Лекция 9. Управление корпоративным контентом предприятия

 

Базовое понятие ECM-системы.Пример области применения ЕСМ. Ключевые области ЕСМ, определяемые развитием рынка.

 

Enterprise Content Management (ECM) — управление корпоративным содержанием, управление корпоративными информационными ресурсами. Под термином ECM подразумеваются технологии, используемые для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации всем пользователям организации

Система ECM ориентируется на работу с неструктурированной информацией в любом виде, включая офисные текстовые и табличные электронные документы, документы в формате PDF, а также рисунки, чертежи, графики, презентации, сканированные изображения, сообщения электронной почты, web-страницы, видео, аудиофайлы. Flash-анимация, словом всё многообразие контента, необходимого для эффективного ведения бизнеса. Основная задача системы ECM — это поддержание полного жизненного цикла информации, от ее создания или получения извне до уничтожения, когда она теряет свою ценность.

Отличие функциональности ECM-систем от систем электронного документооборота - возможность работать не только с документами, которые сегодня являются лишь малой частью корпоративного контента, но и с любыми другими видами данных: сообщениями электронной почты, графическими изображениями, фотографиями, аудио и видео файлами, web-страницами, файловыми системами, оцифрованными материалами.

Помимо инструментов для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации, ECM-системы обладают средствами потоковой загрузки контента, управления web-сайтами, правами доступа, безопасного корпоративного поиска. Следует отметить, что возможности разграничения прав доступа к данным позволяют ECM-системам соответствовать одному из наиболее важных требований безопасности использования контента в госструктурах, зачастую содержащего персональную или секретную информацию.

Условно к ECM относятся системы, поддерживающие хотя бы 3 из 6 функций:

Управление документами (выписка/возврат, контроль версий, безопасность, группировка документов и т. д.);

Ввод в систему и управление полученными образами бумажных документов;

Совместная работа над общими документами и поддержка проектных работ;

Управление электронным архивом, автоматизация правил и нормативов хранения, гарантирование соответствия записей законодательству и регулирующим правилам;

Workflow для поддержки бизнес-процессов, маршрутизации контента, назначения рабочих задач и состояний, трассировка маршрутов и контроль исполнения;

Автоматизации публикаций, управление динамическим контентом (например, WEB или интранет) и взаимодействием пользователей для этих задач.

Таким образом, ECM-система интегрирует все контентно- и процессно-ориентированные технологии внутри предприятия, обеспечивает единую инфраструктуру для управления документооборотом, минимизирует необходимость развертывания и поддержки множества технологий для реализации различных бизнес-задач. Такой инфраструктурный подход делает корпоративное содержимое доступным для практически всех бизнес-приложений организации. Однако, в ряде случаев ECM-система может не иметь решающих преимуществ в использовании перед «чистым» электронным архивом или workflow системой. Выбор СЭД должен определяться стоящими перед организацией задачами, ее структурой, готовностью ИТ-решений и многими другими факторами.

Базовое понятие ECM-системы – управление документами (document management), что подразумевает управление жизненным циклом документа от его создания до передачи исполненного документа на хранение или уничтожение. При этом управление жизненным циклом применимо для любого информационного объекта.

Для работы с информационными объектами создаются библиотеки, которые могут различаться назначением хранящихся в них документов, например библиотеки финансово-бухгалтерских документов, библиотеки конструкторской документации, клиентских досье и т. д. Для классификации таких документов используется более сложная система хранения, нежели привычная российским службам ДОУ номенклатура Но составление структуры хранения все равно будет ложиться на плечи сотрудников службы ДОУ, поэтому им нужно осваивать основы теории классификации.

Сотрудники служб ДОУ должны будут определить права доступа к документам (например, на чтение без права редактирования, на редактирование без права на уничтожение, на редактирование с правом удаления и пр.).

Сотрудникам служб ДОУ предстоит освоить основы информационной безопасности, разобраться в сущности электронно-цифровой подписи (ЭЦП), правилах ее применения, понять, в каких случаях необходимо ее использовать, а в каких – можно обойтись без нее.

