Организация и управление процессом обучения в страховой компании.

 

Ряковский С. М., Самуйлова Л. Э., Милованиова Ю. Р./Справочник по управлению персоналом/методическое пособие/Обучение и развитие персонала в компании.

Прежде чем организовывать обучение в организации надо выявить потребность в обучении и цели, к достижению которых стремиться организация.

На практике цели обучения основаны в основном на комбинации двух факторов: обучение может быть направленно на бизнес - результаты и на сотрудников. Перечислим типовые цели обучения персонала в организации:

1. Обеспечение сотрудников знаниями и умениями, необходимыми для эффективной работы. Наличие даже очень хорошего профильного образования не гарантирует пожизненной успешной работы специалиста в данной профессиональной области. Сотрудник, не проходящий регулярного обучения стареет, с точки зрения его возможности успешно выполнять свои обязанности. Старение знаний и навыков - процесс естественный и довольно быстрый.

2. Поддерживать профессиональный уровень персонала и знакомить его с современными достижениями технологии, изменениями социально – экономической обстановки и правовых условий. Традиционно для обозначения этой цели исползают термин «повышение квалификации», сотрудник должен регулярно обновлять знания и умения в соответствии с профилем выполняемой работы и его изменениями.

3. Готовить работников к перемещению или продвижению по службе. Среди массы сотрудников любой фирмы есть определенный процент людей с высоким потенциалом роста (по-английски high–po). Эти люди являются золотым фондом организации и обеспечивают ее успешное поступательное развитие. В организации должна проводиться плановая работа по обучению перспективных сотрудников с целью подготовки их к возможному продвижению.

4. Готовить сотрудников к возможному замещению коллег на время отпуска, болезни, командировки или в случае увольнения.

5. Создавать и поддерживать у персонала чувство причастности к деятельности организации, знакомить сотрудников со стратегией, структурой услугами, технологией деятельности. Любому работнику необходимо не только соответствующие знания и умения, но и постоянное получение информации от руководства для лучшего понимания процессов, происходящих в компании.

6. Поддерживать у сотрудников позитивное отношение к работе. Сам факт обучения сотрудника, которое проводиться в организации, как правило способствует улучшению его настроения и повышения мотивации по отношению к работе. Такой подход означает, что компания заботиться о своих кадрах и надеется на долгосрочное сотрудничество с ними, Если обучение сопровождается встречей с руководителями фирмы, в ходе него устраиваются кофе-паузы, проявляются другие знаки внимания к обучаемым сотрудникам, то есть появляется возможность неформального общения, этот положительный эффект оказывается еще более результативным, эффективность обучения повышается.

7. Цели обучения, определенные действующим законодательством. Действующий Трудовой кодекс РФ и другие федеральные законы предусматривают обязательное обучение ряда категорий работников правилами техники безопасности и охраны труда. Кроме того для представителей ряда профессий и специальностей необходима регулярная сертификация.

[стр. 3 – 8]

Существуют следующие способы выявления потребности в обучении персонала:

1. анализ результатов собеседования и тестирования при приеме на работу новых сотрудников;

2. анализ результатов деятельности новых сотрудников в период введения в должность (адаптации);

3. анализ результатов регулярной оценки (адаптации) сотрудников;

4. анкетирование руководителей подразделения и сотрудников;

5. интервьюирование руководителей подразделения и сотрудников;

6. анализ специальной внешней информации;

7. анализ изменения технологии;

8. анализ решений руководящих органов фирмы;

9. анализ изменений состояния человеческих ресурсов внутри компании.

[стр. 13 - 16]

В зависимости от целей обучения выбирается формы организации обучения и виды занятий. Разнообразие этих форм и видов очень велико, и каждому находиться место в общей системе корпоративного обучения.

Таблица 1.

