Анализ маркетингового исследования сервисного обслуживания на ооо «теплогазсистем»

 

Для оценки предприятия на рынке применяют SWOT-анализ. Это сокращенное название, которое обозначает:- Strengths(силы) - анализ сильных сторон позиции бизнеса.- Weaknesses(слабости, опасности) - анализ слабых сторон позиции бизнеса и возможных углов атаки на него.

О - Opportunities(возможности) - поиск и анализ новых возможностей для развития бизнеса.

Т - Threats(угрозы) - анализ и отражение угроз бизнесу(2,с.386).

При оценке преимуществ и недостатков главное внимание уделяют внутренним факторам предприятия, а возможности и угрозы - факторам, определяющим внешнюю среду предприятия.

Определению преимуществ и недостатков способствуют характеристики текущих ресурсов и возможностей, под которыми понимаются самые разнообразные показатели и параметры, любые преимущества, которые можно расценивать как преимущества для предприятия.

При оценке сильных и слабых сторон предприятия наиболее серьезному анализу подвергаются следующие параметры:

физические и оборотные активы;

рыночный имидж;

трудовые ресурсы предприятия.

К недостаткам предприятия относят нехватку каких-либо ресурсов и возможностей, особенно существенно проявляющихся по сравнению с конкурентами(таблица 5).

сервисный обслуживание техника продажа

Таблица 5 - Анализ ООО «Теплогазсистем» по схеме SWOT

	Сила: возможности и перспективы	Слабость: опасности и угрозы
Внутренние	Значительный опыт и традиции в монтаже энергосберегающего оборудования. Развитая инфраструктура. Наличие собственного проектного бюро. Наработанный имидж и фирменный брэнд. Квалифицированные трудовые ресурсы и возможность их обновления и пополнения.	Старение трудовых ресурсов. Хронический недостаток оборотных средств.
Внешние	Расширение номенклатуры реализуемого оборудования. Участие в крупнейших выставках. Предприятие награждено множеством дипломов «За достижения в области энергосберегающих технологий».	Появление конкурентов на рынке. Неустойчивое экономическое положение ряда предприятий.

 

На основе проведенного SWOT-анализа можно сделать некоторые выводы:

имеются давние традиции в области энергосберегающих технологий. Для этого в течение длительного периода последовательно формировались коллектив и традиции, готовились квалифицированные кадры - в совокупности создавалась инфраструктура. Это позволило сформировать у потребителей положительный имидж фирмы и отопительного оборудования.

Старение трудовых ресурсов, хронический недостаток оборотных средств - основная проблема предприятия. Остро стоит проблема старения трудовых ресурсов - средний возраст работающих составляет 46 лет. Многие рабочие не имеют высшего образования. Наблюдается недостаток оборотных средств.

Предприятие постоянно участвует в крупнейших выставках, награждено множеством дипломов «За достижения в области энергосберегающих технологий».

Неустойчивое экономическое положение. Финансовое положение усугубляется тем, что за реализованное ранее оборудование и оказанные услуги некоторые предприятия до сих пор не рассчитались.

Основные направления повышения эффективности службы сервисного обслуживания

Основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания являются:

Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах сервисного обслуживания и требуют индивидуального подхода.

Потребители чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающими оборудование разных производителей.

В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.

Основными направлениями повышения эффективности сервисного обслуживания являются: снижение производственного брака продукции, снижение сроков на устранение отказа техники, создание большего количества рабочих бригад, оптимальная ценовая политика и т.д.

Рассмотрим, как эти направления можно реализовать на ООО «Теплогазсистем».

В основу работы сервисной службы предприятия положены 3 принципа: оперативность, компетентность, эффективность.

По нормативу за 2000 год на устранение одного отказа гарантийного оборудования не должно уходить более 3 дней. Сервисная служба «Теплогазсистем» ранее в этот срок не укладывалась и устраняла один отказ в среднем за 6-7 суток. Благодаря развитию технического обслуживания, укреплению материально-технической базы, росту профессионального уровня работников уже в 2004 году этот показатель снизился до 5 суток. Эта цифра с каждым годом продолжала снижаться, а в 2006 году составила 4 суток. Сервисная служба «Теплогазсистем» по времени устранения отказа гарантийной техники вплотную приблизилась к уровню ведущих мировых фирм.

Оперативную помощь в период отопительного сезона оказывают рабочие бригады, число которых надо увеличивать и дальше для быстроты операций по поддержанию оборудования в рабочем состоянии. Для более совершенной работы оборудования необходимо проводить не только экстренные ремонты оборудования, но и ремонт оборудования в межсезонный период, которые многие пользователи отопительного оборудования не проводят по различным причинам, в том числе и финансовым. Для этого ООО «Теплогазсистем» предоставляет свои сервисные услуги в кредит, что способствует лучшему установлению партнерских отношений между предприятиями и клиентами.

Система технического обслуживания ООО «Теплогазсистем» будут развиваться и совершенствоваться и дальше. Но уже можно сказать, что создана реально действующая система сопровождения каждой единицы проданного оборудования в течение всего срока эксплуатации. Техническое обслуживание контролирует ситуацию и в случае необходимости их помощь будет быстрой и эффективной. Эффективная организация сервисного обслуживания повысит конкурентоспособность предприятия на внешних и внутренних рынках.

