Средняя продолжительность концентрации внимания

Периодически я наталкиваюсь на информацию о средней продолжительности концентрации внимания в процессе обучения. Возможно, вам тоже попадались фразы вроде «Средняя продолжительность концентрации внимания у взрослых не превышает 10 минут», или 15 минут, или 45, или…

 На самом деле, если подумать, то это просто глупо.

 Рядом с моим домом есть кинотеатр, где каждый праздничный сезон показывают подряд все серии «Властелина колец», и зрителей всегда приходит много. Более того, это режиссерские версии фильмов.

 Общая продолжительность всех фильмов составляет больше одиннадцати часов! Вот продолжительность концентрации внимания этой аудитории.

 Если не считать таких ограничений, как голод, усталость и естественные потребности, потенциальная продолжительность концентрации внимания безгранична. Что имеет пределы, так это время, в течение которого человек может заставить себя концентрировать внимание. Помните слона? Если слон с интересом наблюдает за приключениями хоббитов, то ему не составляет труда поддерживать внимание, но когда слушателям приходится выполнять задание не по своей воле, то вряд ли они смогут долго оставаться сосредоточенными. Вам повезет, если после десяти минут рассказа о медицинским сберегательном счете вас еще будут слушать.

 Не стоит, однако, зацикливаться на каком‑то конкретном сроке. Все зависит от слишком большого количества факторов: выспался ли человек, позавтракал ли, интересно ли ему, есть ли у него мотивация, была ли презентация монотонной или динамичной.

 Мы уже говорили о том, как привлечь внимание аудитории, но есть и способы поддерживать интерес слушателей.

  – Развлекайте аудиторию. Действительно помогает, хотя очень часто это вообще бывает самым трудным (особенно если вы не душа компании). Тем не менее многое можно почерпнуть из индустрии развлечений (кино, ТВ, игры и т. д.).

 Кроме того, есть очень хорошие пособия на тему того, как стать более интересным рассказчиком. Среди них – Made to Stick: Why Some Ideas Survive Чипа и Дэна Хита, Resonate: Present Visual Stories that Transform Audiences Нэнси Дуарте[13] и Presentation Zen: Simple Ideas on Presentation Design and Delivery Гарра Рейнольдса[14].

  – Задавайте вопросы. Гораздо сложнее «отключиться», если приходится думать над ответом.

  – Добавьте разнообразия. Чередуйте презентации, упражнения, виды медиа.

  – Стимулируйте взаимодействие между слушателями. Вам приходится держать на себе весь процесс, поэтому позвольте слушателям взять часть нагрузки на себя.

  – Побуждайте слушателей быть креативными. Не просто выполняйте упражнения, но предложите им создать что‑то самостоятельно.

 

 

 Неправильное понимание

 

Еще одна проблема, с которой можно столкнуться в процессе обучения, – ошибки в понимании материала. Есть несколько методов, помогающих их предотвратить.

 Как мы уже неоднократно повторяли в предыдущих главах, нужно знать, что именно усваивают слушатели. Поддерживайте обратную связь: пусть они отвечают на ваши вопросы, дают примеры и объясняют те или иные понятия.

 Другая стратегия – использование примеров и антипримеров. В детском журнале Highlights было два персонажа – Гуфус и Галлант. Первый всегда был плохим мальчиком, а второй – хорошим. Гуфус мог забрать себе последний апельсин, а Галлант непременно бы им поделился. Эти герои – классическое воплощение примера и антипримера.

 Метод может оказаться особенно полезным для предотвращения ошибок в понимании материала. Когда в аспирантуре я посещала курс по составлению опросников, наш профессор показывал нам примеры неудачных вопросов, чтобы мы научились составлять удачные.

 Представим, что вам нужно научить кого‑то составлять вопросы типа «да/нет». Вы можете объяснить некоторые основные принципы.

 

Принципы составления вопросов типа да/нет:

 • задавайте только по одному вопросу за один раз;

 • проверяйте знания, а не умение заучивать;

 • избегайте использования определяющих слов.

 

Ок. Теперь, наверное, можно привести некоторые примеры.

 

 

 

Итак, у нас есть примеры. А что если мы добавим и антипримеры?

