Специфика услуг в сфере гостеприимства

 

Туристские услуги, являясь составной частью сферы услуг, имеют свою определенную специфику. Прежде всего, туристская услуга - занимает вполне весомое место на рынке услуг. На долю туризма приходится 25-30% мировой торговли услугами.

Особенностью туристской услуги является то, что она создает новую форму потребительского спроса не на отдельный товар, а на целый комплекс товаров и услуг. Единицей ее измерения является тур, соотношение элементов, его составляющих, колеблется в широком диапазоне. Для туристской услуги характерным является ее широкая субституция (взаимозаменяемость) и комплиментарность (взаимодополняемость).

Благодаря своей комплексности и многогранности туристские услуги, прямо или косвенно влияют на развитие производства услуг в сопутствующих туризму предприятиях других отраслей общественного производства.

Кроме того туристским услугам присущи четыре характеристики:

.   Неосязаемость: клиент не может «подержать в руках» то, что ему предлагают, у услуг нет формы, цвета, запаха, упаковки.

.   Несохраняемость: услуги невозможно хранить.

.   Неотделимость: услуги практически невозможно распространять через посредников, функция посредников заключается только в распространении информации. Ответственность за качество услуг той или иной компании полностью лежит на ее персонале.

.   Непостоянство качества: качество услуг зависит от профессионального опыта специалистов, их образования, мотивации.

В этой связи интересны так называемые «точки соприкосновения». Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и служащим предприятия индустрии гостеприимства.

Главная задача, которая стоит перед любым предприятием индустрии гостеприимства заключается в том, как не только создать высокопроизводительное предприятие, но и как поддерживать его жизнеспособным в условиях быстро изменяющегося рынка и окружающей среды.

С чисто математической точки зрения маркетинг может быть представлен как итеративный процесс, где посредством каждой итерации решается целый комплекс задач, который в конечном итоге приведет к желанной цели.

Процесс маркетинга предприятия индустрии гостеприимства складывается из нескольких этапов:

.   Определение миссии предприятия: то есть четкое понятие своего назначения, заявление своей стратегической цели, задач, которые призваны решать сотрудники предприятия индустрии гостеприимства.

.   Анализ внешней среды, ее благоприятные возможности и опасности. Необходимо знать, какие внешние факторы следует держать под контролем, чтобы предприятие достигло своих целей. Прежде всего, предприятие индустрии гостеприимства должно контролировать макрофакторы внешней среды.

Самая главная демографическая тенденция, отмеченная в мире - это старение населения. Она связана с падением рождаемости, - с одной стороны, и увеличением средней продолжительности жизни, - с другой. Еще одна тенденция демографической среды имеет важное значение для маркетинга услуг гостеприимства. Постоянно увеличивается количество семей, состоящих из одного человека.

Экономическая среда важна с точки зрения факторов, которые влияют на покупательные способности человека. Поскольку она определяется такими экономическими категориями как текущие доходы, наличие сбережений, уровень цен.

Природная среда определяется в первую очередь тенденциями, связанными с охраной окружающей среды. Именно они оказывают существенное влияние на развитие индустрии гостеприимства.

Для политико-правовой среды характерна тенденция роста числа законодательных актов, регулирующих индустрию гостеприимства. Развитие и применение новых технологий позволило разработать компьютерную систему бронирования (КСБ).

Маркетинг предприятий индустрии гостеприимства осуществляется по общим канонам, но с учетом многообразия их специфики, характерной для маркетинга туристских фирм, гостиниц, ресторанных предприятий и т.д.

При проведении маркетинга услуг гостиниц важно знать классификацию средств размещений, которые классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

Наряду с гостиницами и другими элементами индустрии гостеприимства, не менее важную роль в ее развитии играют ресторанные предприятия. Для того, чтобы ресторан работал эффективно, необходимо определить его кредо, цели и задачи.

