Соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин

Зміст

Вступ

1 Соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин

2 Складові культури торгівлі, їх характеристика

3 Елементи культури обслуговування та характеристика основних показників рівня культури торговельного підприємства

4 Аналіз рівня культури та якості обслуговування населення на торговельному підприємстві

5 Заходи щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення

Висновки та пропозиції

Використана література

Вступ

В організації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняття жодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Суть культури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовних засад. Матеріальна культура як наслідок реалізації знань, вроджених здібностей людини опосередковується в предметах, технологіях, засобах праці тощо. В торгівлі, як і в інших галузях людської діяльності, вона теж є уречевленою і виступає як важлива умова реалізації послуг. Проте для даної сфери господарювання характерним є спосіб реалізації товарів і послуг у формі безпосереднього спілкування за схемою «людина-людина», а тому тільки матеріальної культури в даному разі недостатньо для досягнення високої якості обслуговування покупців. Тут на передній план виступає поняття духовної культури. Духовна культура сприяє формуванню в споживача раціональних потреб, уявлень та поглядів на товари, асортимент, рівень обслуговування, правові позиції, психологічні нахили та настрої, естетичні та моральні норми. Використання резервів у справі підняття духовної культури приховує в собі невичерпні можливості для залучення покупців.

Органічне поєднання матеріальної і духовної культури дозволяє кардинально підвищувати рівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможність зокрема.

До основних функцій підсистеми культури торгівлі належать:

- світогляд;

- оцінно-нормативна функція;

- комунікативна функція;

- інтегральна функція.

Отже, метою роботи є вивчення і обґрунтування культури і якості торговельного обслуговування населення та критерії оцінки комерційної діяльності. Завданнями курсової роботи є:- дослідження сутності культури торгівлі,- визначення складових елементів та основних показників рівня культури торговельного підприємства,- проведення аналізу рівня культури та якості обслуговування населення на торговельному підприємстві- обґрунтування заходів щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення. Об’єктом дослідження є торгівельне підприємство.

Предметом дослідження є культура і якість торговельного обслуговування.

Рис. 1. Складові підсистеми культури торгівлі

 

Рівень упровадження прогресивних методів обслуговування визначає повноту створення максимальних зручностей покупцям при ознайомленні з асортиментом і вибором необхідного товару під час його відпуску і проведення розрахунків за покупку. Прогресивні методи доповнюються низкою основних і додаткових послуг, що сприяє закріпленню позитивного іміджу торговельного підприємства у покупців і розширенню контингенту обслуговуваних споживачів.

Ритмічне постачання роздрібного торговельного підприємства товарами, повнота і глибина асортименту безпосередньо залежить від поточного стану системи товаропостачання. Вона повинна бути максимально відпрацьованою, здатною до мобільної трансформації під впливом змін у попиті населення, виробничому асортименті товаровиробників чи торговому асортименті гуртових та інших посередників на ринку.

Культура праці працівників прилавку як складова культури торгівлі формується ергономічними, фізіологічними й естетичними зручностями роботи працівників торговельного закладу. Нормальні умови праці, дотримання норм освітленості, температурного режиму, забезпеченість працівників прилавка побутовими приміщеннями сприяють створенню оптимального мікроклімату в колективі, підвищенню продуктивності праці продавців у магазинах.

Етика обслуговування розпочинається із внутрішньої культури працівників роздрібних торговельних підприємств. Вона передбачає уважне, привітне і ввічливе ставлення продавців до різноманітних за типом темпераменту, широтою світогляду і культури покупців. З боку працівників торгівлі високий рівень етичної культури досягається вивченням основ психології і конфліктології, ретельним ознайомленням з товарами і їх властивостями, постійною готовністю до встановлення приязного контакту з покупцем незалежно від його поточного психічного стану.

Естетика обслуговування довершує низку складових елементів культури торгівлі, що жодним чином не применшує її ролі і значення в даній підсистемі. Для естетичної культури в галузі торгівлі важливого значення набуває високий рівень естетичного оформлення всіх компонентів процесу реалізації: товарів; засобів реалізації (обладнання і інвентарю), реклами та інформації; зовнішній вигляд торговельного закладу, його торгового залу і продавців тощо.