 

 

 

Насколько антипримеры помогают прояснить изучаемые принципы? Можно дать пять хороших примеров того, как составлять вопросы определенного типа, и все равно вы не добьетесь такой же ясности, как если бы привели один хороший пример с антипримером.

 Антипримеры также полезно использовать для введения в новую тему, а после них уже можно переходить к объяснению самих понятий.

 Например, если вы учите писать должностные инструкции, для начала дайте слушателям несколько ужасных примеров и попросите определить все недостатки. А затем от этого списка можно отталкиваться уже при составлении правильных инструкций.

 

 

 Насколько нужно помогать слушателям?

 

Я всегда беспокоюсь, когда рассказываю, как добраться до какого‑нибудь места. Я боюсь, что мои указания недостаточно четкие и люди потеряются, станут блуждать кругами, проклиная меня за то, что я отправила их не туда.

 В учебном процессе также необходимо давать указания, которые в идеале не позволят слушателю заблудиться.

 Как вы предпочитаете давать указания?

 

 

 

На одном конце спектра – четкие и максимально подробные указания, а на другом – по сути концептуальный подход.

 

 Как давать указания?

 

Если слушателю необходимо получить от вас указания, какую наилучшую тактику вы можете ему порекомендовать?

  

 

 Пошаговая инструкция

 

Если вы хотите, чтобы слушатели достигли определенной цели, просто дайте им четкую инструкцию с подробным описанием шагов.

  Плюсы. Следуя инструкции, слушатели, скорее всего, смогут довольно быстро выполнить задание.

  Минусы. Если произойдет что‑то, не вписывающееся в рамки инструкции, слушатели просто застрянут.

 Представим, вы рассказываете, как доехать до определенного пункта на машине тому, кто совсем не ориентируется в вашей округе. Вы говорите: «Поверните у парикмахерской с большой фиолетовой вывеской». Однако две недели назад на месте парикмахерской открылся тату‑салон, и на прежней вывеске теперь красуется череп. Получается, что человек заблудился и ничего не может с этим поделать, потому что он совсем не разбирается в этой местности.

  Если индивидуальная инструкция слишком проста, слушатель ничему не научится.

 Когда я еду на машине в незнакомом городе, то предпочитаю пользоваться GPS – это намного проще, чем разбираться в картах и искать дорогу, но с другой стороны, это не лучший способ научиться ориентироваться в городе – карта более подходящее средство, чтобы выучить расположение новых улиц. Вспомним об интриге процесса. Дополнительные усилия способствуют запоминанию.

 

 

 

GPS – это легкий путь. Если слушателю нужно просто добраться до пункта назначения, то подробная инструкция или GPS прекрасно подойдут для этой цели (а порой это может стать наилучшим выходом), но если вы хотите, чтобы слушатель запомнил дорогу, ему придется приложить чуть больше усилий.

 

 Самостоятельная навигация

 

 

Можно научить слушателей всем понятиям и принципам, необходимым для того, чтобы они действовали самостоятельно и могли выявлять и исправлять ошибки.

  Плюсы. Они действительно будут знать, что делать.

 Вы можете высадить их посреди пустыни Сонора, и при наличии основных инструментов они сами смогут найти выход.

  Минусы. Это крайность.

 Если, конечно, вы не добиваетесь именно такого уровня понимания, можно выбрать более быстрый и подходящий метод. Чтобы усвоить теоретический материал на таком уровне, требуется много времени, и если нужно превратить слушателей в экспертов до того, как им представится случай применить знания на практике, этот метод, вероятно, не самое практичное решение.

 

 Ориентирование – компромиссное решение

 

 

В целом кажется, что минусы перевешивают плюсы в предыдущих двух примерах. Наиболее подходящим решением, пожалуй, будет компромисс между пошаговой инструкцией и концептуальным подходом, поскольку слушателям не только необходимо добраться до своей цели, но также:

 • применять полученные знания в различных обстоятельствах;

 • понимать, когда что‑то идет не так;

 • быть уверенными в своей способности достичь цели.

  

 

 

 Применение знаний в различных обстоятельствах

 

Одна из самых больших задач – умение перенести полученные навыки в реальный мир и применять их в разных условиях.

