Искажения информации в коммуникативных процессах

В коммуникативном процессе имеют место определенные помехи — преграды на пути распространения информации, которые вызывают всякого рода трудности и порождают достаточно серьезные искажения в сообщениях. Среди этих помех существенное место принадлежит психологическим причинам.

Нередки случаи сознательного введения партнеров в заблуждение отправителем сообщения, поскольку это ему выгодно. Получатель информации тоже имеет возможность внести в нее преднамеренное искажение, спекулируя на возможных технических и социально-психологических трудностях общения. Ложь, интриги, недомолвки, преувеличения, изменение акцентов — все это сегодня так же распространено, как и много лет назад. Причины подобных искажений ничем не отличаются от причин живучести лжи во всех ее разновидностях. Средства против лжи — реальная ответственность, нравственное воспитание сотрудников и личный пример руководителей.

Сообщения искажаются вследствие фильтрации, по мере их движения с уровня на уровень организации или отдела. Чтобы ускорить движение сообщений, приходится их суммировать и упрощать перед направлением в разные сегменты организации. Руководитель, который определяет, какие сообщения и куда направлять, может поддаваться соблазнам и отсеивать одни и акцентировать другие сообщения. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих.

Существует тенденция снабжать вышестоящее руководство преимущественно положительно воспринимаемой информацией. Подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку «не хочет его расстраивать плохими новостями». Подчиненные часто говорят своему начальнику то, что он (как они полагают) хочет услышать. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации является повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям, идущим с верхних этажей власти, по сравнению с информацией от их подчиненных[v]. Мешают работникам передавать информацию наверх страх перед наказанием и ощущение бесполезности. Подобное отношение к передаче сообщений «воспитывается» в той или иной организации соответствующими реакциями получателей информации. Выражение недовольства «плохими известиями», отсутствие реагирования на доклады подчиненных подавляет коммуникативную инициативу и деформирует участие в коммуникациях.

Рассмотрим факторы коммуникативного процесса, которые являются предпосылками к искажению информации.

Общей предпосылкой является сложность самого процесса общения, его многоэтапность и многофакторность. Сообщение подвержено опасности деформирования на всех этапах процесса коммуникации, в том числе на начальном.

Сообщения искажаются при словесном кодировании подлежащего передаче содержания и выборе канала. «Мысль изреченная есть ложь», — сказал поэт, и тысячи жизненных и деловых трагедий подтверждают его правоту.

Высказанное содержание, так называемая «поверхностная структура» почти всегда беднее, ограниченнее соответствующего внутреннего опыта человека, всего того, что он мог бы адекватно пережить, осознать и сообщить («глубинной структуры»). Это происходит по множеству причин. Некоторые из них описаны в литературе по нейролингвистическому программированию[vi].

Часто в своих высказываниях в сложных коммуникативных ситуациях люди не упоминают или каким-то образом маскируют субъект или объект действия (искажают, пропускают, обобщают, обращают, заменяют неопределенным выражением).

Случается, что говорящий не называет объект или субъект, к которым относится смысл предложения. Например, в суждении «плохо работают» не упоминается субъект действия. Естественно, напрашивается вопрос: «Кто работает плохо?» Здесь явный недостаток информации, что часто приводит к непониманию, а то и к конфликту. Данные обороты используются в ситуациях, когда человек не хочет сталкиваться с неприятностями, но желает выразить недовольство. Они позволяют произнести что-либо противоречивое или конфликтное. Например, начальник, который может отрицательно среагировать на фразу, не упоминается. Эта «безопасная» лингвистическая модель обычно используется людьми языкового типа.

Понимание данного обстоятельства позволяет выяснить причины, которые побуждают нашего партнера выражаться неопределенно. Уместный вопрос об объекте или субъекте действий помогает говорящему отразить индивидуальный опыт, отразить свои чувства и сделанный выбор, которые он, возможно, не осознает.

Подобные затруднения бывают, когда встречаются выражения, подобные следующим: «Мне не помогают»; «Меня втягивают в эту историю»; «Его не уважают». В таких случаях полезен вопрос, начинающийся с местоимения «Кто».

Второй способ обойти называние конкретного человека или объект действия заключается в использовании местоимений «это», «то», «этот», «так». Местоимения не позволяют объяснить важные элементы своего сообщения и подвергают риску быть непонятым. Следующий диалог иллюстрирует такую ситуацию.

