Частью модели должны быть одинаковые цвет, фирменная одежда и логотип фирмы.

Маркетинговые исследования убеждают нас, что все потребители основывают свой выбор на цветах и формах, которые они находят на рынке.

Просто разные группы потребителей по-разному реагируют на определенные цвета и формы.

Хотите верьте, хотите - нет, но цвете и формы вашей модели могут продвинуть или погубить ваш бизнес!

Луис Ческин, основатель института цветовых исследований, написал книгу о цветах и формах - «Почему люди покупают».

Мелочи, бессмысленные с практической точки зрения, могут иметь огромное эмоциональное значение. Образы и цвета часто выступают в качестве побуждающих причин.

Некоторое время назад, мы исследовали женщин, совершающих покупки в магазине одежды. Одна молодая женщина хотела купить блузку, представленную в нескольких цветах. Она примерила голубую блузку и посмотрела на себя в зеркало. Девушка была блондинкой и ей шел голубой цвет. Она посмотрела на красную блузку. Цвет ей понравился, но показался слишком ярким. Продавщица напомнила девушке, что сейчас в моде желтый цвет. Девушка никак не могла решить, купить ли ей то, что ей идет, или то, что модно, или что-то поярче, поэтому она купила серую блузку. На самом деле эта блузка ей не нравилась и она не стала ее носить.Другие покупатели доверились своей интуиции. Одни купили блузки, потому что им шел цвет; другие выбрали модное. Подумайте! Вся эта глубокая психология в простейшем процессе покупки блузки.

Ваш бизнес - это то же самое, что блузка в рассказе Ческина. Есть подходящие цвета, и есть неподходящие. Цвета, которые вы показываете своему покупателю, должны быть научно определены и должны использоваться во всех ваших филиалах - на стенах, на полу, на потолке, на машинах, на чеках, на фирменной одежде, на плакатах.

Подобно цветам, есть подходящие формы, и есть неподходящие. Выберете форму для ваших плакатов, визиток, логотипов и витрин.

В одном из своих тестов, Ческин показал, что форма треугольника мешает продажам, форма круга помогает, а полумесяц способствует очень успешным продажам!

Прежде чем идти дальше, подведем итог сказанному.

Начните работать над своим бизнесом, а не в нем.

Думайте о своем бизнесе как о машине, созданной для выполнения конкретных целей, как о механизме создания более полной жизни для себя, как о системе взаимосвязанных частей, как о чем-то способном удовлетворить потаенные желания клиентов, как о решении их проблем.

Не думайте о вашем бизнесе как о работе!

Задайте себе следующие вопросы:Как мой бизнес может отлично работать без меня?

· Как мои сотрудники могут работать без постоянного надзора начальства?

· Как я могу систематизировать свой бизнес таким образом, чтобы его можно было воспроизвести 5000 раз, и чтобы при этом 5000-й филиал работал так же гладко, как первый?

· Как я могу владеть бизнесом, но быть свободным от него?

· Как я могу проводить свое время, делая работу из интереса, а не по обязанности?

И вы не знаете ответов на эти вопросы!

В этом вся проблема!

Но теперь вы знаете, что вы не знаете. Теперь вы можете прямо посмотреть проблеме в лицо.

Проблема не в вашем бизнесе, проблема в вас!

Проблема всегда была в вас. Поэтому вам необходимо измениться.

Вам нужно изменить свой взгляд на бизнес и на то, как он работает.

Пока вы не поймете, что ваш маленький бизнес представляет собой и искусство, и науку.

Как и в науке, в серьезном бизнесе важна конкретная информация.

Далее я описываю способ получения и применения конкретной информации.

Мы называем его Герберовским Процессом Развития Бизнеса. Это такой процесс, который сможет изменить вашу жизнь!

Сара задумчиво посмотрела на меня и сказала: «Давай я повторю, что я поняла».«Ты имеешь в виду, что я слишком отождествляю себя со своим бизнесом, что мне нужно отделить себя от бизнеса: сначала мысленно, потом эмоционально и наконец, на уровне работы.