У практиці культура торгівлі полягає в оптимальному поєднанні культури і якості обслуговування.

Головною дійовою особою в роздрібній торгівлі залишається покупець — клієнт. Саме через призму його вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потреб необхідно оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожному конкретному підприємстві торгівлі.

Культура обслуговування покупців — це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До таких показників відносять:

- стійкість асортименту;

- застосування прогресивних методів продажу товарів;

- надання системи послуг;

- затрати часу на здійснення купівлі;

- дотримання затвердженого режиму роботи;

- інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформації і реклами;

- рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

- естетичний вигляд працівників прилавка;

- рівень етичної культури продавців;

- естетичний і санітарний стан магазину;

- дотримання встановлених правил продажу товарів.

На основі наведених показників розраховується узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців за формулою:

 

 

де Р_к.oбc — узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців;

К_стаб — коефіцієнт стабільності асортименту товарів;

З_п.ст — значення показника стабільності асортименту товарів, балів;

К_впр — коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів;

З_п.пр — значення показника впровадження прогресивних методів продажу товарів, балів;

К_с.пос — коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині;

З_п.пос — значення показника системи послуг у магазині, балів;

К_з.ч — коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування;

З_п.час — значення показника затрат часу покупців на обслуговування, балів;

К_зав — коефіцієнт завершеності процесу купівлі;

З_п.з.п — значення показника завершеності процесу покупки, балів;

К_п.я.п — коефіцієнт якості праці працівників магазину;

З_п.я.п — значення показника якості праці працівників магазину, балів;

К_п.д.п — коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців.

У процесі розрахунків узагальнюючого показника культури обслуговування визначаються також часткові коефіцієнти, за якими й обчислюється узагальнююча величина.

Коефіцієнт стабільності асортименту товарів визначається за співвідношенням кількості наявних у торговельному підприємстві різновидів товарів на момент проведення перевірки до кількості найменувань, передбачених асортиментним переліком для даного типу магазину, затвердженого керівництвом.

Коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів можна визначити як частку обороту товарів, реалізованих за допомогою прогресивних методів продажу в загальному обсязі товарообігу магазину.

За фактичною відповідністю на момент перевірки номенклатури основних і додаткових послуг установленій відповідним асортиментним переліком послуг розраховується коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині.

Коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування обчислюється як співвідношення фактичних затрат часу покупців на обслуговування оптимальному розміру часових затрат на обслуговування. При цьому допускається, що при нижчому рівні фактичних затрат від рівня оптимальних затрат часу на обслуговування значення цього показника дорівнює одиниці.

Співвідношення кількості покупців, що здійснили покупку в результаті відвідання магазину, до загальної чисельності відвідувачів за період спостереження дає змогу встановити коефіцієнт завершеності процесу покупки.

Коефіцієнти якості праці працівників магазину і культури обслуговування з погляду покупців є суто якісними характеристиками роботи персоналу торговельного підприємства і мають при цьому доволі суб'єктивний характер. Зокрема, якість праці працівників магазину можна встановити на підставі загальноприйнятих стандартів обслуговування або за аналогами, при цьому найвища якість праці відповідає значенню 1 відповідного коефіцієнта. Культура обслуговування на думку споживачів установлюється на основі опитування як співвідношення оцінок «добре» і «відмінно» до загальної кількості опитаних відвідувачів даного магазину.

Узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців розраховується в першу чергу для стимулювання праці працівників прилавка і виявлення невикористаних колективом торговельного підприємства резервів для підвищення культури обслуговування, а тим самим — для підвищення його іміджу на споживчому ринку і підвищення конкурентоспроможності в умовах посилення конкурентної боротьби.

Проведені спеціалістами розрахунки засвідчили, що значення окремих складових показників у сумарному показнику загального рівня культури обслуговування покупців у конкретному торговельному підприємстві орієнтовно становить (табл. 1).