Профиль ресторана должен разрабатываться с мыслью о его потенциальных посетителях и апеллировать к определенному рынку, т.е. это может быть будничный ресторан, детский, официальный, только для взрослых, национальной кухни и т.п. Единой, принятой всеми классификации ресторанов не существует. Однако большинство экспертов предлагает подразделять их на полносервисные и специализированные.

Полносервисные рестораны - это такие, где имеет место очень широкий выбор блюд, особенно порционных. По оценкам специалистов их должно быть не менее 15. Блюда, которые готовятся в ресторанах данной категории должны попадать в разряд «высокой кухни».

Специализация ресторанов может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейные рестораны, рестораны, специализирующиеся на национальной кухне, на приготовлении морепродуктов и т.п. Эти рестораны имеют свою неповторимую специфику.

Среди специализированных ресторанов также можно выделить тематические рестораны, т.е. такие, которые посвящены определенной теме: спорту, рок-н-ролл и т.п. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача несколько иного плана, для них важно создать настроение, атмосферу данной тематики.

Рынок ресторана составляют люди, пользующиеся его услугами. Прежде чем открыть ресторан, необходимо провести анализ есть ли в данной рыночной нише спрос на ваш ресторанный продукт. Количество гостей, пользующихся услугами ресторанов гостиницы называют уровнем охвата, и именно этот показатель служит основой для расчетов количества пищи и напитков для каждого конкретного приема пищи.

Важным источником доходов гостиницы являются бары. Доходы от реализации спиртного обычно составляют 25-30% от общей выручки ресторана. В барах обычно имеется полный комплект спиртных напитков, который бармены делят на две категории: колодезный запас - т.е. наиболее дешевые и ходкие спиртные напитки и заказной запас, включающий более дорогие сорта.

В больших отелях обычно имеется несколько баров различного типа:

.   Ресторанный бар - традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;

.   Вестибюльный бар - родился благодаря Конраду Хилтону, который изыскивал способы получения доходов со своих огромных вестибюлей;

.   Вспомогательный бар - имеется обычно в очень больших отелях и представляет собой отдельную торговую точку где-нибудь в глубине здания;

.   Бар при бассейне - курортный отель немыслим без этого элемента;

.   Банкетный бар - как правило, отличается временным функционированием на период проведения конференций или других массовых мероприятий;

.   Ночной бар - функционирует обычно в то время, когда другие бары уже закрыты и отличается повышенной наценкой на спиртные напитки по сравнению с ресторанной;

.   Спортивный бар - становятся все более популярным в последнее время. А оборудование этих баров спутниковыми антеннами привлекает в дни особых спортивных мероприятий несусветное количество болельщиков;

.   Мини-бар - маленький бар с холодильником в номерах, запасы которого должны пополняться ежедневно.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации в процентах, рассчитываемый делением себестоимости реализованных за определенный период напитков на сумму выручки за них. Нормальным считается уровень реализации 16-24%.

 

 

Заключение

 

Российская индустрия гостеприимства в ее современном виде - относительно молодая сфера финансово-хозяйственной деятельности. Несомненно, что гостинично-ресторанное хозяйство существовало и ранее, но, как и другие отрасли, носило плановый характер. С установлением рыночных отношений в России произошли изменения в народном хозяйстве страны, что отразилось и на этом виде деятельности. Появилась необходимость в анализе формирования и регулирования отечественного рынка услуг уже индустрии гостеприимства, который все еще продолжает видоизменяться, развиваясь.

Анализируя ситуацию на российском рынке услуг индустрии гостеприимства с позиции спроса и предложения на протяжении некоторого периода времени, как в государстве в целом, так и в отдельных его регионах, то есть, изучая динамику развития рынка, можно прийти к выводу, что индустрия гостеприимства в Российской Федерации все еще находится в сложных условиях рыночного формирования. Региональным предприятиям с большим трудом удается выжить в современных условиях, в связи с чем наметилась тенденция сокращения их числа.

