Лекція 6 і 7 : Шляхи аналізу та подолання конфліктів

Стилі вирішення конфліктів

Є п'ять стилів вирішення конфліктів. Ухилення являє собою відхід від конфлікту. Згладжування - така поведінка, неначе немає причин гарячкувати. Примушення - застосування законної влади або тиску з метою нав'язати свою точку зору. Компроміс- поступка до деякої міри іншій точці зору; є ефективною мірою, але може не призвести до оптимального рішення. Рішення проблеми - стиль, якому віддається перевага в ситуаціях, які вимагають різноманітність думок і даних, характеризується відкритим визнанням різниці в поглядах і зіткнення цих поглядів для того, щоб знайти прийнятне рішення.

1. Ухилення.

Цей стиль має на увазі, що людина прагне відійти від конфлікту. Один із способів вирішення конфлікту - це не потрапляти в ситуації, які провокують виникнення суперечностей, не вступати в обговорення питань, що напевне мають розбіжності. Тоді не доведеться приходити в збуджений стан, хай навіть і займаючись рішенням проблеми.

2. Згладжування.

“Людина, що “загладжує” конфлікт, прагне не випустити назовні ознаки конфлікту і запеклості, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, часто забувають про проблему, що лежить в основі конфлікту. Можна погасити прагнення до конфлікту у іншої людини, в результаті може наступити мир, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть всередині і накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, росте вірогідність того, що кінець кінцем відбудеться конфлікт.

3. Примушення.

В рамках цього стилю превалюють спроби примусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий стиль, звичайно поводиться агресивно, і для впливу на інших звичайно використовує владу шляхом примушення. Конфлікт можна узяти під контроль, показавши, що володієш найсильнішою владою, пригнічуючи свого супротивника, вириваючи у нього поступку по праву начальника. Для вирішення конфлікту цей стиль може бути ефективним в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Недолік цього стилю полягає у тому, що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність того, що будуть враховані не всі важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо у більш освіченого персоналу, з більшим досвідом.

4. Компроміс.

Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до деякої міри. Здібність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко вирішити конфлікт до задоволення обох сторін. Проте, використовування компромісу на ранній стадії конфлікту, виниклому по важливому рішенню може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернативи. Такий компроміс означає згоду тільки щоб уникнути сварки. Такий компроміс - це задоволеність тим що доступне, а не пошук того, що є логічним у світлі наявних фактів і даних.

5. Вирішення проблеми.

Даний стиль - визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем не прагне добитися своєї мети за рахунок інших, а швидше шукає якнайкращий варіант рішення конфліктної ситуації. Розбіжність в поглядах розглядається як неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильне, а що ні. Емоції можна усунути лише шляхом прямих діалогів з лицем, що має відмінний від вашого погляд. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібна зрілість і мистецтво роботи з людьми... Така конструктивність у вирішенні конфлікту (шляхом рішення проблеми) сприяє створенню атмосфери щирості, такої необхідної для успіху особи і компанії в цілому.

Персональні методи зазвичай використають при залагодженні конфліктів в організаціях), акцентуючи увагу на можливостях керівника активно протистояти конфліктам. До цих методів включають:

– використання влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання безпосередньо самих учасників конфлікту;

– зміна конфліктної мотивації співробітників з допомогою впливу на їх потреби і інтереси адміністративними методами (перевід одного із опонентів у інший відділ, зміна характеру роботи, яку виконує співробітник, через те, що в нього накопичилась негативна енергія з приводу монотонності роботи, направляння співробітника на підвищення кваліфікації);

– переконання учасників конфлікту, проведення пояснювальних бесід про значимість спокійної роботи для всього трудового колективу;

– зміна учасників конфлікту шляхом переміщення людей в середині організації, звільнення чи спонукання до добровільного звільнення з роботи; вхід керівника в конфлікт в якості експерта чи арбітра і пошук виходу із конфлікту за допомогою переговорів.

Методи управління персоналом – система мір по формуванню принципів, норм поведінки людей в організації, яка дозволяє досягнути поставленої мети в задані строки і з допустимими затратами.

Способи опанування емоціями

Емоції здатні переповнювати свідомість і змушувати нас діяти іраціонально. Мистецтво управління емоціями полягає в умінні направляти їх у потрібне русло, що забезпечує адекватну реакцію людини в складних ситуаціях [28, 31].

