Плохое слушание (неумение слушать).

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию.

Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного.

Наставления по искусству эффективно слушать
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания. Прочитав очередное правило, на минуту прервитесь, вообразите разговор с конкретным человеком и представьте, как вы пользуетесь только что прочитанным правилом

Некачественная обратная связь.

Это реакция на ту или иную информацию.

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее.

Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как

· искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);

· информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию; Исследования показали, что лишь 50% коммуникаций эффективны. Чаще всего причина неэффективности коммуникаций состоит в забвении того, что коммуникации - это обмен информацией между двумя или большим числом людей. Обмен информацией происходит лишь в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая - воспринимает ее. В противном случае вступает в силу, так называемый, закон Либермана «Врут все, но это не имеет значения, потому что никто не слушает». Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию. К сожалению, оценка руководителем важности информации может оказываться ошибочной.

· отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.

Совершенствование процессов обмена информацией.

Совершенствование процессов обмена информацией осуществляется по нескольким направлениям.

Регулирование информационных потоков

Информационные потребности во многом зависят от целей руководителя и принимаемых им решений. Менеджер должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации. Как и любой ресурс, информация должна быть структурирована по определенным критериям, после чего должны быть определены потребители каждой категории информации и каналы ее доставки.

Известным способом широкого информирования работников предприятия о его деятельности являются информационные бюллетени. В такие бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по вопросам управления, информация о новом контракте, новом виде продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников. Современные информационные технологии позволяют готовить и распространять такие бюллетени, как в виде печатной продукции, так и размещать их на сайте компании в Интернете.

Системы обратной связи

Создание системы обратной связи позволяет обеспечить динамическое взаимодействие между органом и объектом управления. Так, каналы прямой связи доводят до объекта управления целевые установки и оперативные задачи, а по каналам обратной связи орган управления получает информацию о текущем состоянии объекта управления.

Организация обратной связи позволяет существенно повысить эффективность, как межличностного, так и организационного обменов информацией. В этой связи специалист по обмену информацией в бизнесе профессор Филипп Льюис пишет: «Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято… Руководитель не может думать, что все сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности… если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманутым.»

Обобщая различные рекомендации по организации обратной связи на предприятии, следует предусматривать, наряду с формальными процедурами в рамках функции контроля, регулярные встречи руководителей высшего звена с работниками низовых структур. Для оценки эффективности информационной системы в организации, рекомендуется проводить периодические опросы работников с целью получения прямой информации по таким вопросам, как:

· четко ли доведены до них цели их деятельности;

· с какими реальными проблемами они сталкиваются;

· получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

· открыт ли их руководитель для предложений;

· информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

В системе обратной связи может быть организована подсистема сбора предложений. Она актуальна для крупных организаций, где проблема фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх стоит особенно остро. В каждой компании может быть разработан свой механизм сбора предложений. От прямого общения в рамках специальных совещаний (мозговых штурмов) до анонимного сбора предложений. И в этом случае тоже на смену устаревшим ящикам «Для предложений» приходят новые информационные технологии.

3. Современные информационные технологии.

Персональный компьютер на столе у работника, на первый взгляд, выглядит решением всех проблем, связанных с организацией обмена информацией. Сегодня на рынке программных продуктов имеются весьма профессиональные системы для руководителя, секретаря, бухгалтера, юриста, специалиста по кадрам и т.д.

В самом деле, локальные компьютерные сети, система электронной почты, возможность проведения видеоконференций позволяют мгновенно доставлять необходимую информацию практически в любой форме выбранным адресатам, как внутри офиса, так и на другом континенте. Неограниченные возможности открывает доступ к ресурсам Интернета. Тем не менее, проблема информационных перегрузок в этой ситуации только возрастает.

Кроме того, новый аспект появляется в вопросах защиты информации.
Несмотря на общеизвестное утверждение, что 90-95% всей необходимой информации может быть получено из открытых источников, практически в каждой организации существует какая-то информация, которую относят к категории закрытой. В комплексе мер по обеспечению безопасности предприятия, разрабатывают специальные системы защиты информации. Вот некоторые требования, которым должна отвечать такая система:

· Система создается при проектировании системы управления и корректируется вместе с ней;

· Система объединяет законодательные, организационные и технические способы защиты информации;

· Расходы на систему должны быть меньше, чем возможный ущерб от утечки информации

· Cистема не должна приводить к дополнительным трудностям в управлении предприятием.

 

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое коммуникации в менеджменте?
2. Назовите основные виды коммуникаций в организации?
3. Что такое управленческая информация?
4. Назовите виды информации по различным критериям?
5. Приведите технологию осуществления коммуникационного процесса в организации?
6. Назовите основные элементы коммуникационного процесса?
7. Какие вы знаете, барьеры коммуникаций, охарактеризуйте их?
8. Назовите методы преодоления коммуникационных барьеров?
9. Назовите основные направления совершенствование процессов обмена информацией?
10. Приведите пример слухов в организации?
11. Охарактеризуйте шумы, возникающие в коммуникационном процессе?

Рекомендуемая литература:

1. И.Я. Петренко, С.Б. Исмуратов Рынок. Бизнес. Менеджмент. Как управлять бизнесом, чтобы добиться успеха? Часть 3, Москва, 2009, с. 108 – 112.
2. Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебник- Москва: Проспект, 2011, с. 190 – 197, с. 232 – 250.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – 2-е изд., переработ.и доп. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009, с. 119 -128.