Кафедра «Экономика, менеджмент и туризм»

 

 

«УТВЕРЖДАЮ»

Директор Высшей школы экономики,

бизнеса и социальных наук

Drs. Д.А. Кром

__________________________

«_____» ________________ 2013 г.

 

УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

(syllabus)

Наименование дисциплины модуля: «Управление туристской фирмой»

 

 

Всего 3 кредита

Курс 2

Семестр 4

Лекции 30 часов

Практические, семинарские 15 часов

СРСП 23 часов

СРС 67 часов

Рубежный контроль 2

Трудоемкость 135 часов

Экзамен 2 семестр

 

Астана 2013 г.

Характеристика дисциплины, данные об авторе, постреквизиты, пререквизиты дисциплины.

Данные о преподавателе курса:

Cураганова Сайран Кабдрахмановна профессор кафедры экономики, менеджмента и туризма. Кафедра экономика, менеджмент и туризм каб. 417

Данные о дисциплине: «Менеджмент и маркетинг туризма» 3 кредита. Семестр 4. Аудиторные занятия – 60 часов (лекции – 30, семинарские 15), СРСП – 23, СРС- 67.

Пререквизиты курса: Для освоения изучаемой дисциплины необходимы знания подисциплинам «Основы туризмологии», «История туризма»

Постреквизиты курса: Знания по дисциплине необходимы для изучения дисциплин «Гостиничное хозяйство», «Управление человеческими ресурсами в туризме и гостеприимстве», «Стратегический менеджмент в туризме».

Цели курса:

- сформировать у обучающихся системное знание о состоянии менеджмента туризма в целом, а также дать практические навыки анализа системы туристской отрасли;

- изучение и применение основных концепций и практических приемов современного маркетинга в сфере туризма.

Задачи курса:

- исследование и анализ организационно-экономического механизма управления туризмом;

- анализ систем управления туристскими фирмами;

- изучение современных теорий эффективного менеджмента и анализ их практического применения;

- выявление направлений повышения производительности труда персонала туристских фирм;

- изучение понятийно-категориального аппарата маркетинга;

- ознакомление студентов с инструментами маркетинга и путями использования этих знаний на практике;

- овладение формами и методами маркетинговой работы;

- получение широкого представления о маркетинге и его использовании в практической деятельности при принятии управленческих решений, позволяющих превзойти конкурентов, предугадать будущие тенденции рынка, улучшить рекламу, укрепить лояльность потребителей и увеличить продажи.

В процессе изучения дисциплины студент должен знать:

- историю развития менеджмента как науки;

- сущность функций управления и основ менеджмента производственной деятельности туристских фирм;

- основы кадрового менеджмента;

- как определить и сегментировать рынки и каким образом позиционировать товары и услуги, способные удовлетворить потребности целевых сегментов;

- как установить цену на производимые услуги, чтобы те выглядели привлекательными и доступными, как выбрать маркетинговый канал и управлять им, чтобы донести эти услуги до потребителя;

- как рекламировать и продвигать свои услуги так, чтобы потребитель узнал о них и захотел их приобрести;

- отечественный и зарубежный опыт развития менеджмента и маркетинга туризма.

Студент должен уметь:

- создавать организационные структуры, операционные системы управления производством в туристском бизнесе;

- планировать необходимое количество персонала для работы на предприятии индустрии гостеприимства;

- самостоятельно использовать полученные знания в процессе последующего обучения в соответствии с учебными планами подготовки специалистов и практической деятельности на предприятиях.

Для обеспечения высокой эффективности учебного процесса, студент обязан соблюдать следующие правила:

- занятия посещать ежедневно;

- не опаздывать;

- избегать пропуска занятий по неуважительным причинам. В случае отсутствия по болезни, предоставить справку;

- во время занятия не пользоваться сотовыми телефонами и др. техникой.

Обучающие элементы - лекции, лабораторные занятия, СРСП, СРС.

Формы контроля - рубежный контроль, включающий следующие виды: коллоквиумы, компьютерное тестирование, прием лабораторных работ. По каждому кредиту - рубежное тестирование с применением рейтинговой системы.

Итоговая форма контроля - экзамен.

