Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Добавьте стимул для общения после покупки
Сотрудники Dell часто слышат, как я говорю о наших «лучших клиентах», но наши лучшие клиенты – не обязательно самые крупные либо те, что приобретают больше всего товаров или требуют меньше всего помощи и обслуживания. Наши лучшие клиенты – это те, от кого мы научились многому, те, кто учит нас находить выгоду за пределами реализации товаров и услуг и кто является причиной поиска решений, в конечном итоге приносящих пользу всем. В нашем бизнесе мы называем это «дополнительными стимулами за пределами покупки». Наши лучшие покупатели служат верными индикаторами того, в какую сторону движется рынок, и подсказывают способы улучшить то, что мы и так уже неплохо делали. Они поднимают планку и заставляют нас тянуться к новым рубежам, превращаться из компании, продающей отдельные решения, в компанию, предлагающую комплексные решения. Помню, как однажды, во время визита в Великобританию в 1980-х годах, я посетил одного из наших клиентов – компанию British Petroleum в Лондоне. На рынке лондонской недвижимости тогда царило возбуждение, и цены на офисные помещения держались на высоком уровне, однако IT-менеджер British Petroleum продемонстрировал мне целый этаж в штаб-квартире компании, отведенный под компьютеры. Я увидел, как их сотрудники вынимают ПК из коробок, меняют их конфигурацию, в частности устанавливают программное обеспечение и сетевые платы и отключают те устройства, которые не нужны для работы. Я был поражен. British Petroleum приходилось не только тратить невероятные деньги на изменение конфигурации, но еще и делать это на дорогих метрах, которым компания, наверное, могла бы найти лучшее применение. Мы понаблюдали за тем, как сотрудники British Petroleum возятся с компьютерами, и их менеджер спросил меня: «Как вы думаете, вы не могли бы взять эту работу на себя, чтобы нам не приходилось заниматься еще и компьютерами?» Я на секунду задумался и ответил: «Безусловно, с радостью». То, что требовало от нашего клиента больших вложений времени и средств, мы могли сделать достаточно просто. И это давало нам возможность создать дополнительную услугу, которая, как мы знали, порадует и клиентов в других отраслях. Приблизительно в тот же период к нам обратились компании Amoco. «Мы получаем от вас компьютеры, – сказал их представитель, – а не могли бы вы сразу ставить на них сетевые платы?» «Ну, разумеется, – ответили мы. – Мы уже пробовали это делать для себя, соответственно, сможем сделать и для вас». Мы создали специальную производственную линию, и на компьютеры для Amoco автоматически добавлялась сетевая плата. Такой относительно простой шаг сократил затраты времени, повысил производительность Amoco и ценность наших товаров в их глазах и способствовал углублению наших взаимоотношений. Он также подал нам идею создания совершенно нового бизнеса Dell Plus, который со временем превратился в многомиллионную программу услуг системной интеграции.
Встречаясь с клиентами на их территории, там, где они работают, вы можете узнать больше, чем если пригласите их к себе. Вы почувствуете, с какими проблемами они сталкиваются в повседневной жизни, сможете лучше понять, как ваша продукция влияет на работу клиентов. Идея корректировки производственного цикла, разработки товаров на основе клиентского отклика казалась нам совершенно очевидной, но в других компаниях этого почему-то не делают. Разговаривая с клиентами, мы часто слышим от них, что типичный ответ наших конкурентов: «Благодарим за предложение. Мы не можем сделать этого сейчас, но постараемся учесть в будущем». Обычно это значит – через год-два. По контрасту с ними мы стараемся учитывать и включать подобные предложения в свою стратегию практически сразу.
Расширяйте поле зрения
Eastman Chemical – один из наших крупнейших клиентов – имеет свои требования к программному обеспечению. Часть приложений является лицензионной продукцией Microsoft, часть программ была написана ими самостоятельно, часть связана с функционированием их локальной сети. Раньше они получали свои компьютеры, вынимали их из коробок, а затем сотрудник из службы поддержки приходил на каждое рабочее место, чтобы подключить систему и загрузить все необходимое программное обеспечение. Занимало это обычно час-два и стоило несколько сот долларов в расчете на один компьютер. Другим вариантом было приобретение компьютеров через дилера, который заказывал бы их у производителя, производитель доставлял товар, дилер вынимал его из коробок, вытаскивал те микросхемы, которые были не нужны компании, заменял их на другие, устанавливал все программы и передавал компьютеры в Eastman. Это не вполне соответствовало представлению руководства компании об удачном приобретении.
Мы увидели новую возможность решения этой задачи в создании на наших заводах по всему миру широкополосной высокоскоростной (100 Мбит/с) сети Ethernet. Таким образом, мы загружаем пакет программ для Eastman Chemical на гигантский сервер компании Dell. Затем, когда система сходит со сборочного конвейера (на любом из наших производственных предприятий в мире), она отражается в нашей сети как, например, рабочая станция для аналитика компании Eastman Chemical. Несколько сот мегабайт через сеть грузятся на винчестер рабочей станции буквально в считанные минуты, не нарушая обычного рабочего распорядка, существующего на заводе. Что происходит с сэкономленными деньгами? Большая часть остается у клиента. Мы могли бы сказать: «Вам это стоит 300 долл., поэтому мы согласны на 250». Вместо этого мы запрашиваем намного меньше, делая наши товары и услуги чрезвычайно выгодными. Это также означает, что мы перестаем быть для них просто поставщиками ПК. Мы превращаемся в неотъемлемую часть их собственного отдела информационных технологий. У наших клиентов есть чем заняться и без этого. Они говорят: «Мы занимаемся банковскими операциями, или мы делаем автомобили, или руководим авиалинией. Зачем нам еще заниматься посторонними вещами? Почему вы не можете сделать это сами?» Благодаря установке на комплексное обслуживание мы можем и делаем. Можете и вы, если захотите решить проблему глобальным способом и выйти за границы традиционных представлений. Вы должны сделать общение с вашей компанией наиболее выгодным для клиента.
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-01-14; просмотров: 71; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.144.36.141 (0.005 с.) |