Еще ты говоришь, что это отождествление является причиной всей той боли, которую я чувствую, разочарования, которое я испытываю, когда иду на работу. Я верю, что если я достаточно много работаю, мой бизнес будет процветать, что если я буду затрагивать каждую деталь лично, то ничего плохого не может случиться.

И ты говоришь, что для преодоления разочарования, для настоящего контроля над моим бизнесом, мне нужно перестать отождествлять себя со своим бизнесом. Мне нужно воспринимать свой бизнес совсем не так, как я привыкла. Мне нужно смотреть на свой бизнес, как на продукт. Точно также как мои пироги являются продуктом, мой бизнес тоже является продуктом. И если бы я заняла такую позицию, я бы не могла не задаться вопросом: как должен работать мой бизнес-продукт, чтобы успешно привлекать не только клиентов, но и работников?

И в тот момент, когда я задам этот вопрос, мой бизнес будет идти абсолютно по-новому!»

Сара сделала паузу, как будто хотела до конца прочувствовать последние слова.

«Знаешь - тихо сказала она - до последнего момента я никогда не относилась так к своему бизнесу. Я думала о нем просто как о работе. О рабочем месте. Но теперь я вижу совершенно новые возможности. Это напоминает мне первые уроки литературы в школе. Моим учителем был мистер Ретке, и у него была потрясающая способность делать литературу живой. Он посоветовал мне прочитать «Гекльберри Финна» и я не могла оторваться от книги.

Сейчас у меня такое чувство, как будто мы открываем новую книгу, не зная, что внутри, но зная, что теперь все изменится. У меня такое чувство, что теперь мой бизнес очень сильно изменится. И я вместе с ним!Именно это вы называете прототипом франчайзинга: бой бизнес в качестве продукта. Это способ воспринять мой бизнес как единое целое, нечто отдельное от меня и четко очерченное. Независимое от меня. И если я все сделаю правильно, то «Пироги на любой вкус» можно структурировать, производить и продавать как любой продукт, сделать его предсказуемым, привлекательным для клиентов. Моя задача - структурировать, производить и развивать «Пироги на любой вкус» до тех пор, пока система не начнет работать сама, без моего непосредственного участия.

Замечательно, что у меня уже есть бизнес. Мне остается лишь научиться им управлять!»

«Сара, - сказал я - ты все замечательно объяснила. Давай обсудим следующий шаг - процесс развития бизнеса».

Глава 10. Процесс развития бизнеса

Терпимость по отношению к ошибкам является важной частью
культуры отличной компании - этот урок приходит из опыта лидеров.
Чемпионам нужно сделать много ошибок и много неудачных попыток,
иначе организация ничему не научится.
Томас Дж. Питерс и Роберт Г. Уотерман младший «В поисках совершенства»

Создание прототипа вашего бизнеса является постоянным процессом развития бизнеса. Процесс состоит из трех отдельных, но взаимосвязанных видов деятельности: из инновации, исчисления и оркестровки.

Инновация

Инновацию можно понимать как творчество. Но как указывает гарвардский профессор Теодор Левит, разница между творчеством и инновацией является разницей между реальным действием и воображаемым действием: «творчество выдумывает новое, а инновация вводит новое в производство».

Революция франчайзинга открыла инновацию, ранее недоступную американскому бизнесу. Признавая тот факт, что инновация нужна не только продукту, но и процессу, с помощью которого продукт продают, франчайзер применяет инновацию к самому бизнесу.

Для франчайзера процесс построения бизнеса является инструментом продаж, механизмом привлечения и сохранения клиентов. Каждый компонент системы бизнеса является средством, с помощью которого франчайзер может сделать бизнес запоминающимся для клиента.

Там, где продуктом является бизнес, взаимодействие бизнеса с клиентом является более важным, чем то, что продает бизнес.