Начальник. — Мне все это сильно не нравится.

Подчиненный. — Что я сделал такое, что вы недовольны мной?

Начальник. — Да не в тебе дело!

Подчиненный. — Я не желаю выслушивать грубости, даже от начальника!

Как видим, руководитель излишне эмоционально выражает недовольство чем-то, что не относится к присутствующему сотруднику. Он, возможно, встревожен ситуацией на рынке. Но подчиненный воспринял слова шефа как замечание, адресованное ему лично... А вот другие примеры высказываний, ведущих к конфликту: «Так ничего не получится»; «Это очень важно»; «Это никуда не годится»;

Не менее часто приходится иметь дело с высказываниями, в которых используются обобщения, относящиеся к какой-то неопределенной группе или категории. «Мужчины не плачут», «Женщины - плохие руководители», «Торговые работники никогда не говорят того, что думают»; «Люди, которые так поступают, не очень ответственны» т.п. Человек, оперирующий обобщенными речевыми категориями, не называет конкретного человека, ответственного за конфликтное поведение, благодаря чему избегает конфронтации. При помощи этого приема можно говорить о себе в косвенном виде: «Всегда найдутся люди, которые с вами не согласятся». Полезно обращать внимание на следующие местоимения и слова: «все», «мужчины», «женщины», «никто», «люди», «каждый» и т.п. Следующий пример диалога показывает, как одно из таких необдуманных обобщений, ведет к конфликту.

Секретарь, сотруднику, ожидающему приема у шефа: «Иногда мне кажется, что мужчины очень ленивые и безответственные работники».

Сотрудник: «Вот спасибо! Вы знаете, как надо подготовить человека к разговору с шефом!»

Разочарованные, огорченные люди нередко используют так называемый «обратный справочный индекс». «Все против меня?, — говорит иногда такой человек. Это значит, что говорящий перекладывает свою ответственность за что-то на других. Он становится жертвой неизвестно кого. Эта модель характерна для кинестетиков. Вот характерная сценка.

Шеф. — Что бы я ни говорил, никто меня не слушает.

Сотрудники. — Говорите, шеф, мы вас слушаем!

Шеф. — Никому нет дела до того, что у меня серьезные вопросы для обсуждения!

Сотрудники. — Иван Иванович, мы знаем, то, что вы говорите, очень важно.

Шеф. — Тогда мне ничего не остается, как поискать другое место. (Встает и уходит).

Сотрудники. — Что это творится с нашим шефом?

Подобные лингвистические формулы называют «проекцией». Если кто-то из сотрудников отдела говорит: «Нина – сплетница», то можно предположить, что глубинная структура имеет вид «Я сплетница». Это — проекция своих недостатков на личность другого[vii]. Когда говорят, что «этот кандидат нам не подходит», то это может означать нечто ущербное, вроде «мы ему не подходим». Если сотрудник жалуется: «Меня здесь не понимают», то вероятно, что, будучи более открытым, он сказал бы: «Я их не понимаю».

Одной из причин взаимного непонимания является неявное рассогласование языка общения, приписывание разных значений одним и тем же символам. Представители разных специальностей и профессий, социальных групп, субкультур, в том числе возрастных различно толкуют многие, казалось бы общеизвестные и единые символы, и если они, общаясь друг с другом, не обращают на это внимания, то избежать недоразумений трудно. Проблемы появляются и тогда, когда собеседники принадлежат к разным психологическим типам. Экстраверты и интроверты придерживаются разных стилей общения; то же можно сказать о коммуникативном поведении интуитивных и сенсорных, рациональных и эмоциональных типов. Люди, у которых ведущей сенсорной системой является зрение, испытывают трудности в общении с аудиалами, то есть сотрудниками, ведущей системой моделирования реальности которых является слух. Кинестетики сталкиваются с непониманием со стороны как тех, так и других[23].

Сюда добавляются различия культур. Американцы с недоумением реагируют на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев. Представители многих европейских культур общаются, соблюдая известную дистанцию и болезненно реагируя на попытки партнера сократить ее. Те же, чья культура предпочитает короткую дистанцию, воспринимают отдаленность партнера как нежелание иметь дело. Люди, которые по каким-либо причинам испытывают чувство угрозы своей самооценке, воспринимают приближение, а тем более прикосновение партнера как проявление агрессии.

