Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ:  Археология Биология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия ЭкологияТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву 
Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Повторне прослуховування діалогу і поєднання речень із відповідями. – Listen again and match the sentences with the replies.Стр 1 из 2Следующая ⇒
Заняття 9 Тема: Вибачення за скарги. Надання допомоги клієнту. Вид заняття: лекція Мета: Ознайомити студентів із правилами вирішення проблем, які можуть виникати у готелі, а саме: прийняття скарг і вибачення за них, прийняття відповідних дій щодо надання допомоги клієнтам. Повторення граматичного часу – Past Simple, на прикладі за пропонованих граматичних вправ. Обладнання: дошка, словники, підручники, роздатковий матеріал. Література: л.1 стор.30-31, 70 (Unit 14), л.2 стор.30-31.
Хід заняття: 1.Вступ. Організаційний момент. Повідомлення теми та мети заняття. Введення в іншомовне середовище. Відпрацювання вимови окремих слів: to check that you know, the standard restaurant place setting, to place a clean tablecloth, to the left of the plate position, to be placed on the side plate to the left of the plate position, to be correctly folded, to make sure that, to put the butter knife on the top of the napkin, to place a first course knife outside the main course knife, to take away the cutlery, to leave the wine glass, to put candles in the middle of the table, to put a wine glass above the soup spoon, to clear the table, dessert cutlery, to be place on the top of the clean napkin, to the right of the plate position, to place a first course knife outside the main course knife, to finish the first course, to answer the call within three rings, to use customer’s name in conversation, to take special care of customers, to apologize for a delay, to keep people waiting long, to have an eye contact, sparkling wine, after the dessert, fresh salmon, to be wrapped in a puffy pastry, to be baked in the oven, to be served warm with a crisp green salad. Dear students! Today we’ll talk about the way of dealing with complaints: accepting and apologizing for complaints. We’ll also talk about the way of taking actions to help customers. 2. Ознайомлення із новим лексичним матеріалом. – (Learn the following words and word-combinations):
Прослуховування діалогу і поєднання скарг, які висловлюються, з ключовими словами, які стосуються цих скарг. - Listen to the dialogue “ What is there to complain about?” and match the key words to the problems.
Ознайомлення із мовними кліше. – Learn new expressions.
Problem | Action | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 1 | beer flat | get you another | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | ………………………………… | ………………………………… | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | ………………………………… | ………………………………… | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | ………………………………… | ………………………………… | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | ………………………………… | ………………………………… | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | ………………………………… | ………………………………… |
I’ll look into it for you.
| 1 | |
| A: | Excuse me, this beer’s flat. |
| B: | I’m sorry, sir. I’ll get you another. |
| 2 A: | My isn’t ready. |
| B: | I’ll send up someone from housekeeping straightaway. |
| 3 A: | The people in the room next door are making a lot of noise. |
| B: | I’m sorry. I’ll look into it for you. |
| 4 A: | Excuse me, dish fish is undercooked. |
| B: | I’m sorry, madam. I’ll talk to the chef and bring you another. |
| 5 A: | Excuse me, this table is too small. There are six of us. |
| B: | I’m sorry. I’ll change your table straightaway. |
| 6 A: | Excuse me, this fork is dirty. |
| B: | I’m so sorry. I’ll get you a clean one. |
Customer complaints
11. Домашнє завдання: підготуватися до усного опитування. Вивчити нові слова та словосполучення, написати конспект, виконати всі вправи письмово, скласти свій конспект та повторити конспект заняття, підготуватися до лексичного диктанту.
Заняття 9
Тема: Вибачення за скарги. Надання допомоги клієнту.
Вид заняття: лекція
|
|
Мета: Ознайомити студентів із правилами вирішення проблем, які можуть виникати у готелі, а саме: прийняття скарг і вибачення за них, прийняття відповідних дій щодо надання допомоги клієнтам. Повторення граматичного часу – Past Simple, на прикладі за пропонованих граматичних вправ.