 Вот пример. Некоторое время назад я попробовала на основе одной хорошей инструкции сделать иконку конверта в PowerPoint (из прекрасного блога Тома Кульмана Rapid E‑Learning Blog, http://www.articulate.com/rapid‑elearning).

 Вот что у меня получилось.

  

 

Да, дизайнерскую премию я за это не получу, но для меня это действительно достижение. И у меня возникла мысль: а сколько еще приличных иконок я могу создать?

 В принципе нисколько. Ноль штук.

 Эту иконку я создала при помощи инструкции, которая, как и GPS, прописывает каждый шаг. Но без посторонней помощи я вряд ли смогу применить эти знания в других ситуациях. К примеру, я попыталась сама сделать иконку кофейной чашки. Вышло вот что.

  

 

Как‑то не очень. Больше похоже на рулон туалетной бумаги с ручкой.

 Так в чем моя ошибка? Проблема не в инструкции, которая выполнила свою функцию – я получила простые и четкие указания. Если бы моя задача заключалась только в изготовлении иконок конверта, то ее было бы более чем достаточно.

 Чтобы научиться создавать приличные иконки, не прибегая к помощи пошаговых инструкций, нужно сначала получить некоторые знания и навыки.

 Например, мне, наверное, придется научиться:

 • определять источник света;

 • добавлять тень и свет;

 • пользоваться градиентами и регулировать их прозрачность;

 • создавать интересную композицию.

 Учитывая, что я еще многого не знаю, этот список наверняка неполный.

 Выполнения одного задания недостаточно для того, чтобы я получила необходимые навыки. Так как этого добиться?

 

 Вариант 1. Много примеров

 

Можно проработать большое количество примеров. Впоследствии я начну понимать закономерности и автоматически выполнять действия, которые повторяла много раз.

  

 

Это не худший метод, но, возможно, несколько медленный. Кроме того, он предполагает, что где‑то уже существуют пошаговые инструкции для создания десятка различных иконок.

 

 Вариант 2. Теория, а затем примеры

 

Традиционный метод – давать теоретический материал и разбирать его на примерах.

  

 

Это разумный подход, хотя слушателям придется вникать в теоретический материал без особого контекста.

 

 Вариант 3. Примеры, а затем теория

 

Представим, что вам нужно доехать до какого‑то пункта, где вы до того были только один раз. Будете ли вы лучше помнить дорогу, если в предыдущий раз вы:

  а) вели машину сами;

  б) были пассажиром?

 При возможности позволяйте слушателям «садиться за руль» – это всегда полезно.

 Один из способов – дать несколько примеров и попросить слушателей самостоятельно определить правила, а не рассказывать им всю теорию сразу же. Разобравшись с теорией, они смогут применить ее на следующих примерах. Порядок может быть таким:

  1) проработайте несколько примеров;

  2) попросите слушателей определить теоретические понятия, заложенные в примерах;

  3) уточните понятия и исправьте возможные ошибки, используя первоначальные примеры в качестве контекста.

  4. Попросите слушателей разобрать новые примеры с учетом этих понятий.

 

 Выявление и исправление ошибок

 

Как мы уже говорили, один из недостатков пошаговых инструкций в том, что слушатель, оступившись один раз, уже заблудился.

  

 

Если у него не окажется базы знаний, выявить проблему и вернуться на правильный путь он не сможет.

 Чтобы не допустить этого, слушатель должен иметь более широкое представление о том, что происходит.

  

 

Кроме возможности представить себе картину в целом, есть и другой способ выявить ошибки, который на первый взгляд несколько парадоксален.

 

 Рассказывайте не больше, а меньше

 

Если вы хотите, чтобы учащиеся умели решать задачи и не терялись в различных ситуациях, то все, что им нужно, – это практика. Но, как мы уже видели в главе 5, примеры, в которых все сразу разложено по полочкам, не позволяют им тренировать свои навыки.

 Возможность попрактиковаться появится, если вы оставите в примере некоторые пробелы, которые слушателям придется заполнять самостоятельно, или если вы назовете конечную цель, но не дадите всех нужных указаний.