ECM 2.0 стала актуальна для крупных СМИ. Например, новостной портал национального масштаба, имеющий крупнейшую сеть корпунктов по всей стране, решил улучшить пользовательский опыт при использовании рубрики архивов и сделать площадку более привлекательной для рекламодателей. Для этого нужно было сделать миллионы материалов доступными для навигации, классических средств было недостаточно – требовалась мощная поисковая машина. Был реализован семантический поиск по сайту – интуитивно понятный и релевантный, и пользователи получили возможность легкой навигации по текущим и архивным материалам. Поскольку поиск связывает в бандлы текущие и архивные материалы, в результате получаются поисковые выдачи высокой релевантности, с историей вопроса до 25 лет. Побочным эффектом внедрения стало повышение посещаемости сайта и его позиций в поисковиках. Другой пример: ECM 2.0 помогает в организации деловых мероприятий. История успеха сайта Canada 3.0 – интересный пример для компаний-владельцев отраслевых порталов. Canada 3.0 был создан как ресурс одноименной конференции, которая проводится в Канаде ежегодно с 2008 года, собирая многочисленных разработчиков и других игроков рынка цифровых медиа. Сайт действует в периоды между конференциями, выполняя функцию площадки для жизни сообщества, платформы для постоянного диалога, которая использует централизованное хранилище для сбора и обмена информацией, блоги, форумы, Twitter. Особенность этого ресурса – широкое использование пользовательского контента (user-generated content).

ECM 2.0 работает в хостинговом бизнесе: крупный хостинг-провайдер использует ECM для управления документами и знаниями, что обеспечивает компании работу в соответствии с регламентами. В бизнесе коммерческих датацентров требование compliance – приоритетно, поскольку основой хостингового бизнеса является Соглашение об Уровне Услуг (SLA), и в случаях отклонений возможны разбирательства с несением соответствующей ответственности. Кроме того, компания как владелец коммерческого датацентра имеет множество клиентов, от качества общения с которыми в огромной мере зависит ее конкурентоспособность, поэтому ECM для нее – лучшее средство общения с клиентами и сотрудничества в цепи работы с их заявками. ECM 2.0 находит широкое применение в государственном управлении. Так, местная администрация ставит себе задачу снизить объем бумажной документации и повысить качество информирования населения и организаций. ECM – это решение, которое кардинально меняет качество работы с населением. Еще пример: государственное ведомство – регулятор деятельности финансовых организаций автоматизирует с помощью ECM рутинные операции, высвобождая потенциал сотрудников для решения более сложных и важных задач. При этом важным является централизованное хранилище неструктурированной информации, workflow, площадки для сотрудничества рабочих групп. Центр готовности к чрезвычайным ситуациям при Глобальной Сети Информации в области здравоохранения реализовал систему многоязычного текстового поиска по источникам информации во всем мире. Центр осуществляет прогнозирование возможных угроз человеческим жизням – природных и техногенных, таких как пожары в Калифорнии, вспышки чумы в Африке, утечки ядерных отходов и т.д. Трижды в день команда Центра выпускает восемь видов прогнозов на основе поиска в Интернете и рейтингов релевантности. Для подготовки к Олимпийским играм государственное ведомство реализовало ECM для обеспечения надежной и безопасной работы с документами и для сотрудничества участников процесса подготовки. К документам был обеспечен удобный доступ, в том числе мобильный. Система работает с документами, поступающими с факсов, по электронной почте, на бумаге. Одно из главных достоинств, по мнению Заказчика, - гарантия сохранности информации.

В страховой отрасли с помощью инструментов ECM компания переходит на электронный трейдинг с партнерами по всему миру. Интегрированное управление бизнес-процессами дает ей стратегический выигрыш в долгосрочной перспективе, а также сокращает время на решение администативных задач в области андеррайтинга и управления заявками.

Коммунальное предприятие - энергетическая компания совершенствует свои бизнес-процессы, улучшает прозрачность операций с помощью ECM. Для нее так же актуальны вопросы соответствия государственным регламентам, проблема хранения контента в соответствии с определенными сроками.

Коммунальное предприятие, обеспечивающее водой город, обрабатывало в год 1, 35 млн бумажных документов. С выходом нового законодательного акта коммунальному предприятию было вменено в обязанность провести в ближайшие годы масштабную программу улучшения деятельности, сопровождая каждое действие тщательным документированием. С внедрением ECM семь офисов, насчитывающие 1 400 сотрудников, повысили эффективность своей работы с помощью системы управления жизненным циклом контента, получив автоматизацию 200 бизнес-процессов и выстроив их в единую систему. ECM 2.0 успешно работает и в транспортной отрасли. Крупный международный аэропорт отправлял и получал ежемесячно сотни факсов в рамках сотрудничества с вендорами и государственными организациями. Бумажный оборот факсов не позволял быстро реагировать на них и не обеспечивал необходимой конфиденциальности. В аэропорту работали 50 факсов, которым постоянно требовались сервис и расходные материалы. С внедрением ECM сотрудники аэропорта работают с факсами не отходя от своих компьютеров, а также с использование мобильных устройств.