Існує декілька способів оволодіння сильними емоціями. До них відносяться такі:

¾ розрядка емоцій — вивільнення надмірних почуттів безпечним шляхом, що не зачіпає інших, наприклад, у спортивних іграх чи під час пробіжки. Як уважають фахівці, велика частина гніву накопичується у м’язах плечей, у верхній частині рук і в пальцях. Тому деякі розряджають свої емоції, вичавлюючи сухий рушник, ламаючи олівці і подібними способами;

¾ можливість поділитися почуттями — іноді потрібно просто виговоритися друзям;

¾ розслаблення і самоконцентрація;

¾ рятування від емоцій за допомогою проектування та знищення їх. Розслабтеся, уявіть, що ви випромінюєте гнів, яким охоплені, і проектуйте його на екрані. Потім уявіть, що ви берете променеву гармату і стріляєте в нього. Це дає вихід прагненню до насильницьких дій. Із кожним влученням ваше роздратування слабшає і, зрештою, зникає;

¾ звільнення від гніву за рахунок зменшення зросту людини, що викликає цей гнів. Уявіть собі, що людина, яка викликає ваш гнів, набагато нижча за вас на зріст. Поговоріть із нею подумки, уявляючи її такою, яка робить щось таке, що вас дратує. Під час такої розмови зменшуйте зріст цієї людини, а голос її нехай стає усе слабкішим. Незабаром вона здасться вам жалюгідною, а себе ви відчуєте набагато сильнішим і спокійнішим.

Стосовно хворобливих емоцій інших необхідно дотримуватися таких рекомендацій [9].

1. Із повагою ставтеся до вираження почуттів інших людей. Нерідко люди відчувають сильні труднощі під час вираження своїх почуттів словами. Не перебивайте їх, не робіть передчасних висновків і не давайте передчасних порад.

2. Наберіться терпіння, коли хтось переживає бурхливу емоційну реакцію. Важливо вміти не ображатися на нього й не піддаватися власним емоціям.

3. Не піддавайтеся спокусі помститися. Якщо у вас виникає бажання помститися, знайте, що це одна із найнебезпечніших емоцій, із якими вам найважче буде впоратися.

4. Уникайте докорів — вони анітрохи не допоможуть у вирішенні конфліктних питань.

Асертивна поведінка

Більшість людей надають перевагу конфліктним зіткненням перед мирними стосунками та взаєморозумінням. Досягти згоди допоможе знання особливостей поведінки людини з погляду асертивності.

Спосіб поведінки, названий асертивним, передбачає, що людина знає, чого вона хоче й чого не хоче (принаймні, у даній конкретній ситуації) і може це чітко сформулювати без страху, непев­ності, напруги, іронії, сарказму та інших форм агресії [31]. Людина, що поводиться асертивно, не діє на шкоду кому-небудь, поважає права інших людей, але при цьому не дозволяє принижу­вати свою гідність. Бажаної мети вона досягає, не заподіюючи шкоди іншим. Вона домагається свого, не маніпулюючи опонентами та не викликаючи почуття провини чи яким-небудь іншим способом із розряду прийомів емоційного шантажу. Ця людина вміє схилити інших допомогти їй чи викликати люб’язне ставлення до себе; не замикається в собі, коли їй відмовляють у тому, на що вона і не мала права розраховувати. У разі зіткнення інтересів асертивна людина здатна домовитися і знайти компромісне рішення, яке задовольнить обидві сторони.

Крім асертивного варіанту поведінки, людина може виявляти в конфлікті пасивність чи агресивність.

За пасивної поведінки людина дозволяє собою маніпулювати, не наполягає на своєму, хоча згодом шкодує про це. Маніпулювання — це специфічне поводження з ким-небудь, яке полягає в умінні домагатися від навколишніх протилежного до того, чого вони хочуть. Маніпулювання може здійснюватися різними способами, зокрема, за допомогою лестощів, тиску, демонстрації власних страждань [31].

Маніпулювання протилежне формам чіткої, однозначної, відкритої поведінки і є протилежністю до асертивних дій.

Агресивна поведінка пов’язана з твердістю, різким проявом своїх негативних емоцій і недоброзичливістю стосовно протилеж­ної сторони.

