Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц в коммерческом банке

Состояние банковского обслуживания клиентов в России и за рубежом

Анализ банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк», проблемы и перспективы развития

Мероприятия по совершенствованию облуживания физических лиц в АО «ОТП Банк»

При измерении единой стратегии управления качеством банковского обслуживания физических лиц, следует понимать, что представляет собой качество обслуживания в банке.

Управление качеством банковского обслуживания неосязаемо, нематериально и не ведущее к владению материальным. Применяемые виды работ происходят в момент непосредственного предоставления банковской услуги клиенту. Поэтому качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу. Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения клиентом своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с прямым восприятием качества обслуживания и в момент после потребления. Восприятие обслуживания клиентом в момент потребления происходит по двум ожиданиям: что он получает от обслуживания (технический аспект качества) и как получает обслуживание (функциональный аспект качества).

По мнению специалистов, восприятие клиентом функционального и технического качества обслуживания происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы.

1 ступень: разрыв между ожиданиями клиента относительно качества банковского обслуживания и реакцией руководства банка на эти ожидания.

2 ступень: разрыв между пониманием руководством банка ожиданий клиента и процессом внедрения единой стратегии управления качеством банковского обслуживания физических лиц.

3 ступень: разрыв между внедренной руководством банка системы качества и неподготовленностью сотрудников банка следовать установленным стандартам.

4 ступень: разрыв между существующей в банке системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в СМИ.

5 ступень: разрыв между ожиданиями клиентов банковского обслуживания и процессом предоставления.

В случае если ожидания клиентов относительно качества обслуживания не подтверждаются, то это ведет к их уходу в банки-конкуренты, а для банка к более высоким затратам на маркетинг для привлечения новых клиентов.

Рассмотрение критериев качества банковского обслуживания показали, что клиенты –физические лица оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям:

1. Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).

2. Надежность (выполнение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок).

3. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке).

4. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка).

5. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги).

По итогам исследовательского этапа были определены задачи совершенствования качества банковского обслуживания клиентов:

1. Скорректировать понимание руководством банка, как клиенты представляют «качественное» банковское обслуживание.

2. Формализовать требования к сотрудникам банка по качественному взаимодействию с клиентами.

3. Обеспечить способность и желание сотрудников следовать этим требованиям при непосредственных контактах с клиентами.

4. Повысить качество инструментов продаж, используемых сотрудниками клиентской службы.

 

Заключение

Проведенное исследование в выпускной квалификационной работе бакалавра на тему «Современное банковское обслуживание физических лиц, проблемы и перспективы развития (на примере АО «ОТП Банк»), позволяет сделать следующие выводы.

Организация банковского обслуживания физических лиц направлена на решение основных задач – это качественное обслуживание физических лиц, предоставление широкой линейки продуктов и услуг по доступным ценам, надежное и добросовестное взаимодействие с клиентами.

Основные виды банковских операций для физических лиц регламентированы законодательством РФ и Банком России: депозитные, кредитные и операции с пластиковыми картами, прочие операции. Современные каналы продвижения банковских продуктов и услуг: реклама, личные коммуникации, Интернет, SMM, директ-маркетинг (через социальные сети), статусные каналы, специальные и промомероприятия, кросс-брендовые мероприятия, имиджевые, бонусные.

Потребности физических лиц в финансовых услугах не отображают большого разнообразия, скорее банки, как регуляторы денежного обращения стремятся внедрить новые инструменты привлечения средств населения.

Основные виды банковских услуг для физических лиц регламентированы законодательством РФ и Банком России: депозитные, кредитные, расчетные и операции с пластиковыми картами, прочие операции и др.

Нормативно - правовое обеспечение банковского обслуживания физических лиц регулируется вместе нормами гражданского и специального банковского законодательства.

Основными особенностями банковского управления и обслуживания физических лиц в коммерческих банках являются: в управлении доходностью операций, в значении обслуживания, в повышения конкурентоспособности; в специализированных услуг кредитно-кассовым офисом; в банковском менеджменте и маркетинге; в банковском кредитовании; в управлении платежным оборотом пластиковых карт; в качестве обслуживания. Большинство коммерческих банков России предлагает большой спектр банковских продуктов и способны осуществлять комплексное банковское обслуживание физических лиц, но это сопровождается сильной конкуренцией в области продвижения услуг, ценовыми условиями, уровнем качества предлагаемых услуг.

Основные проблемы банковского обслуживания физических лиц в России:

1.Привлечение средств физических лиц.

2.Недоверие к банкам.

3.Проблема развития и рынка пластиковых карт.

4. Высокий уровень тарифов по обслуживанию банковских карт.

5. Недостаточная разветвленная сеть банкоматов.

6. Мошенничество с использованием пластиковых карт.

