Сервис - это то, что думают о нем гости

Стандартизация обслуживания гостя в ресторане

разработка стандартов обслуживания под заказчика

Цель программы:
Разработать стандарты обслуживания гостя, описывающие основные этапы взаимодействия официанта с гостем ресторана.

Для чего необходимы детально прописанные стандарты обслуживания?

1. Дать персоналу точное понимание того, чего ожидает от них руководство с точки зрения обслуживания гостя.
2. Способствовать созданию единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.
3. Улучшить качество сервиса в ресторане.

Что может быть описано в стандартах обслуживания:

1. Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками
2. Время, за которое необходимо подойти к гостю
3. Фразы, употребимые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. Д.
4. Принятие заказа
5. Фразы, употребимые для принятия заказа
6. Как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи
7. Порядок подачи блюд
8. Время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда
9. Особенности подачи закусок и основных блюд
10. Обслуживание гостя во время принятия пищи.
11. Зачистка пепельниц предложение дополнительных напитков, хлеба и т. Д..
12. Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.
13. Расчёт и прощание с гостем.

 

Стандартизация обслуживания гостя в ресторане

разработка стандартов обслуживания под заказчика

Цель программы:
Разработать стандарты обслуживания гостя, описывающие основные этапы взаимодействия официанта с гостем ресторана.

Для чего необходимы детально прописанные стандарты обслуживания?

1. Дать персоналу точное понимание того, чего ожидает от них руководство с точки зрения обслуживания гостя.
2. Способствовать созданию единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.
3. Улучшить качество сервиса в ресторане.

Что может быть описано в стандартах обслуживания:

1. Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками
2. Время, за которое необходимо подойти к гостю
3. Фразы, употребимые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. Д.
4. Принятие заказа
5. Фразы, употребимые для принятия заказа
6. Как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи
7. Порядок подачи блюд
8. Время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда
9. Особенности подачи закусок и основных блюд
10. Обслуживание гостя во время принятия пищи.
11. Зачистка пепельниц предложение дополнительных напитков, хлеба и т. Д..
12. Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.
13. Расчёт и прощание с гостем.

 

Сервис - это то, что думают о нем гости

 

Рестораны, рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов. На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более – их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью.

Успешные рестораторы четко понимают необходимость тесного контакта с гостями, и не жалеют на это средств: знают постоянных посетителей, регулярно обновляют информацию о них. Когда недовольные гости перестают посещать ваше кафе или ресторан, а потом вы встречаете то одного, то другого в заведении через дорогу, у вас, наверняка, появится понимание, что именно им понравилось у ваших конкурентов. Но разве не правильнее было бы перед тем, как «отдавать» завсегдатаев, поинтересоваться, что тем хотелось бы улучшить у вас.

Возможно, раньше неплохо получалось прогнозировать, что ждут посетители. Но сейчас, в не лучшие для экономики времена, ситуация иная. Настал час вплотную подойти к вопросу изучения факторов, влияющих на решение потребителей в пользу того или иного заведения. Помните, комфорт и сервис предприятия питания – не то, что думаете о них вы, но то, что думают о них гости. Даже если иногда может казаться, они непоследовательны, неразумны, ничего в сервисе не понимают, поверьте, это домыслы. Каждый посетитель вашего заведения хотя бы даже на подсознательном уровне имеет определенные ожидания от посещения. И уж точно никто из гостей не испытывает желания быть обслуженным классом ниже, чем это рисуется им в ожиданиях.

Ключевые слова «что думают гости». На самом деле, не настолько важно, если какой-то прибор будет лежать чуть левее или правее того места, где должен, как важны душевность, чуткость, коммуникационный профессионализм официантов и администраторов. Если гостю не нравится, как его обслуживают, каким бы вкусным не показался стейк, вряд ли он заставит человека придти к вам еще раз.

Попробуйте взглянуть как бы со стороны на свое кафе или ресторан, произнеся четко и вслух, чем вы тут занимаетесь. Как правило, первое, что приходит на ум: «кормлю гостей». И все же, это не торговля продуктами питания полной степени готовности, ресторанный бизнес – набор услуг. Вы предоставляете лишь некий ограниченный их спектр, но если здесь и сейчас зададитесь целью, - без труда дополните список. Собственно, это будут те услуги, которые вы могли бы предоставлять, но пока не предоставляете. Конечно, список нужно будет откорректировать, но, как показывает опыт, по крайней мере, половина из того, что в эту минуту спонтанно пришло вам в голову, имеет право на жизнь. Дополните сервис заведения этими услугами, предварительно просчитав себестоимость введения и отдачу.

Облегчите гостям диалог с вашей компанией. Телефоны на визитках, гостевые книги на сайтах, адреса e-mail – все это хорошо, но не ограничивайте полет фантазии. Как правило, посетители благосклонно отзываются на вопросы о том, как им понравилось в кафе или ресторане, так найдите нетривиальные способы поинтересоваться мнением гостей. Собирайте данные и анализируйте их, чтобы своевременно выявлять наметившиеся тенденции. На основе анализа можно разработать «индекс обслуживания», а на его основе – систему премирования (соответственно, мотивации) отличившихся работников контактной зоны. Для сетевых проектов, которым важны как качество, так и стандартизация обслуживания, можно порекомендовать ежеквартальные фокус-группы с приглашением гостей заведения и модератором, стимулирующим обсуждение сервиса. Личность модератора особенно важна в коммуникационном контексте: голос каждого участника должен быть услышан, а сам диспут - ни минуты не отклонятся от обсуждаемой темы. Конечно, чтобы собрать хотя бы 10-15 участников, нужно заручиться согласием 20-30, и непременно пришедших чем-либо стимулировать. Например, подарить дисконтную карту (но не меньше 30 процентов скидки) или угостить ужином.

Старайтесь быть интересным. Почти во всех кафе и ресторанах, где предусмотрена система бронирования столика, в конце разговора-заказа хостесс/администратор говорит «спасибо». Вместе с тем, я практически никогда не встречала, чтобы гостю перезванивали на следующий день и благодарили за то, что он отужинал именно в этом заведение. Вы ведь помните - посетителей нужно удивлять. Так почему бы не убить сразу двух зайцев?