Какова роль зрительного контакта?

       При консультации следует остановиться, если вы что-то делаете и повернуться к тому, кто начал говорить. Говорящему нужно избегать смотреть на другого человека постоянно, но стараться поддерживать зрительный контакт достаточно долго (обычно 3-5 секунд за один раз) для признания того, что вы воспринимаете и слушаете пациента.

       Некоторые люди поддерживают длительный зрительный контакт, когда говорят. Если это вас заставляет чувствовать неудобно, попробуйте посмотреть на область чуть выше глаз, между глазом и бровью, и продолжать делать соответствующие ответные выражения лица.

Случаи, когда зрительный контакт может оказаться затруднительным:

• Если пациент слепой, врач должен стараться поддерживать тот же уровень зрительного контакта и лицевой экспрессии, как если бы пациент был зрячий (слепые люди очень чувствительны к этому), но при этом добавлять ободряющие замечания типа «это интересно», «продолжайте», «я слушаю»;
• Если у пациента искаженное (уродливое) лицо, так что он из-за этого смущается, врач должен стараться использовать уровень зрительного контакта, сходный с таковым у пациента, ободряя его другими жестами и задавая вежливые, учтивые вопросы, связанные с причиной консультации (которые не связаны с его лицом). Вопросы, касающиеся его уродства, могут быть заданы только при установлении соответствующего уровня доверия, иначе они могут быть неправильно поняты как агрессивные;

Если пациент происходит из культуры, в которой зрительный контакт считается неуважительным (например, в некоторых регионах Южной Азии прямой зрительный контакт является агрессивным), вы должны уважать его пожелания и также уменьшить уровень зрительного контакта.

Что такое активное слушание?

Помимо поддержания хорошего зрительного контакта, медицинские работники должны стремиться слушать и слышать пациента настолько активно, насколько это возможно.

Пациенту необходимо видеть, что врач его действительно слушаете, а не использует для формулирования своих собственных идей.

Активное слушание является удивительно трудным и требует практики, если вы хотите овладеть им. Steven Covey, автор «The Seven Habits of Highly Effective People», заметил, что «большинство людей не слушает с намерением понять, они слушают с намерением ответить».

Наша естественная наклонность – слушать только часть того, что говорится, отфильтровать то, что, как мы полагаем, является лишним, ненужным, оценить наш ответ и затем выбрать подходящий момент сказать нашу часть. Для того, чтобы разорвать этот порочный круг, вы должны:

• Слушать то, что пациент говорит – слова, которые используются, и как они связаны с языком тела пациента и его интонацией;
• Концентрироваться на фактах и обдумывать последствия знания/незнания этой информации;
• Суммируйте сказанное в вашей голове;
• Делайте соответствующие выразительные и ободряющие замечания, такие как «это должно быть трудно для вас», «продолжайте, пожалуйста», «это звучит интересно», «я вижу» и «я понимаю».

 

Какова роль наблюдения?

       Улавливание невербальной информации, предоставляемой пациентом, иногда может помочь вам понять, что он сказал не все, что хотел.

       Некоторые знаки, такие как озадаченное или пустое выражение лица, или частое посматривание на часы очевидны. Такие действия, как поигрывание платочком или покусывание ногтей, могут быть признаком тревоги, но могут быть просто старой привычкой.

       Есть только один способ быть уверенным – это проверять, задавая вопросы, такие как «Вас еще что-то беспокоит?» или «Я чувствую, есть что-то, что беспокоит вас. Не хотите ли рассказать об этом?». Насколько это возможно, избегайте вопросов, которые требуют только ответов «да» ли «нет».