Як підготуватися до сертифікації ISO 9000

Для проходження процедури сертифікації в ISO організації повинні представити комплект документації, оформленої стандартним способом (Quality System Documentation). Задача ця складна, і, щоб спростити її, можна скористатися програмою ISOplus, що випускається Software Productivity Center. Це комплект більш ніж із 100 файлових, поданих у форматі Word і виконуючу роль шаблонів документів, процедур, анкет і керівництв, що придадуться в ході підготування до сертифікації. У розробці шаблонів брала участь європейська консалтингова фірма Compita, що спеціалізується в області сертифікації ISO і що впровадила стандарти Міжнародної організації по стандартизації в 30 великих компаніях.

ISOplus виконує також і роль експертної системи, що за допомогою навідних запитань і рад допомагає кожної конкретної компанії заповнити необхідні документи.

Деякі стандарти ISO

ISO 9000-1 (1994 р.) Керування якістю і гарантії якості. Частина 1. Посібник із вибору і використання. ISO 9000-2 (1993 р.) Керування якістю і гарантії якості. Частина 2. Загальний посібник із застосування стандартів ISO 9001, ISO 9002 і ISO 9003.

ISO 9000-3 (1991 р.) Керування якістю і гарантії якості. Частина 3. Посібник із застосування стандарту ISO 9001 при розробці, установці і супроводі ПО.

ISO 9000-4 (1993 р.) Керування якістю і гарантії якості. Частина 4. Посібник із керування надійністю програм. ISO 9001 (1994 р.) Системна модель якості для процесів проектування, розробки, виробництва, установки й обслуговування. ISO 9002 (1994 р.) Системна модель якості для процесів перевірки якості проектування, установки й обслуговування. ISO 9003 (1993 р.) Системна модель якості для процесів перевірки якості при остаточному тестуванні. ISO 10011-1 (1990 р.) Посібник з аудиту якості систем. Частина 1. Аудит.

ISO 10011-2 (1991 р.) Посібник з аудиту якості систем. Частина 2. Кваліфікаційні вимоги, запропоновані до аудиторів якості.

ISO 10011-3 (1991 р.) Посібник з аудиту якості систем. Частина 3. Менеджмент програм аудіювання.

ISO 10012-1 (1992 р.) Вимоги по якості, запропоновані до вимірювальної апаратури. Частина 1.

ISO 10013. Посібник із створення якісної документації.

ISO/TR 13425. Посібник із вибору статистичних методів, використовуваних при розробці стандартів і специфікацій.

ISO 8402 (1994 р.) Керування якістю і гарантії якості. Словник термінів.

За матеріалами International Organization for Standardization

Модель оцінки зрілості технологічних процесів у програмних компаніях У 1982 р. міністерство оборони США утворило комісію, основною задачею якої стало дослідження проблем, що виникають при розробці програмних продуктів в організаціях міністерства. У результаті діяльності комісії в грудні 1984 р. був створений Інститут інженерів-розроблювачів програмного забезпечення (Software Engineering Institute, SEI) на базі Університету Карнегі - Меллона. У 1986 р. SEI і корпорація Mitre під керівництвом Уоттса Хамфрі (Watts Humphrey) приступили до розробки критеріїв оцінки зрілості технологічних процесів - CMM (Capability Maturity Model). Далі події розвивалися в наступному порядку: 1987 р. SEI публікує: - короткий опис структури CMM; - методи оцінки процесів розробки ПО; - методи оцінки зрілості процесів виробництва ПО; - анкету для виявлення ступеня зрілості процесів. 1991 р. випуск версії CMM v1.0 1992 р. випуск версії CMM v1.1 1997 р. намічений випуск чергової версії CMM Стандарт Baldrige Award Об'єднання міжнародних ринків, підвищення вимог до якості і жорстка конкуренція привів до появу двох рівнобіжних стандартів якості - ISO 9000, більш поширеного в Європі, і Malcolm Baldrige National Quality Award (коротко Baldrige Award), дуже популярного в США. При цьому багато ХТО (помилково!) думають, що обидва стандарти містять приблизно ті самі вимоги, торкають ті самі критерії якості і, отже, майже еквівалентні. Коротше, компанії можуть вибирати будь-який із них на свій смак. У дійсності між двома згаданими концепціями існує принципова різниця в орієнтації, цілях і внутрішньому змісті (на думку експертів, ISO 9000 перекриває менше 10% критеріїв, що увійшли у Baldrige Award).

Головна мета Baldrige Award - навчити організації створювати конкурентноздатні продукти. Основна ціль ISO 9000 - заставити їх жорстко випливати описам технологічних процесів, що вони самі ж і складають. Реєстрація в ISO свідчить про те, що компанія підтримує "документовану практику". Однак якість кінцевого продукту, вимоги ринку і технологічний рівень самих виробничих процесів виявляються поза інтересами ISO. З своєї сторони, Baldrige Award орієнтована на види діяльності, що сприяють підвищенню конкурентноздатності компаній і передбачають для досягнення цього різні способи: за рахунок обертання особою до ринку і клієнтів, націленості на кінцевий результат, постійного удосконалювання ділових процесів, тісної прив'язки до загальної стратегії бізнесу, інтеграції процесів на основі аналізу, підвищення кваліфікації персоналу, розширення інформаційних зв'язків. При створенні Baldrige Award переслідувалися три основні цілі: - донести до промислових кіл важливість ідеї постійного удосконалювання якості технологічних процесів; - стимулювати компанії до впровадження систем керування якістю; - зробити загальним надбанням інформацію про будь-які нові стратегії і методики, що сприяють підвищенню якості. Щороку Baldrige Award проводить нагородження компаній, що домоглися видатних успіхів в області якості. Оцінка будується по 28 критеріях, розбитим на сім категорій: 1. Лідерство на ринку. 2. Інформація й аналіз. 3. Стратегія планування якості. 4. Керування персоналом. 5. Керування якістю. 6. Досягнуті якісні результати. 7. Думки клієнтів.