Проблемы банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» следующие:

1. Управлением качеством обслуживания.

2. В принципах взаимодействия Банка и клиентов – физических лиц, а именно по работе с жалобами клиентов.

3. В тактике привлечения клиентов – физических лиц.

Основной вывод работы: снижение доходности АО «ОТП Банка» в 2015 г. вызвано недостаточно эффективным банковским обслуживанием физических лиц.

Решение задачи по достижению и поддержанию качества банковского обслуживания клиентов в высоком уровне, возможно, достичь путём внедрения стратегии управления качеством банковского обслуживания клиентов.

Предложенная стратегия управления качеством банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банке» должна стать одной из наиболее актуальных направлений эффективного управления банковским обслуживание физических лиц в условиях высокого конкурентного рынка.

 

1. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" от 02.12.1990 N 395-1-ФЗ (действующая редакция, 2016)

2. Федеральный закон "О внесении изменений в статьи 16 и 18 Федерального закона "О банках и банковской деятельности" от 14.12.2015 N 372-ФЗ (действующая редакция, 2016)

3. Федеральный закон от 30.12.2004 N 218-ФЗ (ред. от 23.06.2016) "О кредитных историях"

 4. Аутсорсинг как форма сервисизации банковской системы России: монография / Л.П. Дроздовская [и др.]; под науч. ред. Л.И. Вотинцевой. Хабаровск: РИЦ ХГУЭП, 2015.

 5. Афонин В.Г. Информационный банковский бюллетень // Вестник НГУ. Сер.Соц - экон. Науки. 2015.Т.17,5. Вып.5. С. 117 - 119.

 6. Войткевич Н.И., Моткова М.А. Современные тенденции в управлении продажами корпоративным клиентам банков // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2013. № 4 (102). С. 21-25.

 7. Гончаров В.Ю. Общая оценка клиентской база Центрального банка // Аспирант и соискатель. 2013. №6. С. 58 - 60.

8. Демидова А.В. Общая справочная информация по банкам России // Соц. - гуман. Знания. 2013. №4. С. 140 - 142.

9. Казаренкова Н. П. Анализ и оценка результатов взаимодействия банковского и реального секторов российской экономики // Финансы и кредит. 2015. № 47. С. 44-57.

10. Клушин Д.Л. Актуальные вопросы развития программы клиентской базы в Центральном банке // Деньги и кредит. 2014. № 4. С. 36 - 40.

11. Колмыкова Т. С., Ситникова Э. В., Третьякова И. Н. Кредитные ресурсы в решении задач модернизации национальной экономики // Финансы и кредит. 2015. № 1. С. 2-9.

12. Лямин Л.В. Применение технологий электронного банкинга: риск-ориентированный подход. М.: КноРус: ЦИПСиР. 2011.

13. Митчелл Дж. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания: пер. с англ. Манн, Иванов и Фербер, 2013; Райхельд Ф, Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь: пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

14. Моткова М.А. Система мотивации клиентских менеджеров как фактор повышения конкурентоспособности банка // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2015. № 12 (134). С. 63-67.

15. Обухова А. С., Казаренкова Н. П. Взаимодействие банковского и реального секторов экономики // Известия Юго-Западного государственного университета. 2015. № 1 (58). С. 114-124.

16. Платонова Ю. Ю. Современные аспекты удержания клиентов в банке // Научный журнал КубГАУ. 2012. № 76 (02). С. 10-12.

17. Световцева Т. А., Енютина М. А. Надежность коммерческого банка: проблемы оценки и доверие клиентов // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2015. № 3. С. 72-80.

18. Ситникова Э. В. Финансовые рынки. Курск: Деловая полиграфия, 2015. 150 с.

 

Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц в коммерческом банке

1.1 Организация банковского обслуживания физических лиц: содержание, каналы продвижения

В недалеком прошлом многие российские банки осуществляли свою деятельность с помощью привлечения денежных средств компаний. За это обслуживание финансовоустойчивых, с постоянно имеющимися на расчетных счетах денежных средств компаний шла острая конкуренция среди банков. К средствам физических лиц, как возможному источнику привлеченных средств, коммерческие банки уделяли второстепенное внимание.

Сегодня формирование ресурсной базы банков существенно изменилось. Повышенная потребность в инвестиционных ресурсах компаний в силу ослабления экономики, увеличение банковского капитала для развития бизнеса, обеспечение социальной и экономической защищенности населения вызывает повышенный интерес к финансовым средствам физических лиц со стороны банковского сектора.

Рынок депозитов физических лиц динамично развивается, что связано с развитием рынка вкладов населения. Коммерческие банки активно привлекают физических лиц к сбережению средств, которые будут формироваться для долгосрочных инвестиционных ресурсов. Банковские вклады для большинства физических лиц являются самым популярным видом вложения.