  

 

Это немного напоминает фразу, встречающуюся в кулинарных рецептах: «Приправьте по вкусу». Именно недосказанность, а не готовые ответы, стимулирует учащихся думать самостоятельно.

 

 Убедитесь в том, что они уверены в своих способностях

 

Лучшее, что я вынесла из моего опыта создания иконки (помимо самой иконки!), – это ощущение, что при благоприятных условиях могу создать нечто не столь уж и ужасное.

  

 

В процессе я понимала, что в будущем без посторонней помощи все равно не смогу обойтись, однако тот факт, что у меня получилось хотя бы один раз, означал, что в этом нет ничего невозможного.

 Итак, как помочь слушателям стать увереннее в своих силах.

 • Давайте им реальные задания, а не просто «упражнения по пройденному материалу». Если слушатели своими глазами видят, что действительно могут как‑то применить знания, то в будущем ощущение, что они на что‑то способны, останется с ними.

 • Дайте им возможность самим делать первые успехи. Конечно, очень хочется сразу рассказать обо всех нестандартных случаях и непонятных исключениях, но лучше начать с заданий, которые принесут слушателям первые победы.

 • Дайте им возможность работать над собственными задачами. Убедитесь в том, что у слушателей есть возможность использовать получаемые знания в реальных рабочих или жизненных ситуациях.

 • Позвольте им самим управлять процессом. Мы уже говорили об этом раньше, но всегда нелишне повторить: по возможности позволяйте слушателям вести машину, а не быть пассажиром.

 

В книге What the Best College Teachers Do («Как поступают лучшие преподаватели») профессор Дональд Саари утверждает, что рассказывание историй в сочетании с вопросами побуждает студентов критически мыслить на занятиях по матанализу:

 

К концу занятия… я хочу, чтобы студенты чувствовали себя так, будто они сами изобрели матанализ, и если бы они родились в нужное время, Ньютон оказался бы не у дел.

 

 Пример учебного процесса

 

Мне очень нравится модель CCAF (Context, Challenge, Activity, Feedback – контекст, проблемы, учебная деятельность и обратная связь) Майкла Аллена, и я часто пользуюсь ею в работе.

  Контекст: рамки и условия.

  Задача: стимул к действию в рамках контекста.

  Учебная деятельность: физическое действие в ответ на вызов.

  Обратная связь: оценка эффективности действий учащегося (Michael Allen’s Guide to e‑Learning).

 Давайте остановимся подробнее на каждом из этих этапов и посмотрим, как с ними работать при создании учебного курса.

  Сценарий: вас попросили создать учебную программу для колл‑центра, относящегося к службе работы с клиентами SuperTech. У последнего смартфона SuperTech есть некоторые… интересные особенности, и менеджеры по обслуживанию клиентов уже не справляются со шквалом звонков от недовольных покупателей.

 В этом случае учащиеся – беззащитные операторы колл‑центра – должны использовать трехэтапный процесс (согласиться, успокоить и помочь) при общении с раздраженным клиентом.

 

 Шаг 1: определить контекст

 

Чтобы определить контекст, я обычно задаю четыре вопроса.

 1. Каков общий контекст задачи? Например, о каком моменте рабочего процесса идет речь? Какова цель и как часто будет применяться задача?

 2. Каков эмоциональный контекст для задачи? Предполагают ли реальные условия, в которых будут применяться знания, наличие стресса или психологического давления? Будет ли сотрудникам скучно или, наоборот, спокойствие окажется нарушено?

 3. Какие стимулы способны указать учащемуся на необходимость извлечь из памяти и использовать именно это знание? Что может появиться в рабочей обстановке, что станет сигналом к действию?

 4. Каков физический контекст? Где находятся сотрудники, какие предметы их окружают, с чем или с кем они взаимодействуют?

 

Если у вас есть ответы на эти вопросы, как они повлияют на ваш учебный курс для SuperTech?

 • Общий контекст. Операторы в течение дня отвечают на самые разные звонки. Большинство из них – рутина. В последнее время стало появляться все больше раздраженных клиентов, но одному оператору за смену приходится отвечать на один – три таких звонка, а бывает, что и вовсе обходится без них.

