Основные показатели деятельности ООО «Манго-Тур»

 

Проведем анализ структуры объема реализации услуг по состоянию на 2011-2012 г.

 

Таблица 3

Анализ структуры объема реализации услуг по состоянию на 2011-2012 г.

Страна	2011 год		2012 год		Отклонение (%)
	Руб.	% к итогу	Руб.	% к итогу
Образовательный туризм	150000	1,02	330000	1,24	220,00
Германия	150000	1,02	210000	0,79	140,00
Голландия	90000	0,61	510000	1,91	566,67
Греция	612000	4,17	3196000	11,98	522,22
Египет	2125000	14,47	2200000	8,25	103,53
Италия	630000	4,29	540000	2,02	85,71
Китай	225000	1,53	135000	0,51	60,00
Турция	6820000	46,45	8060000	30,22	118,18
Финляндия	1200000	8,17	1800000	6,75	150,00
Франция	160000	1,09	2000000	7,50	1250,00
Чехия	90000	0,61	180000	0,67	200,00
Англия	420000	2,86	780000	2,92	185,71
Итого	14682000	100	26671000	100	181,66

 

По результатам расчетов можно сделать следующие выводы: значительно возросли продажи путевок во Францию, Чехию, Голландию, образовательный туризм, продажи путевок в Италию, Китай снизились. Кроме того, следует отметить общий рост цен на большинство путевок. В 2012 году увеличились продажи более дорогих туров. При этом общий объем оказания услуг в 2009 году на 81,66% больше, чем в 2010 году.

Наибольшим спросом пользуются путевки продолжительностью 13-18 дней. Наиболее популярными месяцами для отдыха оказались июнь, июль и август. Самым популярным местом для отдыха является Турция.

На данном предприятии - как и на всех предприятиях туристической индустрии - проявляются сезонные колебания. Туристическая активность возрастает в летний период. Это вызвано множеством факторов, основной из которых - период отпусков, пик которых приходится как раз на лето. Соответственно, объем реализации туристических услуг значительно возрастает именно в летний период. Кроме того, объем реализации может возрастать за счет повышения производительности труда и увеличения численности сотрудников фирмы.

Но следует отметить, что на данном предприятии влияние этих факторов минимально или ничтожно, так как с момента основания численность работников не менялась и производительность труда невозможно увеличить в силу специфики сферы сервиса и того, что работники предприятия работают в максимальном режиме, в том числе и в летний период, т.е. в силу ограниченности трудовых ресурсов и невозможности их пополнить у сотрудников максимальная производительность труда.

Планирование на предприятии также если и осуществляется, то на основе предыдущего опыта сотрудников. Все это вызвано ограниченностью персонала турфирмы, отсутствием времени на выполнение функций планирования, знаний в области методов и моделей принятия решений и невозможностью или нежеланием нанять специалиста в области планирования и прогнозирования.

Все сотрудники турфирмы за исключением курьера имеют высшее образование и опыт работы в туристической отрасли не менее 10 лет.

Направления работы ООО «Манго-Тур» и организация обслуживания туристов

Турагентство «Манго-Тур» осуществляет работу по следующим направлениям:

Южные направления: Греция (Афины, Манго-Турлида, Дельфы, Метеора), Египет (Шарм-эль-Шейх, Хургада), Испания (Барселона, Валенсия, Гранада, Севилья, Кордова, Мадрид, Толедо, Сарагоса, Жерона, Фигейрос, о. Тенерифе), Италия (Рим, Милан, Венеция, Падуя, Флоренция, Пиза, Неаполь), Турция (Кемер, Белек, Сиде, Алания, Стамбул)

Страны Европы: Финляндия (Хельсинки, Тампере, Лахти), Финляндия - Швеция, Голландия, Чехия (Прага, Варшава, Карловы вары, Замок, Кутна гора, Градец, Кралове), Великобритания (Лондон-классика), Германия (Берлин, Штутгарт, Кельн, Дюссельдорф, Франкфурт-на-Майне), Франция, «Бенилюкс»

Страны Азии: Япония, Китай.

Рассмотрим тактику обслуживания на этапах совершения заказа в турагентстве «Манго-Тур».

На первом этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь «читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том, на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально-психологическими особенностями работника.

Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться, по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо: подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики и не давать свою оценку свойств товара.

На второй этом этапе работник турагентства «Манго-Тур» обосновывает цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Речь с клиентом строится в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по-своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит, клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.

Стратегия обслуживания ООО «Манго-Тур» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:

. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

. Способность компании удовлетворить эти потребности - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

. Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов при организации отдыха, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого в компании «Манго-Тур» есть каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т.п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

. В функции туристической фирмы «Манго-Тур» входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т.п.

