Вопрос. Принципы построения телекоммуникационных протоколов TCP/IP: функции протокола TCP; структура сообщений протокола TCP

В стеке протоколов TCP/IP протокол TCP обеспечивает надёжную транспортировку данных между прикладными процессами путем установления логического соединения.

Протокол TCP представляет собой протокол транспортного уровня и служит для гарантированного (сопровождаемого проверкой) обмена данными между компьютерами сети.

Единицей данных протокола TCP является сегмент. Информация, поступающая к протоколу TCP в рамках логического соединения от протоколов более высокого уровня, рассматривается протоколом TCP как неструктурированный поток байт. Поступающие данные буферизуются средствами TCP. Для передачи на сетевой уровень из буфера «вырезается» некоторая непрерывная часть данных, называемая сегментом.

TCP разбивает данные на сегменты, присоединяет к ним информацию, необходимую для маршрутизации, а также выполняет повторную сборку сегментов на принимающей стороне каналов связи.

В протоколе TCP предусмотрен случай, когда приложение обращается с запросом о срочной передаче данных. В этом случае протокол TCP, не ожидая заполнения буфера до уровня размера сегмента, немедленно передает указанные данные в сеть (данные передаются вне потока).

Не все сегменты, посланные через соединение, имеют один размер. Однако оба участника соединения должны договориться о максимальном размере сегмента, который они будут использовать. Он выбирается таким образом, чтобы при упаковке сегмента в IP-пакет он помещался туда целиком (т .е. максимальный размер сегмента не должен превосходить максимального размера поля данных IP-пакета). В противном случае пришлось бы выполнять фрагментацию ( то есть делить сегмент на несколько частей для того, чтобы он вместился в IP-пакет).

Аналогичные проблемы решаются и на сетевом уровне. Для того, чтобы избежать фрагментации, должен быть выбран соответствующий максимальный размер IP-пакета.

Сообщения протокола TCP называются сегментами и состоят из заголовка и блока данных.

В данном случае дейтаграммами называют скомпонованные для передачи сегменты.

ДЕЙТАГРАММА

В заголовке дейтаграммы содержится информация различного назначения:

§ номер порта источника (идентифицирует процесс-отправитель) и назначения (идентифицирует процесс-получатель), что позволяет передавать данные в обоих направлениях;

§ номер дейтаграммы (позволяет осуществлять сборку дейтограмм на компьютере адресата в правильной последовательности – реконструкция );

§ контрольная сумма (рассчитывается по сегменту) – позволяет проверить, не произошло ли искажение данных при передаче;

§ номер подтверждения приема – указывает, что данные были получены успешно (если данные не получены в нормальном виде, то получатель не отправляет подтверждения приема и отправитель через некоторое время повторит передачу);

§ указатель срочности.

Обобщение:

Протокол TCP занимается пересылкой больших объемов информации, основываясь на возможностях протокола IP. TCP делит информацию, которую надо переслать, на несколько частей и нумерует их, чтобы обеспечить возможность последующего восстановления. Каждая порция информации вместе с номером образует TCP-пакет, который затем помещается в отдельный IP-пакет, с которым сеть уже «умеет» общаться.

Получатель (TCP-процесс) распаковывает IP-пакеты и получает TCP-пакеты, далее распаковывает их и получает данные. Если какой-то информации не достает, TCP требует переслать эту часть информации снова. Благодаря такой технологии информация собирается в нужном порядке и полностью восстанавливается.

ТСР не допускает не только потери пакетов на линиях связи, но и их искажения. Для этого используется система кодов, исправляющих ошибки. Пример: код, использующий добавление к каждому пакету контрольной суммы (а к каждому байту – бита контроля честности). При создании TCP-пакета вычисляется контрольная сумма, которая записывается в TCP-заголовок, а затем сверяется с вычисленной при приеме суммой. При несовпадении сумм пакет пересылается заново.

Основные особенности протокола TCP/IP:

1) является широко опубликованным открытым стандартом и полностью независим от аппаратного и программного обеспечения;

2) может работать в самых разных вычислительных сетях (используется не только для Интернета);

3) данные могут передаваться между различными персональными компьютерами, работающими под управлением разных ОС;

4) протокол имеет надежные и эффективные механизмы доставки данных;

5) является маршрутизированным, т.е. дейтограммы могут направляться по конкретному пути, при этом оптимизирует трафик;

6) используют общую схему адресации.

Вопрос. Проектирование ИС.

Под проектированием ИС понимается процесс преобразования входной информации об объекте, методах и опыте проектирования объектов аналогичного назначения в соответствии с ГОСТом в проект ИС. С этой точки зрения проектирование ИС сводится к последовательной формализации проектных решений на различных стадиях жизненного цикла ИС: планирования и анализа требований, технического и рабочего проектирования, внедрения и эксплуатации ИС.

 

Масштабы разрабатываемых систем определяют состав и количество участников процесса проектирования. При большом объеме и жестких сроках выполнения проектных работ в разработке системы может принимать участие несколько проектных коллективов (организаций-разработчиков). В этом случае выделяется головная организация, которая координирует деятельность всех организаций-соисполнителей.

 

Осуществление проектирования ИС предполагает использование проектировщиками определенной технологии проектирования, соответствующей масштабу и особенностям разрабатываемого проекта.