 Это поможет вам определить интервал. Работнику колл‑центра могут попасться два недовольных клиента подряд, но бывает, что и ни одного за всю смену. Постепенное усвоение материала в течение определенного промежутка времени помогает лучше его запомнить, поэтому стоит разбить материал на части и посвятить им несколько дней (мы поговорим об этом подробнее в следующей главе).

 • Эмоциональный контекст. Операторам колл‑центра приходится работать в довольно напряженной обстановке. Они должны отвечать на определенное количество звонков в час и уметь рассказывать о широком спектре продуктов. В прошлом операторы могли перевести звонок от раздраженного покупателя своему непосредственному руководителю, хотя всячески приветствовалось, чтобы они по возможности сами решали проблемы. С увеличением числа звонков от клиентов, негодующих по поводу недостатков нового смартфона SuperTech, операторов просят разбираться с ними самостоятельно, а перевести их руководителю позволяется лишь в случае, если того требует сам покупатель или же если он начинает употреблять оскорбительные выражения. Операторы испытывают постоянный стресс, и при этом им по‑прежнему приходится выполнять норму, несмотря на изменившуюся ситуацию. Наша цель в том, чтобы работники колл‑центра научились не испытывать стресс и сохранять спокойствие, общаясь с раздраженными покупателями в условиях ограниченного времени. В идеале учебный курс должен учитывать как напряженный эмоциональный контекст, так и временны́е рамки. Сотрудники могут начать с более спокойных и менее ограниченных по времени сценариев, а затем перейти к более сложным примерам.

 • Стимулы. Тон и слова клиентов – это сигналы, или стимулы, которые сообщают оператору о том, что пора обратиться к тактике «согласиться/успокоить/помочь». Помимо практики ответов на вопросы «Раздражен ли клиент?» и «Должен ли я использовать тактику согласиться/успокоить/помочь?», оператору нужно решить, когда именно он переведет звонок руководителю. Эти решающие моменты должны ясно читаться в формулировке проблемы и учебной практике.

 • Физический контекст. Оператор нажимает кнопку на своем экране в знак того, что он готов ответить на новый звонок, который принимается при помощи телефонной гарнитуры. Часто на мониторе компьютера появляется информация о клиенте, но иногда оператору самому приходится осуществлять поиск по базе. У него есть доступ к странице, которая показывает продукт, купленный клиентом, историю плана обслуживания и комментарии операторов к предыдущим звонкам.

 

Таким образом, понятно, какие предметы (страницы с информацией о клиенте и телефонная гарнитура) должны по возможности использоваться при обучении. Физический контекст помогает создать мысленные ассоциации, которые помогут сотруднику вспомнить необходимую информацию.

 

 Шаг 2: задача

 

Спросите себя: с какой задачей или целью может иметь дело сотрудник в реальной рабочей ситуации?

 В нашем примере с SuperTech целью может стать удовлетворение требований или надлежащее обслуживание определенного количества клиентов.

 

 Шаг 3: учебная деятельность

 

Есть несколько способов организовать учебную деятельность. Обдумайте это, прежде чем прочтете рекомендации ниже.

 

 Совет: используйте подготовительные упражнения

 

Сотрудники окажутся более подготовленными к обучению, если будут знать, с чем им предстоит иметь дело. Отправьте всем участникам учебного курса письма с просьбой заранее найти несколько примеров обслуживания недовольных покупателей и возможных решений. Используйте эту информацию при подготовке сценариев или примеров в ходе обучения (вы можете получить ее по электронной почте как преподаватель или извлечь из какого‑нибудь общего ресурса вроде интранета).

 

 Совет: создайте электронный курс

 

В зависимости от масштаба и географии аудитории электронный курс может стать удобным решением. Создавайте сценарии, в которых участники курса будут применять тактику «согласиться/успокоить/помочь» для снижения агрессии клиентов и успешного разрешения их проблем.

 

 

 

В этом случае потребуется несколько сценариев, включая те, в которых проблема может быть разрешена только путем перевода звонка руководителю, а также ряд примеров, которые не потребуют тактики «согласиться/успокоить/помочь», потому что клиент не раздражен.