Процесс не обязательно должен быть дорогим, чтобы быть эффективным. Многие инновации являются всего лишь изменением нескольких слов, цвета одежды или жестов.

Обычно продавец в магазине говорит клиенту: «Могу ли я помочь вам?» Обычно клиент отвечает: «Нет, спасибо, я просто смотрю». В вашей фирме так говорят?

Конечно, говорят! Это универсальное явление. Почему же продавец продолжает задавать вопрос именно так?

Потому что тогда продавцу не нужно работать!

ИННОВАЦИЯ Вместо вопроса: «Привет, могу ли я вам помочь?» попробуйте «Привет, вы раньше бывали в нашем магазине?» Клиент ответит: «Да» или «Нет». В любом случае, вам будет легко продолжить разговор.

Если вы получите ответ «Да», вы можете сказать: «Отлично. Мы создали специальную новую программу для людей, которые уже были у нас раньше. Давайте я вам немного расскажу о ней».

Если вы получите ответ «Нет», вы можете сказать: «Замечательно, мы создали специальную новую программу для тех, кто пришел к нам в первый раз. Давайте я вам немного расскажу о ней».

Конечно, вам придется разработать две новых программы, чтобы было о чем говорить. Но это легко.

Подумайте об этом. Несколько простых слов. Но в результате вы обязательно получите дополнительную прибыль. Сколько? Это зависит от энтузиазма ваших продавцов. Опросы клиентов показали, что продажи увеличиваются на 10-16 %!

Представляете, несколько простых слов, и продажи увеличиваются, и увеличиваются на большой процент! Что бы вы ни сделали ради такого увеличения продаж?!

ИННОВАЦИЯ 6 - недельный эксперимент для продавца. Первые 3 недели носите на работу коричневый костюм, бежевую накрахмаленную рубашку, коричневый галстук и коричневые туфли. Пусть одежда будет хорошо выглаженной и очень чистой. Следующие 3 недели носите голубой костюм, хорошую белую накрахмаленную рубашку, красный галстук (для женщин - шарф или брошь) и отлично отполированные черные туфли.

Вы получите интереснейшие результаты: продажи пойдут на подъем во второй половине эксперимента! Почему? Потому что, по опросам наших клиентов, голубые костюмы вызывают большее желание что-то купить, чем коричневые - независимо от того, кто их носит!

Удивит ли вас теперь, что МакДональдс, Федерал Экспресс, Филдз Кукиз тратят столько времени и денег на внешний вид?!

ИННОВАЦИЯ В следующий раз, когда вы захотите, чтобы кто-нибудь сделал что-нибудь для вас, прикоснитесь к его руке, когда просите. Когда вы трогаете людей, большее количество людей реагируют на вас позитивно.

В применении к вашему бизнесу, это означает, что ваши продавцы должны хотя бы один раз прикоснуться к клиенту в процессе продаж. Это тоже вызовет подъем в продажах.

Инновация является сердцевиной всякого успешного бизнеса. Инновация постоянно ставит вопрос: Что мешает моему клиенту получать то, чего он хочет? Для того, чтобы инновация была значимой, она должна базироваться на точке зрения клиента. Одновременно, инновация упрощает управление бизнесом для вас и ваших сотрудников; если нет, то это уже не инновация, а лишние осложнения.

Инновация придает бизнесу индивидуальность. Она должна отражать бессознательные потребности ваших клиентов. Инновация позволяет делать работу «самым лучшим способом». Инновация дает энергию каждому сотруднику компании, ее поставщикам, клиентам, и менеджерам. В инновационной компании каждый сотрудник растет.

Инновация показывает смелость вашего воображения.

Исчисление

Инновация сама по себе никуда не ведет. Для того, чтобы быть эффективной, все инновации нужно исчислять. Без подобного подсчета результатов вы не знали бы, работает ли инновация.

Под исчислением я имею в виду цифры, описывающие влияние на продажи каждой конкретной инновации.