Таблиця 1

Рис. 2. Елементи атмосфери магазину

 

Основними у визначенні рівня культури обслуговування населення є такі показники:

— стійкість асортименту товару;

— рівень додаткового обслуговування покупців;

— затрати часу на очікування обслуговування;

— рівень культури обслуговування на думку покупців. Стійкість асортименту товарів (Кс) визначається за формулою:

 

 

де Оn - число різновидів товару, які є у продажу в момент проведення перевірок, з передбачених обов'язковим асортиментним переліком;

А - число різновидів товарів, передбачених обов'язковим переліком товарів;

n — число перевірок.

Для визначення цього показника використовується обов'язковий перелік товарів достатнього асортименту й результати перевірок стійкості їх асортименту. Такі перевірки повинні проводитися не менше двох разів у місяць.

Рівень додаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:

 

де Yn - число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у крамниці у момент перевірок;

Yc - число додаткових послуг, передбачених переліком, затвердженим для даного магазину;

n - число перевірок.

Для визначення цього показника використовуються переліки послуг, затверджені для крамниці, дані про результати перевірок фактичного стану додаткового обслуговування покупців, обсяги наданих окремих послуг.

Перевірки стану додаткового обслуговування проводяться не менше одного разу у місяць. За час перевірок фіксуються надання усіх видів додаткових послуг покупцям, а також відповідно фактично наданих додаткових послуг переліку, затвердженому для даного типу магазину.

Затрати часу покупців на очікування обслуговування (Ко) визначаються за формулою:

 

 

де Зо - оптимальні затрати часу покупців на очікування обслуговування;

Зф - середні фактичні затрати часу на очікування.

Середні фактичні затрати часу на очікування обслуговування складаються з: затрат часу покупців на очікування консультації (Зк), на очікування примірки (Зпр), на очікування розрахунку (Зр), на очікування одержання товару (Зо).

Для визначення затрат часу покупців на очікуване обслуговування використовуються хронометражні заміри. Хронометражні заміри затрат часу покупців проводяться у час найбільш інтенсивного потоку покупців у крамниці, але не в період продажу товару підвищеного попиту і не в передвихідні та передсвяткові дні.

Середні затрати часу по кожному з перерахованих елементів визначаються на основі не менше 20 замірів.

Потім додаванням одержаних даних за середніми затратами часу на очікування примірки, консультації, розрахунку та одержання товарів визначаються фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування.

У тих магазинах, де здійснюється продаж декількох груп товарів, середні затрати часу на очікування обслуговування визначаються по кожній групі товарів і використовуються для розрахунку середніх затрат часу на очікування обслуговування в цілому по підприємству:

де Зф - фактичні затрати часу покупців на очікування в цілому по магазину;

Зі - середні затрати часу на очікування обслуговування під час купівлі товарів і-ї групи;

Ті - значущість і-ї товарної групи в асортименті товарів у магазині;

n - число товарних груп, продаж яких здійснюється у магазині.

Якщо у магазині середні фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування менші від оптимальних, то при визначенні рівня культури обслуговування величина Ко береться рівною до одиниці.

Рівень культури обслуговування на думку покупців (Кп) визначається за формулою:

 

 

де Мп - кількість покупців, які дали відмінну оцінку та оцінку "добре" стану культури обслуговування у крамниці;

Мз - загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування у крамниці.

Для розрахунку цього показника використовується інформація, що є у крамницях, про оцінку стану культури обслуговування покупців, одержана за допомогою технічних засобів, роздачі жетонів, індивідуальних талонів активності робітників торгового залу, опитувань покупців, що проводяться під час конференцій покупців, та таке інше.