 Классификация форм корпоративного обучения

Коли-чество участ-ников	Режим обучения	Организатор обучения
		Внутренний		Внешний (образовательное учреждение и т.п.)
		Внутренний поставщик	Внешний поставщик
Груп- повое обуче-ние	С отрывом от работы	Закрытые семинары	Закрытые семинары	Открытые семинары, конференции
	Без отрыва от работы	Техническая учеба	курсы	курсы
Индии-видуаль-ное обуче-ние	С отрывом от работы	Стажировка	Стажировка, Коучинг	Образовательные программы. Стажировка
	Без отрыва от работы	Техническая учеба. Ротация или стажировка. Наставничество. Самообучение. В т. ч. с помощью компьютерных программ. Дистанционное обучение	Самообучение. В т. ч. с помощью компьютерных программ. Дистанционное обучение. Консультирование	Образовательные программы. Дистанционное обучение

 

Обучение с отрывом от работы проводиться, как правило, специалистом не являющимся сотрудником данной компании. Основной смысл организации обучения в такой форме – получить из вне новую информацию, знания, навыки, которые отсутствуют в компании. Либо провести обучение по методики, которой не владеют специалисты организации.

Обучение на рабочем месте чаще всего основано на взаимодействии более опытного либо информированного обучающего сотрудника (внутреннего преподавателя или тренера) с менее опытными обучаемыми сотрудниками. Суть учебного процесса состоит в передаче внутри компании знаний или навыков, которые являются порождением опыта, накопленного в данной организации, или принесены извне и освоены обучаемым сотрудником.

Таблица 2

Преимущества и недостатки обучения, проводимого с отрывом от работы и на рабочем месте.

 

Обучения с отрывом от работы		Обучение на рабочем месте
Преимущества	Недостатки	Преимущества	Недостатки
1. обучение поводиться, как правило, опытным преподавателями; 2. используется наиболее современная информация и опыт других компаний; 3. цена обучения может быть снижена за счет организации целевых групп и проведения закрытых семинаров; 4. на открытых семинарах имеется возможность обмениваться опытом с представителями других компаний;	1. стоимость обучения достаточна велика, особенно при его организации в других городах; 2. нередко изучается теория, а не практика; 3. программа обучения на закрытых семинарах может не полностью соответствовать потребностям обучаемых; 4. формирование однородных целевых групп специалистов для проведения закрытых семинаров не всегда возможно; полезных сотрудников, особенно нуждающихся в обучении, трудно надолго отрывать от работы.	1. невысокая стоимость; 2. прицельное удовлетворение потребности обучаемых; 3. передача обучаемому сотруднику необходимых практических навыков.	1. как правило, отсутствие необходимых преподавательских навыков у наставника или внутреннего преподавателя; 2. нехватка актуальной информации у внутренних преподавателей; 3. отрыв от работы наиболее квалифицированных сотрудников, проводящих обучение; 4. не достаточный авторитет внутренних преподавателей у своих коллег;

 

На сегодняшней день наиболее распространены следующие виды учебных занятий:

1. Лекция (презентация).

Для эффективного результата проведения лекции необходимо учитывать следующие факторы: после 10 – 15 минут непрерывной лекции внимание слушателей начинает рассевается и эффективность их восприятия резко снижается; усвоение лекционного материала составляет 10 – 15% от его объема.

Способы повышения эффективности лекции:

a) раздать слушателям основные лекционные материалы и сократить продолжительность самой презентации;

b) иллюстрировать лекцию слайдами;

c) разбивать лекцию прямыми вопросами к слушателям;

d) провоцировать вопросы слушателей и стараться, и стараться, что бы отвечали на них другие обучаемые, при необходимости дополняя и корректируя их ответы;

e) использовать кроме лекций другие виды проведения занятий.

2. Самостоятельная работа с учебными текстами.

Сотрудники самостоятельно изучают учебные пособия, нормативные и методические документы и т.п. Наиболее сложным в организации данного вида занятий является разработка или подбор необходимых пособий или документов.

3. Групповая дискуссия.

Является технологией активизации обучаемых с помощью постановки перед ними проблемного вопроса по теме курса, вызывающего разные мнения и суждения. Основными задачами дискуссии является активизация усвоения и обмен опытом между обучаемыми. Преподаватель должен управлять процессом обсуждения и регулировать его продолжительность. В заключении дискуссии необходимо подвести итого и сделать выводы. Данный вид занятия используется как самостоятельный, а так же в качестве элемента других форм занятий.

