Определение целей совершенствования - 4 часа

Исходя из выявленных проблем, выдвигаются цели совершенствования процесса. Цели необходимо структурировать в виде иерархии (дерева целей). Корнем дерева является одна глобальная цель, например, «Оптимизировать процесс», «Повысить эффективность процесса», «Увеличить доход». На втором уровне располагаются основные цели, например: «Сократить среднее время обработки заявки», «Увеличить количество обрабатываемых запросов». Для выделенных целей выявляются подцели, являющиеся средствами их достижения. В свою очередь, для каждой из подцелей также могут быть выдвинуты подцели и т.д. Подцели нижнего уровня представляют собой сценарии. Это конкретные задачи, для которых понятен способ их выполнения, например: «Автоматизировать процесс оформления заказа», «Ввести уполномоченного менеджера по работе с клиентами», «Передать функцию приема оплаты от кассира консультанту».

Для формирования сценариев необходимо проанализировать возможность применения эвристических правил реконструкции бизнеса:

- правило горизонтального сжатия - объединение работ, выполняемых разными сотрудниками, в работу, выполняемую одним сотрудником (командой);

- правило вертикального сжатия - предоставление рядовым исполнителям прав принимать решения самостоятельно;

- правило делинеаризации - использование принципа последовательно-параллельного выполнения работ;

- правило введения версий - для различных ситуаций процессы могут выполняться по-разному (некоторые шаги выполняются только в сложных случаях);

- правило "Работа выполняется там, где это целесообразно" - передача работы от одних подразделений другим, если это целесообразно;

- правило уменьшения проверок - сокращение всякого рода проверок и других действий, не увеличивающих потребительскую ценность конечного продукта (НУЦ-действий);

- правило минимизации согласований - сокращение точек контакта, устранение ненужных, дублирующих документов;

- правило уполномоченного менеджера - введение принципа "одного окна", когда клиент контактирует только с одним уполномоченным менеджером;

- правило смешения централизации и децентрализации - сочетание предоставления рядовым сотрудникам (или руководителям подразделений) прав самостоятельного принятия решений с возможностью использования централизованных данных для согласования с решениями других сотрудников (руководителей подразделений).

Важно не только указать на возможность использования какого-либо правила, но и указать, каким образом оно может быть применено. При этом нужно учитывать возможность использования новых информационных технологий. Например, Вы решаете, что принцип горизонтального сжатия можно применить к исследуемому процессу, объединив определенные шаги процесса за счет использования централизованной базы данных.

При  формировании сценариев используйте результаты оценки шагов (как УПЦ-, УОЦ- и НУЦ-действия), а также учитывайте выводы, сделанные на этапе анализа метрик стоимости и времени, о том, какие из шагов процесса являются наименее эффективными.

8 Разработка модели нового бизнес-процесса (модели "Как должно быть") - 4 часа

С учетом разработанных сценариев совершенствования бизнес-процесса создайте новую модель, отражающую последовательность выполнения процесса., в виде списка шагов. Можно привести обновленный список шагов только для одного этапа процесса - того, который подвергся изменениям. Выделите обновленные шаги шрифтом (полужирным, курсивом или подчеркиванием). 

Можете привести схему (диаграмму) последовательности шагов в произвольном виде или модель, построенную по одной из методологий моделирования. Новая диаграмма должна наглядно отобразить изменения. Желательно выделить цветом, штриховкой или шрифтом те элементы диаграммы, которые отражают изменение процесса по сравнению с моделью "Как есть".