Много проблем связано с неконгруэнтностью коммуникативного поведения одного или обоих партнеров. Неконгруэнтность означает несоответствие вербальных сигналов невербальным. Она воспринимается как набор из двух противоположных высказываний на одну и ту же тему, что сбивает с толку, поскольку надо определить, какому из двух противоположных сообщений верить — словесному или несловесному. Исследования и повседневные наблюдения показывают, что при расхождении вербального и невербального сигналов больше верят невербальным сигналам.

Люди часто пропускают важные сообщения своих партнеров только потому, что слушают не их, а самих себя. Их внимание отвлечено от непосредственной ситуации общения и направлено на собственные мысли и образы. В «нейролингвистическом программировании» — одном из направлений современной психологии — описана эффективная стратегия коммуникативного поведения, названная «аптайм». Ее смысл — в максимальной нацеленности на сбор исключительно внешней информации. Собственные представления и мысли должны в это время отсутствовать. Все должно быть сведено к восприятию наблюдаемых признаков и реагированию на них без обращения к собственному сознанию[viii].

Мешает достижению взаимопонимания недоверие к автору сообщения. Есть мнение, что «основным источником искажений и нарушений в процессе общения является недостаток уважения между партнерами»[ix]. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, то на последующие коммуникации с ними будет влиять ранее образовавшаяся негативная установка. Еще более негативное воздействие оказывают конфликтные отношения.

Мнения людей, за которыми в коллективе закрепились роли «шутников», «легкомысленных», «критиков» и т.п., обычно встречаются шаблонно и часто с недоверием. Напротив, высказываниям людей, которых считают авторитетными, специалистами, которые умеют говорить внушительно и быть убедительными, придается чрезмерное значение. В обоих случаях возможны ошибки восприятия, поскольку конкретные высказывания первых могут быть ценными, а вторых — ошибочными или малосодержательными.

К ошибкам ведет тенденция преждевременной оценки сообщения. Вместо того, чтобы сохранять нейтральную позицию до конца сообщения, партнер эмоционально реагирует уже на первые фразы или даже слова. За подобной торопливостью стоит самоуверенность слушателя, его убежденность, что он заранее знает, что скажет, или что хочет сказать собеседник. Это обычно блокирует сообщение, прекращает передачу информации, оставляя у автора чувство, что его не желают слушать.

Искажаются сообщения и при их декодировании (восприятии). Информация, вступающая в противоречие с опытом слушателя или его желанием услышать нечто определенное, либо отторгается, либо искажается в соответствии с предвзятой ориентацией. Узкие специалисты склонны толковать всякую информацию в категориях своей специальности и своих проблем. Здесь имеет место избирательность восприятия в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоциональных состояний и внешнего окружения людей.

Вероятность ошибок в каналах коммуникации увеличивается по мере роста информационных нагрузок. Если информации слишком много, если на ее обработку уходит много времени, то часть сообщений фактически выпадает из процесса коммуникации. Перегрузка каналов общения встречается гораздо чаще, чем обычно представляется. Коммуникатор, который говорит слишком быстро или слишком долго, перегружает канал, которым он пользуется. Непродуманная информационная система организации, нерациональная расстановка людей приводят к перегрузке каналов общения. Если в организации много уровней управления, то следствием будет информационная перегрузка сотрудников. Не случайно эффективные организации предпочитают структуры с малым числом уровней управления и прямыми каналами информационного обмена.

 

 

Лекция 6. Мотивация и результативность организации

1. Понятие мотивация.

2. Определение функции мотивирования

3. Современные мотивационные модели, действующие в управлении

4. Методы мотивации

Понятие мотивации

Мотивация сотрудников занимает одно из центральных мест в управлении персоналом, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения.

Сегодня для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высокоорганизованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Обеспечить эти качества работника невозможно с помощью традиционных форм материального стимулирования и строгого внешнего контроля, зарплаты и наказаний.

Мотивация – это процесс побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов.

Известны различные способы мотивации:

1) нормативная мотивация – побуждение человека к определенному поведению посредством идейно – психологического воздействия: убеждения, внушения, информирования и т.п.

2) принудительная мотивация, основывающаяся на использовании власти и угрозе ухудшения удовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований;

3) стимулирование – воздействие не непосредственно на личность, а на внешние обстоятельства с помощью благ – стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.