Например, спросите группу владельцев малых предприятий, сколько возможных продаж у них было вчера, и я обещаю вам, что 99% людей не будет знать ответ. В ГЕРБЕРЕ мы задаем этот вопрос каждый день.

В большинстве бизнесов исчислением никто не занимается. И это им дорого обходится!

Например, как вы узнали бы, что изменив несколько слов приветствия, с которыми вы обращаетесь к клиенту, вы поднимите продажи на 16%, если вы не исчисляете эти проценты. Вы можете исчислить это, проделав следующие шаги: (1) посчитать, сколько человек посетило ваш магазин до инновации; (2) определить, сколько человек купили продукты и сколько стоили эти продукты, до инновации; (3) посчитать, сколько человек посетило магазин после того, как вы изменили слова; (4) посчитать количество людей, купивших что-то; (5) определить среднюю стоимость покупок; (6) определить, конкретные улучшения в результате вашей инновации.

Как вы определите, что голубой костюм продавцов будет иметь влияние на продажи, если вы не подсчитываете результаты этого влияния и не сравниваете эти результаты с контрольной группой?

Спросите себя, если ваши продажи увеличатся на 10% в результате такой простой инновации, как ношение голубого костюма, разве вы не воспользуетесь этой возможностью? Конечно, вы воспользуетесь!

Начните с того, что подсчитайте все, имеющее отношение к тому, как вы ведете дела в вашем бизнесе.

Подсчитайте абсолютно все.

· Сколько клиентов вы видите каждый день?

· Сколько человек приходит утром?

· Сколько человек приходит днем?

· Сколько человек звонит вам каждый день?

· Сколько человек звонит вам, чтобы узнать цены на товары?

· Сколько человек хотят что-нибудь купить?

· Сколько продукта Х продается каждый день?

· В какое время дня их покупают?

· Сколько продукта Х продается каждую неделю?

· В какой день недели к вам приходит больше всего покупателей? Сколько именно?

И так далее.

В конце концов, вы и ваши люди будете думать о своем бизнесе в терминах цифр.

Вы будете все подсчитывать. Вы будете определять здоровье вашего бизнеса по цифрам.

Вы будете знать, какие цифры важны, а какие нет.Потому что без цифр вы не можете знать, на каком уровне вы находитесь, и к чему вы движетесь. Цифры проясняют бизнес.

В бизнесе появляются новые возможности.

Оркестровка

После того, как вы придумали инновации, и подсчитали их влияние на ваш бизнес, обнаружили, как получать «Да» от ваших клиентов, ваших сотрудников, поставщиков - вам пора заняться оркестровкой своего бизнеса.

Оркестровка является процессом устранения случайностей на оперативном уровне вашего бизнеса.

Без оркестровки вы не смогли бы планировать свою деятельность и предвосхищать события. И ваш клиент не смог бы. Если вы все делаете каждый раз по-разному, и каждый сотрудник делает свою работу по-своему, по настроению, то вместо порядка вы придете к хаосу.

Как говорится в замечательной книге Теодора Левита «Маркетинг для развития бизнеса»: «Случайность является врагом порядка, качества и стандартизации».

Оркестровка означает, что если голубой костюм работает, то его всегда должны носить все ваши продавцы.Если слова «Привет, вы бывали раньше в нашем магазине» работают лучше всего, то вы должны всегда приветствовать покупателя именно так. Это тоже оркестровка.

Оркестровкой занимается любой человек, который серьезно решил произвести постоянный, предсказуемый результат в мире бизнеса, каким бы бизнесом он не занимался.

Оркестровкой занимались Фред Смит в Федерал Экспресс, Том Уотсон в IBM, Рей Крок в МакДональдсе, Уолт Дисней в Диснее, Дебби и Ренди Филдз в Филдз Кукиз.

Поскольку любой основатель великого франчайзинга знает: если вы не занимаетесь оркестровкой бизнеса, то вы им не владеете.