Были сделаны выводы, что в таких крупных городах, как Москва, Санкт-Петербург, количество гостиниц увеличивается, хотя и довольно медленно, из-за чего ощущается их недостаток. Особенно это относится к низкокатегорийным гостиницам одна-три звезды, которые имеют высокий показатель загрузки и приносят почти такой же доход, что и гостиницы верхнего рыночного сегмента. Поэтому, основываясь на изученной информации и выявленных причинах, необходимо уделить особое внимание гостиницам туристского и экономического класса, как наиболее проблемной и перспективной зоне отечественного рынка услуг индустрии гостеприимства.

 

Литература

 

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»от 1 июля 1994 года.

2. ФЗ Российской Федерации от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации"

3. Александрова, А.Ю. Международный туризм: учебник / А.Ю. Александрова.- М.: Аспект Пресс, 2002. - 470 с.

4. Байлик, С.И., Гостиничное хозяйство [Текст] / С. И. Байлик. - К.: ВИРА - Р, 2001. - 208 с.

5. Балашова, Е.А., Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [текст] / Е. А. Балашова. - М.: ООО Вершина, 2007. - 176 с.

6. Баталова, Л.В. Из истории развития туризма // Социально - политическое развитие России: проблемы, поиски, решения. Сб. научных статей. Вып. 2. / Л.В. Баталова - Ижевск: 1999. - 148 с.

7. Бикташева, Д. Л., Менеджмент в туризме [Текст]: учеб. пособие / Д. Л. Бикташева. - М.: Альфа-М, 2007. - 272 с.

8. Биржаков, М. Б., Введение в туризм [Текст] / М. Б. Биржаков - СПб.: Изд. Торг. Дом \Герда\, 2006. - 192 с.

.   Волков, Ю. Ф., Гостиничный и туристический бизнес [Текст]: учеб. пособие / Ю. Ф. Волков. - М.: Феникс, 2008. - 352 с.

.   Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие / В.Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 2005. - 185 с.

11. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 240 с.

12. Журнал «Туризм». - 2005. - №1.- с. 16-24.

13. Журнал «Туризм». - 2006. - №6. - с. 3.

.   Журнал «Парад Отелей». - 2006. - №6. - с. 12.

.   Зорин, И. В., Каверина, Т. П., Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности [Текст]/ И. В. Зорин, Т. П. Каверина. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 с.

.   Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие / Н. И. Кабушкин. - Мн.: БГЭУ, 2009. - 416 с.

17. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие / А.Д. Каурова. - Изд. 2-е, перераб. и дополн.- СПб.: Издательский дом Герда, 2006. - 320 с.

.   Квартальнов, В. А. Туризм [Текст]: учеб. пособие / В. А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2002. - 172 с.

.   Колосовская, Ю. К. Закон и обычай гостеприимства в античном мире. Доклады конференции [Текст] / Ю. К. Колосовская. - М.: ИВИ РАН. - 1999. - 196 с.

.   Ляпина, И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплекса [Текст]: учеб. пособие / И. Ю. Ляпина - М.: ПрофОбрИздат, 2005. -208 с.

21. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст]: учеб. пособие / Г. А. Папирян - М.: Экоперспектива, 1999. - 303 с.

22. Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие [Текст]: учеб. пособие / С. С. Скобкин - М.: Магистр, 2007. - 448 с.

.   Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: учеб. пособие / А. В. Сорокина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2009. - 297 с.

.   Уокер, Д. Введение в гостеприимство [Текст]: / Д. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 154 с.

25. Чеботарь, Ю.М. Туристский бизнес / Ю.М. Чеботарь. - М.: Мир деловой книги, 1997. - 69 с.

.   httр://www.kukiаni.ru/

.   httр://www.fiсtiоnbооk.ru/

.   httр://www.musеum.ru/

.   httр://www.оturbiznеsе.ru/

.   httр://www.rfdаtа.аl.ru/