4. Круговой опрос.

Активный вид занятий, представляющий собой последовательные ответы участников обучения на один общий вопрос или на серию связанных вопросов. Круговой опрос применяется в начале семинара или учебного дня, а так же по завершении этапов обучения. Его назначение - включить участников в работу, переключить на новую тему, активировать восприятие сложного материала, обмениваться практическим опытом.

5. Письменное задание.

Дается слушателям на базе теоретического материала для закрепления и осознания последнего. Может включать в себя ответы на вопросы, выполнение теста с последующем обсуждением результатов, эссе на заданную тему. Применяется в завершении подразделов курса.

6. Анализ практических ситуаций.

Ситуация может предъявляется учащимся в форме краткого описания, к которому иногда прилагается дополняющей его набор документов. Ситуация может быть предъявлена также в форме видеофрагмента, изображающего некую практическую ситуацию. Процедура анализа ситуации организуется различными способами. Возможен, например, вариант индивидуального анализа каждым слушателем с последующей презентацией перед группой.

Наиболее эффективен следующий алгоритм действий:

· Индивидуальный анализ, независимо проводимый каждым учащимся;

· Обсуждение в подгруппах по 3 – 7 человек, на которые разбивается группа учащихся;

· Презентация результатов работы подгрупп их представителями перед всей группой.

7. Деловые и ролевые игры.

Достаточно сложны по содержанию и представляют обыгрывания реальных бизнес-ситуаций. В ходе ролевых игр обычно отрабатываются межличностные навыки общения, взаимодействия, принятия решения в обстановке близкой к реалной. Для проведения ролевой игры группа обучаемых, как правило, также разбивается на подгруппы по числу ролей. Ролей не должно быть более 3 -4, поскольку при большем их количестве игра может стать чересчур громоздкой. При этом роли могут быть активными, т.е. участвовать в игре, и пассивными, т.е. эксперты или консультанты. Обучающимся дается время на подготовку к обыгрыванию данной ситуации. Затем проводиться сама игра, ход которой может быть записан на видео. На ее проведение отводиться определенное время, так как затягивание игры ведет к снижению интереса участников и ее результативности. По окончанию игры ведется разбор ее хода и результатов, в том числе по видеозаписи.

8. Использование тестов и опросчиков в организации учебного процесса

Тесты занимают особое место в учебном процессе, поскольку с их помощью проще всего решить такие задачи организации обучения, как входной контроль и выходной контроль.

9. Тренинги. Бизнес - тренинги можно классифицировать по содержанию и методологии (см. таблицу).

Таблица 3

Классификация бизнес - тренинга

Бизнес - тренинги
Классификация по содержанию	Классификация по методологии
· Самоорганизация – способность работника организовать самого себя зависящий только от него рабочий процесс; · Организация других – способность работника организовать деятельность своих подчиненных; · Командная работа – способность работника координировать свою деятельность с коллегами и быть полезным членом команды; · Ориентация и влияние на клиента – способность работника взаимодействовать с внешними по отношению организации людьми.	· Тренинг опыта – не предлагает единой модели правильных действий. Главная задача – стимулировать процесс взаимообогащения и развития, опираясь на творческий потенциал работников; · Дидактический тренинг – содержит единую эффективную модель правильных действий. Опыт участников важен не сам по себе, а как инструмент усвоения данной модели.

[стр. 26 - 28]

 

Каждый из предложенных видов занятий имеет свои преимущества и недостатка. При создании обучающей программы их стоит комбинировать, сочетать, использовать тот или иной вид в наиболее приемлемых ситуациях – качество восприятия и запоминания получаемой информации в данном случае будет наиболее высок(см. приложение 5, таблицу 1).

Нет однозначного ответа на стимулы влияющие на желание сотрудника обучаться. Есть масса причин, влияющих на отношения каждого работника к обучению. Часть из них вызывает у него положительную мотивацию, часть напротив, демотивирует его по отношению к обучению. При этом не всегда желание сотрудника учиться является полезным для организации, а не желание учиться вредным (см. приложение 5, таблицу 2).