 

 

Тематический план лекционных, семинарских, практических, лабораторных занятий (лабораторный практикум)

 

Наименование модуля: «Управление туристской фирмой»

 

Наименование дисциплины модуля: Управление туристской фирмой
№ тем	Лекционные занятия	Семинарские, практические, лабораторные занятия (лабораторный практикум)
Темы и вопросы содержания дисциплины модуля	Объем в часах	Темы и вопросы содержания дисциплины модуля	Объем в часах
	Тема №1. Предпосылки и условия возникно-вения менеджмента туристских фирм. 1.1 Менеджмент в 17 веке 1.2 Развитие управленческой мысли в 18 веке 1.3 Развитие менеджмента в 20 веке	2 часа	Введение. Основы менеджмента туристской фирмы. 1. Эволюция теории и практики управления 2. Реализация новой парадигмы управления в сфере туристской деятельности 3. Современные модели управления в туристских фирмах	1 час
2.	Тема №2. Организация. Туристские организации 2.1.Организация и ее признаки 2.2.Внутренняя и внешняя среда организации 2.3.Туристские организации.	2 часа	Организация. Туристские организации 1. Назовите признаки, характерные для организаций 2. Факторы внутренней среды организации 3. Перечислите факторы внешней среды организации 4. По каким признакам классифицируются туристские организации 5. Выявите различия в работе туроператоров и турпосредников	1 час
3.	Тема №3. Принципы и функции управления туристских фирм. 3.1 Планирование деятельности туристского предприятия 3.2 Мотивация как функция упраления 3.3 Современные теории мотивации 3.4 Функция контроля 3.5 Принципы менеджмента туризма	2 часа	Функции и принципы управления туристских фирм 1. Характеристика основных функций управления туристской фирмой 2. Сущность и взаимосвязь функций управления 3. Принципы менеджмента	1 час
4.	Тема №4. Структура управления туристской фирмой 4.1 Звенья структуры управления туристских фирм 4.2 Разделение труда в туристских фирм 4.3 Типы организационных структур 4.4 Формальные и неформальные организации 4.5 Проектирование организационных структур 4.6 Методика проектирования организационных структур	2 часа	Система управления туристской фирмой и ее структура 1. Понятие управленческой структуры 2. Виды управленческих структур. 3. Типы организационных структур 4. Вертикальное и горизонтальное распределение труда	1 час
5.	Тема №5. Поведенческие факторы управления туристскими фирмами 5.1 Поведенческие элементы 5.2 Характеристика действии менеджера в системе ГРИД 5.3 Поведенческие действия менеджера	2 часа	Поведенческие факторы управления туристскими фирмами 1. Поведенческие элементы 2. Характеристика действии менеджера в системе ГРИД 3. Поведенческие действия менеджера	1час
6.	Тема №6. Функция контроля. Принципы и методы управления фирмами 6.1 Сущность, виды и этапы контроля 6.2 Принципы управления фирмой 6.3 Методы управления фирмой	2 часа	Функции и методы контроля туристскими фирмами. 1. Виды и процесс контроля туристской фирмой. 2. Требования к контролю 3. Понятия и классификация методов управления фирмой 4. Современные модели управления в туристских фирмах	1 час
7.	Тема №7. Основные особенности управления туристских фирм 7.1 Особенности туристских фирм как объекта управления 7.2 Влияние состояния экологии на развитие туристских фирм 7.3 Влияние политики на развитие туризма 7.4 Технологии, обеспечивающие развитие туризма	2 часа	Основные особенности управления туристских фирм 1. Особенности туристских фирм как объекта управления 2. Влияние состояния экологии на развитие туристских фирм 3. Влияние политики на развитие туризма 4. Технологии, обеспечивающие развитие туризма	1 час