Обладнання: дошка, словники, підручники, роздатковий матеріал.
Література: л.1 стор.30-31, 70 (Unit 14), л.2 стор.30-31.
Хід заняття:
1.Вступ. Організаційний момент. Повідомлення теми та мети заняття. Введення в іншомовне середовище. Відпрацювання вимови окремих слів: to check that you know, the standard restaurant place setting, to place a clean tablecloth, to the left of the plate position, to be placed on the side plate to the left of the plate position, to be correctly folded, to make sure that, to put the butter knife on the top of the napkin, to place a first course knife outside the main course knife, to take away the cutlery, to leave the wine glass, to put candles in the middle of the table, to put a wine glass above the soup spoon, to clear the table, dessert cutlery, to be place on the top of the clean napkin, to the right of the plate position, to place a first course knife outside the main course knife, to finish the first course, to answer the call within three rings, to use customer’s name in conversation, to take special care of customers, to apologize for a delay, to keep people waiting long, to have an eye contact, sparkling wine, after the dessert, fresh salmon, to be wrapped in a puffy pastry, to be baked in the oven, to be served warm with a crisp green salad.
Dear students! Today we’ll talk about the way of dealing with complaints: accepting and apologizing for complaints. We’ll also talk about the way of taking actions to help customers.
2. Ознайомлення із новим лексичним матеріалом. – (Learn the following words and word-combinations):
| car park | стоянка для авто | on different floors | на різних поверхах |
| steak | вирізка | to reserve a parking space | забронювати місце на парковці |
| to be really overcooked | бути дійсно надто засмаженим | to reserve adjoining rooms | забронювати сумісні номери |
| full | повний | a colleague | колега |
| nobody gave it | ніхто не дав це | 20 minutes ago | 20 хвилин потому |
| give-gave-given | давати | leave-left-left | покидати, залишати |
| to be short-staffed | немає достатньо обслуговуючого персоналу | to check with the wine waiter | консультуватися із офіціантом, який подає вина |
| to reserve smb a space for tomorrow | забронювати комусь місце на завтра | to bring smb another one | принести комусь інше … |
| to leave a message at reception | залишити повідом-лення на рецепсії | about the mistake on the bill | щодо помилки у рахунку |
| to speak to the chef | розмовляти із шеф-поваром | to write an email confirming the reservation | написати email пові-домлення, яке під-тверджує бронювання |
| write-wrote-written | писати | straightaway | зараз, негайно |
| to be overbooked | немає достатньо місць | to be undercooked | бути недостатньо приготовленим |
| important | важливий | car park attendant | особа, що надає послуги на авто стоянці |
| flat (beer) | несвіже пиво | noise | шум |
Прослуховування діалогу і поєднання скарг, які висловлюються, з ключовими словами, які стосуються цих скарг. - Listen to the dialogue “ What is there to complain about?” and match the key words to the problems.
| 1 | [ ] | car park | a | [ ] | overcooked |
| 2 | [ ] | restaurant | b | [ ] | full |
| 3 | [ ] | rooms | c | [ ] | nobody gave it |
| 4 | [ ] | steak | d | [ ] | short-staffed |
| 5 | [ ] | mesage | e | [ ] | on different floors |
Повторне прослуховування діалогу і поєднання речень із відповідями. – Listen again and match the sentences with the replies.
| 1 | [ ] | We asked you to reserve a parking space. |
| 2 | [ ] | We ordered our drinks twenty minutes ago. |
| 3 | [ ] | We reserved adjoining rooms. |
| 4 | [ ] | This steak is really overcooked. |
| 5 | [ ] | A colleague left a message at reception last night. |
| a | [ ] | I’ll check with the wine waiter. |
| b | [ ] | I’m sorry. I’ll change your rooms straightaway. |
| c | [ ] | I’ll reserve you a space for tomorrow. |
| d | [ ] | I’m so sorry. I’ll look into it. |
| e | [ ] | I’ll speak to the chef and bring you another one. |