(Шипилова О.А. На пути к совершенству: планирование обучения//Кадры предприятия, 2005 №1, 35-39)

Результативность обучения характеризуется степенью достижения целей этого обучения. Результативность обучения измеряется соотношением экономического эффекта и затрат на организацию обучения.

Для того чтобы обучение соответствовало целям, необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Какие цели мы преследуем, организуя данное учебное мероприятие?

2. Какие результаты мы ожидаем получить от участников программы?

3. Каково должно быть содержание программы, что бы поставленные цели были достигнуты?

4. Как должно быть структурировано содержимое программы?

5. Какие виды учебных занятий следует использовать?

6. Кто должен проводить обучение?

7. Где и когда состоится обучение?

8. Как можно оценить успешность программы?

В идеале в начале нужно составить программу, а затем подобрать под нее преподавателей, тренеров. Однако, этому идеальному варианту мешает ряд обстоятельств:

1. Менеджер по персоналу далеко не всегда способен составить программу по любой теме. Ему необходима помощь линейного руководителя или квалифицированного специалиста;

2. Нередко в компании отсутствуют специалисты, способные составить необходимую программу обучения, особенно по ному для компании направлению.

Современная методика обучения предполагает интерактивный подход к движению информации, а сам процесс обучения носит многосторонний характер и предлагает активное участие обучаемых. Фактически сами слушатели ведут занятия наряду с преподавателем, который становиться в большей мере фасилитатором, организующим процесс обучения. Преподаватель при этом уделяет большое внимание обмену информацией между слушателями, а так же непрерывному уточнению позиций и интересов обучаемых.

Процесс обучения не может проходить эффективно, если преподаватель воздействует на обучаемого только с помощью голосовых возможностей и внешнего вида. Целесообразно использовать и другие способы подачи информации. К ним можно отнести:

1. слайды, на которые имеет смысл вынести основные материалы семинара в форма схем, перечней вопросов, ключевых пунктов курса;

2. видеофильмы и видеофрагменты;

3. необходимым условиям качественного образования является наличие раздаточных материалов. Во многих случаях выдача заранее сформированных папок неэффективно. Во время продолжения семинаров (3-5 дней и более) может быть применена методика, сочетающая в себе предварительную выдачу материалов, требующая проработки учащимися, выдачу в начале семинара папки (фолдера) для накопления проработанных материалов и постепенное заполнения этой папки в ходе семинаров.

Современный учебный процесс, как правило, требует довольно серьезного технического и сервисного обеспечения. На рисунке 4 представлен стандартный комплект технического и сервисного обеспечения процесса обучения, наличие или отсутствия данных компонентов в процессе обучения могут существенно повлиять на качество получаемых знаний.

Рис. 4. Техническое и сервисное обеспечение процесса обучения.

 

Оценку результативности любого мероприятия можно произвести с помощью схемы Киркпатрика, согласно этой схеме контроль результатов учебного мероприятия имеет следующие четыре цели:

1. Оценка удовлетворенности участников. Проводиться путем анкетирования обучаемых, в анкете оцениваются следующие показатели: достижение целей семинара и выполнение его программы с точки зрения обучаемых; практическая полезность знаний и навыков, полученных учащимися входе семинара; качество проведение семинара; уровень методического обеспечения; уровень сервиса (см приложение 5).

2.  Оценка объективных результатов обучения. Показывает разницу между состоянием знаний и навыков до и после его обучения. Для этого необходимо разработать тесты оценки знаний, освоение которых предлагается в ходе семинара, следует использовать один и тот же тест для группы слушателей до начала обучения и после его окончания. Улучшение его результатов и покажет эффект обучения.

3. Оценка изменения поведения на работе. Эту оценку может производить руководитель, или же путем анкетирования контрактующих с прошедшим обучение сотником коллег и клиентов.

4. Оценка бизнес – результатов. Возможна в тех случаях, когда удается определить его влияние на бизнес - показатели

[стр. 36 - 45]

2. Анализ подготовки и переподготовки кадров на примере ЗАО «АСКО»