Вывод: оперативную помощь в период отопительного сезона оказывают рабочие бригады, число которых надо увеличивать и дальше для быстроты операций по поддержанию оборудования в рабочем состоянии. Для более совершенной работы оборудования необходимо проводить не только экстренные ремонты оборудования, но и ремонт оборудования в межсезонный период. Система технического обслуживания ООО «Теплогазсистем» будут развиваться и совершенствоваться и дальше.

Заключение

 

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель -«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

ООО «Теплогазсистем» существует около 10 лет. Эта фирма была создана как филиал тюменской корпорации ООО «Запсибгазпром».

Основное отличие и кредо новой создаваемой фирмы это пропагандирование, внедрение и эксплуатация отопительных систем на основе энергосберегающих технологий.

Данный вид отопления позволяет сократить расходы на отопление таких больших помещений в отличие от традиционных (простая котельная и традиционные радиаторы) более чем в пять раз.

ООО «Теплогазсистем» занимается следующими видами работ:

проектирование систем газо-, тепло- и водоснабжения; поставка и монтаж блочных котельных со сдачей под ключ; поставка и монтаж газового отопительного оборудования; поставка и монтаж теплотехнического оборудования (насосы, фильтры, запорная арматура и др.); монтаж подземного, наружного, внутреннего газопроводов; монтаж отопительного оборудования, в том числе алюминиевых и биметаллических радиаторов Purmo, Kermi с обвязкой медной, пластиковой и полипропиленовой армированной трубой; пуско-наладочные работы котлов и другого отопительного оборудования; режимная наладка котлов, горелок инфракрасного излучения и др; эксплуатация и сервис газового, теплового и вспомогательного (насосы, фильтры, системы водоочистки и водоподготовки и т.п.) оборудования.

На ООО «Теплогазсистем» реализуется следующее оборудование:

настенные и напольные газовые котлы, газовые и электрические водонагреватели, котлы на жидком топливе, газовые бойлеры прямого и косвенного нагрева, горелки инфракрасного излучения как «светлого», так и «темного» исполнения.

Основными показателями хозяйственной деятельности предприятия являются объем реализованной продукции, объем оказания услуг, объем сервисного обслуживания, прибыль отчетного периода.

На ООО «Теплогазсистем» существует штатное расписание: генеральный директор, ему подчиняется первый заместитель директора по производству, которому в свою очередь подчиняются начальники отделов: производственно-технического, проектного, монтажного, сервисного обслуживания, службы маркетинга, эксплуатационного, транспортного. Генеральному директору так же подчиняется финансовый директор, которому в свою очередь подчиняются начальники отделов: экономического, бухгалтерии, снабжения и административно-хозяйственного.Оперативное планирование проводится на 1 месяц. Среднесрочное планирование ведется на 2-3 месяца. Перспективное планирование ведут на 6 месяцев вперед.

ООО «Теплогазсистем» является дилерской сетью и техническим центром, осуществляет сервисное обслуживание оборудования.

Представители предприятия обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания оборудования Аристон», «Риелло», «Солароникс», «Шванк».

В центрах создан и постоянно пополняется запас частей и инструментов, работники прошли обучение.

Основными проблемами предприятия являются: старение трудовых ресурсов, хронический недостаток оборотных средств; остро стоит проблема старения трудовых ресурсов - средний возраст работающих составляет 46 лет; наблюдается недостаток собственных оборотных средств; неустойчивое экономическое положение. Финансовое положение усугубляется тем, что за реализованное ранее оборудование и оказанные услуги некоторые предприятия до сих пор не рассчитались.

Основными преимуществами предприятия являются: предприятие постоянно участвует в крупнейших выставках, награждено множеством дипломов «За достижения в области энергосберегающих технологий».

Оперативную помощь в период отопительного сезона оказывают рабочие бригады, число которых надо увеличивать и дальше для быстроты операций по поддержанию оборудования в рабочем состоянии. Для более совершенной работы оборудования необходимо проводить не только экстренные ремонты оборудования, но и ремонт оборудования в межсезонный период. Система технического обслуживания ООО «Теплогазсистем» будут развиваться и совершенствоваться и дальше.

Список использованной литературы

 

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент[Текст]: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318с.

2. Акулич, И.Л. Маркетин[Текст]: - Учебник/ И.Л. Акулич. - 2-е изд. - Мн.: Выш. шк., 2002.- 447с.

.   Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия[Текст]: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА - М, 2001. - 510 с.

.   Благоев, В. Маркетинг в определениях и примерах[Текст]/ Пер. с болг. СПб.: Два-три, 1993.

.   Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб[Текст]/ -М.: АЗИМУТ- ЦЕНТР, 1992.-366с.

.   Голик, С.С. Стратегия и тактика маркетинга[Текст]: Учеб. Пособие «Основы маркетинга»: В 5 ч. Ч.2. - Гомель, 1992.-55с.

.   Голубков, Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов[Текст]/ - М.: Фин-пресс, 1999. - 656 с.

.   Маркетинг[Текст]: Учебник для вузов/ Под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.

.   Маркетинг[Текст]: Учеб. пособие/Под. ред. А.М. Немчина, Д.В. Минаева. - СПб: ИД «Бизнес - пресс», 2001.

.   Котлер, Ф. Основы маркетинга[Текст]/ Ф. Котлер, Г. Армстронг, ДЖ. Сондерс, В. Вонг. М.; Спб.: Вильямс, 1998.

.   Кулибанова, В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность[Текст]/ Учебное пособие / В.В.Кулибанова, СПб: Питер,2000.- 231с.

.   Мате, Э. Послепродажное обслуживание[Текст]/ Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 1993.- 160 с.

Приложение А