Щоб розрахувати узагальнений показник рівня культури обслуговування покупців у крамниці потрібно мати на увазі, що показники, про які йшла мова вище, не однаковою мірою впливають на загальний рівень культури обслуговування. Тому потрібно визначити важливість кожного з них. Значення окремих показників в загальному рівні культури обслуговування покупців становить (в балах):

Стійкість асортименту (З₁)______________________________ 0,45

Додаткове обслуговування покупців (З₂)___________________0,20

Затрати часу покупців на очікування обслуговування (З₃)_____0,35

Рівень культури обслуговування на думку покупців _________1,00

З урахуванням усього сказаного узагальнюючий коефіцієнт рівня культури обслуговування покупців у крамниці (К5,) визначається за формулою:

 

 

Залежно від величини узагальнюючого показника магазини можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901, або перевищує це значення, то підприємство слід вважати підприємством з високим рівнем культури обслуговування покупців; за показника від 0,701 до 0,900 - підприємство відноситься до групи підприємств, що забезпечують задовільний рівень культури; якщо ж цей показник нижчий за 0,700, то на підприємстві культура обслуговування перебуває на низькому рівні.

Рис. 2. Система показників оцінки якості обслуговування

 

Найбільшою за кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає:

- ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м² на 1 тис. осіб;

- коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торговельних підприємств на 1 або 100 га;

- середня кількість потенційних покупців на 100 м² торговельної площі, осіб на 100 м²;

- середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгівлі, осіб на 1 магазин;

- рівень спеціалізації торговельної мережі, %;

- середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, м² на 1 підприємство;

- середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн. на 1 крамницю;

- середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;

- ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнанням, %.

Показником упровадження прогресивних методів продажу є частка магазинів, в яких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздрібних торговельних підприємств досліджуваного регіону.

До показників системи послуг належать:

- обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підприємств, тис. грн.;

- кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;

- коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.

Показники повноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою коефіцієнтів повноти і стабільності асортименту в торговельних підприємствах.

Показниками динаміки товарообігу є:

- структура роздрібного товарообігу, %;

- товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн. на особу;

- процент охоплення купівельних фондів населення, %;

- ритмічність виконання завдання з товарообігу.

Як показник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовується розрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеності купівлі — її коефіцієнт.

Комплексну оцінку якості торговельного обслуговування окремо взятого торговельного підприємства або регіону (зони) можна здійснити, провівши розрахунок перелічених вище показників і порівнявши отримані результати з аналогічними за основними параметрами об'єктами дослідження. При цьому необхідно враховувати низку факторів, які безпосередньо впливають на інтегральний показник якості торговельної діяльності: показники потужності торговельних одиниць, мобільність системи товаропостачання мережі, наявність сучасного торговельно-технологічного обладнання, ефективність використання наявних ресурсів, постановка роботи з торговельним асортиментом тощо.

Якість торговельного обслуговування покупців формується під впливом багатьох факторів і складається із значної кількості елементів. Основними показниками, що акумулюють вплив цих факторів і відображають стан товарної пропозиції, організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців, є:

- коефіцієнт завершеності купівлі ( К_ак );

- коефіцієнт, що характеризує рівень надання послуг (К _п );

- коефіцієнт, що характеризує затрати часу покупців на купівлю товарів ( К_зч );

- коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування покупців на їх думку за даними анкетного опитування або інших способів збирання інформації (К _п).

Зазначені показники неоднаковою мірою впливають на загальний рівень якості торговельного обслуговування. Найбільшу вагу має оцінка якості торговельного обслуговування самими покупцями, тому величина К _дпдорівнюватиме одиниці. Сума трьох інших показників теж становитиме одиницю, а більш вагомим з них є коефіцієнт завершеності купівлі (0,45), оскільки покупців перш за все цікавить наявність необхідних товарів і можливість задовольнити свій попит. Тому при визначенні узагальнюючого показника враховують важливість кожного з чотирьох вищезазначених показників. Отже, узагальнюючий коефіцієнт рівня якості обслуговування покупців у магазині (К_уз) розраховується за формулою:

 

 

Залежно від величини узагальнюючого показника магазини можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901 або перевищує його значення, то слід вважати, що це магазин з високим рівнем якості обслуговування покупців. Магазин з показником від 0,701 до 0,900 належить до групи магазинів із задовільним рівнем якості обслуговування, а до 0,700 — до магазинів з низьким рівнем обслуговування.

На основі ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняння досягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розробляти суб'єктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки, встановити причини їх виникнення і визначити шляхи удосконалення товаропостачання, підвищення ефективності взаємодії з виробниками та оптовими посередниками, удосконалення організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців.