Асертивна поведінка передбачає чітке й лаконічне роз’яс­нення своїх вимог і власної поведінки, сприяючи запобіганню конфліктних відносин між людьми.

Лекція 6 і 7: Шляхи аналізу та подолання конфліктів

 

1. Методи управління і попередження конфліктів

2. Стилі вирішення конфліктів

3.  Технології ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті.

4. Стратегії та шляхи вирішення конфлікту

5. Правила безконфліктного спілкування

6. Коригування власної поведінки й ставлення до ситуації

7. Асертивна поведінка

8. Правила розв’язання конфліктів

9. Типові помилки під час розв’язання конфліктів

 

Конфлікт є тим явищем, яке відіграє досить важливу роль у психологічному житті людей, їх самореалізації, стосунках з іншими людьми.

Вступаючи у конфліктні стосунки, людина зазнає труднощів у спілкуванні, що може призвести до сварок, відносин ворожості між людьми, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі (якщо мова йде про конфлікт в організації), здоров’я конфліктуючих.

Тому досить важливим є вміння правильно обрати стратегію поведінки у конфлікті. Якщо такий вибір відбувається не зовсім усвідомлено, то на нього суттєво впливає емоційний стан людини.

Разом з тим на поведінку людини у конфлікті впливають як пізнавальні процеси, так і особистісні властивості. Саме емоційні процеси здебільшого визначають характер поведінки у конфлікті, оскільки емоції пов’язані і з пізнавальними процесами, і з особистісними характеристиками людини. Тому емоції можуть безпосередньо та опосередковано впливати на поведінку людини у конфліктній ситуації.

Поведінка людини у конфліктній ситуації залежить від особливостей її емоційної сфери. Одні емоції можуть сприяти швидшому виходу з конфлікту, інші – загострюють його.

Чим більше спокійною є людина, тим правильнішим є вибір стратегії поведінки у конфліктній ситуації.

Позитивні емоції сприяють швидшому виходу з конфлікту, натомість негативні емоції не тільки не сприяють виходу із конфлікту, але й загострюють його.

Розрізняють такі основні методи управління і попередження конфліктів як:

– внутрішньоособистісні – методи впливу на окрему особистість;

– структурні методи – методи профілактики та ліквідації організаційних конфліктів;

– міжособистісні методи чи стилі поведінки в конфлікті;

– персональні методи;

– переговори;

– методи управління поведінкою особистості;

– методи, які передбачають агресивні дії (використовуються дуже рідко).

Внутрішньоособистісніметоди полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи психологічної захисної реакції зі сторони іншої людини. Деякі конфліктологи радять використовувати спосіб „Я – висловлювання”, тобто спосіб передачі іншій особистості вашого відношення до певного предмету, без звинувачень і вимагань, але так, щоб інша людина змінила своє відношення і не провокувала конфлікт. Цей спосіб допомагає людині втримати свою позицію, не перетворюючи опонента у свого ворога. „Я висловлювання” може бути корисним у будь-якій обстановці, але воно особливо необхідне тоді, коли людина роздратована чи незадоволена.

Наприклад: прийшовши зранку на роботу, ви зауважуєте, що хтось перевернув все на вашому робочому столі. Ви хочете, щоб більше цього не повторилося, але і псувати відносини із співробітниками ви незацікавлені. У цій ситуації ви заявляєте: „Коли мої ділові папери пересувають на моєму столі, мене це дуже дратує. Мені хотілося б в майбутньому заставати все, так як я залишаю”.

Структурні методи – методи попередження чи профілактики конфліктів, а також методи дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організації праці. До таких методів відносять: роз’яснення вимог до роботи, формування координаційних і інтеграційних механізмів, використання систем винагороди.

Роз’яснення співробітникам вимог до роботи є одним із ефективних методів управлінні і попередження конфліктів. Кожний працівник повинен чітко представляти, які результати від нього вимагаються, в чому полягають його обов’язки, яка у нього відповідальність, які рамки його повноважень. Метод реалізується через складання відповідних посадових інструкцій, чіткої системи оцінки роботи фахівців (просування по службовій драбині, звільнення, заохочення).

Координаційні механізми можуть бути реалізовані при використанні підрозділів. Ці методи передбачають: встановлення ієрархії повноважень, системи передачі команд і отримання зворотного зв’язку, реалізацію принципу єдиноначальства.

