Расчет количества рабочих мест операторов РМТС

Вызовы, поступающие на рабочие места операторов РМТС, обслуживаются с ожиданием. Пучок линий, в который включены рабочие места операторов РМТС, является полнодоступным. Число мест ожидания в очереди можно принять неограниченным. В такой модели расчёт ведётся по второй формуле Эрланга (формула Erlang C):

 

 

где:

Р_>0 – вероятность ожидания;

V – количество рабочих мест операторов РМТС;

Y р – расчётная нагрузка, поступающая на рабочие места операторов РМТС.

Нагрузка Y р соответствует расчётной нагрузке Y р_рмтсО, записанной в табл.4.

Расчёт количества рабочих мест операторов РМТС предлагается вести с помощью компьютерной программы «СС-modeler lite», интерфейс которой показан на рис.4.

В программе приняты следующие обозначения:

- Answered calls per hour – среднее количество вызовов в час, поступающих к операторам РМТС;

- Average Talk Time – среднее время разговора абонента с оператором РМТС при заказе междугородного соединения;

- Wrap-up Time – среднее время пост-обработки вызова, т.е. которое определяет интервал времени после обслуживания вызова, прежде чем оператор принимает другой вызов;

- Total Call Duration – средняя длительность обслуживания вызова оператором РМТС (t _{р зак});

- Average Delay – среднее время ожидания ответа оператора РМТС (t _ож);

- percent answered within х seconds – процент ответов операторов в течение х секунд);

- Talk Time Ratio – доля времени, приходящееся на разговор;

- N umber of Agents/Operators – количество операторов или количество АРМо (V);

- Answered without Qurueing – доля вызовов, обслуженных без ожидания;

- Ave Calls in Queue – среднее количество вызовов в очереди;

- Trunks Required – количество соединительных линий;

- Max Time in Queue – максимальное время в очереди.

Все длительности приведены в секундах (secs).

Данная программа используется только для расчёта количества операторов. Расчёт количества соединительных линий не производится.

Значение «Calls per hour» определяется как:

 

С = (N _об + N _уатс) С _рмтс d ₂.

 

Сумма длительностей «Average Talk Time» и «Wrap-up Time» равна сумме t _{р зак} и t _тех2. Рекомендуется принять значение длительности «Wrap-up Time» равным 10…12 с, а длительность «Average Talk Time» определить как разность между t _{р зак} + t _тех2 и «Wrap-up Time».

Длительность «Average Delay» приравнивается t _ож (t _ож = 15 с).

Расчёт по программе «СС-modeler life» производится в следующей последовательности.

1. Выбирается рассчитываемая величина «Number of Agents/Operators» (щелчок по пиктограмме ►).

2. Вводятся значения «Calls per hour», «Average Talk Time», «Wrap-up Time» и «Average Delay».

3. Нажимается кнопка «Calculate» (рассчитать).

 

 

Рис. 4. Интерфейс программы «СС-modeler lite»

 

Программу «СС-modeler lite» можно бесплатно скачать на сайте: http://www.kooltoolz.com/ ccm.htm

 

Пример расчёта:

С = (N _об + N _уатс) С _рмтс d ₂= (4000+500)0,02* 0,9 = 81 вызов

t _{р зак} = 50 с; t _тех2 = 32 с;

Average Talk Time = 72 с; Wrap-up Time = 10 с

t _ож = 15 с

Number of Agents/Operators = 4