Центральное место в теории мотивации занимает понятие “мотив”. Мотив – это преимущественно осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению, направленному на удовлетворение ею тех или иных потребностей. Актуализация мотива означает превращение его в главный импульс психологической активности, детерминирующей поведение.

Мотив характеризует прежде всего волевую сторону поведения, т.е. он неразрывно связан с волей человека. Он представляет собой преимущественно осознанное побуждение. Мотив порождается определенной потребностью, выступающей конечной причиной человеческих действий.

Функции мотивирования

Раскрытие содержания функции мотивирования связано с проблемой мотивации трудовой деятельности в целом, что создает, из-за широты и комплексности этой проблемы, трудность её решения.

Управленческая деятельность имеет следущие специфичные аспекты:
1) Характеристика исполнительной деятельности. Она требует характеристики основных мотивов трудовой деятельности - того, к чему должен аппеллировать руководитель, организующий свои мотивационные воздействия.
2) Характеристика собственной мотивации деятельности руководителя, выявление специфики её основных закономерностей (мотивация управления).
3) Описание состава, структуры, содержания непосредственно функции мотивирования как одного из основных компонентов управленческой деятельности.

В реальной практике управления эти аспекты тесно взаимосвязаны.

Одно из наиболее общих положений теории мотивации трудовой деятельности состоит в том, что необходимость мотивирования является следствием разделения труда при совместной деятельности. Реальным мотиватором для каждого её члена выступают те блага, которые он получит за выполнение своих обязанностей как работника. Существуют два принципа создания систем мотивирования:

1) Ориентация на все присущие работнику типы и виды потребностей, а не только материальные.
2) Адекватная оценка реального вклада каждого исполнителя в итоговый результат и обеспечение стимулирования, соответствующего этому вкладу.

Первый принцип базируется на психологических представлениях о строении мотивации личности, а второй - на использовании организационных средств.

Сущность функции мотивирования состоит в создании системы, удовлетворяющей двум указанным выше принципам.

Для того, чтобы полно, эффективно и грамотно использовать мотивационный потенциал, руководитель должен знать, из каких основных категорий факторов он состоит. В общепсихологическом плане под мотивом понимается осознанное внутреннее побуждение к активности. Все побудительные источники активности личности объединяются понятием мотивационной сферы. Она включает следующие компоненты: потребности личности, её интересы, стремления, влечения, убеждения, установки, идеалы, намерения, а также социальная роль, стереотипы поведения, социальные нормы, правила, жизненные цели и ценности, наконец, мировоззренческие ориентации в целом. Важнейшее место среди них принадлежит потребностям. Многообразие типов потребностей определяет чрезвычайную сложность формирующихся на их основе мотивов. Следовательно, существует множество путей воздействия на мотивационную сферу через "подключение" различных категорий потребностей. Во-вторых, любое поведение, любая форма трудовой деятельности всегда имеет в своей основе не один, а несколько мотивов. Для обозначения этого факта в психологии существует понятие полимотивированности поведения и деятельности. Между различными мотивами могут при этом складываться те или иные отношения - как позитивного (взаимоусиливающего), так и негативного характера. Следовательно, обеспечение мотивации трудовой деятельности должно учитывать и необходимость согласованности мотивационных воздействий на исполнителя.

Материальное поощрение. В соответствии с трудовым законодательством РФ размер материального поощрения определяется с учетом результатов труда работника, продолжительности его непрерывного стажа работы в организации. Обычно оно распространяется на штатных сотрудников; а также персонал обслуживающих учреждений социально-бытовой сферы, проработавших полный календарный год. Положение о выплате вознаграждения утверждается администрацией и согласуется с выборным профсоюзным органом (если таковой имеется), а само оно выплачивается после подведения итогов хозяйственной деятельности.

Премия считается неординарным вознаграждением, поскольку должна выплачиваться лишь в определенных случаях. Индивидуальную премию целесообразно выплачивать один раз в год, т.к. она может превратится в заработную плату и лишится исключительности.

Имеет смысл упомянуть и о косвенном стимулировании свободным временем ( Сокращенный рабочий день, Увеличенный отпуск, Скользящий (гибкий) график, Предоставление отгулов).

Кроме экономических способов мотивации существуют также неэкономические.