Агентство маркетинговых и PR-исследований с помощью инструментов ECM 2.0 анализирует информационное поле и присваивает количественные метрики показателям восприятия брендов, репутации и рисков политических лидеров, чтобы дать клиентам рекомендации по поводу их коммуникаций. Эта услуга пользуется популярностью среди компаний Fortune 500, поскольку по индикаторам восприятия рынком они могут совершенствовать свою деятельность. Крупнейшая обувная розничная сеть имеет специальное подразделение, которое выполняет строительные проекты, обеспечивая территориальную экспансию и играя важную роль в стратегии роста и развития компании. Внедрение архивного ECM-решения обеспечило компании хранение и удобное дальнейшее использование всех материалов, связанных с проектированием и строительством. Часть сохраняемых в архиве компании документов – электронные письма, хранение которых требуется регламентами. Решение интегрировано с ERP и доступно из разных региональных отделений.

Крупный производитель лакокрасочной продукции, работающий на рынке материалов для ремонта, с помощью системы управления веб-контентом в рамках ECM изменил свое присутствие в Интернете со статичного сайта до сайта, дающего покупателям эффект телеприсутствия на демо-площадках. Посетители сайта имеют целый ряд инструментов? Которые помогают им выбрать нужную продукцию и провести тест-драйв красок. Есть Виртуальный Центр Цвета, есть Галерея Вдохновения с широкоформатным изображением, есть онлайн Тетрадь, где пользователи могут хранить свои работы по проектированию дизайна своего жилья и выбору цветовой гаммы. Управление веб-контентом дает широкие возможности для использования мультимедиа, инструментов интерактивности и в то же время для простоты использования ресурса.

В автомобилестроительной отрасли Mercedes-Benz использует систему управления веб-контентом на ECM-платформе для поддержания целостности бренда на более чем 500 сайтах в США, из которых 350 принадлежат дилерам. Такие постоянно используемые материалы, как изображения моделей, спецификации, информация о запчастях и сервисе, промо-материалы, хранятся централизованно и доступны владельцам разных сайтов. Сайт поддерживает цифровые мультимедийные форматы – видео, звук, фотографию, чтобы привлекать пользователей, воздействуя на разные каналы восприятия. Система согласований и workflow обеспечивает целостность брендинга в передаче как образов, так и текстов, с системой работают более 100 участников. Без ECM в масштабах всей компании целостность маркетинга и брендинга обеспечить было бы невозможно.

Крупная гостиничная сеть стремится к предоставлению услуг высокого качества и к поддержанию их одинаково высокого уровня по всей сети. Над этим работают сотни сотрудников сети, которых необходимо вовлечь в выполнение единой миссии компании. Это особенно непросто в ситуации, когда гостиницы находятся в разных странах, в разной языковой и культурной среде. Компания внедряет интранет-решение на ECM-платформе, которое позволило компании перейти от лоскутной автоматизации к целостному решению для единого сообщества. Через простой интерфейс сотрудники имеют доступ ко всей необходимой корпоративной информации о политике, процедурах, лучших практиках и т.д. через безопасное соединение с браузером с любого компьютера. На портале обеспечивается сотрудничество рабочих групп и проектных команд, что позволяет сократить сроки выполнения задач. Крупное туристическое агентство привлекает клиентов главным образом через Интернет с помощью ECM 2.0, широко используя блоги для привлечения и затем удержания клиентов. Каждый клиент агентства может создать на сайте свой блог, чтобы держать в курсе своего путешествия друзей и знакомых, делясь с ними цифровыми фотографиями и видео. Фанаты могут создавать сообщества, обмениваться опытом, давать рекомендации. Благодаря системе тэгов легко вести поиск по этому пользовательскому контенту. За короткое время после запуска ресурса на нем появились сотни блогов, которые привлекают на сайт множество посетителей. Благодаря связанности информации владельцев ресурса о предлагаемых туристических продуктах с пользовательским контентом и рекомендациями продажи компании значительно повысились. Благодаря онлайн-ресурсу компания остается сильным игроком в высококонкурентной среде.

В заключение хочется добавить, что перечисленные примеры наверняка найдут отклик у российского бизнеса. Если говорить о том, готов ли российский рынок к ECM 2.0, можно ставить вопрос либо на языке CIO, либо на языке CEO. Сердцу айтишника ближе разговор в терминах технологий - нужны ли нашим компаниям технологии сотрудничества, мультимедиа, продвинутые технологии поиска, социальных медиа и т.д.), - но тогда ответ будет скорее отрицательным. А руководителю ближе терминология бизнес-потребностей – повышение в разы количества потребителей, конкурентное преимущество, оперативность работы с обращениями клиентов, целостность бренда и т.д., - и тогда в ответ на вопрос, нужны ли российскому бизнесу решения на базе ECM 2.0, может возникнуть интересный и очень предметный разговор.