8.	Тема №8. Стиль руководства туристской фирмой 8.1 Понятие о стилях руководства 8.2 Характеристика стилей управления 8.3 Сравнительная характеристика авторитарного и демократического стилей руководства 8.4 Управленческая решетка ГРИД	2 часа	Стиль руководства туристской фирмой 1. Понятие стиля управления. Классификация основных стилей руководства 2. Авторитарный, демократический и либеральный стили руководства 3. Теории "X" и "Y" 4. Управленческая решетка Р. Блейка и Дж. Мутон	1 час
9.	Тема №9. Дополнительные стили управления 9.1 Патернализм 9.2 Оппортунизм 9.3 Фасадизм	2 часа	Дополнительные стили управления туристской фирмой 1. Характеристика основных и дополнительных стилей управления 2. Патернализм, оппортунизм и фасадизм	1 час
10.	Тема №10. Классификация методов управления турфирмами 10.1 Методы управления 10.2 Организационно-административные методы 10.3 Экономические методы управления 10.4 Социально-психологические методы управления	2 часа	Методы управления туристской фирмой 1. Понятие и классификация методов управления туристской фирмой 2. Административные (организационно- административные) методы менеджмента 3. Экономические методы управления, их отличие от административных методов 4. Социально-психологические методы управления	1 час
11.	Тема №11. Мотивация деятельности туристского менеджера 11.1 Методы мотивации 11.2 Значимость окружения 11.3 Побуждения стремление к работе	2 часа	Мотивация и стимулирование труда как элементы управления персоналом в туристской фирме 1. Теоретические основы мотивации труда 2. Элементы внешней и внутренней среды, воздействующие на мотивацию труда работников туристской фирмы 3. Демотивация персонала и способы ее предотвращения 4. Сущность стимулирования и классификация стимулов. Формы стимулирования 5. Партисипативное управление	1час
12.	Тема №12. Эффективные возможности роста карьеры. 12.1 Возможности роста карьеры 12.2 Эффективная оценка исполнения 12.3 Система оплаты 12.4 Потребность в дисциплине труда	2 часа	Эффективные возможности роста карьеры туристской фирме 1. Жизненный цикл работника как объект управления 2. Эффективность карьеры. Управление карьерой работника туристской фирмы 3. Эффективная оценка исполнения 4. Сравнительный анализ систем оплаты труда 5. Дисциплинарная ответственность	1час
13.	Тема №13. Личность власть и авторитет менеджера 13.1 Роль руководящих кадров в обеспечении эфективности и управления туристской фирмой 13.2 Авторитет менеджера 13.3 Власть и личное влияние 13.4 Основы квалификационных требовании к некоторым работникам и должностям туристской фирмы	2 часа	Личность власть и авторитет менеджера туристской фирмы 1. Роли менеджера. Требования к менеджеру туристской фирмы 2. Власть и влияние 3. Управленческое влияние руководителя на подчиненного 4. Способы влияния на подчиненных 5. Авторитет менеджера. Разновидности ложного авторитета	1час
14.	Тема №14. Методы принятии решении 14.1 Группы методов принятии решении 14.2 Индивидуальные стили принятия решении 14.3 Условия эффективности принятия решении	2 часа	Управленческие решения в туризме 1. Сущность и классификация управленческих решений 2. Процесс принятия и реализации решений в туристской фирме 3. Методы принятия решений, их характеристика 4. Требования, предъявляемые к управленческим решениям 5. Условия и факторы, определяющие качество и эффективность управленческих решений в туризме	1 час
15.	Тема №15. Управление конфликтами и стрессами 15.1 Природа конфликта 15.2 Виды конфликтов и причины конфликтов 15.5 Методы разрешения конфликтов	2 часа	Туристские фирмы Казахстана: проблемы и перспективы 1. Современное состояние туристских фирм в Казахстане 2. Проблемы развития туристских фирм в Казахстане 3. Перспективы развития туристских фирм в Казахстане	1 час
	Всего: 30ч.		Всего: 15ч.