А если вы им не владеете, то вы не можете на него положиться, и тогда у вас нет франчайзинга.

А без франчайзинга бизнес не может быть успешен.

Коротко говоря, франчайзинг предполагает ваш собственный уникальный подход к бизнесу.

А если ваш уникальный подход к бизнесу нельзя воспроизводить надежно каждый раз, то вы не владеете им. Вы потеряли бизнес!

Необходимость в оркестровке вызвана той неоспоримой истиной, что люди делают предсказуемо только одно - ведут себя непредсказуемо.

Но для того, чтобы ваш бизнес был предсказуемым, ваши люди должны быть предсказуемыми.

И что же тогда?

Тогда система должна обеспечить предость.

Для чего?Чтобы давать клиенту необходимое каждый раз.

Почему?

Потому что клиент будет возвращаться к вам только если он получает все, что хочет каждый раз.

Оркестровка - клей, соединящий вас и нужды ваших клиентов.

Оркестровка дает логику и порядок, которого нет в других видах человеческой деятельности.

Оркестровка означает ориентацию на результативность - вы продолжаете вести себя определенным образом, пока это работает.

И если она больше не работает, внесите в нее изменения!

Процесс развития бизнеса не является статичным.

Это не что-то такое, что вы делаете однажды, и потом забываете.

Это необходимо делать постоянно.

Другими словами, как только вы сделали инновацию, оценили ее эффективность и сделали оркестровку, вы должны начать все сначала.

Процесс развития бизнеса позволяет предвидеть изменения в мире и заранее реагировать на них.

Инновация, исчисление и оркестровка - это сущность вашего процесса развития бизнеса.«Мне нужно, чтобы мне помог» - озабоченно сказала Сара. «Я должна до конца понять сущность оркестровки. Она выглядит такой механической, такой мертвой! Когда я о ней думаю, мне представляется магазин, в котором работают бесстрастные одинаковые люди, совсем как роботы».

Сара ждала моего ответа.

Я ответил мягко: «Сара, если бы процесс развития бизнеса состоял только из оркестровки, то, конечно, было бы скучно. Когда нет высшей цели, то все привычки скучны. Потому что оркестровка - просто привычка. Развитие полезных привычек в бизнесе.

Проблема в том, что ты не можешь понять ценность процесса, отделив от него различные части. Поскольку, разбирая процесс на части, мы перестаем видеть его целостность. Часть процесса мертва без самого процесса. В ней нет движения и развития. Нет начала, середины и конца. Невозможно рассматривать оркестровку без инновации и исчисления. Иначе получается нечто без цели и без жизни.

Для того, чтобы полностью понять роль любого действия в бизнесе, вам нужно увидеть это как часть единого целого, а не в отдельности от всего. Давай я объясню тебе, что я имею в виду.

Подумай о кухне своей тети. Подумай о процессе стряпания пирога. Конечно, когда ты вспоминаешь весь процесс, через который проходили ты и твоя тетя, ты вспоминаешь нечто гораздо большее, чем отдельные части, правда?

Сара тепло улыбнулась, переживая опыт в тетиной кухне. Она ответила:

«Конечно, это правда. Все сливается в одно ощущение. Картины, запахи, движения, смех тети. Нечто прямо противоположное оркестровке, как я ее себе представляю. Именно это мне нравилось в кухне. Творчество. Целый поток сюрпризов».

«Но подумай вот о чем, Сара. Правда ли это? Разве твоя тетя не учила тебя нарезать фрукты определенным образом? Как именно держать их при нарезке? Как именно готовить их? Разве нет определенности во всем том, чему учила тебя твоя тетя? И разве творчество не было не только результатом текущей работы, но и результат предыдущего обучения правильному выполнению отдельных заданий?