. На маршрутных турах с целью контроля обеспечивается связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

. «Манго-Тур» предоставляет страховые гарантии туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

. В ООО «Манго-Тур» следят за соблюдением технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

целевая адресная направленность туров по содержанию;

четкое и своевременное предоставление услуг;

оптимальность программы обслуживания;

анимация обслуживания.

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д. - это одно из направлений обслуживания «Манго-Тур».

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

Участники операций международного туризма и система взаимоотношений при исполнении услуг в ООО «Манго-Тур»

Осуществление международных туристических операций предполагает определённые отношения между туристами - потребителями туристических услуг и туристическими фирмами - их производителями и реализаторами, а также отношения последних с различными организациями (банками, транспортными и страховыми компаниями и т.п.), обеспечивающими исполнение этого вида международных услуг.

Работа туристической фирмы «Манго-Тур» с туристами включает в себя:

предложение туристу или группе туристов определенного набора туристическо-экскурсионных услуг;

получение от клиента денежных средств за путёвку (тур);

перечисление денежных средств определённым организациям за размещение, проживание, экскурсионное обслуживание.

Договорные отношения туриста и туристической фирмы «Манго-Тур» складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть особый характер «продукт», приобретаемого у туристической фирмы. Вступая с ней в договорные отношения, турист рассчитывает получить в конечном итоге необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, ещё не сами услуги, а права (гарантии) получения в определённое время, в определённом месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определённых видов услуг и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путёвке, которая является конечным «продуктом» деятельности туристической фирмы и соответственно предметом её реализации.

Взаимоотношения между турагентством «Манго-Тур» и туристом чаще всего строятся на основании агентского договора о предоставлении первым второму права на реализацию туристического продукта, сформированного туроператором.

Именно поэтому при организации туров «Манго-Тур» сотрудничает со страховыми компаниями. Страховой взнос входит в стоимость путёвки. Его величина зависит от тарифа. Существуют четыре разновидности тарифов, которые основываются на:

условиях посольств, которые могут определить минимальную величину страховой суммы, например, для Западной Европы это примерно 30 долларов США;

сроке поездки;

количестве человек в группе (возможны скидки от 5 до 20%);

возрасте (старше 60 лет страховая сумма может быть увеличена в два раза).

Туристическое агентство «Манго-Тур» пересылает поставщику запрос и гарантийное письмо со сроками поездки, наименованием страны назначения, средств передвижения, принимающей фирмы, количеством туристов поимённо с указанием номера паспорта и возраста.

Подобным образом оформляются и визы.

В договор между туристической фирмой «Манго-Тур» и туристом, как правило, содержит следующие типовые условия:

предмет договора (приобретение туристом прав (гарантий) на тур, оформленных в виде путёвки);

стоимость услуг фирмы и форма их оплаты (наличными или перевод денег на расчётный счёт фирмы);

обязанности туристической фирмы (по предоставлению туристического продукта в полном объёме и качественно; по медицинскому страхованию туристов; по оформлению для них посольских виз);

ответственность и освобождение от ответственности сторон (в случаях форс-мажорных обстоятельств, изменения качества предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа сторон от тура);

обязанности туриста (по оплате, предоставлении необходимых документов для оформления виз и т.п.).

В договоре с клиентом целесообразно отразить следующие сведения: дату заключения договора, сроки предоставления услуг, вид транспорта до места отдыха и обратно, класс гостиницы, его наименование и место расположения.

Договор между туроператором и турагентом в зависимости от содержания отношений между турфирмами может быть нескольких видов.

Итак, согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).

Фонд оплаты труда

Проведем анализ фонда оплаты труда в течении периода 2010 - 2012 гг. В нижеследующей таблице приведены данные о должностях и количестве сотрудников, а так же их заработной плате [9].

 

Таблица 4

Оплата труда сотрудников 2010 - 2012 гг.