Існуючі розходження між ISO 9000 і Baldrige Award не означають, що одна система виключає іншу. Навпаки, багато головних американських компаній успішно їх сполучать.

Премії Baldrige Award за 1995 р. починаючи з 1988 р. у США щорічно проводиться вручення премії Baldrige Quality Award в області якості. За цей час участь у конкурсі прийняло біля 600 претендентів, а премії одержали 22 компанії із самих різних областей промисловості. У 1995 р. у число учасників увійшло 18 великих промислових компаній, 10 сервісних фірм і 19 представників малого бізнесу. Керт Рейманн (Curt Reimann), директор Baldrige National Quality Program при Національному американському інституті науки і техніки (NIST), повідомив, що в поточному році в програмі задіяно біля 2500 експертів (для порівняння: у 1988 р. їх було 100 чоловік), що свідчить про високий інтерес до проблеми якості. Протягом весни - літа незалежні експерти проведуть ретельну експертизу всіх 47 робіт. Після вивчення документальних матеріалів (у вересні) експерти роз'їдуться по "місцях", де зможуть переконатися в реальному існуванні декларованих конкурсантами успіхів. Нижче доводиться список переможців Baldrige Award минулого років. 1994 - AT&T Consumer Communications Services (сервіс) - GTE Directories (сервіс) - Wainwright Industries (малий бізнес) 1993 - Eastman Chemical (виробництво) - Ames Rubber (малий бізнес) 1992 - AT&T Network Systems Group/Transmission Systems Business Unit (виробництво) - Texas Instruments Defense Systems & Electronics Group (виробництво) - AT&T Universal Card Services (сервіс) - The Ritz-Carlton Hotel (сервіс) - Granite Rock (малий бізнес) 1991 - Solectron (виробництво) - Zytec (виробництво) - Marlow Industries (малий бізнес) 1990 - Cadillac Motor Car Division (виробництво) - IBM Rochester (виробництво) - Federal Express (сервіс) - Wallace (малий бізнес) 1989 - Milliken & Co. (виробництво) - Xerox Business Products and Systems (виробництво) 1988 - Motorola (виробництво) - Westinghouse Electric Commercial Nuclear Fuel Division (виробництво) - Globe Metallurgical (малий бізнес)

ISO 9000 - стандарт якості, а чи гарантує він якість?

За даними опиту, проведеного журналом "Quality Systems Update", для 80% компаній-респондентів відповідність продукції стандартам ISO 9000 є головним критерієм вибору постачальника. Причина цього, мабуть, у тому, що покупцю приємно усвідомлювати, що кожний гвинтик, рознімання або мікросхема тільки що купленої речі виготовлені по одна і тієї ж налагоджена і стабільна технологія, а правдивість слів виробника гарантується незалежною аудиторською фірмою. Сертифікація - досить дороге задоволення. У середньому одна процедура коштує 245,2 тис. діл., не вважаючи витрат на наступні перереєстрації. Приміром, фірма Hewlett-Packard, маючи біля 20 що сертифікуються площадок, витрачає на ці цілі від 1,4 до 2 млн. дол. щорічно. Можливо, для корпорації з річним оборотом 31 млрд. дол. це і не так багато, але для починаючих компаній подібна сума - непереборний бар'єр. Проте сертифіковані компанії нерідко вимагають відповідного статусу і від своїх постачальників, число яких, наприклад в автомобільній промисловості, може вимірюватися багатьма тисячами. Однак по іронії долі стандарти якості ISO 9000 мають дуже непряме відношення до якості готових виробів. Група стандартів (ISO 9001 - 9003) охоплює всі етапи процесу розробки - від проектування виробу до кінцевої стадії його тестування, але самі по собі стандарти ISO не визначають критеріїв якості готових виробів, а вимагають лише, щоб усі процеси їхні виробництва були задокументований. На практику це виглядає так. Компанія, що вирішила підтримати стандарти ISO 9000, документально описує кожний технологічний процес, а деяка аудиторська фірма перевіряє, наскільки реальні процеси відповідають складеним описам. Для підтримки статусу "сертифікованості" компанії повинні регулярно проходити аудиторську перевірку. Оскільки стандарти ISO - не найефективніший засіб у боротьбі за якість, компанії рідко проходять сертифікацію ISO заради цієї цілі. Основна причина їхньої зацікавленості в тісних контактах із ISO полягає в тому, що цього вимагають користувачі. Так, користувачі дуже хочуть, щоб їхній постачальник пройшов сертифікацію на відповідність стандартам ISO!

 

Коротка версія лекції