Рис. 5. Етапи аналізу розривів (невідповідностей) в обслуговуванні покупців

 

На задоволеність покупців рівнем обслуговування впливають очікування (вони залежать від типу торгового об'єкта) і минулий досвід. Причому оцінка покупцями рівня обслуговування нерідко залежить не стільки від реальності, скільки від сприйняття. Різні люди можуть зовсім по-різному оцінювати один і той же рівень сервісу. Більше того, внаслідок «невідчутності» природи сервісу одна й та ж особа в різні моменти може оцінювати його по-різному.

Для того щоб забезпечити мінімізацію розривів у процесі формування відносин з покупцями, зробити їх довготривалими, роздрібні торговці спираються на таке:

1. Розуміння споживача. Аналізуються сегменти цільових ринків і відома інформація про споживачів, проводиться їх сегментація залежно від обсягу продажу, витрат і прибутковості.

2. Стислі відомості про споживачів. Постійно збирається інформація про споживачів. Аналізуються дані про обсяг і структуру продажу товарів та послуг залежно від способу життя споживачів, щоб скласти достатньо повне уявлення про їх склад, мотивацію поведінки.

3. Модель життєвого циклу споживача. Визначається, як споживачі взаємодіють з роздрібним підприємством на різних етапах свого життя. Демографічні дані використовуються для того, щоб побудувати моделі життєвого циклу для кожного сегмента ринку. Детально вивчається вартість обслуговування кожного життєвого циклу в межах кожного сегмента, на основі чого визначається прибуток чи збиток від обслуговування клієнтів у кожному сегменті. Таким чином розраховується вартість життєвого циклу для кожного сегмента.

4. Розширена модель бізнесу. Використовуються результати аналізу третього і четвертого етапів, щоб з'ясувати, які клієнти відповідають моделі бізнесу роздрібного торговельного підприємства, які способи є найкращими для взаємодії з ними і який підхід буде оптимальним для побудови тривалих взаємовідносин. Проводиться опитування клієнтів, щоб визначити, який тип індивідуального підходу зможе краще за все задовольнити їхні потреби, який тип взаємодії максимально відповідає їхньому способу життя. Конкретні плани взаємодії будуються на основі об'єктивно визначених пропозицій і тісних взаємовідносин.

5. Планування і розробка програми побудови взаємовідносин. Визначаються всі електронні та фізичні (магазини та інші торгові об'єкти) канали, які формують зв'язки між роздрібним торговцем і споживачами, а також інформація, яку їм слід передавати одне одному. Для підтримки взаємодії зі споживачами використовують різні способи спілкування з ними (особисті контакти, розсилання рекламно-інформаційних матеріалів через пошту, телефон, факс, кабельне телебачення, персональний комп'ютер, відеокіоск) та розробляють спеціальні комп'ютерні програми. Визначається, як необхідно перебудувати процеси роботи, які потрібні організаційні зміни, та проводиться навчання співробітників. При цьому вибираються способи та процедури, спрямовані на задоволення існуючих і залучення нових клієнтів, підвищення коефіцієнта утримання клієнтів, збільшення розмірів їх купівель при кожному візиті до магазину або акті купівлі-продажу через позамагазинні канали роздрібного продажу товарів, а також зростання прибутковості в розрахунку на одного покупця.

6. Реалізація. Забезпечується інтеграція маркетингу, обслуговування клієнтів і збуту в єдину систему. Потім тестується базова модель програми встановлення взаємовідносин зі споживачами, яка поступово доповнюється та доводиться до повномасштабної реалізації.

Висновки та пропозиції

 

Культура праці робітників торгівлі — обов'язкова частина культури торгівлі. Торговельно-технологічне обладнання магазину, гарне освітлення, відсутність шумів, чисте повітря, нормальна температура, наявність зручних підсобних та побутових приміщень - все це сприяє раціональній організації праці, а, значить, забезпечує можливість для високої працездатності.