Физические лица конкретно не прикреплены к какому-либо банку (не считая зарплатных карт), как юридические лица, их свободные денежные средства не имеют предопределенности, что становится предметом борьбы банков на клиентов.

Представление о тенденциях развития рынка вкладов физических лиц, понимание сильных и слабых сторон конкурентов, знание и применение методических основ ценообразования при формировании депозитных продуктов – все это залогом успешной работы банков.

В специальной литературе существует множество подходов к определению понятия «банковское обслуживание». Различные авторы определяют различную сущность понимания данного понятия. Например, следующие, представленные в таблице 1.

Таблица 1 – Определения понятия «Банковское обслуживание»

Автор	Определение	Сущность понимания
А.И. Полищук	Банковские операции – это экономические операции, совершать которые могут только кредитные организации и центральные банка	как операции
Д.А. Шевчук	Действия, направленные на выполнение какой-либо задачи	как задачи
В.В. Иванов	Область деятельности, где формируются и реализовываются услуги в целях удовлетворения потребностей граждан	как услуги
Е.А. Исаев	Комплекс согласованных мероприятий по достижению конкретной цели	как мероприятия

Специалисты рассматривают понятия обособленно друг от друга, наделяя их самостоятельным смыслом.

Считаем, что понятие «банковские операции» можно трактовать следующим образом, – «Под банковскими операциями понимается комплекс задач и мероприятий, стоящих перед банками по оказанию услуг в виде разнообразных банковских операций физическим лицам, разрешенных законодательством, с целью удовлетворения их потребностей в приобретении банковских продуктов».

Банковское обслуживание клиентов традиционно подразделяется на коммерческий и розничный. Данное деление основывается на различных подходах к обслуживанию по банковским операциям.

Розничные операции предназначены для обслуживания физических лиц. Несмотря на годовые темпы роста розничных банковских услуг (до 40%), данный сектор продолжает формироваться. Его развитию способствует рост доверия физических лиц к банкам, усовершенствование законодательства, конкуренция за клиентов.

Одним из приоритетных направлений развития банковского сектора должен стать розничный банковский бизнес. Считаем, что рынок розничных услуг всегда будет формироваться, т.к. имеет огромный потенциал роста. Свободные денежные средства физических лиц являются важным источником пополнения ресурсов для банков. Кредитование физических лиц способствует росту потребительского спроса, который есть один из факторов экономического роста. А увеличение банковских услуг физическим лицам позволяет наращивать эффективность банковской деятельности и снижать банковские риски.

Организация банковского обслуживания физических лиц с широким набором банковских операций – главная особенность современного банковского бизнеса. Коммерческие учреждения России стремятся предоставлять обширный ассортимент операций и услуг для своих клиентов с целью повысить прибыль, увеличить рентабельность и конкурентоспособность. При этом учитывают предоставление банковских продуктов и услуг с наименьшими расходами для физических лиц и самого банка, применение доступных цен на услуги и продукты. Эффективно построенная система банковских операций имеет большую клиентскую базу и способствует формированию значительных внутренних финансовых ресурсов.

В этой связи особое значение получает «гибкое» банковское обслуживание, способное своевременно реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Обеспечение нормальной конкурентной среды считается непременной составляющей банковского рынка и является условием соблюдения интересов клиентов- физических лиц, ростом количества и качества предоставляемых услуг и продуктов.

Современные условия банковского обслуживания физических лиц акцентируют внимание на потребность оптимизации процесса предоставления услуг и продуктов. Инфраструктура и филиальная сеть сегодня главная проблема банков. Есть отделения, находящиеся на удаленном расстояние от малых населенных пунктов, физическим лицам затруднен доступ к банкам для решения своих вопросов. Решением этой проблемы стало дистанционное банковское обслуживание (ДБО) посредством сети интернет, виртуального банка и новых поколений сотовых телефонов. Преимущество данного банковского обслуживания – практичность, мобильность и простота обслуживания.

Сокращаются каналы продвижения как дисконтные, так и программы лояльности. Их место активно занимают бонусные, которые дают возможность предоставить рациональную выгоду клиенту, а банку создать базу для долгосрочного сотрудничества. Например, бонусная программа от Сбербанка «Спасибо». Таким образом, сегодня банки стали более продвинуты и стремятся в те каналы, которые привычны и удобны для современного человека.

 Итак, организация банковского обслуживания физических лиц направлена на решение основных задач – это качественное обслуживание физических лиц, предоставление широкой линейки продуктов и услуг по доступным ценам, надежное и добросовестное взаимодействие с клиентами. Современные каналы продвижения банковских продуктов и услуг: реклама, личные коммуникации, Интернет, SMM, директ-маркетинг (через социальные сети), статусные каналы, специальные и промо-мероприятия, кросс-брендовые мероприятия, имиджевые, бонусные.