 

Тематический план выполнения и сдачи заданий СРСП и СРС

Наименование дисциплины модуля: Управление туристской фирмой
№ тем	СРС	СРСП
Темы и вопросы содержания дисциплины модуля	Сроки сдачи (неделя и объем в часах)	Форма проведения	Темы и вопросы содержания дисциплины модуля	Сроки сдачи (неделя и объем в часах)	Форма контроля
1.	Введение. Функции менеджмента Организация. Туристские организации	6 часа, 2-я неделя	Устный опрос,	Введение. Функции менеджмента Организация. Туристские организации	2 часов, 2 неделя	Подготовить доклад на тему: «Этапы развития менеджмента в Казахстане» (объем доклада 5-7 стр.) Доклад на тему: «Международные туристские организации» (объем 3-5 стр)
2.	Принципы и функции управления туристских фирм. Структура управления туристской фирмой	5 часа, 3-я неделя	дискуссия, проверка выполнения заданий.	Принципы и функции управления туристских фирм. Структура управления туристской фирмой	2 часов, 3 неделя	Подготовка презентации по теме занятия (на примере туристской фирмы) Подготовить доклад на тему «Виды и особенности организационных структур управления в туризме» (объем доклада 5-7 стр)
3.	Поведенческие факторы управления туристскими фирмами	6 часа, 4-я неделя	тренинг	Поведенческие факторы управления туристскими фирмами	2 часов, 4 неделя	Решить кейс №1, результаты представить в тетради
4.	Функция контроля. Принципы и методы управления фирмами	5 часа, 5 неделя	тренинг	Функция контроля. Принципы и методы управления фирмами	2 часов, 5 неделя	Подготовка презентации на тему «Внутренний контроль и балансовый отчет (на примере туристской фирмы)»
Разработайте пример реализации модели процесса контроля в конкретной организации
5.	Основные особенности управления туристских фирм	6 часа, 6 неделя	Ролевая игра, проведение тренингов	Основные особенности управления туристских фирм	2 часов, 6 неделя	Приведите конкретные примеры для всех 13 современных подходов к менеджменту
6.	Стиль руководства туристской фирмой	5 часа, 7 неделя	Деловая игра	Стиль руководства туристской фирмой	1 часов, 7 неделя	Приведите сравнительную характеристику стили руководства, результаты отобразите в таблице
7.	Классификация методов управления турфирмами	6 часа, 9 неделя	Выполнить задание СРСП №1, №2	Классификация методов управления турфирмами	2 часов, 9 неделя	Решить кейс №4, результаты представить в тетради
8.	Мотивация деятельности туристского менеджера	6 часа, 11 неделя	Выполнить задание СРСП №3, №4	Мотивация деятельности туристского менеджера	2 часов, 11 неделя	Решить кейс №2, результаты представить в тетради
Подготовить презентацию по теме «Теории содержания мотивации (теория Маслоу, теория потребностей Мак Клеланда, двухфакторная теория Герцберга, теория Альдерфера)»
9.	Эффективные возможности роста карьеры	6 часа, 12 неделя	Выполнить задание СРСП №5, №6	Эффективные возможности роста карьеры	2 часов, 12 неделя	Составьте свой вариант портфолио карьерного продвижения исходя из тех достижений и успехов, которые у вас имеются на настоящий момент (письменно)
Подготовить презентация на тему «Системы оплаты труда за рубежом (на примере одной страны)»
10.	Личность, власть и авторитет менеджера	5 часа, 13 неделя	Выполнить задание СРСП №7, №8	Личность власть и авторитет менеджера	2 часов, 13 неделя	Решить кейс №3, результаты представить в тетради
Подготовить доклад по теме «Власть и влияние на других людей: источники, баланс, законность», объем до 5 стр.
11.	Методы принятии решении	6 часа, 14 неделя	Выполнить задание СРСП №9, №10	Методы принятии решении	2 часов, 14 неделя	Эссе на тему «Как вы считаете, при принятии решений компанией что первично — деньги или люди? Аргументируйте свой ответ», объем 300-400 слов
Подготовить презентацию на тему «Процесс выработки рационального решения»
12.	Управление конфликтами и стрессами	5 часа, 15 неделя	Выполнить задание СРСП №11	Управление конфликтами и стрессами	2 часов, 15 неделя	Задание: Приведите пример наблюдавшейся вами ранее в учебном коллективе конфликтной ситуации. Составьте карту данного конфликта. Используя ее, выявите основных участников данного конфликта, выполните анализ причин и основных движущих сил конфликтной ситуации. На основе этого определите оптимальный способ разрешения конфликта, который следовало бы применить в тех условиях.
	Итого	67 часов			23 часов

 

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательн. Комплексы: учеб.пособие, 560с. М., 2004

2. Гаранин Н.И. и др. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. Учеб.пособие, 128с. М., 2006

3. Голова О.Б. Менеджмент туризма. Практ. курс. 224с. М., 2007

4. Дурович А.П. Менеджер турагентства: организация и реклама туристических услуг 320с., Минск, 2010

5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб.пособие, 316с., М., 2010

6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб.пособие 192с. М., 2006

7. Косолапов А.Б. и др. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства, 2005

8. Косолапов А.Б. и др. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. Учеб.пособие. 2007