З культурою праці безпосередньо пов'язана етична культура тих, хто обслуговує покупців. Вона передбачає ввічливе, уважне відношення робітників магазинів до покупців. Пасивність, черствість, неувага, байдужість - якості, протипоказані робітнику торгівлі.

Отже, найбільш важливими елементами культури торгового обслуговування покупців є:

- наявність широкого асортименту товарів;

- відповідність режиму роботи магазину умовам праці та побуту обслуговуючого населення;

- використання прогресивних методів торгівлі;

- відсутність в магазині черг;

- надання покупцям додаткових послуг;

- належний санітарний стан магазину;

- вміння продавця повно і швидко відповісти на запитання покупців;

- ввічливе, уважне ставлення персоналу магазину до покупців;

- акуратний зовнішній вигляд продавців, наявність спеціального форменого одягу.

Основною умовою високої культури торгівлі є постійна наявність в продажу високоякісних товарів у широкому асортименті. Виконання цієї вимоги потребує вивчення попиту покупців працівниками торгівлі, знання кон'юнктури ринку, постійне спостереження і вивчення ситуації на ринку.

На основі ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняння досягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розробляти суб'єктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки, встановити причини їх виникнення і визначити шляхи удосконалення товаропостачання, підвищення ефективності взаємодії з виробниками та оптовими посередниками, удосконалення організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців.

Отже, висока культура торгівлі - це і відповідні попиту якісні товари, і розвинута матеріально-технічна база, і налагоджений механізм комерційних зв'язків торгівлі і виробництва, і висока культура безпосереднього обслуговування покупців у магазині. Далеко не на всі з перелічених факторів можуть вплинути працівники торгівлі. Можна встановити режим роботи магазину, який найбільшою мірою відповідає потребам обслуговуючого населення, можна використати найсучасніше торгове обладнання, можна утримувати всі приміщення в зразковій чистоті, можна оформити магазин відповідно до останніх вимог дизайну, але відсутність в торговому залі товарів, за своєю якістю і асортиментом, що відповідають вимогам покупців, зведе нанівець всі зусилля працівників торгівлі.

Використана література

1. Аванесов Ю.А. и др. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учеб. для вузов. / Ю.А Аванесов, А.Н. Клочко, Е.В. Васькин. – М.: Люкс-арт, 1995

2. Апопій В.В., Міщук І.П., Ребицький В.М. та ін. Організація торгівлі: Підручник; 2-ге вид., перероб. та доп. / за редакцією В.В. Апопія. – Київ: Центр навчальної літератури, 2005. – 616 с.

3. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К.: УФИМБ, 1997. – 408 с.

4. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. – М. Экономика, 1988. – 304 с.

5. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2003. – 520 с.

6. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учеб. для вузов. – М.: Информ.- внедр. центр "Маркетинг", 1999

7. Інфраструктура товарного ринку. – К., 2002. – 588 с.

8. Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг (за ред. проф. Апопія В.В., проф.. Гончарука Я. А.). – Львів, Видавництво ЛКА, 2001. – 450 с.

9. Левенко В.Л., Костюк Н. Т. Формирование ассортимента технически сложных товаров.– К.: Техніка, 1987. – 205 с.

10. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли: Пер. с англ. – СПб: изд-во "Питер", 1999.-448с.

11. Мазаракі А.А., Лігоненко Л.О., Ушакова Н.М. Економіка торговельного підприємства: Підручник (Під ред. Н.М. Ушакової). – К.: Хрещатик, 1999. – 800 с.

12. Новиков М.Л. Организация торговли непродовольственными товарами. – М. Экономика, 1989. – 239 с.

13. Организация и технология торговых процессов: Учебник / Ф.Г. Панкратов, Э.А. Арустамов, П.Ю. Балабан и др.; Рук. авт. колл. Ф.Г. Панкратов. – М.: Экономика, 1990. – 304с.

14. Осипова Л.В., Синеева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учеб. для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2000.

15. Панкратов Ф.Г. Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учеб. для вузов. – М.: Информ.-внедр. центр "Маркетинг", 2000

16. Панкратов Ф.Г., Серьогіна Т.К. Комерційна справа: Навчальний посібник для вузів. Інформаційно-видавнича агенція "Вертекс", 2001 – 352 с.