Должность	2010 год			2011 год			2012 год
	Сотрудники, чел	З/п до вычета налога, руб.	З/п после вычета налога, руб.	Сотрудники, чел	З/п до вычета налога, руб.	З/п после вычета налога, руб.	Сотрудники, чел	З/п до вычета налога, руб.	З/п после вычета налога, руб.
Директор	1	413793, 10	360000	1	455172,41	396000	1	482758,62	420000
Руководитель отдела продаж	1	275862,07	240000	1	317241,38	276000	1	344827,59	300000
Бухгалтер	1	234482,76	204000	1	282758,62	246000	1	317241,38	276000
Менеджер по направлению	2	220689,66	192000	2	248275,86	216000	2	275862,07	240000
Менеджер по туризму	3	48275,86	42000	13	55172,41	48000	16	68965,52	60000
Курьер	1	96551,72	84000	1	124137,93	108000	2	137931,03	120000
Итого:	9	2613793,10	2274000,00	20	3055172,41	2658000,0	24	3765517,2	3276000,0

Анализ себестоимости услуг ООО «Манго-Тур»

Себестоимость услуг является важнейшим показателем экономической эффективности деятельности. В ней отражаются все стороны хозяйственной деятельности, аккумулируются результаты использования всех производственных ресурсов. От ее уровня зависят финансовые результаты деятельности организации, темпы расширенного воспроизводства, финансовое состояние субъекта хозяйствования [9].

Информационной базой для анализа себестоимости услуг являются:

данные статистической отчетности «Отчет о затратах на производство и реализацию услуг организации».

На размер себестоимости в основном влияет размер произведенных затрат - аренда офиса, оплата коммунальных услуг, увеличение фонда оплаты труда, содержание техники и др.

Анализ себестоимости отдельных услуг (туров) нецелесообразен. Кроме того, калькулирование полной себестоимости турпродукта предполагает расчет всех издержек, связанных с формированием и реализацией единицы турпродукта. При этом методе рассчитываются средние валовые издержки или полная себестоимость единицы турпродукта. Но турфирма не занимается данными расчетами, предпочитая прибавлять к себестоимости тура (без учета накладных расходов) наценку.

На каждый вид турпродукции начисляется наценка в размере от 10 до 35% от себестоимости, величина которой находится в большой зависимости от цен конкурентов. Средняя наценка составляет около 10-20%.

На финансовое состояние фирмы действует количество заказов, т.к. закладывать большую рентабельность на каждую услугу невозможно, поскольку на формирование цены заказа влияют цены конкурентов, цены на отели, которые должны быть ниже, чем в самих отелях, для того чтобы эта цена была привлекательной для туриста и т.п. Поэтому ООО «Манго-Тур» должно постоянно наращивать именно объем заказов в месяц, чтобы обеспечить рентабельность фирмы, с тем, чтобы за счет роста объема заказов, можно было иметь запас по снижению цены с целью повышения своей конкурентоспособности.

Формирование цен на услуги ООО «Манго-Тур». осуществляется методом подсчета полных издержек плюс прибыль.

Анализ рентабельности ООО «Манго-Тур»

Цель любой коммерческой организации состоит в получении в результате своей деятельности максимальной прибыли. Повышение эффективности деятельности туристских предприятий, их расширение и техническое перевооружение, совершенствование системы управления при увеличении номенклатуры продукции, работ и услуг являются необходимыми предпосылками при достижении этой целевой установки.

Таким образом, эффективность текущей деятельности ООО «Манго - Тур» может быть измерена показателями рентабельности, увязывающими объем получаемой в отчетном периоде прибыли с величиной требующихся для этого затрат.

Показатели рентабельности были представлены бухгалтером фирмы на основе бухгалтерского баланса.

Результаты показателей рентабельности приводится в таблице 5.

 

Таблица 5

Сводная таблица показателей рентабельности текущей деятельности ООО «Манго-Тур» за 2010-2012 гг., %

Показатель	2010	2011	2012
Рентабельность предприятия	139	195	76
Рентабельность продукции	58	66	43

 

Из приведенного следует, что рентабельность продукции в 2011 году незначительно выросла по сравнению с 2010 годом. Прирост составил 8% и значение рентабельности продукции достигло 66%. Однако в 2012 году наблюдается резкий спад рентабельности до 43%. Таким образом, сказывается влияние кризиса на доходность предприятия: себестоимость путевок растет, а спрос падает.

Так же видно, что аналогичным образом к 2011 году выросла рентабельность предприятия, до 195%, по сравнению с 2010 г. Однако в 2012 году в связи с кризисом рентабельность предприятия упала до 76%. Это говорит о том, что кризис отрицательно повлиял на возможность эффективного использования материальных, трудовых и денежных ресурсов. Однако, не смотря на снижение рентабельности, фирма все равно остается прибыльной, не работает в убыток. Это является очень важным показателем благополучности бизнеса.

Вывод

Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Манго-Тур» за 2010-2012 гг. показали, что предприятия, не смотря на кризисные явления в экономике, остается прибыльным, получает доход.

Важным показателем экономической эффективности деятельности ООО «Манго-Тур». является себестоимость оказываемых услуг.