Разве радость была не именно в этом? И если бы тебе пришлось всегда делать одно и то же одинаковым способом, то без всяких улучшений, то у тебя не было бы радости, а была бы одна и та же скучная рутина. Разве не этому тебя научила твоя тетя радости изменения?Так что, оркестровка, конечно, нужна. Мы должны действовать по определенным правилам. Должна быть определенная рутина. Поскольку без нее нам нечего было бы улучшать. А без улучшения не было бы цели существования. Мы были бы машинами, роботами. Существовала бы тирания рутины. Было бы очень скучно.

Но работа становится ключом к личным изменениям, когда продолжаются инновации, ведется исчисление и когда вы исследуете, как улучшить оркестровку. Работа становится чем-то большим, чем привычка. Мы начинаем исследовать, кто мы и как мы выражаем себя в отношении более высоких целей. Сначала мы исследуем положение, которое мы занимаем. Затем функцию нашего положения. Потом роль этой функции в нашем бизнесе. Затем функцию нашего бизнеса в мире и цели людей, с которыми наш бизнес соприкасается.

Я описываю радость обучения новому ремеслу - управлению собственным бизнесом. Такую же радость ты испытывала на кухне у тети, обучаясь стряпать пироги.

Это один из уровней опыта. Но есть нечто большее.

Второй уровень умений возникает тогда, когда вы начинаете развивать определенный уровень мастерства в оркестровке, мастерство, возникающее в процессе практики. Это уже мастерство ремесленника.

Ремесленник развивает особую находчивость и внимательность. Он знает, что за любой поверхностью скрывается жемчужина, и его главной целью становится обнаружение этой жемчужины. Для этого есть лишь один способ - не задумываться над своей работой. Раствориться в своей работе. Бесконечно оттачивать свое искусство, и верить, что однажды эта жемчужина будет обнаружена!

Ремесленником является тот человек, который достиг высокой стадии удовлетворения от работы, и только от нее, тот, кто знает единство с работой. Ремесленник практикуется день и ночь, доволен своей практикой, и знает глубоко внутри, что дальше идти некуда.В отличие от стадии подмастерья, стадия ремесленника длится долго и проходит спокойно до тех пор, пока не появляется алмаз, и ремесленник начинает понимать, что он стал мастером.

Ты видела мастерство раньше, Сара. Ты видела мастерство в движениях тети, в ее взгляде, в ее словах. Мастеру остается только обучить других своим приемам. Мастер связан с подмастерьем, потому что он связан со своим прошлым. Точно так же, как ты связана со своим детством. В подмастерье мастер видит себя.

Подобным же образом, оркестровка основывается на опыте прошлого, и становится основанием для того, что следует за ней и в процессе проясняет прошлое, настоящее и будущее.

На более практическом уровне мы узнали, что процесс развития бизнеса становится неотъемлемой частью бизнеса и общения между сотрудниками. Процесс развития бизнеса из образа мыслей становится образом жизни. Работая над своим бизнесом, люди начинают осознавать, что они работают над собственными жизнями.

Я считаю, что именно в этом суть процесса: не в эффективности, не в быстроте, не в количестве денег, не в укрупнении или уменьшении, но в создании более полной жизни для любого человека, связанного с вашим бизнесом, особенно для вас самих.

Качество ничего не значит само по себе, если оно не включает в себя понятия баланса, гармонии, страсти, заботливости.

Постоянное улучшение ради улучшения - пустая трата времени.

Главное в бизнесе - жизнь, и в работе тоже. Самоопределение перед лицом потрясающе сложного мира.

Процесс развития бизнеса помогает вам создать собственную структуру.

Помогает понять динамику изменения, мышления и коммуникации.Эта возможность создать для себя собственное место в мире, если у вас достаточно воображения и достаточно желания».

Внезапно я понял, что говорю, не принимая в расчет Сару. Меня временами заносит.

«Извини, Сара. Я увлекся идеей и звуком собственного голоса. Есть ли у тебя вопросы?»

Сара сказала: «У меня полная голова вопросов, но я думаю, что ты сможешь на них ответить. Спасибо, что ты объясняешь мне все это. Давай продолжим и обсудим, как это все работает».