Хотя сам термин ECM появился лишь в 1990-х, история этого направления, по мнению Gartner, началась раньше, примерно 30 лет назад, когда организации стали использовать компьютерные сети и сканеры, что позволило также создавать первые приложения, нацеленные на обработку образов документов. Среди основных исторических вех развития данного направления Gartner выделяет появление в середине1990-х первых интегрированных пакетов IBM, переход к широкому применению Web в начале 2000-х, а также выход на этот рынок в середине 2000-х Microsoft с ее SharePoint. Разумеется, важным этапом развития рынка стала его консолидация в результате приобретения крупными вендорами ряда ведущих специализированных разработчиков.

Говоря об изменениях в расстановке сил, Gartner, как и ранее, отмечает, что прямое сравнение ее квадрантов за несколько лет является не очень правильным, в том числе потому, что за эти годы происходила определенная коррекция методики исследования. Тем не менее мы приводим тут эти графики за последние пять лет, поскольку они все же позволяют увидеть динамику процесса развития конкурентной ситуации.

Еще в 2008 г. сформировалась пятерка лидеров в составе четырех мультивендоров (EMC, IBM, Microsoft, Oracle) и одного `истинного` ECM-поставщика — Open Text. Отметим, что тогда аналитики активно обсуждали вопрос, сможет ли OpenText удержаться в этой группе и не будет ли куплена кем-то из `больших` ИТ-игроков (в первую очередь среди кандидатов называлась SAP, хотя не исключалась и HP). Однако еще два года назад стало понятно, что Open Text и удержалась, и сохранила самостоятельность, сделав ставку на отраслевое сотрудничество, прежде всего с SAP. При этом стоит сказать, что сама SAP, несколько лет присутствуя в магическом квадранте Gartner, в 2010-м исчезла с графика. Как и HP, появившаяся один раз в исследовании 2009 г.

Конечно, количественные оценки показателей бизнеса, используемые для расположения участников `соревнования` на графике, являются довольно приближенными, но все же отметим, что в 2011 г. в большой пятерке происходили видимые изменения: вперед ушла тройка IBM, Microsoft и Oracle.

По данным Gartner, на четыре мультивендора, как и в 2010-м году, приходится примерно половина объема ECM-продаж, однако этот совсем не означает, что данный рынок находится в их руках. Именно в сфере ECM находят широкое применение технологические инновации и новые бизнес-модели, которые активно используют не только большие разработчики, но и компании малого и среднего бизнеса, опережающие в гибкости гигантские корпорации. Говоря об этом, Gartner выделяет четыре ключевые области, которые сейчас определяют развития рынка в целом.

Облака. Развертывание ECM в публичных облаках позволяет предприятиям повысить гибкость в реализации своих новых инициативы в области контента, существенно снизив при этом капитальные затраты на реализацию проектов (приобретение серверов, лицензий на ПО, оплата услуг системных интеграторов). Переход на сервисную модель взаимодействия с оплатой реально потребляемых ресурсов (по числу пользователей, в зависимости от объемов хранимых документов) позволяет снизить размеры развертываемых систем. Тем более что для многих случаев вполне подходит применение файловых серверов, когда никакой кастомизации и интеграции просто не требуется.

Мобильность. Отвечая явному требованию рынка в отношении обеспечения повсеместного доступа и широкого использования смартфонов и планшетов, ECM-системы предлагают сейчас богатый спектр поддерживаемых клиентских устройств, переходя в эру `пост-ПК`. В дополнение в простому мобильному доступу к хранилищам документов многие вендоры разрабатывают специальные интерфейсы, обеспечивающие интеграцию мобильных пользователей в деловые процессы. При этом широко задействуется фото- и видеофункционал устройств, например, для сканирования объектов или ввода штрихкодов.

Аналитика. Аналитическая обработка контента включает сегодня целое семейство технологий, помогающих потребителям получать ответы на интересующие их вопросы. В качестве контента тут чаще всего используются тексты всех видов (традиционные документы, блоги, новостные сайты, дискуссии в социальных сетях и пр.), но активно применяются также аудио-, фото- и видеоданные. Переводя все больше своего контента под управление ECM-средств, компании хотят получать больше отдачи от информации для решения своих деловых задач.

Контент больших размеров. Перевод в ведение ECM-cистем аудио- и видеоинформации поставил перед предприятиями проблему оптимизации усилий по хранению и управлению большими информационными массивами. Это заставляет их, с одной стороны, использовать более изощренные средства архивирования и хранения, а с другой — шире применять услуги аутсорсинга.