Технология проектирования ИС — это совокупность методологии и средств проектирования ИС, а также методов и средств его организации (управление процессом создания и модернизации проекта ИС).

В основе технологии проектирования лежит технологический процесс, который определяет действия, их последовательность, требуемые состав исполнителей, средства и ресурсы.

Технологический процесс проектирования ИС в целом делится на совокупность последовательно-параллельных, связанных и соподчиненных цепочек действий, каждое из которых может иметь свой предмет.

 

Таким образом, технология проектирования задается регламентированной последовательностью технологических операций, выполняемых на основе того или иного метода, в результате чего становится ясным, не только что должно быть сделано для создания проекта, но и как, кем и в какой последовательности.

Предметом любой выбираемой технологии проектирования должно служить отражение взаимосвязанных процессов проектирования на всех стадиях жизненного цикла ИС. К основным требованиям, предъявляемым к выбираемой технологии проектирования, относятся следующие:

· созданный проект должен отвечать требованиям заказчика;

· максимальное отражение всех этапов жизненного цикла проекта;

· обеспечение минимальных трудовых и стоимостных затрат на проектирование и сопровождение проекта;

· технология должна быть основой связи между проектированием и сопровождением проекта;

· рост производительности труда проектировщика;

· надежность процесса проектирования и эксплуатации проекта;

· простое ведение проектной документации

 

Основу технологии проектирования ИС составляет методология, которая определяет сущность, основные отличительные технологические особенности.

Методология проектирования предполагает наличие некоторой концепции, принципов проектирования, реализуемых набором методов, которые, в свою очередь, должны поддерживаться некоторыми средствами.

Организация проектирования предполагает определение методов взаимодействия проектировщиков между собой и с заказчиком в процессе создания проекта ИС, которые могут также поддерживаться набором специфических средств.

Проектирование информационных систем всегда начинается с определения цели проекта. Основная задача любого успешного проекта заключается в том, чтобы на момент запуска системы и в течение всего времени ее эксплуатации можно было обеспечить:

 

· требуемую функциональность системы и степень адаптации к изменяющимся условиям ее функционирования;

· требуемую пропускную способность системы;

· требуемое время реакции системы на запрос;

· безотказную работу системы в требуемом режиме, иными словами - готовность и доступность системы для обработки запросов пользователей;

· простоту эксплуатации и поддержки системы;

· необходимую безопасность.

Производительность является главным фактором, определяющим эффективность системы. Хорошее проектное решение служит основой высокопроизводительной системы.

 

Проектирование информационных систем охватывает три основные области:

· проектирование объектов данных, которые будут реализованы в базе данных;

· проектирование программ, экранных форм, отчетов, которые будут обеспечивать выполнение запросов к данным;

· учет конкретной среды или технологии, а именно: топологии сети, конфигурации аппаратных средств, используемой архитектуры (файл-сервер или клиент-сервер), параллельной обработки, распределенной обработки данных и т.п.

В реальных условиях проектирование - это поиск способа, который удовлетворяет требованиям функциональности системы средствами имеющихся технологий с учетом заданных ограничений.

К любому проекту предъявляется ряд абсолютных требований, например максимальное время разработки проекта, максимальные денежные вложения в проект и т.д. Одна из сложностей проектирования состоит в том, что оно не является такой структурированной задачей, как анализ требований к проекту или реализация того или иного проектного решения.

53 вопрос. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM -система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав системы

CRM-система может включать в себя:

· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

· Хранилище данных

· Аналитическую подсистему

· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

 

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

 

Классификации CRM-систем

· Классификация по функциональным возможностям

1. Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)

2. Управление маркетингом

3. Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

· Классификация по уровням обработки информации

1. Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].

2. Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

3. Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.

CRM -системы позволяют фиксировать все процессы, которые протекают между клиентами компании и ее сотрудниками, управлять этими процессами и накапливать информацию для повышения их эффективности. Сбор информации о клиентах, их потребностях, о конкурентах и рынке в целом является лишь одной из задач, решаемых CRM-системами, но именно они решают эту задачу наиболее эффективно. Причины этого следующие:

1. Сбор маркетинговой информации осуществляется непосредственно в процесс основной деятельности сотрудников. CRM-система автоматизирует большую часть рутинных операций по сбору информации, осуществляемых сотрудниками отделов продаж, маркетинга и сервисного обслуживания (т. е. теми, кто в компании в процессе работы получает информацию о рынке), поэтому им удобно использовать ее в своей работе.

2. Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам, определяемым потребностями компании. Задание таких правил и их выполнение обеспечивает возможность анализа информации именно таким образом, каким необходимо для решения самых разных маркетинговых задач данной компании.

3. Собираемая информация является предельно объективной маркетинговой информацией о спросе или отношении потребителей к продукции компании. При всем уважении к маркетинговым исследованиям следует отметить, что достоверность потребностей и пожеланий, на которые в процессе проведении этих исследований указывают потенциальные клиенты, на самом деле.

4. Системы позволяют разграничить права доступа к информации или ее обработки. Это качество CRM-систем весьма значимо, поскольку качественно собранная информация имеет высокую коммерческую ценность.

Стоит отметить, что потребность в сборе информации сегодня называется одной из главных причин приобретения CRM-системы каждой второй российской компанией.