Предоставляемые сконфигурируемые программные средства

1. Виртуальная машина с Jira Service Desk

2. Виртуальная машина с Service Creatio

3. Автономное приложение «Генератор заявок и звонков».

 

 

 

Рисунок 22. Схема Service Desk

 

Системы техподдержки

· JIRA Service Desk

· Service Creatio

JIRA Service Desk (существуют образовательные лицензии)— это онлайн-сервис для управления заявками, поддержкой и автоматизации сервисной службы с понятным самообслуживанием, SLA и отслеживанием работы в реальном времени. JIRA Service Desk предлагает гибкую платформу поддержки и базу знаний, с большим числом настроек и масштабированием.

Функции JIRA Service Desk:

· Быстрое разрешение проблем клиентов.

· Все инструменты доступны «из коробки».

· Установка современных SLA и отчёты о результатах.

· База знаний.

· Самообслуживание.

· Понятный портал для клиентов без необходимости обучения.

· Интеграция в JIRA.

· Настраиваемые очереди.

· Аналитика.

· Мощные возможности поиска и фильтрации.

· Автоматизированная сортировка.

· Свыше тысячи надстроек.

· Пользовательские поля.

· Уведомления по электронной почте.

· Повышенная безопасность.

· Импорт данных из других систем.

· Интеграция по REST API.

 

Рисунок 6.1

 

Service Creatio - комплексное решение для управления внутренним и внешним сервисом, ускорения процессов обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.

Рисунок 6.2

Рисунок 6.3

 

Примеры задач

Начинающие уровень

Знакомство с принципами и осознание порядка работы техподдержки:

1. Войти под ролью инженера техподдержки в систему, осуществить анализ заявки на техподдержку. Обработать три типа заявок: «Консультации», «Перевод на 2 линию», «Сбой в работе».

2. Классифицировать заявку, выставить приоритет, запустить заявку по WorkFlow

3. Обработать заявка под ролью «2-линия», «3-линия».

Средний уровень

Получить задание на настройку процесса поддержки с готовым WorkFlow и осуществить настройку и прогон работы. Настройка системы из полуготового состояния.

Для этого:

1. Получить задание, провести его анализ.

2. Выбрать готовый WorkFlow в системе, создать проект.

3. Внести изменения в настройки проекта и WorkFlow, создать роли, настроить систему оповещения и дашборды.

4. Провести тестирование и отладку.

Сложный уровень

Получить задание на настройку процесса поддержки с готовым WorkFlow и осуществить настройку и прогон работы. В качестве исходных материалов – получают пустую систему без настроек.

 

ВОПРОСЫ, ЗАДАЧИ ДЛЯ СОГЛАСОВАНИЯ

В зависимости от уровня знаний студентов, числа практических занятий, нужно выбрать:

1. С каких тестовых заданий начинать?

2. Исходя из опыта подобрать с чем работать: с автономными приложениями, либо с платформенными приложениями?

3. Прогон и подбор заданий, что бы уложиться в «2 академических часа».