 Для начала полезно будет полностью разобрать первый сценарий. Вы когда‑нибудь играли в видеоигры, где на первом уровне вам постоянно помогают, чтобы вы могли приспособиться к игре? Подобный метод можно применить и в электронном курсе. Неограниченный по времени разбор первого сценария поможет учащимся ознакомиться с интерфейсом курса и тактикой «согласиться/успокоить/помочь».

 В идеале не стоит проходить все сценарии в один присест. Лучше растянуть процесс на несколько дней. Например, слушатели могут проходить по три сценария за одно занятие в течение трех дней. Таким образом они познакомятся с разными аспектами материала, и этот опыт будет больше напоминать реальные условия работы. Кроме того, участникам курса придется на протяжении многих дней обсуждать тактику «согласиться/успокоить/помочь», что только поможет еще лучше закрепить ее в памяти.

 Помните, что этот вид учебной деятельности направлен только на узнавание – электронный курс без участия преподавателя, – неудачный для практики запоминания: хотя компьютеры и способны давать адекватную обратную связь, они не умеют оценивать то, что слушатель вспоминает (то есть говорит или пишет). Поэтому электронный курс может стать полезным инструментом в освоении тактики «согласиться/успокоить/помочь», но практиковать или развивать навыки ее использования он не поможет.

 

 

Страшноватые прототипы

Если рисунок на предыдущей странице показался вам грубоватым – как будто его быстро набросали в PowerPoint, это потому, что так оно и было. Это пример прототипа на скорую руку, который я могу создать для клиента. В этой книге мы не ставим целью подробный разбор процесса создания электронных курсов, но я всячески рекомендую пользоваться такими набросками при разработке курса. Обычно я не трачу много времени на продумывание дизайна, перед тем как создать прототипы. Если у меня уже определены цели, аудитория и контекст, я приступаю к подготовке реальных макетов и прототипов. Для создания прототипов есть и другие инструменты, но даже в PowerPoint можно сделать полурабочие прототипы при помощи гиперссылок.

 

 

 Совет: используйте ролевые игры

 

Очень сложно воссоздать эмоциональный контекст ситуации, в которой вам приходится иметь дело с недовольным клиентом, без инсценировки. Поскольку в реальной жизни общение происходит по телефону, ролевую игру можно провести в аудитории, в том числе с использованием телефона.

 В ролевой игре могут принять участие как инструктор, так и сами слушатели. Возможно, у инструктора лучше получится изобразить злого клиента, но если в процесс будут вовлечены только слушатели, то для них это станет реальной возможностью попрактиковаться.

 Для начала можно дать краткое описание действующего лица и план речи или же перед тем, как слушатели начнут работать друг с другом, продемонстрировать им примеры инсценировок. Также необходимо дать пример критики и предложить им форму для обратной связи, чтобы они могли оценить, насколько внимательно аудитория следила за процессом.

 

 Совет: смешанный подход

 

Если это не противоречит целям проекта, то сочетание вышеуказанных стратегий может стать эффективным способом изучения проблемы с разных точек зрения и извлечения максимальной пользы из ролевых тренингов путем ознакомления с тактикой «согласиться/успокоить/помочь», начать которое можно с изучения сценариев электронного курса. Таким образом учащиеся смогут на занятии активно практиковаться, а не просто слушать лекцию с описанием процесса.

 

 Совет: дополнительные задания и вспомогательные средства

 

Наилучший способ помочь слушателям закреплять полученные знания – оказывать им поддержку в течение определенного периода времени. Например, можно раздать им распечатки, в которых перечисляются различные способы действий в тактике «согласиться/успокоить/помочь». Или, лучше того, дайте им шаблоны, чтобы они могли сами сделать себе памятки.

 Через несколько недель после тренинга можно рассылать дополнительные сценарии электронного курса, по одному в неделю, чтобы освежить процесс в памяти. Возможно, есть какой‑нибудь внутренний сайт компании с форумом, где сотрудники выкладывают эффективные стратегии и ответы, которые они использовали при общении с недовольными клиентами. Самые удачные варианты можно отправить в виде рассылки всему персоналу. Любой из этих методов поможет закрепить знания в памяти.

