Понятие качества. Качество с точки зрения потребителя.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработки стратегии, организации производства, маркетинга и др. К ачество - «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности (Международная организация по стандартизации).

Философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого "общества потребления".

 

Восемь составляющих качества.

 

Де­сять факторов, которые определяют восприятие качества услуги.

 

Стадии развития философии качества

 

4 перекрывающиеся и продолжающиеся фазы.

Фаза отбраковки.

В 70х гг. XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества.

Генри Мартин Леланд (основатель фирмы "Кадиллак") и Генри Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару "проходной" и "непроходной" калибр. Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства.

ФредерикомУ. Тейлором, соратником Г. Форда, предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда.

Фаза управления качеством - с 20х гг. ХХ века. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Фаза менеджмента качества. Эдвардсом Демингом и Джозефом М. Джураном разработана программа, которая базировалась на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Концепция "0 дефектов".

Основной вклад в развитие как этой фазы, так и последующей, внесли следующие: Кросби, Деминг, Фейгенбаум, Ишикава, Джуран, Месинг.

Фаза планирования качества ( середина 60х гг.) - связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Основные идеи новой фазы высказаны в работах Генити Тагути (предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов), доктора Мицуно, в научных разработках компаний "Тойота" и "Мицубиси".

 

Динамика уровней качества в Японии в послевоенный период.

 

 

Качество и конкурентоспособность

Качество - главный фактор конкурентоспособности товара.

 

Понятие "конкурентоспособность товара" шире понятий "качество товара" и "технический уровень товара".

Процесс планирования и обеспечения уровня качества в рыночных условиях: выявление потребностей - определение главных характеристик продуктов, определяющих их количество или степень удовлетворения потребностей, - определение желаемых параметров - выявление путей достижения этих характеристик и параметров.

Управление конкурентоспособностью означает обеспечение оптимального соотношения ее составляющих и элементов.

 

Тема 2: Управление качеством в системе маркетинга

Система маркетинга

 

Ф. Котлер: система маркетинга - комплекс наиболее сущест­венных рыночных отношений и информационных потоков, которые связывают фирму с рынками сбыта ее товаров.

Маркетинговая система: совокупность соци­ально-экономических образований (элементов, субъектов) рыночного простран­ства (среды), каждое из которых обладает самостоятельностью и целостностью, находится в непрерывном взаимодействии по поводу формирования и развития спроса на товары и услуги в целях получения прибыли и удовлетворения потреб­ностей партнера в сложившейся цепочке их коммуникаций

Элементы маркетинговой системы: поставщики, конкуренты, посредники, потребители (рынок) и фирма (компания).

Характеристика факторов внешней среды маркетинговой системы.