Немаловажным показателем экономической деятельности ООО «Манго-Тур» являются эффективность деятельности, которая измеряется показателями рентабельности:

Рентабельность предприятия в 2010 г. составляла 138%; в 2011 г. она выросла до 195% однако в связи с кризисом в 2012 г. рентабельность уменьшилась до 76,2%.

рентабельность продукции в 2011 году незначительно выросла по сравнению с 2010 годом. Прирост составил 8% и значение рентабельности продукции достигло 66%. Однако в 2012 году наблюдается резкий спад рентабельности до 43%. Таким образом, сказывается влияние кризиса на доходность предприятия: себестоимость путевок растет, а спрос падает.

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений - 14%.

По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. По разным подсчётам, к 2020 году эта отрасль станет ведущей экспортной отраслью в мире. Поэтому, несомненно, важно и актуально изучение туристической отрасли с точки зрения маркетинга и экономики. Что и было сделано на примере ООО «Манго-Тур».

Проведение SWOT - анализа

 

Проведём SWOT-анализ ООО "Манго-Тур".

 

Рисунок 5 - Микровнешняя среда ООО "Манго-Тур"

 

На основании анализа микровнешней среды определим слабые и сильные стороны исследуемой организации, которые приведены в таблице 6.

 

Таблица 6

Сильные, слабые стороны. Возможности и угрозы ООО "Манго-Тур"

Сильные стороны	1. Хорошее впечатление сложившееся об организации у потребителя 2. Накопленный многолетний опыт работы на рынке 3. Удобное месторасположение 4. Квалифицированный персонал	1. Развитие системы маркетинга 2. Пути расширения ассортимента услуг. 3. Улучшение качества обслуживания клиентов.	Возможности
Слабые стороны	1. Неудовлетворительная организация маркетинговой деятельности; 2. Отсутствие базы постоянных клиентов	1. Выход на рынок конкурентов с более низкими издержками; 2. Высокая зависимость от снижения спроса; 3. Растущая требовательность потребителей.	Угрозы

В исследуемой организации SWOT-анализ часто составляется для каждого ведущего конкурента и для отдельных рынков. Это раскрывает относительные силы и слабости компании, ее способности по борьбе с угрозами и использованию возможностей. Это упражнение полезно при определении привлекательности имеющихся возможностей и оценке способностей фирмы по их преследованию.

Таким образом, появляется возможность добиться максимальной конкретности сильных и слабых сторон по отношению к конкурентам, возможностей и угроз рынка.

 

Таблица 7

Развёрнутая форма SWOT-анализа ООО "Манго-Тур"

	Список сильных сторон: 1. Хорошее впечатление сложившееся об организации у потребителя; 2. Накопленный многолетний опыт работы на рынке; 3. Удобное месторасположение; 4. Квалифицированный персонал;	Список слабых сторон: 1. Неудовлетворительная организация маркетинговой деятельности; 2. Отсутствие базы постоянных клиентов
Список возможностей: 1. Развитие системы маркетинга 2. Пути расширения ассортимента продукции. 3. Улучшение качества обслуживания клиентов.	Сохранение фирмой имеющейся рыночной доли и удержание своих позиций на рынке	Разработка маркетинговой деятельности.
Список угроз: 1. Выход на рынок конкурентов с более низкими издержками; 2. Высокая зависимость от снижения спроса; 3.Растущая требовательность потребителей.	Удержание своих позиций на рынке	Если столкнутся слабые стороны и угрозы то произойдет крах фирмы.

 

В результате формулирования SWOT-анализа в общей форме мы получим проранжированный список сильных и слабых сторон ООО "Манго-Тур", возможностей и угроз внешней среды. Раскрытие матрицы SWOT-анализа заключается в построении взаимосвязей между сильными и слабыми сторонами и возможностями и угрозами.

Это достигается благодаря использованию следующей матрице (Таблица 7).

SWOT является отчасти субъективным методом анализа. Потому, для получения полной картины необходимо использовать и другие известные методы исследования предприятия для принятия серьёзных стратегических, плановых решений. SWOT-анализ является удачным вариантом в условиях ограниченных ресурсов: материальных и (или) временных, но данный метод не отражает максимально полной картины, которую можно получить даже силами собственного предприятия и управленческого состава компании.

Вывод

В ООО «Манго-Тур» SWOT-анализ часто составляется для каждого ведущего конкурента и для отдельных рынков. Это раскрывает относительные силы и слабости компании, ее способности по борьбе с угрозами и использованию возможностей. Это упражнение полезно при определении привлекательности имеющихся возможностей и оценке способностей фирмы по их преследованию.

Таким образом, появляется возможность добиться максимальной конкретности сильных и слабых сторон по отношению к конкурентам, возможностей и угроз рынка.