 

 

 Шаг 4: как вы даете обратную связь?

 

Давайте подробнее поговорим о различных возможностях обратной связи, помня о том, что некоторые из них определяются самим характером учебной деятельности.

 

 Обратная связь при электронном обучении

 

При электронном обучении можно давать обратную связь в самой разной форме. Например, в форме реакции клиента, которая выражается не только в словах, но и в выражении лица, интонациях его голоса (в случае если используются аудиофайлы). Можно использовать «шкалу гнева», чтобы определять, успокаивается ли клиент или, наоборот, злится еще больше. Все это хорошие способы показывать, а не рассказывать. При необходимости можно добавить и более традиционную обратную связь, при которой дается однозначная оценка («Молодец!»), однако лучше максимально следовать принципу «показывать». В конце концов, основной источник обратной связи – непосредственный результат: удалось ли сотруднику успешно решить проблему клиента? Если нет, то, вероятно, стоит попробовать еще раз.

 

 Обратная связь при ролевой игре

 

Обратная связь при ролевой игре, когда участники непосредственно взаимодействуют друг с другом, не так отчетлива, как в случае с электронным обучением, потому что слушатель не выбирает из нескольких готовых вариантов, но может говорить все, что угодно. Тем не менее существуют способы, помогающие структурировать обратную связь и делать ее более эффективной.

 • Подготовьте лист обратной связи для «клиента» или наблюдателя, которые должны указать, насколько адекватно вел себя участник тренинга. Можно включить в этот лист варианты на выбор, а также оставить пустое место для ответов, чтобы обеспечить возможность быстрой и гибкой оценки.

 • Используйте аналогичный лист обратной связи, чтобы слушатель мог сам оценить свой результат по итогам ролевого тренинга.

 • «Клиенту» можно дать набор карточек, обозначающих разные степени гнева. Если участнику тренинга удается успокоить клиента, то последний отдаст ему карточки, а если уровень раздраженности вновь пойдет вверх, наоборот, заберет их. Если сотрудник получит не менее 80 % карточек, то ему будет засчитан этот клиент.

 

 Постоянная обратная связь от руководителя

 

Лучшим видом обратной связи станет постоянное инструктирование сотрудника в зависимости от реальных результатов на работе. Для этого руководитель может периодически прослушивать разговоры операторов (что обычно практикуется в колл‑центрах) и давать подробные комментарии по поводу конкретных рабочих ситуаций.

 

 Резюме

 

• Вспоминайте полученные ранее знания и пользуйтесь техникой метапознания, чтобы тренировать память.

 • В процессе обучения необходима небольшая интрига. Простой пересказ информации слишком скучен, и вряд ли слушатели хорошо запомнят ее в таком виде. Зачастую нужно взаимодействовать с информацией, чтобы удержать ее в памяти.

 • Социальное взаимодействие – один из эффективных способов оживить процесс обучения.

 • Необходимый объем материала всегда меньше, чем вам кажется. Информация должна быть достаточной, но не излишне подробной, а также нужной для слушателей.

 • Начинать занятие с антипримеров – хороший способ профилактики ошибок в понимании материала.

 • В правильном процессе обучения у слушателей всегда возникает уверенность в себе и ощущение успешности («как будто именно они изобрели матанализ»).

 • Используйте модель CCAF (напомним: контекст, проблемы, учебная деятельность и обратная связь) для создания эффективного процесса обучения.

 

 

 7. Как развить навыки?

 

В которой мы узнаем, что никому не хочется все время ехать в гору, и если не давать слушателям отдохнуть, они все равно это сделают

  Развиваем навыки

 

Развитие навыков – занятие не для слабых духом. Для этого требуются время, усилия и практика как с вашей стороны, так и стороны слушателей.

 В главе 1 мы обсуждали, как понять, что навык, а что нет:

 

Разумно ли полагать, что можно стать специалистом без практики?

 

Если ответ на этот вопрос «нет», значит, вы имеете дело с навыком.

 Но вот в чем проблема. Цель очень многих учебных курсов заявлена как обучение навыкам, но на самом деле получается, что с навыками они лишь знакомят.