17. Товароведение непродовольственных товаров: Учеб. пособ. / В.А. Агбаш и др. – М.: Экономика, 1989.

18. Товароведение непродовольственных товаров: Учеб. пособ. В 4-х т. – М.: Экономика, 1972.

19. Товароведение промышленных товаров: Учеб. пособ. Т.2. – М.: Экономика, 1969.

20. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. – 2-е изд., перераб.и доп. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 292 с.

 

 

Зміст

Вступ

1 Соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин

2 Складові культури торгівлі, їх характеристика

3 Елементи культури обслуговування та характеристика основних показників рівня культури торговельного підприємства

4 Аналіз рівня культури та якості обслуговування населення на торговельному підприємстві

5 Заходи щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення

Висновки та пропозиції

Використана література

Вступ

В організації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняття жодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Суть культури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовних засад. Матеріальна культура як наслідок реалізації знань, вроджених здібностей людини опосередковується в предметах, технологіях, засобах праці тощо. В торгівлі, як і в інших галузях людської діяльності, вона теж є уречевленою і виступає як важлива умова реалізації послуг. Проте для даної сфери господарювання характерним є спосіб реалізації товарів і послуг у формі безпосереднього спілкування за схемою «людина-людина», а тому тільки матеріальної культури в даному разі недостатньо для досягнення високої якості обслуговування покупців. Тут на передній план виступає поняття духовної культури. Духовна культура сприяє формуванню в споживача раціональних потреб, уявлень та поглядів на товари, асортимент, рівень обслуговування, правові позиції, психологічні нахили та настрої, естетичні та моральні норми. Використання резервів у справі підняття духовної культури приховує в собі невичерпні можливості для залучення покупців.

Органічне поєднання матеріальної і духовної культури дозволяє кардинально підвищувати рівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможність зокрема.

До основних функцій підсистеми культури торгівлі належать:

- світогляд;

- оцінно-нормативна функція;

- комунікативна функція;

- інтегральна функція.

Отже, метою роботи є вивчення і обґрунтування культури і якості торговельного обслуговування населення та критерії оцінки комерційної діяльності. Завданнями курсової роботи є:- дослідження сутності культури торгівлі,- визначення складових елементів та основних показників рівня культури торговельного підприємства,- проведення аналізу рівня культури та якості обслуговування населення на торговельному підприємстві- обґрунтування заходів щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення. Об’єктом дослідження є торгівельне підприємство.

Предметом дослідження є культура і якість торговельного обслуговування.

Соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин

 

Культура торгівлі означає високий рівень розвитку галузі, сукупності досягнень в ній. В понятті "культура торгівлі" відображені всі особливості торгової галузі і завдання, які стоять перед нею.

В умовах ринкової економіки зростають і якісно змінюються завдання, які стоять перед торгівлею. І одним з головних завдань стає культурно, тобто на самому високому рівні, організувати весь торгово-технологічний процес - вивчення попиту, вплив на промисловість, вдосконалення технології продажу.

В сучасних умовах суть вимог населення до торгівлі зводиться до забезпечення можливостей своєчасно придбати усі необхідні товари високого ґатунку і у потрібному асортименті з найменшими витратами часу за найвигідніших умов.

Згідно з концепціями розвитку внутрішньої торгівлі України основним напрямом структурної перебудови торгівлі є формування ефективного конкурентного середовища у сфері торговельного обслуговування населення, що потребує прискореного розвитку нових форм торгівлі за рахунок залучення до торговельної діяльності якомога більшої кількості господарюючих суб'єктів і суттєвого розширення типової і видової їх різноманітності. Поряд з магазинними формами продажу товарів широкого розвитку набудуть позамагазинні форми торговельного обслуговування населення.

Проте сьогодні все ще багато часу витрачається на придбання товарів: на дорогу до магазину і назад, на подорож по магазинах у пошуках потрібного товару, на очікування обслуговування, на чергу в примірку кімнату або до вузла розрахунку і таке інше. І не лише робітники магазині