Организационные способы реализуются через:

- привлечение работников к участию в делах организации;

- возможность приобретения новых знаний и навыков;

- предоставление более содержательной, интересной, социально значимой работы.

Морально-психологические методы реализуются через:

- создание условий, при которых люди испытывали бы профессиональную гордость за результаты работы.

- обеспечение 200 возможностей каждому на своем рабочем месте показать свои способности, выразить себя в труде, в его результатах, иметь доказательства того, что он может что-то сделать, причем это “что-то” должно получить имя своего создателя.

- признание, которое может быть личным и публичным. Суть личного признания со­стоит в том, что особо отличившиеся работники упоминаются в специальных докладах высшему руководству организации, представляются ему, их персонально поздравляет администрация по случаю праздников и семейных дат.

Поощрение призвано стимулировать не только данного субъекта, но и других, а для этого оно должно восприниматься коллективом как справедливое. При этом допускается соединение нескольких мер поощрения, например материального и морального стимулирования.

Представители высшего звена управления обязательно должны лично участвовать в поощрении сотрудников, регулярно посещать подразделения, хотя бы по телефону контактировать с передовиками. Только в этом случае система поощрения будет действенной.

- Высокие цели, которые воодушевляют людей на эффективный, а порой и самоотверженный труд. Поэтому любое задание руководителя должно содержать в себе элемент вызова.

- Создание атмосферы взаимного уважения, доверия, поощрения разумного риска и терпимости к ошибкам и неудачам; внимательное отношение со стороны руководства и товарищей по работе.

И в заключение необходимо упомянуть еще одну форму мотивации, которая по существу объединяет в себе все рассмотренные выше. Речь идет о создании условий для карьерного роста, которое дает и более высокую заработную плату (экономический мотив), и интересную и содержательную работу (организационный мотив), а также отражает признание заслуг и авторитета личности путем перевода в более высокую статусную группу (моральный мотив).

В то же время этот способ мотивации является внутренне ограниченным: в организации не так много должностей высокого ранга, тем более свободных; не все люди способны руководить и не все к этому стремятся, а кроме всего прочего, продвижение по службе требует повышенных затрат на переподготовку.

Перечисленные организационные и морально-психологические факторы мотивируют неодинаково на них влияет время пребывания в должности.

Основное преимущество мотивации состоит в том, что она способствует возрастанию уверенности работников в том, за высокими показателями выработки последует поощрение.

Результативной организацию можно назвать только тогда, когда достигнуты все цели этой организации. Добиться такого результата возможно лишь в правильном подходе мотивации и поощрении сотрудников.

 

1. Современные мотивационные модели, действующие в управлении

Универсальных моделей мотивации, которые годились бы для любой организации, не существует. Для каждой компании должна быть разработана индивидуальная мотивационная модель. Вместе с тем можно выделить общие принципы, характерные для построения всех оптимальных мотивационных схем.

Ключевой момент – регулирование связи персональных показателей и корпоративного результата. Каждого сотрудника поощряют по итогам личных достижений и показателей всей компании – кого-то в большей, кого-то в меньшей степени, в зависимости от уровня и профиля деятельности.

Если человек мотивируется только по личным показателям и не имеет другого бонуса от компании, он станет “тащить одеяло на себя”. Например, сотрудник отдела продаж, успешно продвигающий товар и получающий за это свой процент, даже если компания оказывается “в минусе”. Его интересует только собственный результат – все остальное не касается. Между тем есть инструменты, которые могут в рамках мотивационной схемы увязать его персональные цели с корпоративными.

В зависимости от принципов организации систем мотивации все компании можно условно разделить на два типа – “фермеры” и “охотники”. Там, где поощряют общекорпоративный результат и в меньшей степени индивидуальный, пашут “фермеры” (все вместе, на одной делянке, помогая друг другу). И наоборот – там, где в основном стимулируют персональные достижения, трудятся “охотники”. Им выдают ружья, определяют участок леса и договариваются о принципах перераспределения “добычи”. Все остальное зависит от предприимчивости самого “охотника”.

 

Наказание: Материальное взыскание (штрафы, санкции), Снижение социального статуса в коллективе, Психологическая изоляция работника, Создание атмосферы нетерпимости, понижение должности.

