позволяют получить наиболее полную информацию от клиента;

Позволяют клиенту выговориться

Могут оказать “медвежью услугу” и отпугнуть клиента;

Продавец не всегда декодирует ответы правильно, из-за чего клиент может уйти навсегда;

Занимают много времени

Определение основной потребности;

Начало диалога

Альтернативные вопросы

Позволяют получить достаточно информации об основной потребности;

Не настолько навязчивы, как открытые вопросы

Препятствуют выявлению сопряженных потребностей

Определение основной потребности;

Побуждение клиента к действию;

Окончание диалога

Риторические вопросы

Способствуют формированию дружеской атмосферы

Занимают время

Формирование атмосферы

Наводящие вопросы

Способствуют формированию потребности;

Подталкивают к действию

Могут смутить клиента

Формирование потребности