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник 408с. Мн. 2006

10. Кусков А.С.Менеджмент транспортных услуг: туризм: учеб.пособие 448с., М., 2004

11. Менеджмент туризма. Экономика туризма: учебник/В.А. Квартальнов 320с. М., 2004

12. СмыковаМ.Р.Туризм: экономика, менеджмент, маркетинг, 2006

13. Уокер Д.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник, 880с., М., 2006

14. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: учеб.пособие, 447с, М., 2009

15. Смыкова М.Р. Туризм: экономика, менеджмент, маркетинг: учебник, 2007

16. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб.пособие, 368с., М., 2009

17. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика, 352с.,Спб, 2003

18. Косолапов А.Б. и др. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб.пособие, 200с. М., 2010

19. Котлер Ф. и др.Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник,1063с. М. 2005

20. Косолапов А.Б. и др. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб.пособие 200с., М., 2011

21. Уокер Д.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник, 880с., М, 2006

22. Юльчиева Г.Н. Менеджмент персонала в гостиничном бизнесе: учеб.пособие 284с., Алм., 2010

 

Глоссарий

Авторитаризм – поведение руководителя, для которого характерны догматизм и стереотипность мышления.

Администратор — одна из ролей менеджера в рамках системного подхо­да, снизанная с ответственностью за ресурсообеспечение и выполнение планов организации, обеспечение контроля за деятельностью подчи­ненных.

Бюджетные издержки – правительственные издержки на обслуживание и развитие туризма.

Власть – категория менеджмента означает умение оказывать влияние на людей, изменять поведение и отношение человека или группы людей.

Воздействие – побуждение человека к действию, реализуется через власть и убеждение.

Видение — культивируемое в организации представление о том, как предполагается двигаться к достижению стратегических целей, основанное на предположении о путях, этапах и средствах решения основных задач.

Дисфункциональные последствия - приводят к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.

Деловое общение – форма взаимодействия деловых людей.

Деловое совещание – способ привлечения коллективного разумиа к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Деловые переговоры – процесс взаимодействия двух и более сторон по спорным вопросам.

Департаментализация – процесс распределения различных видов деятельности и ресурсов в логичные производственные единицы для исполнения определенных организационных задач

Должностная инструкция - официальный документ, регламентирующий действия сотрудников и являющийся одной из основ командных методов управления. Детальное описание действий сотрудника при выполнении им своей работы.

Должностное положение – положение человека в организации по отношению к другим служащим.

Деловая поездка - путешествие, связанное с профессиональной деятельностью, но не связанное с непосредственными заработками в стране временного пребывания.

Деловая этика — совокупность принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Включает явления различных по­рядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом, моральные принципы членов организации, моральный климат в организации, нормы делового этикета — ритуализи­рованные внешние нормы поведения.

Деловой этикет — установленный порядок поведения в определенной социальной сфере, а именно — в сфере производства и управления.

Заработная плата - денежная стоимость проделанной работы сотрудника.

Издержки – выраженные в денежной форме затраты живого и осуществленного руда по доведению туристского продукта до потребителя и удовлетворение его спросу.

Инцидент – момент столкновения интересов людей имеющий различные последствиями.

Имидж — устойчивый образ субъекта в общественном сознании.

Интуитивные решения – решение, основанное только на основе ощущения того, что он правилен.

Компромисс – достижение результата удовлетворяющего интересы обеих сторон путем взаимных уступок.

Конфронтация – вынесение проблемы на всеобщее обозрение, в невраждебной обстановке.

Косвенные издержки - компенсируются другими лицами и организациями, т.е. потребителями туристского продукта.

Конфликт — процесс развития взаимодействия субъектов по поводу раз­личия их интересов и ценностных ориентации. Начинается с конфронтационной (военной) фазы, а заканчивается коммуникативной (управленческой). Таким образом, конфликт можно определить и как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации.

Координация – процесс направления подчиненного руководителем на решения отдельных задач в процессе осуществления, какой либо деятельности.

Конфликтная ситуация — развитие конфликта в конкретный временной период.

Корпоративная культура — сложный комплекс предположений, бездока­зательно принимаемых всеми членами конкретной организаций, и за­дающий общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации. Проявляется в философии и идеологии управления, ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, нормах поведения. Регламентирует поведение человека и дает возможность прогнозировать его реакции в критических ситуациях.