Система винагород може бути використана керівництвом для уникнення конфліктів. Дуже важливо, щоб система винагороди не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи цілих груп.

Міжособистісні методи управління конфліктом тісно пов’язані із вибором стилю поведінки. Стилі поведінки ми розглядали в минулому семестрі.

Стилі вирішення конфліктів

Є п'ять стилів вирішення конфліктів. Ухилення являє собою відхід від конфлікту. Згладжування - така поведінка, неначе немає причин гарячкувати. Примушення - застосування законної влади або тиску з метою нав'язати свою точку зору. Компроміс- поступка до деякої міри іншій точці зору; є ефективною мірою, але може не призвести до оптимального рішення. Рішення проблеми - стиль, якому віддається перевага в ситуаціях, які вимагають різноманітність думок і даних, характеризується відкритим визнанням різниці в поглядах і зіткнення цих поглядів для того, щоб знайти прийнятне рішення.

1. Ухилення.

Цей стиль має на увазі, що людина прагне відійти від конфлікту. Один із способів вирішення конфлікту - це не потрапляти в ситуації, які провокують виникнення суперечностей, не вступати в обговорення питань, що напевне мають розбіжності. Тоді не доведеться приходити в збуджений стан, хай навіть і займаючись рішенням проблеми.

2. Згладжування.

“Людина, що “загладжує” конфлікт, прагне не випустити назовні ознаки конфлікту і запеклості, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, часто забувають про проблему, що лежить в основі конфлікту. Можна погасити прагнення до конфлікту у іншої людини, в результаті може наступити мир, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть всередині і накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, росте вірогідність того, що кінець кінцем відбудеться конфлікт.

3. Примушення.

В рамках цього стилю превалюють спроби примусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий стиль, звичайно поводиться агресивно, і для впливу на інших звичайно використовує владу шляхом примушення. Конфлікт можна узяти під контроль, показавши, що володієш найсильнішою владою, пригнічуючи свого супротивника, вириваючи у нього поступку по праву начальника. Для вирішення конфлікту цей стиль може бути ефективним в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Недолік цього стилю полягає у тому, що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність того, що будуть враховані не всі важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо у більш освіченого персоналу, з більшим досвідом.

4. Компроміс.

Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до деякої міри. Здібність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко вирішити конфлікт до задоволення обох сторін. Проте, використовування компромісу на ранній стадії конфлікту, виниклому по важливому рішенню може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернативи. Такий компроміс означає згоду тільки щоб уникнути сварки. Такий компроміс - це задоволеність тим що доступне, а не пошук того, що є логічним у світлі наявних фактів і даних.

5. Вирішення проблеми.

Даний стиль - визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем не прагне добитися своєї мети за рахунок інших, а швидше шукає якнайкращий варіант рішення конфліктної ситуації. Розбіжність в поглядах розглядається як неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильне, а що ні. Емоції можна усунути лише шляхом прямих діалогів з лицем, що має відмінний від вашого погляд. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібна зрілість і мистецтво роботи з людьми... Така конструктивність у вирішенні конфлікту (шляхом рішення проблеми) сприяє створенню атмосфери щирості, такої необхідної для успіху особи і компанії в цілому.

Персональні методи зазвичай використають при залагодженні конфліктів в організаціях), акцентуючи увагу на можливостях керівника активно протистояти конфліктам. До цих методів включають:

– використання влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання безпосередньо самих учасників конфлікту;

– зміна конфліктної мотивації співробітників з допомогою впливу на їх потреби і інтереси адміністративними методами (перевід одного із опонентів у інший відділ, зміна характеру роботи, яку виконує співробітник, через те, що в нього накопичилась негативна енергія з приводу монотонності роботи, направляння співробітника на підвищення кваліфікації);

– переконання учасників конфлікту, проведення пояснювальних бесід про значимість спокійної роботи для всього трудового колективу;

– зміна учасників конфлікту шляхом переміщення людей в середині організації, звільнення чи спонукання до добровільного звільнення з роботи; вхід керівника в конфлікт в якості експерта чи арбітра і пошук виходу із конфлікту за допомогою переговорів.

Методи управління персоналом – система мір по формуванню принципів, норм поведінки людей в організації, яка дозволяє досягнути поставленої мети в задані строки і з допустимими затратами.