В зависимости от объекта стимулирования (деятельность или ее результат), подкрепление (наказание) могут быть текущим (предназначено для стабилизации или корректировки в необходимую сторону продолжающейся деятельности, поэтому при отсутствии ее прекращается) и итоговым (связано с достигнутым результатом, отражая истинный вклад сотрудника, создает условия для повышения эффективности его труда).

Непрерывное подкрепление предполагает, что оно следует за каждым действием. При постоянном применении это обеспечивает высокую результативность, но приводит к раннему насыщению потребностей и гашению поведения или его быстрому изменению, когда стимулы прекращаются.

Перемежающееся подкрепление состоит в том, что стимул следует не за всеми результатами, а через строго определенное их число. Оно дает хороший стабильный эффект в условиях часто и регулярно повторяющихся действий. При переменном подкреплении стимулирование происходит через разное число результатов. Оно способно привести к сильной постоянной реакции и устойчиво к гашению.

Подкрепление с фиксированным интервалом означает, что стимулирование происходит за первым результатом по истечении определенного времени. Оно приводит к устойчивой реакции: медленной и слабой — после стимулирующего воздействия, быстрой и сильной — непосредственно перед ним.

Подкрепление с переменным интервалом предполагает, что стимулирующее действие следует за первым результатом по истечении случайного отрезка времени. За ним следует сильная, постоянная, устойчивая к гашению реакция. Иногда целесообразным бывает даже подкрепление “авансом”, обязывающее человека работать лучше.

Практика подкрепления учитывает следующие моменты:

- чем чаще вознаграждение, тем чаще повторение действия;

- если в прошлом в определенной ситуации имело место вознаграждение, люди пытаются повторить ситуацию;

- если вознаграждение велико, люди готовы затрачивать больше усилий;

- когда потребности удовлетворены” активность падает.

Величина подкрепления должна быть минимальной, чтобы постоянно поддерживать заинтересованность в продолжении нужной деятельности и при этом не истощать ресурсы организации. Важна не столько она сама, сколько форма, способ, режим подкрепления. Так, оно может быть непрерывным, фиксированным (регулярным), эпизодическим (неожиданным), вариабельным (комбинация того и другого).

Эффективное подкрепление всегда должно быть своевременным и конкретным, чтобы человек знал, с чем оно связано, как ему быть дальше.

Методы мотивации

Известны следующие способы улучшения мотивации, которые объединяются в пять относительно самостоятельных направлений: материальное стимулирование и неэкономическое стимулирование.

Материальное стимулирование. Целенаправленное применение по отношению к человеку стимулов для воздействия на его усилия, старания, настойчивость, добросовестность, целеустремленность в деле решения задач, стоящих перед организацией, и включения соответствующих мотивов называется стимулированием. Концепция стимулирования основывается на том, что любые действия подчиненного должны иметь для него положительные, отрицательные или нейтральные последствия в зависимости от того, как он выполняет порученную работу.

Положительные последствия увеличивают вероятность желательного поведения; отрицательные — уменьшают; нейтральные — ведут к медленному затуханию такого поведения. Но нужно иметь в виду, что на одинаковые стимулы разные люди реагируют неодинаково и с различной степенью интенсивности, а одни и те же результаты могут быть получены и за счет вознаграждения, и за счет наказания.

Стремясь избежать отрицательных последствий, наступающих при отклонении от заданных параметров, или заслужить поощрение, человек сохраняет стабильность поведения или изменяет его в требуемую сторону. Исследования показывают, что поощрение улучшает работу в 89% случаев, а наказание — в 11%, и в 11% — ухудшает; угрозы же на 99% игнорируются и кроме того, они сами по себе унизительны для обеих сторон.

Воздействие стимулов на текущее поведение людей рассматривает теория подкрепления, прелагающая такие способы воздействия на людей, как положительное и отрицательное подкрепление, гашение и наказание.

Суть положительного подкрепления состоит в поощрении действий, имеющих позитивную направленность. Оно направлено на:

- привлечение персонала в организацию;

- сохранение состава сотрудников;

- управление издержками на оплату труда.

Отрицательное подкрепление поощряет отсутствие действий с негативной направленностью, например, прогулов. Между положительным и отрицательным подкреплением существует определенная асимметрия. Отрицательное может вызвать не только желательные, но и непредсказуемые и негативные реакции, положительное — только желательные.

Наказание - это прямое воздействие с целью изменения поведения, направленное на пресечение негативных действий, недопущение их в будущем и достижение положительных результатов.