 Нет ничего плохого в том, чтобы рассказать о каком‑либо навыке, если это необходимо для обучения. К примеру, перед вами стоит задача разработать часовой вводный курс – будь то по виндсерфингу, приготовлению тамале или редактированию сводных таблиц. Такой формат позволит лишь ознакомить с навыком, но не более. Получить представление о навыке – первый необходимый шаг.

 Но если вы хотите, чтобы слушатели получили более высокий уровень квалификации, этого будет недостаточно. Для выработки навыка необходимы два условия – практика и обратная связь.

 

 Практика

 

Мы уже говорили, что просто получение информации еще не делает человека профессионалом. Менеджер по продажам может выучить все характеристики продукта, но это лишь малая часть тех знаний и навыков, которые нужны для того, чтобы стать специалистом.

 Необходима практика с использованием конкретных навыков и информации, хотя в процессе обучения все очень часто сводится к одному‑двум практическим занятиям. К примеру, менеджер по продажам может посетить двухчасовую лекцию, посвященную характеристикам продукта, и считается, что этого достаточно для того, чтобы он научился эффективно продавать этот продукт.

 На самом деле все, что «выучивается» таким образом, в итоге попадает в долговременную память посредством практики, то есть в процессе работы.

 

 

 

Ваши слушатели получат возможность практиковаться в процессе обучения или будут тренироваться самостоятельно. Возможно, во втором случае процесс окажется более трудным и вовсе не таким, как вам хотелось бы…

 

 

 

Иными словами, или вы создаете возможности для практики, или же миритесь с тем, что есть.

 

 Структурирование практики

 

Давайте посмотрим, каким образом можно структурировать практику. Цель практики в конечном счете заключается в достижении нужного уровня квалификации и бессознательной компетентности. В зависимости от масштаба обучения эта цель может и не быть реалистичной, однако именно по направлению к ней необходимо двигаться.

 

 Что происходит в мозге, когда вы узнаете что‑то новое

 

Что происходит в мозге, когда вы узнаете что‑то новое? Вы прикладываете усилия, для чего организм использует много глюкозы (простой сахар, являющийся одним из основных источников энергии).

  

 

В принципе узнавание новой информации аналогично процессу езды на велосипеде в гору.

 В процессе обучения активно используется лобная часть коры головного мозга, отвечающая за рациональное мышление и контроль. Однако перегруз может наступить довольно быстро. Помните ощущение, когда от количества новой информации будто бы начинает болеть голова?

 

 А что происходит, когда мы используем то, что уже знаем?

 

Применяя уже знакомую информацию, мозг работает гораздо быстрее и потребляет меньше глюкозы.

  

 

Привычные и знакомые действия выполнять так же легко, как съезжать с горы

 

 

 

На этом снимке (Haier, 1992) показано, сколько глюкозы потребляет мозг при первой попытке поиграть в тетрис (слева) и после нескольких недель практики (справа). Даже на уровне гораздо сложнее мозгу понадобится существенно меньше калорий.

 

 

 Как организовать процесс обучения

 

Чаще всего процесс обучения строится на подаче большого количества новой информации. Очень большого.

  

 

Проблема в том, что это очень утомительно. Вы действительно хотите, чтобы учащийся все время был вынужден двигаться в гору? (Примечание: образ с велосипедистом позаимствован из моей работы в Allen Interactions и используется с разрешения компании.)

 Как иначе можно организовать обучение? Альтернативой может стать чередование двух способов «движения». Дайте учащемуся время на то, чтобы приспособиться и привыкнуть к новой информации, прежде чем перейти на следующий уровень (кстати, так построены многие игры).

  

 

Если учащийся не может преодолеть часть пути, он станет пробовать еще и еще раз, пока у него не получится. Таким образом, он не окажется на сложном уровне без подготовки и не выйдет за пределы своих способностей.

 

 Это похоже на поток

 

Вспомните состояние, когда вы погружены в деятельность и не замечаете, что прошло несколько часов, хотя вам кажется, что вы начали только 15 минут назад.

 Такое состояние чешский психолог Михай Чиксентмихайи[15] называет потоком, который характеризуется «радостью, творчеством и ощущением полной вовлеченности в жизненный процесс».