Лицензирование – деятельность по подтверждению и выдачи документа предприятиям, которые соответствуют квалификационным требованиям, предъявляемым к туристским организациям законодательством РК и дающее право на занятие туристской деятельностью.

Международный туризм – вид деятельности направленный на предоставление различного рода услуг и товаров туристского спроса с целью содействия удовлетворению широкого круга культурных и духовных потребностей иностранного туриста. Одна из форм международной торговли услугами, приобрела в современных условиях огромные масштабы, и стал оказывать существенное влияние на политические, экономические и культурные связи между государствами.

Метод управления – совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей организации.

Менеджмент в туризме – управление, т.е. умение руководителя любого уровня добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения членов своего трудового коллектива.

Миссия организации — утверждение, раскрывающее смысл существования организации, специфику ее деятельности и основные социальные обязательства.

Неформальное управление – вид управления, которое возникает из-за специфических и психологических особенностей трудового коллектива, где возникает неформальный лидер.

Объем работы – это количество различных операций, выполняемых рабочим и частота их повторения. Объем называют узким, если рабочий выполняет лишь несколько операций и повторяет их часто. Типичным примером может служить работа на сборочном конвейере. Объем работы называют широким, если человек выполняет много различных операций и повторяет их редко.

Организация — 1) строение чего-либо; 2) совокупность людей, групп, объединенных для решения какой-либо задачи, или социальный инсти­тут; 3) деятельность по налаживанию, устройству, упорядочиванию, оп­тимизации работы других.

Полнота решения – модель решения описывающее ее соответствие, с одной стороны, замыслу руководителя, его решению и поставленным им задачам, а с другой – содержанию, структуре и условиям исполнительской деятельности.

Приказ – официальное распоряжение властных органов, исключает альтернативы, поскольку приказы не обсуждаются.

Прямые издержки – покрываются лицами, производящими туристский продукт и пользующиеся достопримечательностями туристского региона.

Принуждение – побуждение человека к действию вопреки их желанию, основано на страхе перед наказанием.

Принципы менеджмента – основополагающие идей, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих функций.

Проектирование организационных структур – процесс создания структуры управления, которая бы полно отражала цели и задачи организации.

Регламентация труда – определение трудоемкости работ и необходимой для их выполнения численности работников.

Риск – состояние неопределенности результатов при принятии решений.

Субординация – процесс подчинения одного звена структуры управления вышестоящему руководству.

Содержательность работ – это относительная степень того влияния, которое рабочий может оказать на саму работу и рабочую среду. Сюда относятся такие факторы, как самостоятельность в планировании и выполнении работы, определении ритма работы и участие в принятии решений.

Стиль руководства - относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности человека. Манера и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений.

Сертификация – это деятельность по подтверждению соответствия продукции или услуг установленным требованиям.

Стресс – состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия.

Структура управления – упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого.

Стимулирование – процесс побуждения человека к труду через воздействие на некоторые аспекты его деятельности обеспечивающих его существование.

Стратегия организации — представление управленческого персонала о целях

организации и способах их достижения в определенный период существования организации.

Социально-культурный эффект – эффект который производит отрасль туризма и гостиничного сервиса на духовное обогащение и воспитания наших граждан.

Твердость – это не демонстрация силы, а умение защищать свои интересы в борьбе с людьми, чересчур напористыми или слепо следующие полученным инструкциям. Это также умение видеть ту черту, за которой всякие компромиссы уже теряют смысл.

Терпение – это способность маневрировать, вынуждая и другую сторону искать пути к компромиссу, также это настрой на длительные переговорный процесс, стремление довести его до положительных результатов, поиск взаимоприемлемых вариантов решения того или иного вопроса.

Текучесть кадров - характеризуется следующими понятиями: прием, продвижение по службе, перевод по службе, увольнение.

Тип управления – характеризует способ реализации руководителем своих полномочий.

Туризм – путешествие физических лиц продолжительностью от двадцати четырех часов до одного года, либо меньше двадцати четырех часов, но с ночевкой в целях, не связанных с оплачиваемой деятельностью в стране временного проживания.

Туристские ресурсы – природно-климатические, исторические, социально-культурные, оздоровительные объекты, способные удовлетворить духовные потребности, содействовать восстановлению и развитию физических сил.

Туристский рынок -Обращение товаров, работ, услуг и денег в области туристской деятельности.

Туристская деятельность – деятельность физических и юридических лиц по предоставлению туристских услуг.

Туристские регионы – территория, которая располагает большой сетью специальных сооружений и услуг, необходимых для организации отдыха.

Управленческие решения – основной вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логический последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач.

Функции менеджмента -конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работ.

Формальное управление – управление людьми, которое основывается на определенных документально заверенных принципах, имеет под собой законодательную основу.

Целеустремленность - это не демонстрация собственной принципиальности, преходящей в твердолобость, а скорее изобретательность и находчивость в отстаивании собственных интересов, умение приспособить их к конкретным обстоятельствам и постоянно меняющейся обстановке.

Централизация руководства – процесс принятия решения находится в руках одного руководителя.

Внутрикорпоративный маркетинг (internalmarketing).Это маркетинг, направленный на служащих самого предприятия, осуществляющего функции гостеприимства. Индустрия гостеприимства (hospitalityindustry).Индустрией гостеприимства называется бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, едой и пищей, а также организацию их досуга. Маркетинг (marketing).Управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем нуждаются и что хотят получить, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями. Маркетинг-микс(комплекс маркетинговых мер) (marketingmix).Компоненты маркетинга, включающие в себя сам товар, цену на него, стимулирование сбыта товара иканалы его продаж. Эти компоненты часто называются «Четыре Пи» (fourPs) — по первой букве их названий на английском языке: product, price, promotionandplace. Желания (humanwont).Конкретные формы, которые принимают нужды человека под влиянием его общей культуры и индивидуальных особенностей. Маркетинг (marketing).Человеческая деятельность, направленная на удовлетворение нужд и желаний через процессы обмена. Маркетинговая концепция (marketingconcept).Одна из теорий управления рынком, утверждающая, что достижение предприятием своих целей зависит от того, насколько точно оно определило потребности и желания целевого рынка и удовлетворяет его потребности лучше и эффективнее, чем конкуренты. Менеджер по маркетингу (marketingmanager).Служащий, занимающийся операциями по анализу, планированию, реализации и контролю соответствующей деятельности. Нужда (humanneed).Состояние ощущения человеком нехватки чего-либо. Обмен (exchange).Процесс приобретения у кого-либо нужного вам товара с предложением чего-либо взамен. Производственная концепция (productionconcept).Одна из рыночных теорий, утверждающая, что потребители предпочитают продукцию, доступную как по ее наличию на рынке, так и по цене. Соответственно управление должно быть нацелено на совершенствование продукции и системы ее сбыта. Рынок (market).Некоторое количество действительных или потенциальных покупателей товара. Сбытовая концепция (sellingconcept).Одна из рыночных концепций, утверждающая, что покупатели не будут раскупать товар в требуемых количествах, если фирма не предпримет значительных усилий по сбыту и продвижению товара на рынке. Сделка (deal).Договор между двумя сторонами, заключенный в определенное время, в определенном месте и обговаривающий определенные условия обмена по крайней мере двух ценностей между двумя договаривающимися сторонами. Социальнаяконцепциямаркетинга (social concept of marketing).Теория, согласно которой предприятие должно само оказывать влияние на нужды, желания и интересы целевых рынков и удовлетворять их более эффективно, чем конкуренты, с тем чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом. Спрос (demands).Человеческие желания, подкрепленные покупательской способностью. Товар (goods).Все, что может быть предложено на рынке вниманию покупателя для приобретения и последующего использования или потребления. Товарная концепция (commodityconcept).Теория, исходящая из того, что потребитель предпочитает более качественные, обновленные и улучшенные товары, и поэтому фирма должна прилагать усилия к постоянному совершенствованию товара. Управление маркетингом (marketingcontrol).Анализ, планирование, реализация и контроль программ, призванных целенаправленно создавать, строить и поддерживать взаимовыгодные обменные операции с покупателями ради достижения стратегических целей компании. Миссия корпорации (corporation mission statement).Определяет глобальные цели и направления деятельности компании, служит сплочению ее сотрудников, вселяя в них веру в свои возможности. Она помогает географически разобщенным предприятиям, входящим в компанию, ощущать себя членами единого большого коллектива, стремящегося к достижению общ